加強護理管理措施對提高門診分診質(zhì)量的影響

王冰

[摘要] 目的 探討加強護理管理措施對提高門診分診質(zhì)量的影響，為臨床上提高門診分診質(zhì)量提供科學理論依據(jù)。方法 選擇2016年1—12月來該院就診的患者401例為對照組，選擇2017年1—12月來該院就診的412例患者為觀察組，對照組患者不采用護理管理，而觀察組患者采用護理管理對門診護士進行管理，比較兩組患者對門診分診的滿意度。結(jié)果 經(jīng)過護理管理后，觀察組患者對分診護士服務的滿意度明顯高于對照組，滿意率分別為97.82%和83.79%，差異有統(tǒng)計學意義（χ2=7.95，P=0.023，P<0.05）。結(jié)論 護理管理在門診分診工作中的應用，不僅提高了患者對醫(yī)學服務工作的滿意程度，緩和了醫(yī)患關系，還可以改善門診分診人員的醫(yī)學形象，提高醫(yī)院工作人員的護理質(zhì)量，值得在門診工作中推廣應用。

[關鍵詞] 護理管理；門診分診質(zhì)量；滿意度

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）11（c）-0028-02

醫(yī)院門診科是患者來醫(yī)院就醫(yī)首先接觸到的科室，是護士與患者的信息交流和溝通的主要場所，護士的服務質(zhì)量及儀態(tài)儀表不僅關乎著醫(yī)院服務質(zhì)量的好壞，還起著緩和醫(yī)患關系的作用，分診臺護士的護理服務不僅可以及時得到患者的有效信息，還可以減少患者對醫(yī)院服務質(zhì)量的投訴與不滿[1-3]，因此門診分診護士的服務質(zhì)量對于提高醫(yī)院綜合服務水平有著重要的作用。該文選擇2016年1—12月來該院就診的患者401例為對照組，選擇2017年1—12月來該院就診的412例患者為觀察組，加強護理管理措施與2006年度對比取得較好的效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2016年1—12月來該院就診的患者401例為對照組，選擇2017年1—12月來該院就診的412例患者為觀察組，對照組患者采用常規(guī)護理管理，而觀察組患者采用強化護理管理措施對門診護士進行管理。其中對照組男221例，女180例，年齡17～70歲，平均年齡（64.65±2.85）歲；觀察組男229例，女183例，年齡16～71歲，平均年齡（63.50±5.51）歲。兩組患者在性別、年齡等一般資料差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 納入及排除標準

納入標準：患者及家屬均同意參與此次研究，并簽署知情協(xié)議書；排除標準：排除患有精神疾病、嚴重免疫缺陷疾病及急診等情況的患者。

1.3 方法

1.3.1 對照組 對照組患者采取基礎護理方法，按照原先的分診方式進行服務。

1.3.2 觀察組 觀察組患者采用護理管理的方式進行培訓，方法如下：①完善門診分診的規(guī)章制度。完善分診臺的服務規(guī)章制度，確保每位護士工作15 min前準備分診物品，確保物品的干凈整潔，對遲到、物品缺損的護士給予懲罰；護士要注重個人儀態(tài)儀表及服務質(zhì)量，對于患者投訴服務態(tài)度問題和儀態(tài)儀表問題的護士予以懲罰，對于患者及家屬贊賞的護士給予獎勵，患者及家屬的反映情況納入對護士的年度考核。

②加強專業(yè)培訓。定期組織護士進行分診業(yè)務學習，包括科室專業(yè)知識，分診順序及流程等，讓門診護士及時了解醫(yī)院各科室的新技術、醫(yī)院布局，并能快速掌握患者的需求，做到分診準確；培養(yǎng)護士接待患者及家屬的投訴能力及處理緊急事件的能力，確保醫(yī)師在到達之前為患者提供最優(yōu)質(zhì)的服務。

③護理管理優(yōu)化服務流程。為了使患者快速就診，醫(yī)院要優(yōu)化分診流程，應設置簡單、快速的路引，引進自動掛號機器，完善自助掛號、繳費等工作，不僅可以縮減患者的就診時間，還可以大大提高分診效率。

1.4 結(jié)果判定

采用自主設計的調(diào)查問卷對患者進行調(diào)查，問卷內(nèi)容包括分診技術，儀態(tài)儀表，職業(yè)素質(zhì)，服務態(tài)度等，滿分100分，85分以上表示非常滿意，60～85分表示滿意，60分以下表示不滿意。滿意度=非常滿意度+滿意度[4-6]。

1.5 統(tǒng)計方法

采用SPSS 19.5統(tǒng)計學軟件對研究數(shù)據(jù)進行處理，計數(shù)資料采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

經(jīng)過護理管理后，觀察組患者對分診護士服務的滿意度明顯高于對照組，滿意率分別為97.82%和83.79%，差異有統(tǒng)計學意義（χ2=7.95，P=0.023，P<0.05），見表1。

3 討論

醫(yī)院門診科是患者來醫(yī)院就醫(yī)首先接觸到的科室，是護士與患者的信息交流和溝通的主要場所，護士的服務質(zhì)量及儀態(tài)儀表不僅關乎著醫(yī)院服務質(zhì)量的好壞，還起著緩和醫(yī)患關系的作用。門診護士接待的患者一般病情復雜，有初診的患者和復診的患者，患者疾病復雜，病程長短不一，病情輕重也不同，而且患者來自不同的地區(qū)，不同的階層，甚至在排隊取號過程中插隊現(xiàn)象屢見不鮮，因此接待起來更加要注意方式方法，分診臺護士的護理服務不僅可以及時得到患者的有效信息，還可以減少患者對醫(yī)院服務質(zhì)量的投訴與不滿，因此門診分診護士的服務質(zhì)量對于提高醫(yī)院綜合服務水平有著重要的作用。

分診臺的護士不僅要具有熱愛護理工作和奉獻精神，還要掌握必要的心理學知識，才可以和患者有效的溝通，并要具備良好的心理素質(zhì)，盡量用通俗易懂的語言為患者服務，態(tài)度和藹，平易近人，要調(diào)整好服務心態(tài)，控制自己的情緒，要面帶微笑，以消除患者及家屬的陌生感和恐懼感，做好分診工作，服務好患者[7-9]。

該文探討加強護理管理措施對提高門診分診質(zhì)量的影響，研究護理管理對門診護士服務質(zhì)量的影響，研究結(jié)果表明，經(jīng)過護理管理后，包括完善分診規(guī)章制度，加強專業(yè)培訓，優(yōu)化分診流程等方式方法，可以有效提高患者及家屬的滿意程度。

隨著社會經(jīng)濟的不斷進步和醫(yī)療技術的不斷提高，患者對醫(yī)療服務的要求也越來越高，因此在尋醫(yī)問藥的過程中要求有效治療的基礎上，還要優(yōu)質(zhì)的服務。而目前大部分醫(yī)院醫(yī)生護士的數(shù)量遠遠不能滿足患者的需求，導致服務質(zhì)量有限，從而無法滿足每位患者的要求，因此，為了縮短患者就醫(yī)的時間，提高服務質(zhì)量，加強護理管理，優(yōu)化服務流程非常重要。但是在繁重的分診工作后，為了防止工作人員產(chǎn)生懈怠情緒，因此必要的獎懲措施同樣重要。綜上所述，護理管理在門診分診工作中的應用，不僅提高了患者對醫(yī)學服務工作的滿意程度，緩和了醫(yī)患關系，還可以改善門診分診人員的醫(yī)學形象，提高醫(yī)院工作人員的護理質(zhì)量，值得在門診工作中推廣應用。

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（收稿日期：2018-08-23）