新形勢(shì)下醫(yī)院后勤文化建設(shè)的探索與研究

曹鈺

[摘要] 隨著醫(yī)院后勤改革的推進(jìn)，醫(yī)院后勤團(tuán)隊(duì)的管理逐步開始發(fā)生變化，這對(duì)支撐醫(yī)院后勤工作的醫(yī)院后勤文化建設(shè)也提出了新的要求。應(yīng)對(duì)新形勢(shì)，醫(yī)院管理者應(yīng)當(dāng)與時(shí)俱新，轉(zhuǎn)變思路，運(yùn)用科學(xué)的管理方法，探索、研究建設(shè)與當(dāng)下后勤管理相匹配的醫(yī)院后勤文化。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院；后勤文化建設(shè)；科學(xué)管理

[中圖分類號(hào)] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）11（c）-0083-02

[Abstract] With the advancement of hospital logistics reform， the management of the hospital logistics team has gradually begun to change， which also puts forward new requirements for the hospital logistics culture construction that supports the hospital logistics work. In response to the new situation， hospital managers should keep pace with the times， change their thinking， and use scientific management methods to explore and research the construction of hospital logistics culture that matches the current logistics management.

[Key words] Hospital； Logistics culture construction； Scientific management

醫(yī)院文化是一個(gè)醫(yī)院的靈魂所在，它在醫(yī)院各項(xiàng)發(fā)展中發(fā)揮著巨大的影響作用。醫(yī)院后勤文化是醫(yī)院文化的一個(gè)重要分支，它綜合體現(xiàn)了醫(yī)院全體后勤人員在長(zhǎng)期工作中形成的道德標(biāo)準(zhǔn)、工作準(zhǔn)則和價(jià)值觀，包含了物質(zhì)、精神、制度等各類形態(tài)的文化[1]。建設(shè)良好的醫(yī)院后勤文化，不僅能形成良好的后勤工作氛圍，提高醫(yī)院后勤人員工作效率與工作質(zhì)量，保證醫(yī)院后勤各項(xiàng)工作有序開展，充分發(fā)揮后勤的保障作用，而且還有利于醫(yī)院整體文化建設(shè)，提升醫(yī)院的品牌形象。

1 建設(shè)醫(yī)院后勤文化的新形勢(shì)

1.1 醫(yī)院后勤文化建設(shè)重視程度的轉(zhuǎn)變

醫(yī)院后勤工作紛繁復(fù)雜，具有服務(wù)種類多、專業(yè)范圍廣、后勤從業(yè)人員文化程度較低、流動(dòng)性大等特點(diǎn)。長(zhǎng)期以來，醫(yī)院后勤工作的科學(xué)管理并沒有得到足夠的重視，作為醫(yī)院后勤工作精神支撐的醫(yī)院后勤文化建設(shè)同樣也沒有得到足夠的重視。當(dāng)下，面對(duì)醫(yī)院后勤工作發(fā)展的新形勢(shì)，傳統(tǒng)的粗放式管理已經(jīng)不能適應(yīng)新形勢(shì)的要求，越來越多的醫(yī)院上層管理者、衛(wèi)生事業(yè)管理專家、衛(wèi)生行政部門的領(lǐng)導(dǎo)開始認(rèn)識(shí)到醫(yī)院后勤工作的重大保障作用，加強(qiáng)醫(yī)院后勤文化建設(shè)勢(shì)在必行。

1.2 醫(yī)院后勤人員結(jié)構(gòu)發(fā)生變化

一方面，隨著醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，高尖端的設(shè)備、系統(tǒng)運(yùn)用越來越多，這些對(duì)醫(yī)院后勤工作的技術(shù)水平提出了越來越高的專業(yè)要求。醫(yī)院內(nèi)部的后勤工作人員組成除了沿襲以往的傳統(tǒng)，由不適合臨床崗位工作轉(zhuǎn)崗而來、臨床引進(jìn)人才家屬安排、退伍軍人安置等以外，許多醫(yī)院逐步開始招收符合醫(yī)院后勤專業(yè)技術(shù)崗位要求的高學(xué)歷人才，以此來提升醫(yī)院后勤技術(shù)服務(wù)能力。根據(jù)醫(yī)院內(nèi)部后勤工作人員結(jié)構(gòu)的變化，在對(duì)待不同后勤人員的思想教育、激勵(lì)機(jī)制和約束條件等方面，醫(yī)院管理者應(yīng)當(dāng)深入思考，量體裁衣，開辟后勤文化建設(shè)的新路徑。

另一方面，經(jīng)過多年的醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化改革，大部分公立醫(yī)院后勤服務(wù)人員的身份逐步由原來的“醫(yī)院人”變成了“社會(huì)人”，他們有著“雙重身份”，即人事關(guān)系上隸屬于各類后勤服務(wù)公司，服務(wù)的對(duì)象、場(chǎng)所卻是醫(yī)院，他們的身上有著后勤服務(wù)公司文化理念的“烙印”，但他們的服務(wù)行為卻又直接展現(xiàn)了所服務(wù)醫(yī)院的形象。有著不同文化氛圍和價(jià)值觀念的醫(yī)院與后勤服務(wù)公司之間能否解決“公益性”與“利益最大化”之間的矛盾沖突，從而擦出美好的“火花”，關(guān)鍵還要看兩者之間能否有效銜接，將兩者的文化理念融合形成積極向上的、適合本院發(fā)展的醫(yī)院后勤文化。

1.3 醫(yī)院后勤管理人員的職責(zé)轉(zhuǎn)變

伴隨醫(yī)院后勤改革地推進(jìn)，醫(yī)院后勤管理人員的職責(zé)也發(fā)生了轉(zhuǎn)變。醫(yī)院后勤管理人員的管理對(duì)象，不再僅僅是以往的幾個(gè)人或者幾十個(gè)人，而是一個(gè)或幾個(gè)服務(wù)公司，幾百甚至上千的工人隊(duì)伍，這對(duì)他們“內(nèi)、外”兼管的職責(zé)提出了更高的要求，不僅需要業(yè)務(wù)技能和管理技能雙管齊下、共同進(jìn)步，而且還需要提升醫(yī)院后勤管理人員的以職業(yè)道德素養(yǎng)為主要內(nèi)容的后勤“軟實(shí)力”。因此，加強(qiáng)醫(yī)院后勤文化建設(shè)，建立具有醫(yī)院自身特色的“后勤文化”品牌精神，以此來指引醫(yī)院后勤各項(xiàng)工作的開展十分必要。

2 如何建設(shè)與時(shí)俱進(jìn)的醫(yī)院后勤文化

2.1 以人為本、上行下效，樹立正確的服務(wù)觀

由于歷史原因，醫(yī)院臨床科室有些人員對(duì)后勤員工認(rèn)識(shí)有誤區(qū)，認(rèn)為是臨床“養(yǎng)活”后勤，對(duì)后勤人員的工作不是很尊重。而后勤人員對(duì)自身的職業(yè)價(jià)值認(rèn)識(shí)也有偏差，認(rèn)為自己的工作技術(shù)含量不高，只要完成任務(wù)，做好做差一個(gè)樣。因此，提供服務(wù)的主動(dòng)性比較差，做事存在相互推諉的現(xiàn)象。而在如今的新形勢(shì)下，應(yīng)當(dāng)從“人本位”的服務(wù)理念出發(fā)，形成共同的核心價(jià)值觀，將提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想傳輸給后勤人員，加強(qiáng)對(duì)后勤人員的培訓(xùn)和教育，轉(zhuǎn)變被動(dòng)完成任務(wù)于主動(dòng)服務(wù)[2]。后勤科室的領(lǐng)導(dǎo)者要重視醫(yī)院后勤文化建設(shè)，制定切實(shí)可行的后勤規(guī)章制度，改變傳統(tǒng)“慵、懶、散”的后勤現(xiàn)象，造就主動(dòng)服務(wù)的后勤工作氛圍；注重榜樣精神，以身作則，上行下效，充滿激情；工作中與科室后勤工作人員深入交流，及時(shí)了解他們的思想動(dòng)態(tài)，消除不良工作情緒，疏導(dǎo)工作中的矛盾，切實(shí)提高后勤人員的工作積極性[3]。

2.2 科學(xué)管理、文明服務(wù)，保證后勤工作的質(zhì)量和效率

在日常的后勤工作中，必須以提供優(yōu)質(zhì)地服務(wù)為基礎(chǔ)，本著耐心、細(xì)致的服務(wù)態(tài)度，文明禮貌用語，根據(jù)臨床、病人的合理建議與意見，及時(shí)做出有效的反饋，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量和效率，這是醫(yī)院后勤文化建設(shè)的重要體現(xiàn)。筆者所在醫(yī)院的后勤科室在這方面付出了諸多努力。

一方面，將醫(yī)院后勤服務(wù)工作分類，每項(xiàng)工作都落實(shí)到相應(yīng)的后勤管理人員，“誰管轄、誰負(fù)責(zé)”。有計(jì)劃地安排各項(xiàng)后勤工作任務(wù)，使后勤工作更加專業(yè)化、科學(xué)化、規(guī)范化，盡量做到事前管理、避免事后彌補(bǔ)。醫(yī)院設(shè)立了“后勤維修保障中心”，下設(shè)多個(gè)維修組，開通24 h專人值班的服務(wù)電話。通過服務(wù)電話，統(tǒng)一調(diào)度醫(yī)院后勤資源，對(duì)臨床要求及時(shí)做出反應(yīng)，保障各項(xiàng)服務(wù)、維修工作能及時(shí)到位[4]?！昂笄诰S修保障中心”采用“首診”服務(wù)制，制作統(tǒng)一的后勤維修服務(wù)單，誰接到報(bào)修電話、報(bào)修時(shí)間、誰維修、維修結(jié)果、完成時(shí)間、報(bào)修科室對(duì)維修結(jié)果確認(rèn)簽字等內(nèi)容都一一體現(xiàn)在后勤維修服務(wù)單上，對(duì)于第一個(gè)接到報(bào)修電話的人要及時(shí)追蹤維修結(jié)果，對(duì)于不能完成的疑難維修任務(wù)及時(shí)上報(bào)維修班組長(zhǎng)，積極尋找解決方法。后勤維修保障中心組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)定期對(duì)維修服務(wù)單進(jìn)行檢查，對(duì)于經(jīng)典的、疑難的維修任務(wù)，開展集體學(xué)習(xí)、深入剖析解決方法，提高維修技能。同時(shí)，開通諫言通道，后勤工作人員在工作有任何好的建議或意見，可以及時(shí)報(bào)告后勤領(lǐng)導(dǎo)，好的建議可以納入到日后的工作管理之中，并對(duì)諫言者予以表?yè)P(yáng)。

另一方面，隨著醫(yī)院規(guī)模的擴(kuò)大，該醫(yī)院社會(huì)化后勤服務(wù)人員越來越多，涉及保潔、配餐、物流運(yùn)送、陪檢、陪護(hù)、保安、停車場(chǎng)管理等多個(gè)項(xiàng)目，這些工作人員分布在醫(yī)院的各個(gè)角落，他們的言行對(duì)外展現(xiàn)了醫(yī)院的形象。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、后勤科室管理人員定期與在院服務(wù)的后勤社會(huì)化服務(wù)公司管理人員進(jìn)行交流，討論如何將醫(yī)院文化融入到服務(wù)人員的日常工作之中。主要措施有：①與后勤服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)層面溝通，結(jié)合公司的制度標(biāo)準(zhǔn)，制定出體現(xiàn)本院文化精神、服務(wù)要求的規(guī)章制度，并保證規(guī)章制度的執(zhí)行，使得醫(yī)院的文化能有具體的表現(xiàn)形式。②利用培訓(xùn)會(huì)議，將醫(yī)院文化的具體內(nèi)涵傳遞到每一個(gè)服務(wù)人員，例如醫(yī)院自警自勵(lì)文化口頭語等。③臨床、醫(yī)技、行政、后勤等科室管理人員在日常管理工作中，以身作則，將醫(yī)院的精神、服務(wù)理念灌輸給后勤服務(wù)人員，譬如：醫(yī)院職工的日常工作行為準(zhǔn)則—“五心”、“十個(gè)一點(diǎn)”?！拔逍摹保河脨坌木戎尾∪恕⒂眉?xì)心盡責(zé)工作、用誠(chéng)心善待同志、用戒心防范違規(guī)、用恒心創(chuàng)造實(shí)績(jī)；“十個(gè)一點(diǎn)”：微笑真一點(diǎn)、心腸好一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、說話柔一點(diǎn)、做事多一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)、脾氣小一點(diǎn)、肚量大一點(diǎn)、腦筋靈一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)。這些舉措可以促進(jìn)醫(yī)院與后勤社會(huì)化服務(wù)公司之間服務(wù)理念的融合，裨益于醫(yī)院后勤文化的提升，形成醫(yī)院的品牌特色文化。

2.3 人文關(guān)懷、形式多樣，豐富醫(yī)院后勤文化活動(dòng)

醫(yī)院后勤人員是醫(yī)院后勤文化的創(chuàng)造者，也是最活躍的載體，醫(yī)院后勤領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造條件，通過形式多樣的活動(dòng)讓他們的行動(dòng)來詮釋醫(yī)院后勤文化的內(nèi)涵。該醫(yī)院主要的措施有：組織技能比賽，通過競(jìng)技提高能力，并給予參與者鼓勵(lì)、獲獎(jiǎng)?wù)弑碚?，形成?zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的良好工作作風(fēng)；定期與不定期地召開交流會(huì)，建立微信工作群，由后勤科室領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)后勤工作人員共同分享、學(xué)習(xí)關(guān)于優(yōu)秀職業(yè)道德的文章，聚集正能量；不定期地開展戶外素質(zhì)拓展活動(dòng)，培養(yǎng)吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)合作的精神；組織各類體育活動(dòng)，倡導(dǎo)健康積極的生活方式，強(qiáng)身健體，豐富后勤職工的生活；后勤工作人員患病住院，后勤科室領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)慰問；醫(yī)院舉辦文藝活動(dòng)，醫(yī)院的職工與后勤社會(huì)化服務(wù)公司的工作人員一起表演展現(xiàn)日常工作中相互協(xié)作主題的節(jié)目，真正將后勤社會(huì)化服務(wù)人員視為“親如一家的醫(yī)院人”等等[5]。通過這一系列豐富的活動(dòng)，增強(qiáng)后勤工作人員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作力、凝聚力、向心力，以及員工“愛院如家”的歸屬感。

3 結(jié)語

總之，良好的醫(yī)院后勤文化對(duì)醫(yī)院后勤工作人員有著指引、協(xié)調(diào)、激勵(lì)、約束等作用，給醫(yī)院后勤工作帶來巨大的促進(jìn)作用。醫(yī)院管理者應(yīng)結(jié)合醫(yī)院自身特點(diǎn)，從多方位、多角度出發(fā)，綜合人、物質(zhì)、精神、制度各方面的因素，全面建設(shè)醫(yī)院后勤文化。同時(shí)，醫(yī)院后勤文化的形成又是一個(gè)長(zhǎng)期積累的過程，在此過程中，無論是外界社會(huì)大環(huán)境，還是醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境都會(huì)有改變因素存在，對(duì)其形成產(chǎn)生影響。因此，醫(yī)院后勤文化的建設(shè)必須與時(shí)俱進(jìn)，遵循PDCA循環(huán)管理方法，不斷地改進(jìn)、更新，方能適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展以及現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)的需要。

[參考文獻(xiàn)]

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[3] 陳敬利，徐開林.精細(xì)化管理下醫(yī)院后勤文化建設(shè)的實(shí)踐探索[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2014（12）：82-83.

[4] 張雅璐.三甲醫(yī)院后勤文化建設(shè)研究[J].中國(guó)管理信息化，2015，18（16）：138-139.

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（收稿日期：2018-08-25）