加強(qiáng)醫(yī)院精細(xì)化管理，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

王秀芬 余秋 肖垚

[摘要] 近幾年加強(qiáng)精細(xì)化管理，注重醫(yī)院管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，建立質(zhì)量考核體系、確立臨床路徑、規(guī)范服務(wù)流程、加強(qiáng)人才梯隊(duì)培養(yǎng)、形成科學(xué)的績(jī)效考核機(jī)制。全方位、多角度的進(jìn)行精細(xì)化管理探索，取得較好的效果，醫(yī)院逐步樹(shù)立了自己的品牌，提升了核心競(jìng)爭(zhēng)力。該文分享了具體的做法。

[關(guān)鍵詞] 精細(xì)化管理；質(zhì)量考核；路徑化；階梯化；應(yīng)急管理；服務(wù)質(zhì)量

[中圖分類(lèi)號(hào)] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）11（b）-0188-02

Strengthening the Refined Management of Hospitals and Improving the Quality of Hospital Services

WANG Xiu-fen， YU Qiu， XIAO Yao

Party Office of Xuanen County People's Hospital， Enshi Prefecture， Enshi， Hubei Province， 445500 China

[Abstract] Strengthening management of the hospital in recent years， focusing on all aspects of hospital management， establishing a quality assessment system， establishing clinical pathways， standardizing service processes， strengthening talent echelon training， and forming a scientific performance appraisal mechanism. Comprehensive and multi-angle exploration and management have achieved good results. The hospital has gradually established its own brand and improved its core competitiveness.This artide shares the specific practices

[Key words] Refined management； Quality assessment； Path； Step； Emergency management； Service quality

精細(xì)化管理是社會(huì)分工的進(jìn)一步精細(xì)化和服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化對(duì)現(xiàn)代管理的必然要求，是建立在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，運(yùn)用科學(xué)的技術(shù)工具和有效的管理方法，將常規(guī)管理引向深入的基本思想和管理模式，是一種以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標(biāo)的管理方式。所謂醫(yī)院精細(xì)化管理，是指將精細(xì)化管理的思想、方法、工具圍繞以人為本體系核心品質(zhì)，貫穿于醫(yī)院的整個(gè)醫(yī)療體系之中的管理過(guò)程[1-2]。

1 建立質(zhì)量考核體系，提升管理質(zhì)量

精細(xì)化管理模式在醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制中的實(shí)現(xiàn)，有必要從質(zhì)量考核方面入手，借助于行之有效的工作考核方式，進(jìn)一步增強(qiáng)管理質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)考核工作的精細(xì)化以及針對(duì)性，進(jìn)而為后續(xù)各項(xiàng)管理工作的開(kāi)展提供必要的支持[3]。構(gòu)建院科兩級(jí)質(zhì)量與安全管理體系，充分發(fā)揮醫(yī)院質(zhì)量與安全管理委員會(huì)以及下設(shè)的醫(yī)療、倫理、藥事、院感、病案、輸血、護(hù)理、醫(yī)學(xué)裝備八大委員會(huì)作用，由各委員會(huì)牽頭對(duì)各板塊質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格督導(dǎo)、嚴(yán)抓落實(shí)，推進(jìn)醫(yī)院質(zhì)量全面提升。強(qiáng)化科室質(zhì)量與安全管理小組職責(zé)，加強(qiáng)考核，充分調(diào)動(dòng)科室管理效能，確定醫(yī)院質(zhì)量與安全管理考核和10大類(lèi)181項(xiàng)監(jiān)測(cè)指標(biāo)，各種指標(biāo)每月匯總，每季度分析，并召開(kāi)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)會(huì)議。各科室按照各質(zhì)量管理委員會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)建立了質(zhì)量與安全管理指標(biāo)體系，每月分析，通過(guò)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)會(huì)解決科室存在的突出問(wèn)題；組織全院質(zhì)量與安全管理培訓(xùn)，提升質(zhì)量與安全管理意識(shí)，運(yùn)用PDCA和常用質(zhì)量管理工具進(jìn)行質(zhì)量管理，近年來(lái)，醫(yī)院將品管圈、PDCA、RCA等科學(xué)管理工具運(yùn)用到醫(yī)療、護(hù)理、行政管理、后勤等各個(gè)部門(mén)、各個(gè)領(lǐng)域，利用數(shù)據(jù)分析原因，找出改進(jìn)措施，并進(jìn)行質(zhì)量追蹤，形成了全員、全面質(zhì)量管理的態(tài)勢(shì)，使醫(yī)院質(zhì)量管理初顯成效。使醫(yī)院管理更科學(xué)化、規(guī)范化，提升了管理質(zhì)量[4]。

2 開(kāi)展臨床路徑，規(guī)范診療模式，逐步實(shí)現(xiàn)“同病同治”

“臨床路徑管理”是指針對(duì)一個(gè)病種，制定出醫(yī)院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員必須遵循的診療模式，使病人從入院到出院依照該模式接受檢查、手術(shù)、治療、護(hù)理等醫(yī)療服務(wù)。近年來(lái)，該院實(shí)施“臨床路徑”目標(biāo)管理，目前開(kāi)展臨床路徑病種有49種，涵蓋13個(gè)臨床科室，17個(gè)專(zhuān)業(yè)學(xué)科，49個(gè)病種有了“標(biāo)準(zhǔn)流程圖”，可望實(shí)現(xiàn)“同病同治”。并建立臨床路徑管理信息系統(tǒng)，對(duì)科室的臨床路徑開(kāi)展情況進(jìn)行適時(shí)的監(jiān)控及分析。在這種體系下，醫(yī)護(hù)工作者能夠在保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的大前提下，著力增強(qiáng)管理效果，降低病患管理難度，大大提升了管理工作的針對(duì)性以及有效性，在很大程度上，達(dá)成了精細(xì)化的管理要求[5]。醫(yī)療技術(shù)“路徑化”的管理，采用主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制和護(hù)理診療責(zé)任組運(yùn)作模式，根據(jù)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)入徑患者采取入院-診斷-輔助檢查-治療-手術(shù)-護(hù)理-出院等相對(duì)規(guī)范和固定的治療流程，并完善醫(yī)囑、病歷等各類(lèi)電子表單，在確保診療效果的同時(shí)，規(guī)范了診療行為，提高了醫(yī)療資源利用效能。

3 加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，努力提高人才隊(duì)伍整體素質(zhì)

醫(yī)院精細(xì)化管理工作的實(shí)現(xiàn)，需要高素質(zhì)人才的參與，作為一個(gè)較為特殊的產(chǎn)業(yè)部門(mén)，醫(yī)院對(duì)于醫(yī)護(hù)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)以及技術(shù)能力有著較為嚴(yán)格的要求[6]。為了確保精細(xì)化管理水平，厚植醫(yī)院服務(wù)優(yōu)勢(shì)。醫(yī)院在精細(xì)化管理思維以及管理模式的指導(dǎo)下，需要加強(qiáng)人才培養(yǎng)和梯隊(duì)建設(shè)，多渠道、全方位做好人才引進(jìn)工作，為醫(yī)院跨越發(fā)展提供強(qiáng)大人才支撐。從各高校引進(jìn)本科畢業(yè)生、碩士研究生等高學(xué)歷高素質(zhì)人才，招聘生源數(shù)量與質(zhì)量有明顯提高，全院衛(wèi)技人員比例逐步提高，總體呈現(xiàn)人才隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定、人才數(shù)量大幅增長(zhǎng)、人才素質(zhì)明顯提高、人員結(jié)構(gòu)漸趨合理、學(xué)科群體初具規(guī)模的良好態(tài)勢(shì)。扎實(shí)推進(jìn)人事制度和績(jī)效薪酬制度改革，強(qiáng)化崗位聘用管理，績(jī)效考核堅(jiān)持以“技術(shù)含量高低、風(fēng)險(xiǎn)程度大小、工作強(qiáng)度多少、管理責(zé)任輕重”的原則，不與科室和個(gè)人的收入掛鉤，充分發(fā)揮院科兩級(jí)管理，全面提升醫(yī)院的管理水平，穩(wěn)定了人才隊(duì)伍，努力提高人才隊(duì)伍整體素質(zhì)。通過(guò)人員引進(jìn)以及管理體系等方面的調(diào)整，使得醫(yī)院管理體系得到優(yōu)化，在人力資源管理層面構(gòu)建起現(xiàn)代高效的運(yùn)行模式，充分挖掘出人力資源優(yōu)勢(shì)，為醫(yī)院發(fā)展注入新的生機(jī)[7]。

4 嚴(yán)抓藥品質(zhì)量，確保用藥安全

在精細(xì)化管理，提升服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，管理人員有必要著眼于藥品質(zhì)量的管理需求，從多個(gè)維度出發(fā)，確保用藥安全，提升藥品管理質(zhì)量，增強(qiáng)藥品管理的現(xiàn)代化水平。進(jìn)一步建全藥事管理組織，為藥事管理及藥物治療學(xué)工作提供了組織保障。完善藥事管理與藥物治療學(xué)制度與流程，制定藥事管理各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案，組織演練，提高了藥事應(yīng)急能力，開(kāi)展藥事管理相關(guān)法律法規(guī)及用藥知識(shí)培訓(xùn)，提高了藥事管理及合理用藥的能力。加強(qiáng)特殊藥物的管理，規(guī)范流程。強(qiáng)化抗菌藥物臨床應(yīng)用管理，確保整個(gè)醫(yī)院管理的效能，避免醫(yī)院管理效能的降低，影響后續(xù)醫(yī)療服務(wù)工作的開(kāi)展[8]。進(jìn)一步完善了抗菌藥物分級(jí)管理等制度，每月開(kāi)展抗菌藥物處方醫(yī)囑專(zhuān)項(xiàng)點(diǎn)評(píng)，并將不合理用藥違規(guī)行為納入用藥醫(yī)師績(jī)效工資考核體系和抗菌藥物處方權(quán)限記分評(píng)價(jià)考核體系。同時(shí)將抗菌藥物使用率等臨床應(yīng)用評(píng)價(jià)指標(biāo)納入科室負(fù)責(zé)人績(jī)效工資考核體系按月考核。定期開(kāi)展輔助用藥、激素類(lèi)藥物、血液制劑處方醫(yī)囑點(diǎn)評(píng)。使輔助用藥、激素類(lèi)藥物、血液制劑的臨床應(yīng)用得到持續(xù)改進(jìn)。

5 規(guī)范病區(qū)管理，創(chuàng)造舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境

規(guī)范病區(qū)管理，建立以人為本的住院環(huán)境，運(yùn)用6S管理法即整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全，并以二甲復(fù)審為契機(jī)，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)醫(yī)院的內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行全面的規(guī)范管理，創(chuàng)造舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境。統(tǒng)一標(biāo)示標(biāo)牌管理，如統(tǒng)一消防標(biāo)識(shí)、禁煙標(biāo)識(shí)、物品標(biāo)識(shí)、護(hù)理安全健康教育標(biāo)識(shí)、停車(chē)位、綠色通道、藥品標(biāo)識(shí)等，全院各類(lèi)標(biāo)識(shí)整齊劃一，做到標(biāo)識(shí)管理醒目、規(guī)范，方便患者及職工。創(chuàng)建科室文化，每個(gè)科室建立文化墻，有承諾、格言、科室剪影等，有濃厚的文化氛圍，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。規(guī)范物質(zhì)管理，醫(yī)院統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)物品柜及儲(chǔ)物箱，制作統(tǒng)一的物品標(biāo)識(shí)牌，使物質(zhì)放置規(guī)范，容易辨別及方便取用，提高工作效率。另外，好的環(huán)境需要有好的管理，因此每周有院領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，職能部門(mén)參與對(duì)各科室、部門(mén)環(huán)境進(jìn)行督導(dǎo)檢查；總務(wù)后勤部門(mén)每月開(kāi)展全院環(huán)境衛(wèi)生大檢查，確保環(huán)境整治工作落到實(shí)處，使住院環(huán)境整潔、美觀、舒適。

6 加強(qiáng)應(yīng)急管理，提升醫(yī)院應(yīng)急反應(yīng)能力

建立醫(yī)院應(yīng)急管理體系，成立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立應(yīng)急辦公室及10個(gè)工作組（專(zhuān)家組、醫(yī)療救援組、應(yīng)急搶險(xiǎn)組、消防保衛(wèi)組、物質(zhì)保障組、網(wǎng)絡(luò)通訊組、防疫監(jiān)測(cè)組、院感防控組、信息發(fā)布組、評(píng)估督導(dǎo)組），做好職責(zé)分工；建立應(yīng)急庫(kù)房，設(shè)立專(zhuān)人管理，做好應(yīng)急物質(zhì)交接，完善領(lǐng)取、補(bǔ)充登記；組建兩支應(yīng)急隊(duì)伍，實(shí)行單、雙月24 h輪流值班，確保發(fā)生應(yīng)急事件時(shí)，得到及時(shí)有效的處置；編印應(yīng)急預(yù)案及流程，擬定演練計(jì)劃，開(kāi)展以院級(jí)、科級(jí)為單位的應(yīng)急演練，每年組織應(yīng)急預(yù)案演練300余次，提升了員工對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急反應(yīng)能力，提升醫(yī)院應(yīng)急處置能力。

7 建立科學(xué)的績(jī)效考核機(jī)制，完善績(jī)效分配，保障職工待遇，提升員工積極性

建立健全績(jī)效考核機(jī)制，規(guī)范考核工作程序、加強(qiáng)考核工作管理，確?？己速|(zhì)量，從社會(huì)效益、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、綜合管理、可持續(xù)發(fā)展4個(gè)方面建立績(jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并實(shí)行百分制。重點(diǎn)評(píng)價(jià)人力效率、床位效率、成本效率、固定資產(chǎn)使用效率、預(yù)算管理、財(cái)務(wù)管理制度、醫(yī)療收入結(jié)構(gòu)、支出結(jié)構(gòu)、節(jié)能降耗等運(yùn)行績(jī)效情況以及黨建工作和行風(fēng)建設(shè)情況。建立獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資基數(shù)及考核發(fā)放辦法，促進(jìn)職工提高制度執(zhí)行力和綜合素質(zhì)的積極手段，以保證醫(yī)院管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，更好地促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。

8 小結(jié)

在新醫(yī)改背景下，醫(yī)院從粗放式的行政管理模式向全方位、多角度的精細(xì)化管理模式探索，取得較好的效果。2017年該院在全省二級(jí)綜合醫(yī)院綜合能力排名由89位上升到38位，這不僅是名次的提升，更是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的飛躍，展示了醫(yī)院一步一個(gè)腳印堅(jiān)定前行的決心和信念。醫(yī)院將緊跟時(shí)代發(fā)展潮流，進(jìn)行全新定位、大膽改革，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精細(xì)化管理，為提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力和社會(huì)服務(wù)效力提供強(qiáng)有力保障。

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（收稿日期：2018-08-11）