精益管理在門診流程優(yōu)化中的應(yīng)用效果分析

柯志華 路慶 李亞新

[摘要] 目的 觀察精益管理在門診流程優(yōu)化中的應(yīng)用效果。方法 該院于2017年3月開始將精益管理應(yīng)用于門診流程優(yōu)化中，將2016年1月—2017年2月該院門診收治的224例患者納入對照組（常規(guī)管理），將2017年4月—2018年5月該院門診收治的250例患者納為觀察組（精益管理）。比較兩組患者就診各個環(huán)節(jié)等候時間及對各個窗口服務(wù)的滿意度。結(jié)果 觀察組患者在就診各個環(huán)節(jié)的等候時間均顯著短于對照組，對各個門診窗口服務(wù)的滿意度均明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 精益管理能夠顯著縮短患者門診等候時間，提高患者對各個門診窗口的滿意度，有利于患者和醫(yī)院實現(xiàn)雙贏。

[關(guān)鍵詞] 精益管理；門診流程；優(yōu)化；應(yīng)用效果；滿意度

[中圖分類號] R19 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）11（a）-0082-03

隨著該院日均門診人數(shù)的日益增加，傳統(tǒng)就診流程已不能滿足就診患者的需求，“停車難、掛號難及看病難”的問題日益凸顯，給患者帶來諸多不良就醫(yī)感受，影響醫(yī)院社會評價，耽誤患者及時診治[1]。而門診作為醫(yī)療診治、健康教育、醫(yī)療服務(wù)保障及組織管理等多項工作相互交叉的綜合體系，其流程的合理優(yōu)化是目前研究的重點[2]。精益思維管理方式為一種通過提高質(zhì)量來降低患者無效等候時間、患者門診滯留時間等其他方面指標(biāo)的管理辦法，能在最大程度上為患者提供“安全、優(yōu)質(zhì)、高效、舒適”的門診醫(yī)療服務(wù)[3]。該研究主要通過落實多途徑預(yù)約掛號方式、分時段就診和自助掛號繳費服務(wù)終端等各種精益管理手段，優(yōu)化門診流程，并科學(xué)有效地完善了“三長一短”漏洞，取得了十分滿意的應(yīng)用效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該院于2017年3月開始將精益管理應(yīng)用于門診流程優(yōu)化中，將2016年1月—2017年2月該院門診收治的224例患者納入對照組（常規(guī)管理），其中男116例，女108例；年齡5～78歲，平均年齡（39.2±11.3）歲。將2017年4月—2018年5月該院門診收治的250例患者納為觀察組（精益管理），其中男134例，女116例；年齡5～80歲，平均年齡（39.4±11.2）歲。經(jīng)分析，兩組患者性別、年齡等基礎(chǔ)資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。該研究已獲醫(yī)院倫理委員會審查批準(zhǔn)。

1.2 管理方法

傳統(tǒng)門診管理過程中，采取集中現(xiàn)場集中掛號的形式，掛號隊伍長且擁擠，患者掛號耗時長、掛號難，助長了黃牛行為的滋生；等待就診時，患者未被事先告知到號時間，往往耗費大量時間等待，而面診時間卻較短，不利于醫(yī)生充分了解患者疾病情況；醫(yī)院統(tǒng)一設(shè)置繳費和取藥窗口，患者繳費或者取藥時排隊耗時長的問題依舊存在。

1.2.1 掛號環(huán)節(jié)的改善 針對傳統(tǒng)集中掛號而引起掛號隊伍擁擠、長，掛號難的現(xiàn)象，在精益思維管理模式下，可以通過以下方法進行解決。①多種預(yù)約掛號方式：實行網(wǎng)絡(luò)、電話、現(xiàn)場或者自助機、診間等其他各種預(yù)約掛號的方式，提示就診人員憑自身身份證實名注冊后便可預(yù)約未來2周內(nèi)的掛號；同時，實行現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)或自助機上預(yù)約掛號并實時支付的功能，降低患者的爽約率，實現(xiàn)了患者來院前便完成掛號環(huán)節(jié)，有效避免了傳統(tǒng)集中掛號時，人員出現(xiàn)排隊滯留的情況。②所有科室門診開通預(yù)約掛號：開放院內(nèi)所有科室門診號源的預(yù)約掛號功能，并實時顯示預(yù)約掛號及掛號剩余情況，方便患者提前準(zhǔn)備或選擇其他地方就診。③實現(xiàn)24 h掛號：在醫(yī)院門診各樓層設(shè)置自助服務(wù)區(qū)，共投入20臺自助掛號繳費機，相當(dāng)于傳統(tǒng)的20個掛號與收費窗口，較好地分擔(dān)了患者身份注冊、預(yù)約掛號、取號、繳費等作用，徹底解決了傳統(tǒng)集中掛號繳費而引起患者凌晨開始排隊等掛號情況，在極大程度上縮減了患者不必要的等待時間。

1.2.2 解決工作量不均衡問題 不均衡的工作量是門診流程順暢進行最大的阻礙，在精益思維管理模式下，通過：①實現(xiàn)掛號和收費通窗的功能。據(jù)調(diào)查，該院每天7：00-9：30時段，掛號窗口排隊人員約13～18人，而收費窗僅3～6人左右；到了10：00-12：00時，掛號窗與收費窗人數(shù)則相反。這反映了工作不均衡的問題，醫(yī)院內(nèi)資源得不到最大的利用；因此，在精益思維管理模式下，參考掛號、收費高峰時間段的差異，掛號和收費窗口的服務(wù)功能實行隨時改變，使掛號、收費窗口功能得到資源最大化。②實行分時段就診模式。以每小時為一個時間段進行估算，緊密結(jié)合門診各科室和醫(yī)護工作人員的特點，科學(xué)合理地設(shè)置每小時的門診接診人數(shù)，在患者預(yù)約掛號時便能知道大約就診時間，并合理安排自己候診時間，有助于分流就診人群，避免無效的等候與擁擠給患者帶來心理上的不悅。③彈性排班，縮短候診時間。在院內(nèi)實現(xiàn)無假日門診，要求門診各個服務(wù)窗口與醫(yī)療技術(shù)科室都能實行彈性排班，并于高峰期開啟應(yīng)急預(yù)案，在掛號人數(shù)超過規(guī)定人數(shù)時，能及時用短信提醒院內(nèi)各個科室主任加派人手支援，以保證患者的糾正需求。

1.2.3 集中式服務(wù) 為了減少患者來回奔走次數(shù)，可以采?。孩俪闪⒕C合服務(wù)中心。在門診各樓層成立綜合服務(wù)中心，將導(dǎo)醫(yī)、預(yù)檢分診和檢查、咨詢、投訴接待、疑難疾病會診、便民服務(wù)、醫(yī)保辦理以及綠色通道多功能集為一體，在最大程度上減少患者往返各個服務(wù)窗口的次數(shù)。②建立疑難疾病專家會診中心。為病情復(fù)雜但尚未達到住院條件的患者，在院內(nèi)設(shè)立的疑難病專家會診便能給予此類患者需要的服務(wù)；這種會診中心主要由門診部牽頭，組織臨床各種疑難疾病相關(guān)科室專家進行聯(lián)合會診，以準(zhǔn)確診斷患者病情，有利于患者后續(xù)的及時治療。

1.3 觀察指標(biāo)

由志愿者觀察統(tǒng)計兩組患者就診各個環(huán)節(jié)的等候時間；利用自制的門診滿意度調(diào)查問卷，調(diào)查患者對門診各個服務(wù)項目的滿意情況，問卷共發(fā)放474份，回收率100%。問卷信度為0.935，信度較高。

1.4 統(tǒng)計方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，計量資料用（x±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料用[n（%）]表示，采用t檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 等候時間比較

觀察組患者在掛號、就診、收費、取藥以及抽血檢查的等候時間全都短于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）；見表1。

2.2 滿意度比較

觀察組患者對各個門診窗口服務(wù)的滿意度均高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表2。

3 討論

門診服務(wù)工作質(zhì)量的高低直接影響全院醫(yī)療秩序與醫(yī)療服務(wù)工作質(zhì)量，影響患者對醫(yī)院的信任感與滿意度，與醫(yī)院社會優(yōu)良聲譽的建立關(guān)系密切[4]。另外，高質(zhì)量的門診服務(wù)工作對醫(yī)院品牌的打造、醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展等具有顯著的促進作用[5]。因此，改善院內(nèi)門診管理方式，優(yōu)化門診工作流程，提高門診服務(wù)質(zhì)量的意義十分重大。

精益思維是指用更少的人力、設(shè)備，更短的時間以及更小的空間來更好地滿足患者的需求，是目前醫(yī)院門診高質(zhì)量服務(wù)的主要發(fā)展趨勢。本研究結(jié)果顯示，與門診流程優(yōu)化前進行比較，經(jīng)精益思維管理優(yōu)化醫(yī)院門診流程后的觀察組患者在掛號、就診、收費、取藥以及抽血檢查的等候時間全都明顯降低，患者對各個門診窗口服務(wù)的滿意度均明顯提高；表示精益思維管理在醫(yī)院門診流程優(yōu)化中使用，能有效縮減患者就診時的不必要等候時間，提高了患者滿意度。

這是因為精益思維管理應(yīng)用于門診管理中，首先會對掛號、收費、取藥等各個就診流程進行重新整合，再通過各個科室之間的協(xié)調(diào)與配合，有效降低了門診的運營成本并使資源利用最大化；其次，精益思維管理能利用信息技術(shù)實現(xiàn)院內(nèi)門診人員流動與信息流的同步運行工作，從而有效縮短患者就診等候時間，使患者的有效就診時間得以明顯增加，進而提高了門診的整體運作效率，促進醫(yī)生、護理人員以及技術(shù)人員等不同工作崗位的同步運行，最終消除門診各流程銜接不科學(xué)所引起的消極怠工、不必要等待等現(xiàn)象[6]。另外，綜合服務(wù)中心的成立，使患者就診前后優(yōu)質(zhì)服務(wù)得以保證，并使醫(yī)護工作人員在服務(wù)中可以專心于自己的本職專業(yè)，提高了工作效率與服務(wù)質(zhì)量[7]。此外，精益思維管理還為患者在有限的空間內(nèi)提供了多元化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與流程優(yōu)化，貼心的服務(wù)可以減輕甚至解決患者“看病難”的主觀感受，從而有利于提高患者對就診的滿意度，并有助于醫(yī)院形象的提升，為醫(yī)患關(guān)系和諧穩(wěn)定發(fā)展打下了基礎(chǔ)。最后，精益思維管理建立了服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進的管理機制，促使該院不斷完善原有的門診多樣化服務(wù)模式，使門診服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵得以深化、豐富，從而能更好地為患者提供高質(zhì)量、人性化的診療服務(wù)，提高患者對服務(wù)的滿意度。

綜上所述，精益管理在門診的管理中起著十分積極的作用，可以有效縮短患者在門診處的等候時間，提高患者對各個門診窗口的滿意度，有利于患者和醫(yī)院實現(xiàn)雙贏。

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（收稿日期：2018-08-08）