國企改制醫(yī)院后勤服務一站式平臺的嘗試

湯志剛

[摘要] 醫(yī)院后勤服務是醫(yī)院醫(yī)療服務的重要保障，在社會發(fā)展的新形勢下，大型國有企業(yè)改制醫(yī)院后勤的刻板制度、固化思維對臨床服務的提升形成了極大的阻礙。為了解決醫(yī)院后勤服務的碎片化、效率不高、滿意度提升難的問題，醫(yī)院建立后勤服務一站式平臺，通過統(tǒng)一服務電話、微信和QQ聯(lián)系，對后勤的服務流程進行再造，建立一套新的后勤服務體系。每月通過該平臺記錄的數(shù)據(jù)進行分析和考核，以達到提升后勤管理效率、兼顧后勤考核公平的目的。

[關鍵詞] 后勤服務；一站式；效率；滿意

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）11（c）-0075-02

最近幾年，應國家對國有企業(yè)“主輔分離”的改制要求，很多企業(yè)醫(yī)院從原國有工業(yè)企業(yè)中剝離了出來，但這些改制醫(yī)院的管理方式并不能在改制后馬上發(fā)生轉變，一段時間內(nèi)往往繼續(xù)保留有工業(yè)企業(yè)管理的痕跡：呆板機械、制度完善卻靈活性不足。其后勤保障部的管理工作也比較繁瑣，普遍管理松散而粗放，對臨床醫(yī)療主動服務的意識明顯不足。

1 后勤保障部存在的問題

1.1 服務的碎片化

該院原為大型鋼鐵企業(yè)的下屬單位，由于大型國有企業(yè)習慣了對下屬單位統(tǒng)一按工業(yè)企業(yè)的制度流程進行管理和考核，醫(yī)院后勤工作自然也執(zhí)行企業(yè)檢修的維護標準。為了達到企業(yè)扁平化管理、精細化和及時性服務的特點，醫(yī)院后勤保障幾乎建立了全部的維修服務工種，分為管工班、電工班、空調(diào)班、鍋爐班、食堂、洗衣班、庫房等等班組，最多的時候后勤班組超過12個，全為正式職工，24 h值班。

為了達到及時服務臨床的目的，后勤服務的流程是：在臨床需要幫助時，直接電話聯(lián)系相應的班組，班組完成不了就聯(lián)系后勤保障部長解決。問題是后勤保障部因為分工極細造成班組眾多，光電話號碼就多達20個。臨床在出現(xiàn)緊急故障的時候，還需要到處尋找準確的聯(lián)系電話。當前醫(yī)療行業(yè)人員流動頻繁，新入職的醫(yī)護人員更是不清楚電話號碼。很多故障對于專業(yè)人員來說可能很好區(qū)分是電氣還是管道故障，但是對于非專業(yè)的醫(yī)護人員來說，打錯電話是常有的事情，并為此造成后勤員工白跑一趟，浪費人力，降低效率，雙方溝通不暢，誤會不斷，相互理解包容不夠還容易造成臨床和后勤的關系緊張和對立。這樣的次數(shù)多了，臨床發(fā)現(xiàn)還不如直接聯(lián)系后勤保障部長處理更及時，于是無論什么雞毛蒜皮的事情都通過后勤保障部長處理，結果后勤部長就成了電話接線員，而班組人員也落得清閑，變得更加的工作不主動，臨床意見更大，最后就是后勤部長累得不行，但后勤保障部的滿意度卻逐年降低。

1.2 數(shù)據(jù)的缺失

后勤保障部的班組分別接到電話后需要及時外出處理，經(jīng)常出現(xiàn)電話記錄不全，維修也未登記的習慣，后勤保障部缺乏匯總統(tǒng)計所有維修登記、服務投訴的信息，不能及時分析出故障的種類、次數(shù)和風險點，不能及時統(tǒng)計各單位的維修成本和預測預防后期的故障點，提前消除隱患。

1.3 考核的不系統(tǒng)

因為缺乏后勤班組的成本數(shù)據(jù)、服務信息的統(tǒng)計，后勤保障部的考核就只能憑零星的記憶和有限的投訴進行考核，不能做到有效、公平。因此，也帶來了后勤部員工的滿意度降低，主動工作意愿降低，服務質(zhì)量也隨之降低，每月的績效獎勵不能達到獎勤罰懶的目的，不能兼顧效率與公平。

1.4 臨床后勤的對立，滿意度的降低

臨床出現(xiàn)故障的時候，電話號碼復雜難記，維修人員到位不及時，臨床煩躁之下言語沖動，造成臨床和后勤的沖突和對立，臨床的滿意度不高；臨床為了方便，經(jīng)常撥打后勤部長的電話解決，后勤部長的工作全部被瑣碎、無意義的電話調(diào)動占用，后勤的改革沒有時間思考，重要的工作處理拖延，而且對于后勤逐年下滑的工作態(tài)度，后勤部長的滿意度也不高；對于后勤的工人來說，得不到臨床的理解，有時候努力工作了領導也看不見，激勵也無法體現(xiàn)，還經(jīng)常被領導批評，被臨床投訴，后勤員工的滿意度也在降低；至于患者，住院和就診的環(huán)境、設施維護不到位，患者的滿意度自然也沒法提高。

2 后勤服務一站式改革

2.1 成立后勤服務中心

建立院內(nèi)后勤服務中心，安排7 d×24 h電話服務，所有電話均有錄音，方便故障追蹤和投訴處理。所有電話必須詢問并記錄故障科室、故障種類和聯(lián)系人，服務中心后臺分揀任務并通知相關班組及時處理；服務中心人員進行專門培訓，熟知規(guī)范化的處理流程和工作分派順序；班組完成分派的任務后及時回復服務中心完成結果；整個過程中，臨床只需要記住一個服務電話，詳細描敘出故障種類和需要服務的內(nèi)容，剩下的任務分揀、處理、追蹤、評估、考核等過程均由后勤保障部在內(nèi)部自動完成，大大降低了臨床報修的難度，節(jié)約了臨床的工作時間，提高了臨床的滿意度；按照目前社會互聯(lián)網(wǎng)+的理念，為了信息傳播的更快捷、臨床人員聯(lián)系更方便，服務中心同時開通了服務微信號和QQ號平臺，方便臨床各部門采用各種方式進行服務申請。后期保障部每月通過對服務中心的工作量和投訴量的統(tǒng)計匯總，對數(shù)據(jù)的分類分析，為各個班組的工作成績提供了準確完整的畫像，考核的準確性保證了公平合理，勤奮守紀的員工的獎勵得到了保證，員工的滿意度也在提高；后勤部長目前已經(jīng)從無數(shù)的維修投訴電話中解脫出來，投入更多的精力推動后勤的更深入改革。

2.2 對后勤服務進行流程再造

增加了一站式服務平臺后，要求后勤部班組接到電話必須馬上外出處理并及時回復，如不能處理必須立即調(diào)動專業(yè)管理人員負責，管理人員不能解決應該及時聯(lián)系上級領導逐級負責，如處理或上報不及時將被追責。表面上看后勤只是增加了一個一站式服務平臺，其實要達到設計的目的，就必須拋棄之前幾十年形成的后勤工作方式，革新服務理念，對整個后勤服務的工作流程進行再造。后勤的員工普遍年齡偏大，平均年齡近50歲，學歷多為高中，思想守舊，服務習慣的改變面臨極大的阻力且需要更多的耐心和時間。后勤的處理流程再造后每一個步驟環(huán)環(huán)相扣，缺一不可，后一個環(huán)節(jié)對前一個環(huán)節(jié)的時間壓迫造成后勤師傅的極不適應。開始的時候師傅們對這個改革有著很大的抵觸情緒，但隨著時間的推移，后勤的效率在慢慢的提高，改革給了師傅們壓力，也給了他們動力。

2.3 大數(shù)據(jù)分析

大數(shù)據(jù)分析為考核和獎勵提供可靠而客觀的依據(jù)，并預測出各科室的故障頻發(fā)點和風險點，方便專業(yè)管理人員提前做好預防和巡檢對策。對數(shù)據(jù)分析的故障頻繁發(fā)生單位進行了溝通，病區(qū)明白了更多問題出在病區(qū)管理不到位，忽視了對病區(qū)設施和財產(chǎn)的管理和關注將造成科室維修成本的增加，督促病區(qū)加大患者宣傳力度、設施巡視和關注的力度。

3 醫(yī)院后勤一站式服務的效果

3.1 臨床滿意度提高

從后勤一站式服務中心在5月建立以來，通過醫(yī)院客服部的滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，后勤維修服務滿意度從80%提升至87%。臨床對改革的方式無一例外的呈歡迎態(tài)度。

3.2 員工獲得感提升

經(jīng)過一段時間的運行，后勤部對部分員工的激勵進行了調(diào)整，讓他們感受到了公平和對工作態(tài)度及強度的尊重，勤勞守紀員工的獲得感得到了極大的提升。

3.3 維修質(zhì)量的提高，維修費用的降低

自從后勤一站式服務開始后，臨床服務的及時性得到了積極的響應、更快的修復和回復，維修的質(zhì)量在提高；經(jīng)過經(jīng)兩個月的運行，可以發(fā)現(xiàn)維修的平均次數(shù)在降低，維修費用也呈降低趨勢。

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（收稿日期：2018-08-23）