開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)提高門(mén)診患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的調(diào)查與分析

祁美蘋(píng)

[摘要] 目的 研究并探討開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)提高門(mén)診患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的作用。方法 該院門(mén)診部自2015年1月開(kāi)始正式開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)，在開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)后的2015年1月—2017年12月選擇500例門(mén)診患者作為觀察組，另于開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)前的2012年1月—2014年12月選擇500例門(mén)診患者作為對(duì)照組，比較兩組的掛號(hào)等候時(shí)間、就診等候時(shí)間、檢查等候時(shí)間、護(hù)理滿意度。結(jié)果 觀察組的掛號(hào)等候時(shí)間、就診等候時(shí)間、檢查等候時(shí)間均短于對(duì)照組（P<0.05）；觀察組對(duì)候診環(huán)境、預(yù)檢分診、就診流程、服務(wù)態(tài)度等護(hù)理工作方面的滿意度評(píng)分均高于對(duì)照組（P<0.05）。結(jié)論 在門(mén)診部開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)，可有效縮短門(mén)診患者的候診時(shí)間，有效提高患者對(duì)門(mén)診護(hù)理工作的滿意度，有利于促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧化發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 門(mén)診；預(yù)約診療服務(wù)；護(hù)理；滿意度

[中圖分類(lèi)號(hào)] R197 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）07（b）-0093-02

[Abstract] Objective This paper tries to study and discuss the role of appointment service in improving the satisfaction of outpatients. Methods The outpatient department of our hospital has officially launched appointment medical services since January 2015. After the appointment of medical services， 500 outpatients were selected as observation team from January 2015 to December 2017， and medical consultations were conducted before appointments. From January 2012 to December 2014， 500 outpatients were selected as the control group. The registration waiting time， clinical waiting time， checking waiting time， and nursing satisfaction were compared between the two groups. Results The registered waiting time， clinical waiting time， and checking waiting time of the observation group were all shorter than those of the control group （P<0.05）. The observation group's satisfaction scores for the waiting environment， pre-diagnosis triage， treatment procedures， and service attitude were all satisfactory， higher than the control group （P<0.05）. Conclusion The appointment of clinic services in the outpatient department can effectively shorten the waiting time for outpatients， effectively improve the patients' satisfaction with outpatient care work， and promote the harmonious development of nurse-patient relationship.

[Key words] Outpatient； Appointment service； Nursing； Satisfaction

門(mén)診是醫(yī)院對(duì)外的主要窗口，其護(hù)理工作相對(duì)繁瑣，由于門(mén)診部的人流量大，患者的候診時(shí)間較長(zhǎng)，容易導(dǎo)致患者對(duì)門(mén)診護(hù)理服務(wù)不滿，縮短門(mén)診候診時(shí)間是提高門(mén)診護(hù)理滿意度的關(guān)鍵[1]。該院門(mén)診部自2015年1月開(kāi)始正式開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)，該研究為探討開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)提高門(mén)診患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的作用，針對(duì)開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)前后2個(gè)階段內(nèi)各500例門(mén)診患者進(jìn)行研究。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該院門(mén)診部自2015年1月開(kāi)始正式開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)，在開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)后的2015年1月—2017年12月選擇500例門(mén)診患者作為觀察組，另于開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)前的2012年1月—2014年12月選擇500例門(mén)診患者作為對(duì)照組，其中，觀察組的年齡分布于21～57歲之間，平均年齡為（39.12±16.34）歲，包括257例男性患者、243例女性患者；對(duì)照組的年齡分布于20～59歲之間，平均年齡為（39.89±17.04）歲，包括259例男性患者、241例女性患者。兩組的一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），證實(shí)該研究可比。

該研究為回顧性研究，兩組均符合該研究納入標(biāo)準(zhǔn)和排除標(biāo)準(zhǔn)，其納入標(biāo)準(zhǔn)為：①門(mén)診患者；②臨床資料完整。排除臨床資料欠缺完整者。該研究獲倫理學(xué)委員會(huì)批準(zhǔn)。

1.2 方法

該院門(mén)診部自2015年1月開(kāi)始正式開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)，主要包括以下途徑：①電話預(yù)約：設(shè)置醫(yī)院專(zhuān)線預(yù)約電話，在門(mén)診部宣傳欄公示預(yù)約電話，安排專(zhuān)門(mén)的工作人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)預(yù)約電話，根據(jù)患者的預(yù)約需求，為其安排合適的就診時(shí)間和醫(yī)生，并在預(yù)約登記本上進(jìn)行登記，將預(yù)約患者的信息填寫(xiě)在預(yù)約卡上，每天18：00將預(yù)約卡送至相應(yīng)醫(yī)生的診療室進(jìn)行備案，預(yù)約成功后患者可收到短信通知提醒，待到預(yù)約時(shí)間，在導(dǎo)診臺(tái)對(duì)患者的預(yù)約卡信息進(jìn)行核對(duì)，對(duì)其進(jìn)行預(yù)檢分診。②12580移動(dòng)預(yù)約：將醫(yī)院門(mén)診排班列表與12580移動(dòng)平臺(tái)相互連接，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)同步，患者撥打12580，待接通后可按6鍵與接線員進(jìn)行診療預(yù)約，預(yù)約成功后患者可收到短信通知提醒，患者可在預(yù)約時(shí)間到醫(yī)院分診臺(tái)取號(hào)，按號(hào)候診。③網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：患者可采用手機(jī)或電腦登錄該院網(wǎng)站，在網(wǎng)站掛號(hào)菜單下按照規(guī)范步驟進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，選擇就診科室和預(yù)約醫(yī)生，再進(jìn)入預(yù)約排班表，選擇預(yù)約日期，選擇好后，填寫(xiě)好個(gè)人信息，預(yù)約成功后可收到短信通知提醒。④微信預(yù)約：患者可關(guān)注該院微信公眾號(hào)，在微信公眾號(hào)頁(yè)面選擇相應(yīng)預(yù)約掛號(hào)菜單，根據(jù)菜單提醒完成預(yù)約操作，預(yù)約成功后可收到微信通知提醒，根據(jù)微信通知提醒，按時(shí)到醫(yī)院就診。⑤現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約：在醫(yī)院門(mén)診大廳前臺(tái)服務(wù)中心預(yù)約處登記相關(guān)信息，患者根據(jù)預(yù)約單上注明的預(yù)約時(shí)間提前到醫(yī)院門(mén)診大廳掛號(hào)室進(jìn)行報(bào)到取號(hào)。

1.3 觀察指標(biāo)

比較兩組的掛號(hào)等候時(shí)間、就診等候時(shí)間、檢查等候時(shí)間、護(hù)理滿意度。

護(hù)理滿意度：采用自擬護(hù)理調(diào)查問(wèn)卷對(duì)患者進(jìn)行調(diào)查，由患者對(duì)候診環(huán)境、預(yù)檢分診、就診流程、服務(wù)態(tài)度等護(hù)理工作方面的滿意程度進(jìn)行打分，滿分為100分，對(duì)護(hù)理工作越滿意，則得分越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

應(yīng)用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)，組間計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，行兩獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組掛號(hào)等候時(shí)間、就診等候時(shí)間、檢查等候時(shí)間的比較

觀察組的掛號(hào)等候時(shí)間、就診等候時(shí)間、檢查等候時(shí)間均短于對(duì)照組（P<0.05），見(jiàn)表1。

2.2 兩組護(hù)理滿意度的比較

觀察組對(duì)候診環(huán)境、預(yù)檢分診、就診流程、服務(wù)態(tài)度等護(hù)理工作方面的滿意度評(píng)分均高于對(duì)照組（P<0.05）。見(jiàn)表2。

3 討論

醫(yī)院門(mén)診是醫(yī)院對(duì)外的重要窗口，是患者在醫(yī)院就診的第一場(chǎng)所，門(mén)診主要負(fù)責(zé)對(duì)患者進(jìn)行一系列的輔助檢查、化驗(yàn)及對(duì)病情較輕的患者進(jìn)行治療，每日門(mén)診人流量大，就診人數(shù)較多，而由于門(mén)診患者就診時(shí)往往需要花費(fèi)一定的時(shí)間和精力，加上受到軀體病痛的影響，患者在長(zhǎng)時(shí)間候診的過(guò)程中往往會(huì)感覺(jué)不適，甚至對(duì)門(mén)診服務(wù)感到不滿，容易激化醫(yī)患矛盾，引起醫(yī)療糾紛事件[2-3]，因此，如何提高門(mén)診患者的護(hù)理滿意度成為門(mén)診護(hù)理工作需要解決的重要問(wèn)題。

預(yù)約診療服務(wù)是一種特色就診服務(wù)體系，主要是通過(guò)提前預(yù)約好就診時(shí)間、醫(yī)生等，可合理安排門(mén)診患者的就診時(shí)間，有利于實(shí)現(xiàn)門(mén)診分流，使患者的取號(hào)時(shí)間和在門(mén)診停留時(shí)間大幅度縮短，有利于提高門(mén)診的工作效率[4-5]，同時(shí)，通過(guò)電話預(yù)約、12580移動(dòng)預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、微信預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等多個(gè)方式預(yù)約，可使預(yù)約診療服務(wù)覆蓋各個(gè)年齡段和不同偏好的就診人群，有利于全面落實(shí)觀察預(yù)約診療服務(wù)，且各種預(yù)約渠道均有相應(yīng)的引導(dǎo)服務(wù)，可幫助門(mén)診患者完成預(yù)約，預(yù)約成功后發(fā)送短信通知提醒或微信通知提醒，可確保患者能夠按時(shí)就診[6-8]。

該研究發(fā)現(xiàn)，開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)的觀察組其掛號(hào)等候時(shí)間、就診等候時(shí)間、檢查等候時(shí)間均短于對(duì)照組（P<0.05），且觀察組對(duì)候診環(huán)境、預(yù)檢分診、就診流程、服務(wù)態(tài)度等護(hù)理工作方面的滿意度評(píng)分均高于對(duì)照組（P<0.05），這充分說(shuō)明預(yù)約診療服務(wù)應(yīng)用于門(mén)診，可有效起到提高門(mén)診就診效率的作用，有利于縮短患者在門(mén)診停留的時(shí)間，使其對(duì)門(mén)診護(hù)理工作更加滿意。

綜上所述，在門(mén)診部開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)，可有效縮短門(mén)診患者的候診時(shí)間，有效提高患者對(duì)門(mén)診護(hù)理工作的滿意度，有利于促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧化發(fā)展。

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（收稿日期：2018-04-18）