新時(shí)期構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的思考

于寧　劉建文

[摘要] 該研究通過總結(jié)分析近年來全國多家綜合性醫(yī)院的醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀和存在的問題，就目前導(dǎo)致當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛增加進(jìn)行歸類和對比。對醫(yī)患之間為何缺乏信任、缺乏理解及醫(yī)務(wù)人員面臨的執(zhí)業(yè)壓力進(jìn)行深入探討

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)患關(guān)系；法治管理；溝通

[中圖分類號(hào)] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）07（a）-0192-03

[Abstract] This article summarizes and analyzes the status quo and existing problems of the doctor-patient relationship in many comprehensive hospitals in recent years， and categorizes and contrasts the current tensions between doctors and patients and increases in medical disputes. The reason why the lack of trust exists between doctors and patients， lack of understanding， and the pressure on medical practitioners， this paper will conduct in-depth discussion：

[Key words] Doctor-patient relationship； Rule of law management； Communication

醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問題，醫(yī)患和諧是構(gòu)建和諧社會(huì)必不可少的一部分，也是推動(dòng)健康中國建設(shè)和醫(yī)療事業(yè)改革所面臨的重要問題。隨著市場經(jīng)濟(jì)制度的不斷完善，政府的責(zé)任意識(shí)、人們的權(quán)利意識(shí)、參與意識(shí)以及醫(yī)方對利益的追求等等諸多因素使得醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患糾紛明顯上升[1]。當(dāng)前造成醫(yī)患關(guān)系緊張的因素非常復(fù)雜，如何徹底的解決醫(yī)患糾紛和矛盾不能從某一個(gè)個(gè)例來來分析，應(yīng)該從醫(yī)患雙方、醫(yī)療保障體系、醫(yī)療衛(wèi)生現(xiàn)狀、社會(huì)環(huán)境等全方面剖析。要構(gòu)建新時(shí)代和諧醫(yī)患關(guān)系，一方面要注重對醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德教育，加強(qiáng)和患者的交流溝通，避免因?yàn)闇贤ú粫吵霈F(xiàn)問題，另一方面要在全民范圍內(nèi)增加醫(yī)學(xué)知識(shí)科普力度，以提高百姓防治疾病能力，對疾病早預(yù)防、早發(fā)現(xiàn)、早治療；同時(shí)有利于患者對自己的病情有正確認(rèn)識(shí)，有助于和醫(yī)生有效溝通，避免誤會(huì)。總的來說只要存在醫(yī)療服務(wù)，就會(huì)出現(xiàn)醫(yī)患糾紛，樹立良好的社會(huì)風(fēng)氣總之來說良好的醫(yī)患關(guān)系是提高醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)社會(huì)和諧、昌盛的重要因素。

1 醫(yī)療糾紛問題的現(xiàn)狀

在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)生是一個(gè)專業(yè)性極強(qiáng)的職業(yè)，這一特性使得醫(yī)患雙方容易處于一種不平等的地位，而一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，一些患者又會(huì)憑借人多勢眾侵犯醫(yī)護(hù)人員的合法權(quán)益，甚至一言不合便拳腳相加，對醫(yī)護(hù)人員的人身安全構(gòu)成極大威脅[2]。據(jù)資料顯示，自2000年以來，全國公開披露的被患者殺害的醫(yī)生多達(dá)30人，且案件呈逐年遞增現(xiàn)象，引起社會(huì)的廣泛關(guān)注。雖然政府不斷加大治理力度，采取多種措施，積極防治、及時(shí)處理醫(yī)療糾紛，取得了一定成效。但隨著患者就診人數(shù)的增加和人民群眾維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，醫(yī)患關(guān)系緊張、“非典型”糾紛案件多發(fā)等問題依然突出。例如，該院隨著門診量的逐年增加，“非典型”糾紛案件也呈現(xiàn)明顯的上升趨勢，今年各種電話投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴就有30多起，呈明顯增多趨勢。糾紛案件主要引因是患者和家屬對醫(yī)療政策的不知情、不理解進(jìn)而遷怒于醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員，導(dǎo)致對醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿意。而更多的是非正當(dāng)理由的投訴糾紛，如：“一男性患者持本人的醫(yī)保卡要醫(yī)生給開婦科藥品遭拒絕后，投訴”“一患者辦理轉(zhuǎn)院手續(xù)需分管院長簽字，可來辦理當(dāng)天正好分管院長因會(huì)議不在院，患者便大發(fā)雷霆大罵醫(yī)院，投訴”等等，從而引發(fā)一些不安定因素，先后有3起糾紛報(bào)警處理。

2 醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的主要原因

2.1 醫(yī)療機(jī)構(gòu)因素

①醫(yī)療機(jī)構(gòu)個(gè)別醫(yī)護(hù)人員在服務(wù)水平、技術(shù)水平上存在一定欠缺，從而達(dá)不到患者的心理期望值，以及在醫(yī)療糾紛引發(fā)早期，醫(yī)護(hù)人員不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和有效控制，醫(yī)療糾紛發(fā)生后，又因缺少法律、心理、社會(huì)學(xué)知識(shí)，從而使糾紛得不到正確處理，誘發(fā)事件擴(kuò)大化。一旦有惡性化傾向時(shí)，醫(yī)方往往束手無策，多請保安人員介入，又加劇了醫(yī)患雙方的對立情緒；當(dāng)惡性醫(yī)療糾紛發(fā)生后，在整個(gè)醫(yī)療糾紛處理過程中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)始終處于被動(dòng)應(yīng)付狀態(tài)。②醫(yī)患關(guān)系缺乏有效的溝通造成醫(yī)患關(guān)系不和諧，醫(yī)務(wù)人員不能適應(yīng)現(xiàn)代的醫(yī)療服務(wù)模式，只把疾病治療放在第1位，而忽視了與病人的溝通和交流，服務(wù)意識(shí)淡薄，人性化服務(wù)做的不到位。有時(shí)候因言語用詞不夠準(zhǔn)確，是患者產(chǎn)生猜疑和誤解

2.2 患方因素

①患者及家屬匱乏醫(yī)學(xué)常識(shí)，對疾病的轉(zhuǎn)歸、并發(fā)癥、不良反應(yīng)等現(xiàn)象不理解，信息不對稱；②就經(jīng)濟(jì)因素，一些困難群眾和下崗職工，對醫(yī)療費(fèi)用及其的敏感，醫(yī)療知識(shí)欠缺的他們。對治療效果期望過高，把醫(yī)療工作簡單的視為商品等價(jià)交換，往往針對醫(yī)療服務(wù)價(jià)格問題，對醫(yī)務(wù)人員抱有不現(xiàn)任態(tài)度、小題大做，甚至無視法律法規(guī)而做出一些極端行為；③受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使或有意丟棄患者，逃脫應(yīng)有責(zé)任；④很多患者把就醫(yī)行為當(dāng)成了等價(jià)交換的商品買賣行為，從而忽視了醫(yī)療工作是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)及很多不確定因素存在的一門學(xué)科。

2.3 社會(huì)因素

①流動(dòng)人員就診人口數(shù)增加，而目前我國還沒有開通全國異地就醫(yī)報(bào)銷程序，一些就診人員就診時(shí)缺少醫(yī)療費(fèi)用保證，增加了醫(yī)患雙方的負(fù)擔(dān)。②一些媒體的片面報(bào)道和反面宣傳，個(gè)別媒體為了占有更大的市場份額，利用公眾對醫(yī)學(xué)知識(shí)點(diǎn)的相對缺乏和對醫(yī)療工作的高風(fēng)險(xiǎn)性質(zhì)的不理解，小題大做，強(qiáng)調(diào)患者弱勢團(tuán)體的地位而對醫(yī)院方進(jìn)行不實(shí)新聞，加劇了廣大人民群眾對醫(yī)務(wù)人員的不信任感，進(jìn)一步激化了醫(yī)患矛盾[3]。③職業(yè)醫(yī)鬧摻和醫(yī)療糾紛，以各種形式要挾，索取高額賠償。④政府財(cái)政投入不到位[1]，我國人口占世界總?cè)丝诘?2%，而衛(wèi)生總費(fèi)用僅占世界衛(wèi)生總費(fèi)用的2%；財(cái)政投入占醫(yī)院當(dāng)年支出的比重，省級以上醫(yī)院在5%，市縣醫(yī)院一般在1%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院在1%～5%之間。據(jù)報(bào)道，2003年，中國醫(yī)療總費(fèi)用6 600億元，政府只負(fù)擔(dān)17%，2/3以上的中國人口要靠自己支付醫(yī)療費(fèi)用，占衛(wèi)生總支出的56%，政府預(yù)算支出在中國衛(wèi)生總費(fèi)用的比例，已從1978年的1/3左右下降到2003年的17%，而居民衛(wèi)生支出則從1978年的20%上升到2003年的50%以上。2004年12月第三次全國衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查顯示，我國醫(yī)療服務(wù)成為居民第三大消費(fèi)。而歐共體為80%～90%，美國為45.6%（老人、窮人、殘疾人全免費(fèi)），泰國為56%。眾多發(fā)展中國家如印度、古巴、朝鮮、蘇丹、緬甸等實(shí)行全民免費(fèi)醫(yī)療。

3 構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系的對策和建議

3.1 加大對衛(wèi)生事業(yè)的投入

當(dāng)前衛(wèi)生工作中存在的基本矛盾是群眾越來越高的衛(wèi)生健康需求與現(xiàn)有的醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)嚴(yán)重不足，引發(fā)了人民群眾看病難、看病貴問題。

建議政府在逐步加大對全民醫(yī)療保障投入的同時(shí)，要盡早實(shí)行全國范圍內(nèi)的醫(yī)保全覆蓋和統(tǒng)一報(bào)銷模式，使異地就醫(yī)能夠得到保障。其次是盡快建立集“調(diào)解+保險(xiǎn)賠付+期內(nèi)服務(wù)+第三方管理”于一身的第三方服務(wù)新模式，與社會(huì)征信緊密掛鉤，提高失信行為成本。在醫(yī)療損害發(fā)生后，醫(yī)患雙方不直接接觸，避免矛盾激化，使醫(yī)務(wù)人員從復(fù)雜的醫(yī)患矛盾中解脫出來聚精會(huì)神地做好本職工作。

3.2 加快提高醫(yī)療服務(wù)水平

加強(qiáng)醫(yī)院管理，改善服務(wù)環(huán)境和服務(wù)流程，完善和落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量管理制度。醫(yī)院的環(huán)境，醫(yī)務(wù)人員的儀表形象，能給患者產(chǎn)生第一印象，優(yōu)美的環(huán)境給患者增加舒適感；強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高，減少醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生，這是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵。同時(shí)，要積極開展醫(yī)療質(zhì)量督查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療管理中的薄弱環(huán)節(jié)，通過整改減少安全隱患。同時(shí)，積極推行院務(wù)公開，增加醫(yī)療收費(fèi)透明度，讓患者治病更加安心、舒心。

加強(qiáng)醫(yī)患溝通，良好的醫(yī)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的一座橋梁，醫(yī)務(wù)人員不僅要在醫(yī)療技術(shù)上下功夫，也要加強(qiáng)和患者之間的溝通，醫(yī)患和諧是構(gòu)建和諧社會(huì)必不可少的一部分。另外，不斷加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員衛(wèi)生法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高了醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)療人員依法執(zhí)業(yè)意識(shí)和醫(yī)療糾紛的防范意識(shí)和正確處理醫(yī)療糾紛能力，法治不僅是患者的武器，也是醫(yī)務(wù)人的護(hù)身符和緊箍咒。醫(yī)務(wù)人員要知法守法，依法行醫(yī)，運(yùn)用法律武器維護(hù)正當(dāng)、合法的權(quán)益。成立專門的客戶服務(wù)中心，配備專職人員負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，接受患者對醫(yī)療服務(wù)投訴，及時(shí)受理并妥善處理患者的投訴，有效避免矛盾擴(kuò)大化。

3.3 加重對違法行為的打擊力度

一些患者的維權(quán)意識(shí)有了很大提升，但法律意識(shí)并沒有相應(yīng)提升，遇到糾紛就采取非理性甚至極端方式來維權(quán)[2]；一些醫(yī)護(hù)人員也缺乏用法律手段解決糾紛、維護(hù)自身合法權(quán)益的意識(shí)。不在法治的軌道上處理糾紛，就會(huì)使一些醫(yī)患糾紛越來越復(fù)雜、越來越嚴(yán)重。公安、衛(wèi)生部門應(yīng)嚴(yán)格貫徹落實(shí)2012年5月公安部、衛(wèi)生部聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于維護(hù)正常醫(yī)療秩序保障人民群眾就醫(yī)安全的通告》精神，不斷加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)治安投入，把醫(yī)院列入重點(diǎn)治安范圍，不斷加大對醫(yī)鬧和擾亂正常醫(yī)療秩序的違法行為的打擊力度，切實(shí)維護(hù)醫(yī)院正常診療秩序和醫(yī)務(wù)人員人身安全，切實(shí)保障廣大患者正常的醫(yī)療救治不受影響。

3.4 加強(qiáng)對衛(wèi)生行業(yè)的正面宣傳

醫(yī)院是社會(huì)公共事業(yè)的重要部分，為人民群眾的身體健康和生命安全作出了重要貢獻(xiàn)。新聞媒體在監(jiān)督的同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)正面宣傳，多報(bào)道一些正面形象，少刻意炒作個(gè)別醫(yī)療糾紛事件，減少群眾對醫(yī)院認(rèn)識(shí)上的偏見與誤解，促進(jìn)醫(yī)患間的信任和理解，增強(qiáng)廣大患者對疾病譜的認(rèn)知。如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，這個(gè)問題任重而道遠(yuǎn)，隨著我國法律制度的逐漸完善及和諧的社會(huì)關(guān)系，這些問題將會(huì)逐步改善。只有在全社會(huì)范圍內(nèi)形成尊重醫(yī)學(xué)科學(xué)、尊重醫(yī)療衛(wèi)生工作者的良好風(fēng)氣，構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系，不斷提高人民群眾健康水平，不斷滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務(wù)需求，為群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)的目標(biāo)才能夠?qū)崿F(xiàn)。

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（收稿日期：2018-04-10）