強化醫(yī)療質(zhì)量管理 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

丁娟 胡幼紅 林恒大 袁方 馬嘯

[摘要] 建立一個和諧的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院健康發(fā)展的前提條件，可以促進醫(yī)院的發(fā)展。質(zhì)量管理和質(zhì)量控制是醫(yī)院管理的核心工作，應(yīng)當(dāng)注重醫(yī)療質(zhì)量，這樣才能夠?qū)椭C醫(yī)患關(guān)系的建立和維持帶來正面的、積極的影響。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系離不開醫(yī)院質(zhì)量管理和質(zhì)量控制，質(zhì)量管理和質(zhì)量控制注定是醫(yī)院管理的永恒主題。形成有特色有生命力有號召力的醫(yī)院質(zhì)量管理文化。該文在此基礎(chǔ)上提出了醫(yī)療質(zhì)量管理的新模式及其成效。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)療質(zhì)量；質(zhì)量管理；質(zhì)量控制；和諧；醫(yī)患關(guān)系

[中圖分類號] R19 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）11（a）-0141-02

習(xí)近平總書記在十九大報告中指出：“中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾?！边@是習(xí)近平總書記在中國特色社會主義進入新時代，我國發(fā)展處于新的歷史方位的關(guān)鍵時刻，深刻洞察中國國情的深刻變化，對我國社會主要矛盾所作出的新判斷。這一主要社會矛盾在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)表現(xiàn)尤為明顯。在這種形勢下，十九大確定了新形勢下黨的衛(wèi)生與健康工作方針，繪制了中國特色衛(wèi)生與健康發(fā)展道路的路線圖。

衛(wèi)生與健康工作方針已經(jīng)制定。建設(shè)健康中國的號角已經(jīng)吹響。在這種新形勢下，該院全面貫徹落實黨的十九大精神和習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想，以實施健康中國戰(zhàn)略為主線，堅持“以患者為中心”的服務(wù)理念，多措并舉，持續(xù)加強醫(yī)療質(zhì)量管理和質(zhì)量控制，不斷提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，致力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[1]。

1 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性和現(xiàn)實意義

醫(yī)患關(guān)系是指在醫(yī)學(xué)實踐活動中產(chǎn)生的人際關(guān)系。狹義的醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)生與患者之間的關(guān)系。廣義的醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)務(wù)人員（包括醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員、醫(yī)療行政和后勤人員等）與患者一方（包括患者本人、患者的親屬、監(jiān)護人、單位組織等）之間的關(guān)系。從構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系角度看，廣義層面的醫(yī)患關(guān)系更值得我們重視和探討。

從醫(yī)院發(fā)展層面看，和諧的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院健康發(fā)展的前提條件，患者是醫(yī)院最好的宣傳員，他們能用切身的體驗來擴大對醫(yī)院的宣傳，向社會傳遞醫(yī)院的正面輿論，能夠吸引更多的患者來院就醫(yī)，促進醫(yī)院的發(fā)展。反之，患者對外傳播的就是關(guān)于醫(yī)院的負(fù)面輿論，最終導(dǎo)致醫(yī)院發(fā)展進入困局。因此醫(yī)患關(guān)系的好壞將直接影響醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展。

從社會發(fā)展層面看，構(gòu)建社會主義和諧社會是一個系統(tǒng)工程，和諧的醫(yī)患關(guān)系是發(fā)展和諧社會的一個組成部分。人是社會組成的基本元素，健康是人的基本權(quán)利，建設(shè)和諧社會必須以人民群眾的身心健康為重要前提。

2 醫(yī)院實施質(zhì)量管理和質(zhì)量控制的重要性

伴隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的快速發(fā)展和信息技術(shù)的飛速進步，醫(yī)學(xué)模式在轉(zhuǎn)變，人們的價值觀也在發(fā)生變化，健康意識也逐步提高。這些變化直接導(dǎo)致人們對醫(yī)院的服務(wù)模式、服務(wù)范疇、服務(wù)要求、服務(wù)深度及其可得性、可靠性、安全性、文明性提出了更高的要求，綜合期望值明顯升高[2]。這一系列變化必然要求醫(yī)院堅持以病人為中心，全面實施質(zhì)量管理和質(zhì)量控制。另外，醫(yī)療市場競爭說到底最關(guān)鍵的還是醫(yī)療質(zhì)量的競爭，競爭靠質(zhì)量，效益靠質(zhì)量，生存和發(fā)展也要靠質(zhì)量。質(zhì)量管理和質(zhì)量控制注定是醫(yī)院管理的核心工作。

3 和諧醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)療質(zhì)量管理

和諧的醫(yī)患關(guān)系絕非建立在偶然基礎(chǔ)上，而是必然來源于醫(yī)療服務(wù)行為中的每一個細(xì)節(jié)。醫(yī)療機構(gòu)對醫(yī)療活動細(xì)節(jié)的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制都將對醫(yī)患關(guān)系帶來直接而深刻的影響。質(zhì)量管理和質(zhì)量控制做得好，會對和諧醫(yī)患關(guān)系的建立和維持帶來正面的、積極的影響，否則，必然會損害醫(yī)患關(guān)系，帶來嚴(yán)重后果。

在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員是主導(dǎo)方面，務(wù)必要眼睛向內(nèi)，正視和克服自身的不足[3]。管理者要促使全體醫(yī)務(wù)人員統(tǒng)一思想認(rèn)識，重視醫(yī)院質(zhì)量管理文化建設(shè)，形成全院上下重視質(zhì)量管理和質(zhì)量控制的合力。醫(yī)院廣大職工要堅定以患者為中心的服務(wù)理念，從增強醫(yī)院核心競爭力的戰(zhàn)略高度看待質(zhì)量管理和質(zhì)量控制工作。最終，積極建立和完善以患者為中心的醫(yī)療服務(wù)體系，營造領(lǐng)導(dǎo)重視醫(yī)療質(zhì)量管控、職工敬畏醫(yī)療質(zhì)量管控的工作氛圍，形成有特色、有生命力、有號召力的醫(yī)院質(zhì)量管理文化[4]。

4 醫(yī)療質(zhì)量管理新模式和新成效

持續(xù)質(zhì)量改進是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的更加注重過程管理、環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量管理理論。來自患者、社會公眾、政府、醫(yī)療保險部門和醫(yī)院自身的高質(zhì)量需求都要求醫(yī)院必須持續(xù)不斷地進行質(zhì)量改進和質(zhì)量管理創(chuàng)新。

當(dāng)前，該院全院上下凝心聚力，認(rèn)真落實醫(yī)院“做細(xì)做優(yōu)，高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展”的戰(zhàn)略目標(biāo)。為確保這一戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)，該院加強全面醫(yī)療質(zhì)量管理，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，采取了一系列新舉措，也取得了諸多新成效。

①樹立醫(yī)院質(zhì)量安全意識，營造質(zhì)量安全文化氛圍。召開全院質(zhì)量安全管理委員工作會議，結(jié)合遠期戰(zhàn)略目標(biāo)，確定醫(yī)療質(zhì)量管理和質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，制定遠期工作規(guī)劃并確保可執(zhí)行性。編發(fā)醫(yī)院質(zhì)控簡報，及時權(quán)威發(fā)布質(zhì)控報告、質(zhì)控信息、質(zhì)控動態(tài)、質(zhì)控規(guī)范，系統(tǒng)總結(jié)醫(yī)院質(zhì)控管理經(jīng)驗，促進醫(yī)院質(zhì)控工作不斷改進[5]。重視醫(yī)院質(zhì)控工作的新聞宣傳，及時撰寫質(zhì)控動態(tài)新聞稿件，經(jīng)宣傳處和信息處刊發(fā)得以全院周知。組建醫(yī)協(xié)會質(zhì)量與安全管理分會，開展國家級教育培訓(xùn)，增強醫(yī)院管理者管理知識及管理能力，提高了醫(yī)院質(zhì)量管理水平。

②完善該院全面質(zhì)量管理體系，提升醫(yī)院綜合管理水平。醫(yī)院質(zhì)控處制定《醫(yī)院全面質(zhì)量管理與持續(xù)改進體系實施方案》，各職能部門和各臨床科室各司其職、各盡其責(zé)，不斷修訂，持續(xù)完善，最終通過科學(xué)的醫(yī)院質(zhì)量管理模式，建立規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)默F(xiàn)代醫(yī)院管理體系，實現(xiàn)“做細(xì)做優(yōu)，高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展”的醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)。

③進一步改善醫(yī)療服務(wù)，不斷提升患者滿意度。深入貫徹落實國家衛(wèi)生計生委“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018-2020 年）”和省衛(wèi)生計生委相關(guān)文件精神，召開全院專題動員會，全面實施“患者滿意提升工程”，同時利用信息化大數(shù)據(jù)，與第三方公司合作建立了出院患者隨訪評價系統(tǒng)，進一步完善患者意見、建議測評渠道，全面改進醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)，不斷改善患者就診體驗，持續(xù)增強人民群眾獲得感和幸福感。從服務(wù)態(tài)度、反應(yīng)速度、工作質(zhì)量、部門協(xié)作等方面，開展院內(nèi)科室間服務(wù)滿意互評并分別打分，切實推動各項工作不斷改進。

④完善不良事件上報系統(tǒng)，提高醫(yī)院質(zhì)量與安全管理水平。今年上半年，該院共有158個臨床醫(yī)技科室主動上報了不良事件，均及時得到了妥善處理和及時解決。與河南省食品藥品評價中心簽訂合同，成為國家“十三五”《一次性使用輸血器和一次性血袋不良事件重點監(jiān)測項目》哨點醫(yī)院。參加河南省醫(yī)療器械不良事件重點監(jiān)測工作培訓(xùn)班，提高該院醫(yī)護人員對醫(yī)療器械不良事件的責(zé)任意識及質(zhì)量安全意識。質(zhì)控處定期到藥學(xué)部、急診醫(yī)學(xué)部等學(xué)部現(xiàn)場講評醫(yī)療安全。針對各病區(qū)上報不良事件情況，質(zhì)控處實地調(diào)研督導(dǎo)，現(xiàn)場分析討論、追蹤原因、制訂措施，解決臨床科室存在的困難和問題。

⑤加強醫(yī)院質(zhì)量與安全項目管理，切實提升該院醫(yī)療服務(wù)水平。全院召開“醫(yī)院品質(zhì)管理暨質(zhì)量改進項目論證會”，邀請河南省知名醫(yī)院管理專家進行充分論證，對項目進行了整合歸類規(guī)范，最終確定19個項目適合選定使用品管圈，41個項目運用PDCA循環(huán)進行持續(xù)改進，（處）科室每個月將指標(biāo)運行情況上報質(zhì)控處。建立醫(yī)院質(zhì)量內(nèi)審員制度，質(zhì)控處負(fù)責(zé)督導(dǎo)協(xié)助各科室部門質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)項目的內(nèi)審監(jiān)管及日常輔導(dǎo)工作，并定期組織召開工作交流會。

⑥開展醫(yī)院內(nèi)審管理工作，提高醫(yī)院質(zhì)量安全管理水平。召開全院內(nèi)審員季度工作會議，制定內(nèi)審員工作職責(zé)，督促內(nèi)審員積極學(xué)習(xí)質(zhì)量安全管理知識，不斷提高自身管理能力，協(xié)助科室（部門）做好質(zhì)控管理工作，積極參與醫(yī)院質(zhì)控管理工作，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院質(zhì)量與安全管理水平。

⑦廣泛開展全院QCC管理工具的運用。2018年全院納入品管圈的項目有19個，圈組來自醫(yī)療、藥學(xué)、醫(yī)技、行政、后勤等部門，目前全院共組建圈組40個，500余人參與品質(zhì)管理改善項目活動，質(zhì)控處定期對19個圈組活動開展督導(dǎo)和指導(dǎo)。

⑧加強質(zhì)控管理學(xué)習(xí)，提高質(zhì)量管理水平。參加國家衛(wèi)生計生委醫(yī)院管理研究所舉辦“醫(yī)院評價與品質(zhì)促進國際高峰論壇”、河南省醫(yī)協(xié)會舉辦的“醫(yī)院管理高峰論壇”等，不斷提高質(zhì)控處工作人員管理素質(zhì)，逐步提高醫(yī)院綜合管理水平。參與“2018年醫(yī)院評價與品質(zhì)促進國際高峰論壇”醫(yī)院質(zhì)量與安全管理持續(xù)改進典型案例優(yōu)秀壁報展示。

⑨加強對外交流，促進醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)提升。經(jīng)過實踐檢驗，該院推行的這一系列醫(yī)院質(zhì)量管理和質(zhì)量控制舉措取得了明顯成效，在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面起到不容忽視的積極作用。以下幾組數(shù)字足以說明這種成效和作用：經(jīng)統(tǒng)計，今年上半年，該院對出院患者共隨訪145 951人次，其中電話隨訪31 327人次，有效隨訪30 804人次，有效率98.33%；滿意30 622人次，滿意度99.41%；短信隨訪114 624條，已回復(fù)10 035條，滿意9 422條，滿意率93.89%；整體滿意40 044人次，滿意率98.05%。

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系離不開醫(yī)院質(zhì)量管理和質(zhì)量控制，質(zhì)量管理和質(zhì)量控制注定是醫(yī)院管理的永恒主題。我們要以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，堅持“五位一體”總體布局和“四個全面”戰(zhàn)略布局，牢固樹立“四個意識”，始終把增進民生福祉作為發(fā)展的根本目的，才能最終解決人民日益增長的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生需求與醫(yī)療衛(wèi)生不平衡不充分發(fā)展的矛盾，最終把我國建設(shè)成富強、民主、文明、美麗的社會主義強國。

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（收稿日期：2018-08-07）