醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理中志愿服務(wù)工作研究

劉暢

[摘要] 醫(yī)院作為公益機(jī)構(gòu)的一支引入志愿服務(wù)，組織志愿者對(duì)患者進(jìn)行導(dǎo)診咨詢、陪護(hù)關(guān)懷，彰顯了“以患者為中心”的服務(wù)理念，提升了醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。該文以首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京兒童醫(yī)院的志愿服務(wù)工作為例，主要從醫(yī)院志愿服務(wù)是醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要補(bǔ)充、醫(yī)院志愿服務(wù)體現(xiàn)醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)患者的人文關(guān)懷、醫(yī)院志愿服務(wù)管理納入醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理體系3個(gè)方面進(jìn)行論述，旨在對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)與衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行研究，探索二者內(nèi)在關(guān)聯(lián)，揭示志愿服務(wù)作為醫(yī)院的新生事物，如何助力醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理建設(shè)。

[關(guān)鍵詞] 志愿服務(wù)；醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理；北京兒童醫(yī)院

[中圖分類號(hào)] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）06（a）-0017-03

《醫(yī)院管理學(xué)》圍繞服務(wù)質(zhì)量明確指出[1]，“醫(yī)院實(shí)行質(zhì)量管理是為了向患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而保證醫(yī)院自身持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展?！贬t(yī)院質(zhì)量管理的首要原則是“以患者需求為導(dǎo)向”，過(guò)去，衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的重點(diǎn)集中在醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量方面，往往忽視了患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的感受。現(xiàn)階段，隨著社會(huì)文明的進(jìn)步，越來(lái)越多的人群認(rèn)為，醫(yī)院應(yīng)該轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的單純重視醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的做法，采取必要的措施，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，以適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的要求，滿足患者不斷增長(zhǎng)的要求和期望。醫(yī)院志愿服務(wù)正是在這樣的時(shí)代呼吁下，引入衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理體系，成為醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理的重要補(bǔ)充，以患者為中心，從提高患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度著手，在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理中發(fā)揮了重要作用。

1 醫(yī)院志愿服務(wù)是醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要補(bǔ)充

醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理是社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)發(fā)展在醫(yī)療領(lǐng)域的必然產(chǎn)物，伴隨著社會(huì)發(fā)展中人文需求的與時(shí)俱進(jìn)，在建設(shè)中國(guó)特色社會(huì)主義的歷史進(jìn)程中，彰顯著醫(yī)患之間不斷構(gòu)建和諧社會(huì)關(guān)系的風(fēng)采。

1.1 醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要組成部分

醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理在社會(huì)主義和諧社會(huì)的建設(shè)中具有重要地位?！夺t(yī)院管理學(xué)》在分析醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量中提到，患者“對(duì)醫(yī)院質(zhì)量的感受是通過(guò)他在醫(yī)院里接受服務(wù)得出的……醫(yī)生、護(hù)士、各窗口服務(wù)人員接待人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平都會(huì)成為患者判斷醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，而患者的這些感覺(jué)將會(huì)影響本人或周圍的人今后的就醫(yī)行為”[2]。由此可見(jiàn)，醫(yī)院通過(guò)向患者提供高質(zhì)量的服務(wù)，建構(gòu)與患者之間和諧健康的醫(yī)患關(guān)系，促使醫(yī)院持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，由此助力社會(huì)主義和諧社會(huì)的建設(shè)。黨的十八大報(bào)告也曾明確指出：“醫(yī)院要堅(jiān)持為人民健康服務(wù)的方向”“醫(yī)院要為群眾提供安全有效方便價(jià)廉的公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)”[3]。因此，為患者提供優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生服務(wù)是醫(yī)院工作的重點(diǎn)，以此形成良好的醫(yī)院工作模式也是貫徹落實(shí)黨的十八大精神的重要環(huán)節(jié)。

1.2 醫(yī)院志愿服務(wù)通過(guò)提升醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化和豐富醫(yī)院人文環(huán)境

志愿服務(wù)是在“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿精神感召下，開展的無(wú)償公益性服務(wù)活動(dòng)。2006年，黨的十六屆六中全會(huì)通過(guò)的《中共中央關(guān)于構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)若干重大問(wèn)題的決定》明確提出：“以相互關(guān)愛(ài)、服務(wù)社會(huì)為主題，深入開展城鄉(xiāng)社會(huì)志愿服務(wù)活動(dòng)，建立與政府服務(wù)、市場(chǎng)服務(wù)相銜接的社會(huì)志愿服務(wù)體系?！?012年，黨的十八大報(bào)告把志愿服務(wù)納入推進(jìn)社會(huì)主義文化強(qiáng)國(guó)建設(shè)范疇，作為社會(huì)主義核心價(jià)值體系建設(shè)的一部分，提出“廣泛開展志愿服務(wù)，推動(dòng)學(xué)雷鋒活動(dòng)、學(xué)習(xí)宣傳道德模范常態(tài)化”的號(hào)召。

《醫(yī)院管理學(xué)》在“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”部分中指出[4]，“醫(yī)院應(yīng)當(dāng)理解患者當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足患者要求并爭(zhēng)取超越患者期望，這是踐行服務(wù)質(zhì)量的原則之一?！北本﹥和t(yī)院的志愿服務(wù)工作就是秉承“以患者需求為導(dǎo)向”的原則，適應(yīng)患者客觀需求，本著“滿足患者要求并爭(zhēng)取超越患者期望”，在醫(yī)療實(shí)踐中起步并不斷發(fā)展。醫(yī)院于1994年組建了第一支青年志愿者服務(wù)隊(duì)，開展院內(nèi)外志愿服務(wù)工作；2004年始，率先在全市范圍內(nèi)招募高校青年志愿者利用寒暑假期開展“院內(nèi)導(dǎo)醫(yī)”服務(wù)項(xiàng)目；2005年成立“北京兒童醫(yī)院青年志愿者協(xié)會(huì)”，作為北京市衛(wèi)生系統(tǒng)首家醫(yī)療單位加入北京志愿者協(xié)會(huì)；2012年，醫(yī)院成為首批“北京市志愿服務(wù)工作示范站”單位；2014年6月，該院成立北京兒童醫(yī)院志愿服務(wù)工作部（以下簡(jiǎn)稱志工部），標(biāo)志著該院志愿服務(wù)工作步入制度化、專業(yè)化；2016年被評(píng)為首都學(xué)雷鋒志愿服務(wù)示范站。北京兒童醫(yī)院志愿服務(wù)工作的不斷發(fā)展，彰顯了醫(yī)院作為社會(huì)公益機(jī)構(gòu)的一支，全心全意為人民服務(wù)的高尚理念，這符合黨中央的指示精神，符合人民群眾的主觀要求，符合醫(yī)院的服務(wù)宗旨，符合社會(huì)主義的發(fā)展趨向，是對(duì)醫(yī)院人文環(huán)境的優(yōu)化和豐富。

1.3 醫(yī)院志愿服務(wù)是醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要補(bǔ)充

《醫(yī)院管理學(xué)》中規(guī)定[5]，“醫(yī)院質(zhì)量管理體系是以醫(yī)院服務(wù)過(guò)程為基礎(chǔ)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)每個(gè)過(guò)程的輸入、輸出、工作交接環(huán)節(jié)、反饋、修正等進(jìn)行有效的控制，使整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量滿足醫(yī)院的預(yù)定質(zhì)量目標(biāo)?！贬t(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量涉及醫(yī)院的各個(gè)工作崗位和服務(wù)環(huán)節(jié)，北京兒童醫(yī)院志愿服務(wù)工作服務(wù)一線醫(yī)療，作為提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要部分，隸屬黨委直接領(lǐng)導(dǎo)。為保障北京兒童醫(yī)院志愿服務(wù)的良性運(yùn)行，推進(jìn)志愿服務(wù)工作，依據(jù)管理活動(dòng)“人員、物質(zhì)、機(jī)構(gòu)、信息、目的”5個(gè)要素[6]，建立了志工部，作為醫(yī)院整體體系的一個(gè)子系統(tǒng)，負(fù)責(zé)志愿服務(wù)工作。按照管理人員應(yīng)該執(zhí)行的“計(jì)劃、組織、決策、人事、指導(dǎo)、控制、溝通、創(chuàng)新”的8項(xiàng)職能[6]，由志工部具體負(fù)責(zé)針對(duì)志愿者的計(jì)劃與組織、招募與選拔、崗位設(shè)計(jì)與匹配、志愿者培訓(xùn)與激勵(lì)、志愿服務(wù)效果的評(píng)估等工作。

為確保醫(yī)院志愿服務(wù)開展的正規(guī)化、制度化，在提升衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中有章可循，北京兒童醫(yī)院依據(jù)《中國(guó)注冊(cè)志愿者管理辦法》《北京市志愿服務(wù)促進(jìn)條例》等相關(guān)政策，出臺(tái)了該院志愿服務(wù)相關(guān)制度，例如《北京兒童醫(yī)院志愿者章程》《北京兒童醫(yī)院志愿者管理方案》，形成醫(yī)院志愿服務(wù)的長(zhǎng)效管理機(jī)制，這些制度為進(jìn)一步加強(qiáng)組織和管理志愿者提供了相關(guān)依據(jù)，也為北京兒童醫(yī)院志愿服務(wù)的開展提供了較為完善的制度保障。

《醫(yī)院管理學(xué)》認(rèn)為[7]，判斷醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的條件有7個(gè)方面，其中包括“醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該具備良好、高效的醫(yī)療服務(wù)流程?！贬t(yī)院志愿服務(wù)作為醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)的重要補(bǔ)充，已然成為方便患者就醫(yī)、和諧醫(yī)患關(guān)系、展現(xiàn)社會(huì)主義核心價(jià)值體系不可或缺的必要環(huán)節(jié)。

2 醫(yī)院志愿服務(wù)體現(xiàn)醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)患者的人文關(guān)懷

《醫(yī)院管理學(xué)》中提到[8]，“隨著社會(huì)的發(fā)展以及患者需求的增長(zhǎng)，越來(lái)越多的醫(yī)院開始重視患者的人文需求，如提供舒適、整潔的就醫(yī)環(huán)境，方便、快捷的醫(yī)療服務(wù)，開展特需服務(wù)，提供溫情服務(wù)，努力滿足患者的不同社會(huì)、心理需求，使患者在接受醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，也享受到溫馨的服務(wù)?！北本﹥和t(yī)院志愿服務(wù)工作與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)患者需求，圍繞為患者提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，在全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)踐中，從患者的實(shí)際需求出發(fā)，逐步形成了就醫(yī)助手、導(dǎo)診咨詢及陪護(hù)服務(wù)等多種志愿服務(wù)項(xiàng)目。

2.1 就醫(yī)助手服務(wù)

此類項(xiàng)目針對(duì)自助掛號(hào)機(jī)等醫(yī)院智能就診設(shè)備，符合當(dāng)前醫(yī)院就診流程智能化的現(xiàn)狀。由于自助掛號(hào)機(jī)是全自動(dòng)智能服務(wù)，多數(shù)家長(zhǎng)在操作機(jī)器時(shí)存在困難，志工部根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況，專門立項(xiàng)招募志愿者，進(jìn)行針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)，協(xié)助指導(dǎo)家長(zhǎng)操作，極大程度上方便了患兒家長(zhǎng)，有力保障了門診工作的平穩(wěn)運(yùn)行。北京兒童醫(yī)院志愿服務(wù)工作部也對(duì)該崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督，及時(shí)解決疑難問(wèn)題，取得了良好效果。

2.2 導(dǎo)診咨詢服務(wù)

為方便患兒及家長(zhǎng)快速就醫(yī)，志愿服務(wù)工作部在醫(yī)院人流量較為集中的地方，例如：建卡大廳、門診大廳、自助服務(wù)區(qū)等地方設(shè)立導(dǎo)醫(yī)服務(wù)崗位，在此崗位服務(wù)的志愿者主要擔(dān)任引導(dǎo)、咨詢等工作，耐心向人們解答就診注意事項(xiàng)、各項(xiàng)檢查的位置以及相關(guān)就診流程一定程度上緩解了家長(zhǎng)急躁、焦慮的心情，拉近了醫(yī)患關(guān)系，架起了患兒家長(zhǎng)與醫(yī)務(wù)人員溝通的橋梁，有效減輕了一線門診服務(wù)窗口的壓力。

2.3 陪護(hù)服務(wù)

陪護(hù)服務(wù)志愿者主要為住院患兒服務(wù)，通過(guò)志愿者進(jìn)入病房，跟病房患兒一起游戲、聊天，幫助孩子們減輕住院的壓力和焦慮，重新樹立起戰(zhàn)勝病魔的勇氣和決心。當(dāng)前兒童醫(yī)院開展此類服務(wù)的病房有血液科病房、腎透析病房等，此舉得到了院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及病房護(hù)士站的大力支持。

上述服務(wù)項(xiàng)目，均在醫(yī)療實(shí)踐中產(chǎn)生，伴隨醫(yī)療實(shí)踐豐富，從總結(jié)提高中發(fā)展，充分體現(xiàn)出志愿服務(wù)作為醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理中的一環(huán)，對(duì)患者的人文關(guān)懷。

3 醫(yī)院志愿服務(wù)管理納入醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理體系

從宏觀上闡述[6]，“管理就是通過(guò)一系列的管理活動(dòng)以及信息（如發(fā)布指令，制定政策、法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等）促使被管理的對(duì)象（人、財(cái)、物、設(shè)備、能源、流程等）進(jìn)行合理組合和配置，以達(dá)到最大限度的利用資源，提供機(jī)構(gòu)整體運(yùn)行效率，使之產(chǎn)生最大化?！本歪t(yī)院質(zhì)量管理而言[9]，就是“根據(jù)醫(yī)院的質(zhì)量管理戰(zhàn)略制定量化醫(yī)院整體質(zhì)量目標(biāo)和各工作崗位的質(zhì)量目標(biāo)，制定相應(yīng)質(zhì)量管理職責(zé)作為醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容。”在北京兒童醫(yī)院黨委的直接領(lǐng)導(dǎo)下，志愿者管理已納入醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理體系，為最大化實(shí)現(xiàn)對(duì)志愿者的有效管理，以及令志愿者作用得到良好發(fā)揮，志工部圍繞提升醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量[9]，按照《醫(yī)院管理學(xué)》確定的“切實(shí)可行”“如期達(dá)到”“目標(biāo)明確”“安排合理”“與時(shí)俱進(jìn)”5條醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方針，形成了一套完整的志愿者招募、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)、保障和評(píng)估體系，具體詳情如下。

3.1 志愿者招募方式及構(gòu)成

當(dāng)前北京兒童醫(yī)院志愿者招募方式，按照《北京兒童醫(yī)院志愿者章程》要求，采取對(duì)外宣傳、定向推廣、醫(yī)校合作等方式，面向社會(huì)，通過(guò)志愿北京網(wǎng)站、部門公共郵箱等多種途徑進(jìn)行報(bào)名，廣泛吸納熱心服務(wù)于醫(yī)院的志愿者個(gè)人和志愿者團(tuán)隊(duì)，旨在建立一支多層次、相對(duì)穩(wěn)定的志愿者隊(duì)伍。現(xiàn)階段醫(yī)院志愿者來(lái)源包括：該院職工、社會(huì)志愿者、高校志愿者和社會(huì)團(tuán)體志愿者等。志愿者們積極投入到門診導(dǎo)醫(yī)、病房陪護(hù)等多個(gè)項(xiàng)目中，通過(guò)對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)工作的身體力行，為提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理貢獻(xiàn)出自己的力量。

3.2 志愿者培訓(xùn)管理

從醫(yī)院醫(yī)療專業(yè)的特殊需求出發(fā)，對(duì)志愿者按照培訓(xùn)上崗的原則進(jìn)行嚴(yán)格管理，培訓(xùn)合格者方可進(jìn)入相關(guān)崗位，提供服務(wù)。醫(yī)院采用三階梯式培訓(xùn)體系，對(duì)于志愿者所處不同時(shí)期，根據(jù)不同服務(wù)內(nèi)容，有針對(duì)性地對(duì)志愿者開展培訓(xùn)，培訓(xùn)包括：基礎(chǔ)培訓(xùn)、專題培訓(xùn)以及能力提升培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合兒童醫(yī)院實(shí)際情況，涉及志愿服務(wù)的理念、技巧、禮儀、規(guī)范等多個(gè)方面，目的在于通過(guò)崗前相關(guān)培訓(xùn)，使志愿者們更好地為就診人群服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)，真正將志愿助人的理念落到實(shí)處。

3.3 志愿服務(wù)表彰激勵(lì)機(jī)制

為建立一支相對(duì)穩(wěn)定的志愿服務(wù)隊(duì)伍，使志愿者在服務(wù)之余對(duì)醫(yī)院建立歸屬感、認(rèn)同感，以醫(yī)院為家，志愿服務(wù)工作部結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，參照北京市志愿服務(wù)相關(guān)管理規(guī)定，對(duì)志愿者的個(gè)人信息嚴(yán)格保密，服務(wù)期間為志愿者提供基本防護(hù)用具，并要求志愿者注冊(cè)志愿北京官方網(wǎng)站，為志愿者購(gòu)買人身意外保險(xiǎn)，以此做到對(duì)志愿者權(quán)益進(jìn)行全方位保障。另外，醫(yī)院為前來(lái)服務(wù)的志愿者提供時(shí)長(zhǎng)證書，并對(duì)志愿者施行“自評(píng)+考核”的雙重評(píng)估機(jī)制，根據(jù)結(jié)果定期對(duì)優(yōu)秀志愿者進(jìn)行不同程度的表彰和激勵(lì)，激發(fā)志愿者工作的熱情和積極性。

黨的十九大報(bào)告明確提出“實(shí)施健康中國(guó)戰(zhàn)略”，詳細(xì)指出要為人民群眾提供全方位全周期健康服務(wù)，全面建立優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)制度，健全醫(yī)院管理制度。13醫(yī)院志愿服務(wù)作為醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理工作中的新生事物，服務(wù)一線醫(yī)療，直接接觸患者，是當(dāng)前衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理中的重要環(huán)節(jié)，在醫(yī)院管理工作中日趨重要。在未來(lái)的工作開展中，醫(yī)院志愿服務(wù)工作將會(huì)繼續(xù)秉承服務(wù)病人的宗旨，規(guī)范良好行為，展現(xiàn)衛(wèi)生行業(yè)良好形象，服務(wù)廣大人民健康，切實(shí)提升衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量和水平。

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（收稿日期：2018-03-06）