服務(wù)理念下高校學(xué)生工作路徑探析①

沙苗苗

[摘 ? ? ? ? ? 要] ?隨著高等教育改革不斷深化，人們對(duì)高校學(xué)生工作提出了新期待、新要求。滿足和保障學(xué)生各種正當(dāng)利益和訴求，服務(wù)學(xué)生成長成才和全面發(fā)展成為衡量學(xué)生工作成效的主要指標(biāo)。如何適應(yīng)時(shí)代要求，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制、完善服務(wù)舉措和提升服務(wù)水平已經(jīng)成為新時(shí)期高校學(xué)生工作亟須解決的現(xiàn)實(shí)問題。從強(qiáng)化教職工服務(wù)學(xué)生職責(zé)，實(shí)現(xiàn)全員服務(wù)、制定服務(wù)學(xué)生的整體方案，實(shí)現(xiàn)全過程服務(wù)、構(gòu)建蛛網(wǎng)式服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全方位服務(wù)三個(gè)方面探索高校學(xué)生工作服務(wù)路徑。

[關(guān) ? ?鍵 ? 詞] ?學(xué)生工作;服務(wù);路徑

[中圖分類號(hào)] ?G717 ? ? ? ? ? ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] ?A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?[文章編號(hào)] ?2096-0603（2018）27-0052-02

高校作為培養(yǎng)人才的重要陣地，其學(xué)生工作在培養(yǎng)塑造身心健康、個(gè)性鮮明、富有創(chuàng)新精神、全面發(fā)展的社會(huì)需要的合格人才中起著至關(guān)重要的作用。在我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)程中，隨著高等教育改革不斷深化，高校學(xué)生工作的服務(wù)性日漸凸顯，以學(xué)生為本，樹立高校學(xué)生工作為學(xué)生服務(wù)的理念，已經(jīng)成為人們的共識(shí)。伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的巨大變化，大學(xué)生的成長環(huán)境、自身主體特性都與以往有很大不同。因此，學(xué)生工作為大學(xué)生服務(wù)，必須適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需求，適應(yīng)新形勢(shì)下社會(huì)發(fā)展對(duì)人才的需求，注重理論與實(shí)際相結(jié)合，在實(shí)踐中積極探索為學(xué)生服務(wù)的新思路和新方法。

一、學(xué)生工作服務(wù)存在的問題

在當(dāng)今的高校學(xué)生工作實(shí)踐中，存在一種片面的學(xué)生工作觀，即從屬性學(xué)生工作觀，只注重學(xué)生工作的管理屬性，認(rèn)為學(xué)生工作是為教學(xué)管理工作服務(wù)的，學(xué)生工作的價(jià)值就是維護(hù)和促進(jìn)學(xué)校正常的教學(xué)、生活秩序。在實(shí)踐觀上注重剛性管理，忽視教育和服務(wù)[1]。正是基于這種觀念，高校學(xué)生工作者往往被定義為教育者和管理者。盡管服務(wù)理念作為“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下高校學(xué)生工作新的育人理念，近年來廣泛運(yùn)用于學(xué)生工作中，但在具體實(shí)施的過程中，受到從屬性學(xué)生工作觀的影響，服務(wù)學(xué)生的理念往往停留在口號(hào)階段，尚停留在觀念中，并未真正從認(rèn)知貫徹到行為，指導(dǎo)實(shí)踐。

（一）服務(wù)體系不夠健全

1.從橫向上看，各職能部門未形成合力

受傳統(tǒng)觀念影響，學(xué)生工作往往被認(rèn)為是學(xué)生工作者的工作，各職能部門尚未形成合力，缺乏協(xié)同服務(wù)學(xué)生的意識(shí)。高校學(xué)生工作是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，不是某一兩個(gè)部門或某支隊(duì)伍的職責(zé)，學(xué)生工作隊(duì)伍應(yīng)該是多樣化、多元化的，只有形成全員服務(wù)、全過程服務(wù)和全方位服務(wù)的氛圍，學(xué)生才能真正健康成長，學(xué)生工作才能真正具有實(shí)效性。

2.從縱向上看，工作體系頭重腳輕

一般來說，我國高校學(xué)生工作體制是由一名校黨委副書記（或副校長）分管，由學(xué)生工作部（處）、團(tuán)委等相關(guān)職能部門進(jìn)行統(tǒng)籌，由二級(jí)學(xué)院分管學(xué)生工作的副書記組織實(shí)施，最后通過輔導(dǎo)員和班主任落實(shí)。這種結(jié)構(gòu)有利于發(fā)揮各職能部門的管理作用，其缺點(diǎn)是形成多頭領(lǐng)導(dǎo)，不利于劃分權(quán)責(zé)，容易造成各部門之間管理混亂、協(xié)調(diào)性差等問題。在具體的學(xué)生工作中，尤其是輔導(dǎo)員的工作，容易形成“上面千條線，下面一根針”的格局?！吧厦媲l線”可以形式多樣、質(zhì)地有別以及粗細(xì)不等，但下面這“一根針”承載太多的壓力和要求。要完成好上級(jí)傳達(dá)和布置的各項(xiàng)任務(wù)，輔導(dǎo)員必須做“全才”、當(dāng)“通才”，只有什么都懂，什么都會(huì)，才能做好學(xué)生工作，但這有些脫離實(shí)際。

（二）保障機(jī)制不夠完善

1.缺乏科學(xué)規(guī)范的服務(wù)制度保障

現(xiàn)今高校學(xué)生工作常常知行脫離，缺乏有效的制度保障。服務(wù)制度的缺乏讓服務(wù)學(xué)生無章可循，很難有效保護(hù)學(xué)生的切身利益[2]。一方面，學(xué)生不知道學(xué)校為自己提供了哪些方面的指導(dǎo)與服務(wù)，更不知道作為學(xué)生在獲得服務(wù)的過程中應(yīng)當(dāng)履行哪些義務(wù)。另一方面，缺乏制度保障很容易讓“服務(wù)學(xué)生”成為口頭語和標(biāo)語。

2.缺乏高效便捷的平臺(tái)保障

隨著事務(wù)性工作的開展，需要高校為學(xué)生提供越來越多的服務(wù)平臺(tái)，例如，心理健康與咨詢中心、招生就業(yè)咨詢中心、法律咨詢與援助中心等，為學(xué)生提供一定程度的幫助。但由于這些部門往往都是由相關(guān)專業(yè)的輔導(dǎo)員或班主任兼職擔(dān)任，缺乏一定的專業(yè)性。輔導(dǎo)員日常的工作繁瑣細(xì)碎，有時(shí)候自身的工作都應(yīng)接不暇，其他事情更有心無力。此外，由于缺乏宣傳以及部分學(xué)生很少關(guān)注，導(dǎo)致有些學(xué)生聽說過但不清楚這些機(jī)構(gòu)和平臺(tái)具體在什么地方，甚至有些根本沒聽說。

3.缺乏充足豐富的經(jīng)費(fèi)保障

高校普遍存在“重教學(xué)科研、輕學(xué)生工作”的現(xiàn)象，無論在經(jīng)費(fèi)支出，還是經(jīng)費(fèi)安排上，提供給學(xué)生服務(wù)的經(jīng)費(fèi)明顯不足。這與高校學(xué)生工作的地位、作用十分不協(xié)調(diào)，在實(shí)際工作中制約和限制了學(xué)生工作的開展，不利于學(xué)生工作服務(wù)體系的構(gòu)建以及服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的提升。

（三）服務(wù)隊(duì)伍質(zhì)量不高

隨著高等教育深化改革步伐的加快，高校學(xué)生工作隊(duì)伍發(fā)展不足成為服務(wù)理念下的高校學(xué)生工作最大的問題。

1.業(yè)務(wù)水平和能力不高

學(xué)生工作隊(duì)伍在引導(dǎo)大學(xué)生思想、學(xué)習(xí)、心理、交往、發(fā)展和就業(yè)等方面發(fā)揮著重要作用。如何宏觀把握、及時(shí)疏導(dǎo)、有效管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要學(xué)生工作者具備豐富的專業(yè)知識(shí)和較強(qiáng)的處事能力。高校學(xué)生工作內(nèi)容繁雜，事務(wù)瑣碎，學(xué)生工作者無法避免地時(shí)常陷于行政事務(wù)中，造成學(xué)生工作表面化和膚淺化。且現(xiàn)在工作在一線的學(xué)生工作者大多是剛剛工作的年輕教師，專業(yè)理論知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)相對(duì)匱乏，業(yè)務(wù)能力和業(yè)務(wù)水平也不高。

2.輔導(dǎo)員隊(duì)伍不夠穩(wěn)定

輔導(dǎo)員作為學(xué)生工作的主力軍，其工作職責(zé)幾乎包括了學(xué)生在校期間的方方面面，從新生入學(xué)到就業(yè)指導(dǎo)，從課內(nèi)到課外，從日常學(xué)習(xí)到社會(huì)實(shí)踐，從團(tuán)建到黨建，從宿舍管理到催繳學(xué)費(fèi)等。但就目前來看，輔導(dǎo)員并沒有形成一種人員穩(wěn)定、結(jié)構(gòu)合理的專門性職業(yè)，而通常是作為一個(gè)“過渡性”崗位。在教師問卷中，有14%的輔導(dǎo)員表示因?yàn)檎嫘臒釔鄄胚x擇輔導(dǎo)員的崗位;6%的輔導(dǎo)員表示是為了積累工作經(jīng)驗(yàn);30%的輔導(dǎo)員表示是為了獲取相對(duì)穩(wěn)定的收入;32%的輔導(dǎo)員表示選擇這一崗位是為了作為教書或行政的過渡;還有8%和10%的輔導(dǎo)員選擇了“沒仔細(xì)思考”及“其他”項(xiàng)。

二、服務(wù)理念下的高校學(xué)生工作思路與對(duì)策

（一）強(qiáng)化教職工服務(wù)學(xué)生職責(zé)，實(shí)現(xiàn)全員服務(wù)

所謂“全員”主要包括學(xué)生工作系統(tǒng)的人員、與學(xué)生事務(wù)相關(guān)部門的工作人員及學(xué)生自己。全員服務(wù)是指調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的力量，形成全員參與、分工協(xié)作、責(zé)任清晰的服務(wù)群體，形成目標(biāo)一致、要求一致、管理嚴(yán)密的育人工作管理體制[3]。就人員結(jié)構(gòu)而言，傳統(tǒng)觀念往往視學(xué)生工作系統(tǒng)的人員為學(xué)生工作者。但是，學(xué)生工作不是單一的工作，學(xué)生的成長也不可能靠某個(gè)機(jī)構(gòu)及特定的人員就能完成。隨著學(xué)生工作范圍的日益擴(kuò)大，學(xué)生工作的難度不斷增加，要求學(xué)生工作必須具有全員性。只有把學(xué)生工作系統(tǒng)的人員、與學(xué)生事務(wù)相關(guān)部門的工作人員及學(xué)生自己組織起來，形成整體的“服務(wù)陣容”，才能形成合力，推動(dòng)學(xué)生成長成才。當(dāng)務(wù)之急，高校學(xué)生工作要將分散的工作職能凝聚起來，將分散在不同部門的、與學(xué)生工作密切相關(guān)的事務(wù)重新整合。此外，整合校內(nèi)外資源，重視利用和發(fā)揮校內(nèi)外的專家、學(xué)者和校友的作用，為學(xué)生提供更加專業(yè)的指導(dǎo)和服務(wù)，共創(chuàng)全員服務(wù)氛圍。

（二）制定服務(wù)學(xué)生的整體方案，實(shí)現(xiàn)全過程服務(wù)

全過程服務(wù)指學(xué)生工作者根據(jù)社會(huì)對(duì)大學(xué)生的素質(zhì)要求和學(xué)生自身成長發(fā)展規(guī)律，分階段、分層次、循序漸進(jìn)地對(duì)學(xué)生進(jìn)行教育、管理和服務(wù)。這要求高校要制定服務(wù)學(xué)生的整體方案，根據(jù)不同年級(jí)、不同專業(yè)以及不同學(xué)生的特點(diǎn)，由低到高，由淺入深，循序漸進(jìn)地分類指導(dǎo)。要將學(xué)生工作當(dāng)做不斷發(fā)展的過程，動(dòng)態(tài)地對(duì)待學(xué)生成長與發(fā)展。首先，按照不同年級(jí)制定整體方案。對(duì)大一新生的工作重點(diǎn)，在引導(dǎo)學(xué)生適應(yīng)大學(xué)生活、做好生涯規(guī)劃、學(xué)習(xí)如何與人交往及文明行為習(xí)慣的養(yǎng)成方面;對(duì)大二的學(xué)生，工作重點(diǎn)在培養(yǎng)學(xué)生“三自”的能力，引導(dǎo)學(xué)生合理安排時(shí)間、做好職業(yè)規(guī)劃等;畢業(yè)年級(jí)則應(yīng)該把重點(diǎn)放在職業(yè)咨詢、就業(yè)指導(dǎo)和社會(huì)適應(yīng)能力的培養(yǎng)方面。其次，在整體方案中突出特色和個(gè)性。服務(wù)學(xué)生的方案不是一成不變的，要根據(jù)不同專業(yè)、不同學(xué)生的特點(diǎn)，有針對(duì)性地開展服務(wù)。例如，對(duì)女生服務(wù)的整體規(guī)劃中，根據(jù)不同時(shí)期女生的心理變化，添加她們需要或者感興趣的內(nèi)容。在剛?cè)胄r(shí)可以引導(dǎo)樹立正確的愛情觀與價(jià)值觀，加強(qiáng)自我防范與自我保護(hù)意識(shí);在畢業(yè)前，可為女學(xué)生提供著裝搭配、化妝等方面的培訓(xùn)。

（三）構(gòu)建蛛網(wǎng)式服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全方位服務(wù)

全方位服務(wù)是將服務(wù)理念滲透到學(xué)生工作的方方面面，運(yùn)用于教育、管理、科研及黨團(tuán)建設(shè)等各個(gè)環(huán)節(jié)，形成全方位、多角度和多層次的蛛網(wǎng)式服務(wù)格局。一要堅(jiān)持學(xué)生工作內(nèi)容的全面性。深入學(xué)生日常、學(xué)習(xí)和生活的各個(gè)方面，從學(xué)生入校前后的招生咨詢服務(wù)和入學(xué)指導(dǎo)服務(wù)，到日常生活、思想引導(dǎo)、學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、經(jīng)濟(jì)資助、身心發(fā)展服務(wù)，一直到畢業(yè)前后的就業(yè)指導(dǎo)、后續(xù)發(fā)展等服務(wù);二要堅(jiān)持學(xué)生工作方法的全面性。要結(jié)合校園網(wǎng)絡(luò)、校報(bào)、廣播等媒體的宣傳和支持，引導(dǎo)、幫助學(xué)生解決問題。此外整合學(xué)校、家庭、社會(huì)等多種教育、管理和服務(wù)資源，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的力量和資源，服務(wù)學(xué)生成長成才;三要根據(jù)不同學(xué)生的個(gè)性特點(diǎn)開展個(gè)性化服務(wù)。由于家庭出身、生活經(jīng)歷、性格愛好等方面的差異，不同學(xué)生呈現(xiàn)出明顯的個(gè)性化需求，如經(jīng)濟(jì)困難的學(xué)生、學(xué)習(xí)困難的學(xué)生、心理困難的學(xué)生等，開展學(xué)生服務(wù)工作時(shí)，必須從學(xué)生個(gè)體的特殊性和差異性出發(fā)，既要實(shí)行全面性服務(wù)，又要重視個(gè)性化服務(wù)。

高校學(xué)生工作為學(xué)生服務(wù)要落在實(shí)處，通過多種途徑為學(xué)生提供有效的服務(wù)。在為學(xué)生服務(wù)中必須堅(jiān)持管理與服務(wù)相統(tǒng)一、動(dòng)機(jī)與效果相統(tǒng)一、內(nèi)容與形式相統(tǒng)一的原則，將服務(wù)貫穿于學(xué)生工作全過程、建立“一站式”學(xué)生服務(wù)模式、建立多層次形式多樣的服務(wù)工作新體系、健全學(xué)生工作服務(wù)的運(yùn)行機(jī)制和保障制度[4]，從而不斷提高學(xué)生工作的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平，推動(dòng)學(xué)生工作的發(fā)展，為促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展，培養(yǎng)社會(huì)需要的合格人才作出積極貢獻(xiàn)。

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