基于改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的門診服務(wù)管理體系的建立

陳亞平 婁艷

[摘要] 從改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)出發(fā)，建立完善的門診服務(wù)管理體系。該文從患者自身的就醫(yī)感受出發(fā)，促進(jìn)門診服務(wù)質(zhì)量，提高患者的就醫(yī)滿意率。采取PDCA循環(huán)管理的模式，主要針對如何全面優(yōu)化門診管理，將焦點(diǎn)集中于患者的就醫(yī)體驗(yàn)，循環(huán)持續(xù)改善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，為進(jìn)一步提高門診服務(wù)質(zhì)量提供借鑒意義和參考價值。

[關(guān)鍵詞] 門診服務(wù)管理體系；患者；就醫(yī)體驗(yàn)

[中圖分類號] R197 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）07（b）-0034-02

醫(yī)院門診作為整個醫(yī)院形象的對外公眾代表，門診服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到公眾對其綜合評價。如何進(jìn)一步針對患者就醫(yī)存在的問題改善門診的服務(wù)質(zhì)量，一直都是醫(yī)院關(guān)注的重點(diǎn)課題，致力于將門診工作變得更加安全、便捷，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。隨著新時代下國民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，社會文明化程度不斷得到提升，這對就醫(yī)感受的人性化需要提出了更高的要求，建立基于改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的門診服務(wù)管理體系，是從當(dāng)前社會發(fā)展的實(shí)際情況出發(fā)，是貫徹以人為本理念的必然保障。

1 分析門診就醫(yī)現(xiàn)狀

1.1 就醫(yī)選擇

中南大學(xué)湘雅二醫(yī)院是一所大型三級甲等綜合醫(yī)院，年門急診量逾300萬人次，日最高峰逾1.7萬人次，居湖南省之首，而建于20世紀(jì)80年代的門診樓難以滿足患者日漸增長的醫(yī)療服務(wù)需求。進(jìn)入新世紀(jì)以來，選擇到湘雅二院就診的患者不斷增加，首先關(guān)注到的是醫(yī)院的知名度和可信度及綜合醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，其次是醫(yī)院就診環(huán)境、就診流程和就診秩序。為彰顯“國家隊”的社會責(zé)任[1]，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，優(yōu)化服務(wù)流程，弘揚(yáng)湘雅精神，湘雅二醫(yī)院門診部認(rèn)真布署，于2015年3月在門診范圍內(nèi)以開展“關(guān)注患者感受 提升就醫(yī)體驗(yàn)”主題競賽活動為契機(jī)，深入推廣全流程人文關(guān)懷服務(wù)，要求門診各部門全員參與，使患者感受到該院“技術(shù)硬如鋼，服務(wù)柔似水”的醫(yī)院文化與醫(yī)療服務(wù)。

1.2 就醫(yī)需求

隨著居民健康需求的增加，大型綜合醫(yī)院就診人次不斷增多，患者對優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的期盼越來越高?！皼]有全民健康，就沒有全面小康”，全民健康一直都是國計民生關(guān)注的重點(diǎn)問題。2014年12月14日，習(xí)近平總書記在南京鎮(zhèn)江考察時明確要求“解決好大醫(yī)院處于‘戰(zhàn)時狀態(tài)，人滿為患的問題”；國家衛(wèi)生計生委下發(fā)通知，決定從2015年起，利用3年時間在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)實(shí)施“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”。

1.3 就醫(yī)行為和心理變化

當(dāng)患者身體出現(xiàn)異樣產(chǎn)生不適感時，人們的心理和行為會顯現(xiàn)出不同層次的變化。門診患者來到醫(yī)院就醫(yī)通常會表現(xiàn)出以下的就醫(yī)行為和心理變化：①心理驚慌焦慮。首先醫(yī)院對于患者來講是一個心理產(chǎn)生恐懼感和陌生感的地方，對于就診流程的陌生和科室布局的不熟悉會讓門診患者心理的焦慮感逐漸上升[2]。②缺乏疾病系統(tǒng)科學(xué)認(rèn)知，門診患者對于自身的疾病存在錯誤認(rèn)知，會無限放大自身的疾病感受，心理上失去安全感和信賴感，不善于和醫(yī)務(wù)人員溝通交流，對于診療方案和檢查結(jié)果及治療效果產(chǎn)生疑問和擔(dān)憂，同時也會對醫(yī)生的治療經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)生懷疑等。③認(rèn)知障礙。門診患者的焦慮恐慌心理會造成認(rèn)知障礙存在，尤其是對于年齡大、身體殘障的患者來講，表現(xiàn)出對醫(yī)師的極度信任感。因此，醫(yī)院應(yīng)該認(rèn)真研究來到門診就醫(yī)的門診患者，研究其心理和行為的變化感受，以便提供更加有針對性的服務(wù)管理體系。

2 進(jìn)一步完善門診服務(wù)管理體系，改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)

2.1 落實(shí)門診管理制度

堅持門診管理例會制度，發(fā)揮管理效能。定期召開門診管理人員工作例會、門診醫(yī)療例會、門診負(fù)責(zé)人工作例會、門急診護(hù)士長工作例會，及時總結(jié)門診工作，部署下一段工作。落實(shí)門診管理制度，將門診管理制度制定成冊，發(fā)放給門診所有醫(yī)務(wù)人員；對門診醫(yī)生出診及停改診情況進(jìn)行專項調(diào)研，推出《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范管理醫(yī)師門診出診的規(guī)定》《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療工作門診派班的規(guī)定》[3]。持續(xù)開展醫(yī)務(wù)人員出診情況專項督察，實(shí)時監(jiān)測門診號源情況，及時登記號源動態(tài)，定期對醫(yī)務(wù)人員出診情況、門診病人流量、門診病種、樓層診室進(jìn)行統(tǒng)計分析，落實(shí)“彈性工作制”。按照患者實(shí)際就診量，及時調(diào)配門診坐診醫(yī)師數(shù)量，持續(xù)改進(jìn)門診工作。

2.2 創(chuàng)新“一卡通”服務(wù)流程

優(yōu)化診室布局，分層設(shè)置掛號繳費(fèi)窗口，合理配置自助設(shè)備，幫助患者預(yù)約診療和準(zhǔn)確掛號，科學(xué)安排就診過程。為提高自助就醫(yī)效率，2015年6月更新了104臺自助終端機(jī)，滿足患者便捷快速地自助掛號、充值、繳費(fèi)、打印導(dǎo)診單、預(yù)約掛號、預(yù)約取號、打印診療清單和打印化驗(yàn)結(jié)果單等需要；醫(yī)師可在診間自助掛號和打印導(dǎo)診單；持有預(yù)交金診療卡的病友可以在醫(yī)院診療的任何環(huán)節(jié)自動扣費(fèi)；利用門診信息系統(tǒng)“一卡通”模式，輕松實(shí)現(xiàn)醫(yī)院各診療科室資源及各就醫(yī)環(huán)節(jié)無縫對接[4]。2016年在內(nèi)科樓、門診等地上線透明計算自助設(shè)備39臺，通過透明計算膠片打印機(jī)，快速打印出X線、CT、磁共振膠片和檢查結(jié)果，有效地縮短了患者等候時間。門診“一卡通”與住院信息相整合，實(shí)行院內(nèi)“一卡通”，提升醫(yī)院管理水平。

2.3 推進(jìn)門診信息化建設(shè)

醫(yī)院擬全面上線門診電子病歷系統(tǒng)，將以門診電子病歷為抓手，實(shí)現(xiàn)門診各項醫(yī)療信息的實(shí)時動態(tài)采集，使得門診質(zhì)量管理借助互聯(lián)網(wǎng)平臺深入到患者門診就診過程的各個環(huán)節(jié)中，在優(yōu)化服務(wù)流程、規(guī)范醫(yī)療行為上發(fā)揮了重要作用，進(jìn)一步保障了患者的醫(yī)療衛(wèi)生安全。同時醫(yī)院創(chuàng)新理念，緊緊依托信息系統(tǒng)，有效開展住院結(jié)算方便快捷服務(wù)的探索和實(shí)踐。①通過網(wǎng)絡(luò)、新媒體、微平臺宣傳該院支付寶服務(wù)窗，微信服務(wù)號和支付寶客戶端，方便病友手機(jī)預(yù)約掛號、繳費(fèi)、了解醫(yī)院就診信息、查看醫(yī)囑、檢驗(yàn)、檢查報告等，開啟信息化一站式管理新模式[5]，科學(xué)引導(dǎo)患者錯峰就診；②充分利用報刊、網(wǎng)站、電子顯示屏等公示醫(yī)師出診時間及停改診信息。發(fā)放預(yù)約宣傳卡片，在媒體、報刊、網(wǎng)站公示預(yù)約掛號渠道和方式。

2.4 豐富門診服務(wù)中心內(nèi)涵

以關(guān)注就診患者的人文關(guān)懷為核心內(nèi)涵，在導(dǎo)診、掛號、候診、接診、繳費(fèi)、檢查、治療及取藥等門診患者就診流程中全部體現(xiàn)人文關(guān)懷意識，以此豐富門診服務(wù)中心內(nèi)涵。整合醫(yī)院門診、醫(yī)保、醫(yī)患管理部門集中辦公，受理患者的投訴建議和各項業(yè)務(wù)的咨詢及辦理，最大限度深化醫(yī)患溝通，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，以此受到廣大患者的認(rèn)可和青睞。規(guī)范門診服務(wù)行為與服務(wù)流程，著力提高分診導(dǎo)醫(yī)、收費(fèi)窗口、門診醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技5個團(tuán)隊的服務(wù)質(zhì)量，完善與推出人性化服務(wù)舉措[6]，讓以患者為中心的服務(wù)理念實(shí)實(shí)在在落實(shí)在門診管理、流程和服務(wù)細(xì)節(jié)中，實(shí)實(shí)在在地為患者辦實(shí)事、辦好事。

2.5 開展“關(guān)注患者感受 提升就醫(yī)體驗(yàn)”主題競賽活動

為進(jìn)一步改善門急診醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新方便患者看病就醫(yī)的措施，在門急診范圍內(nèi)開展“關(guān)注病人感受 提升就醫(yī)體驗(yàn)”競賽活動，采取多種形式讓每位醫(yī)務(wù)人員積極參與，將“關(guān)注患者感受 提升就醫(yī)體驗(yàn)”活動理念深入人心。查找患者看病就醫(yī)中存在的具體問題，逐個分析原因，推出了服務(wù)舉措112條，使患者掛號、候診、診療、檢查、檢驗(yàn)、治療、取藥等全流程就醫(yī)體驗(yàn)明顯改善。

2.6 以疑難復(fù)雜疾病為目標(biāo)，大力推廣多學(xué)科聯(lián)合診療（MDT）新模式

加強(qiáng)門診疑難病例會診和多學(xué)科聯(lián)合門診建設(shè)，探索創(chuàng)新MDT管理模式，改善服務(wù)設(shè)施和工作環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程，為廣大患者提供“一站式”診斷治療新模式，切實(shí)提升疑難復(fù)雜疾病的診治能力和水平。完善多學(xué)科聯(lián)合門診的制度與流程，適應(yīng)研究型醫(yī)院門診轉(zhuǎn)型要求，積極探討大型綜合醫(yī)院門診接診新模式，推行“以患者為中心、以疾病為鏈條”的多學(xué)科診療模式，切實(shí)解決門診疑難病例就診難點(diǎn)。

3 結(jié)論

3.1 門診服務(wù)質(zhì)量不斷提高

針對患者就醫(yī)存在的問題改善門診的服務(wù)質(zhì)量，通過建立門診管理體系，創(chuàng)新“一卡通”服務(wù)流程，不斷推進(jìn)門診信息化建設(shè)，形成了以信息化建設(shè)為核心的主動醫(yī)療服務(wù)模式?；颊邟焯?、付費(fèi)、取結(jié)果、取藥的平均等候時間從過去的大于1 h縮短為小于10 min，進(jìn)一步提高門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，營造和諧的就醫(yī)環(huán)境。

3.2 患者就醫(yī)體驗(yàn)明顯改善

豐富門診服務(wù)中心內(nèi)涵，對患者的院前、院中、院后服務(wù)能力增加；推廣多學(xué)科聯(lián)合診療（MDT）新模式，適應(yīng)研究型醫(yī)院門診轉(zhuǎn)型要求，積極探討大型綜合醫(yī)院門診接診新模式；開展“關(guān)注病人感受 提升就醫(yī)體驗(yàn)”主題競賽活動，提升醫(yī)務(wù)人員職業(yè)榮譽(yù)感，門診醫(yī)務(wù)人員關(guān)注患者感受，打造全流程無縫隙對接服務(wù)[7]，改善患者掛號、候診、診療、檢查、檢驗(yàn)、治療、取藥等全程就醫(yī)體驗(yàn)意識明顯提升，患者就醫(yī)體驗(yàn)不斷改善[8]。

3.3 醫(yī)院滿意度穩(wěn)步提升

醫(yī)院以改善患者就醫(yī)體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，充分利用信息化手段，優(yōu)化門診流程，豐富服務(wù)內(nèi)涵，將門診工作變得更加安全、便捷、高效，患者滿意度穩(wěn)步提升。

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（收稿日期：2018-04-18）