兒童內(nèi)科門(mén)診季節(jié)高峰規(guī)律分析及應(yīng)對(duì)

劉洋　潘曉娟　肖藜

[摘要] 目的 通過(guò)對(duì)該院2015—2017年兒內(nèi)科門(mén)診就診人數(shù)的分析，發(fā)現(xiàn)兒童內(nèi)科就診季節(jié)高峰規(guī)律，為管理決策提供依據(jù)，改善就診高峰期就醫(yī)服務(wù)質(zhì)量。方法 從HIS系統(tǒng)導(dǎo)出本院2015—2017年的兒內(nèi)科門(mén)診就診人數(shù)，采用時(shí)間序列數(shù)據(jù)季節(jié)指數(shù)分析法對(duì)這三年月度、季度兒內(nèi)科門(mén)診量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)季節(jié)高峰規(guī)律。結(jié)果 本院2015—2017年兒童內(nèi)科門(mén)診就診人數(shù)呈逐年增長(zhǎng)趨勢(shì)，就診月分布存在波動(dòng)，呈現(xiàn)雙高峰，4～5月為次高峰，次年1月為主高峰；從季度來(lái)看，就診人數(shù)第四季度最高。結(jié)論 兒童內(nèi)科就診規(guī)律具明顯季節(jié)性，以一年為周期隨季節(jié)變化做周期性反復(fù)，根據(jù)變動(dòng)規(guī)律制定應(yīng)對(duì)方法，合理配備人力、物力，充分利用有限資源，有效應(yīng)對(duì)高峰期醫(yī)療任務(wù)，讓就診兒童得到快捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

[關(guān)鍵詞] 兒童內(nèi)科；就診高峰；季節(jié)指數(shù)分析法；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

[中圖分類(lèi)號(hào)] R195 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）09（c）-0188-03

[Abstract] Objective To analyze the diagnosis number of outpatients in the department of pediatrics in our hospital from 2015 to 2017， find out the diagnosis season peak law thus providing basis for the management decisions and improving the medical service quality during the diagnosis peak period. Methods The outpatient diagnosis number in the department of pediatrics in our hospital from 2015 to 2017 were exported from the HIS system， and the outpatient numbers monthly and quarterly in these three years were statistically analyzed by the time sequence season index， and the season peak law was summarized. Results The outpatient diagnosis number in the department of pediatrics from 2015 to 2017 showed an increasing trend， and the diagnosis month distribution had fluctuation， showing the double peak， April to May was the second peak， and October to January next year was the major peak， and the fourth season was the highest from the season. Conclusion The season of diagnosis law in the department of pediatrics is obvious， with the change of season， the diagnosis is also repeated by taking one year as a cycle， and we should rationally be equipped with the human and material resources according to the change regular and fully use the limited resources thus effectively coping with the medical task during the peak period and making diagnosis children obtain rapid and excellent services.

[Key words] Department of pediatrics； Diagnosis peak； Season index analysis； Excellent service

國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)2016年2月數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前我國(guó)每千名兒童僅有0.53名兒科醫(yī)生，與發(fā)達(dá)國(guó)家存在一定差距（0.85-1.3）[1]。而兒科醫(yī)療需求診療人次以每年400萬(wàn)～500萬(wàn)人次遞增[2]，這對(duì)我國(guó)兒科醫(yī)療服務(wù)能力提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)[3]。該院是一所三級(jí)甲等醫(yī)院，作為大成都區(qū)域內(nèi)兒科集中機(jī)構(gòu)，有義務(wù)和責(zé)任做好兒童患者的接診工作。通過(guò)對(duì)該院2015—2017年兒內(nèi)科門(mén)診就診人數(shù)的分析，發(fā)現(xiàn)兒童內(nèi)科就診季節(jié)高峰規(guī)律，合理調(diào)配現(xiàn)有資源，并不斷研究改進(jìn)應(yīng)對(duì)方法，改善兒童內(nèi)科門(mén)診就醫(yī)服務(wù)質(zhì)量，讓就診兒童得到快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

通過(guò)該院HIS系統(tǒng)導(dǎo)出2015—2017年兒內(nèi)科門(mén)診就診人次，按年、月、季進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

1.2 統(tǒng)計(jì)方法

采用時(shí)間序列數(shù)據(jù)季節(jié)指數(shù)分析法，分別計(jì)算出各個(gè)年度內(nèi)月度變化系數(shù)與季度變化系數(shù)，用 Excel 分析工具進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算并記錄在Excel表格中。通過(guò)季節(jié)指數(shù)大小變化來(lái)反映不同時(shí)間段兒內(nèi)科就診量的變化規(guī)律。計(jì)算方法如下。

季節(jié)指數(shù)={同月（或季）平均數(shù)}/{各年份月（或季）總平均數(shù)}×100.00%。

2 結(jié)果

該院2015—2017年兒內(nèi)科門(mén)診就診人數(shù)呈逐年增長(zhǎng)趨勢(shì)，2017年全年較2015年增長(zhǎng)13.07%。從圖2中可以看出，兒內(nèi)科門(mén)診季節(jié)性高峰以一年為周期，具反復(fù)性，變化波動(dòng)具相似性。從表1和圖1月動(dòng)態(tài)分析來(lái)看，就診月分布存在波動(dòng)，呈現(xiàn)雙高峰，4～5月為次高峰，10-次年1月為主高峰，就診壓力最大集中在11～12月。從表1中可以看出次高峰、主高峰正值春夏交替、秋冬交季，正是天氣多變、氣溫波動(dòng)較大的時(shí)節(jié)，兒童極易出現(xiàn)呼吸系統(tǒng)疾病，氣候造成的病種變化對(duì)就診量有影響，來(lái)看病的內(nèi)科患兒主要表現(xiàn)為咳嗽、高熱。2月份為谷底月，分析原因在于該月天數(shù)少，一般只有28 d，期間正逢新春佳節(jié)，傳統(tǒng)觀(guān)念認(rèn)為新年期間上醫(yī)院看病不吉利，再次人們忙于利用春節(jié)黃金假期外出度假和探親訪(fǎng)友[4]，相對(duì)也分流了一些患兒，故而門(mén)診量最低。從表2和圖3季動(dòng)態(tài)分析中可以看出，門(mén)診量在第四季度最高，因?yàn)樵摷径戎饾u步入寒冷季節(jié)，兒童的抵抗力與免疫力較低，若不注意防寒保暖，極易感冒、風(fēng)寒等，從而使得門(mén)診量升高[5]。

3 討論

2016年初，我國(guó)全面實(shí)施二胎政策，出生人口將由每年的1 600萬(wàn)增加至2 000萬(wàn)[6]。2015年成都兒科醫(yī)療資源每千名兒童僅有0.69名兒科醫(yī)師，遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國(guó)家水平[7]，供需仍呈突出矛盾。2017年11月底國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委辦公廳發(fā)布通告，要求做好2017年冬季兒科季節(jié)性疾病高發(fā)期醫(yī)療服務(wù)工作，積極應(yīng)對(duì)高峰期醫(yī)療服務(wù)需求。2017年12月該院兒內(nèi)科門(mén)診量創(chuàng)歷史新高，看病情況最為緊張。該院依據(jù)季節(jié)指數(shù)的動(dòng)態(tài)變化，把握兒童內(nèi)科病人隨季節(jié)變化的流向規(guī)律，最大限度整合院內(nèi)兒科醫(yī)療資源，主動(dòng)出擊，采取了相應(yīng)措施。

①錯(cuò)時(shí)休假。盡量在就診非高峰時(shí)期安排工作人員探親休假、進(jìn)修培訓(xùn)；在季節(jié)指數(shù)高的主高峰期嚴(yán)格申請(qǐng)休假審批，以保證有充足的人力為患兒服務(wù)。

②實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。門(mén)診部是兒科季節(jié)性醫(yī)療高峰應(yīng)急處理的監(jiān)測(cè)前哨部門(mén)，通過(guò)季節(jié)高峰規(guī)律分析，該院要求門(mén)診部從10月進(jìn)入主高峰期開(kāi)啟主動(dòng)監(jiān)測(cè)預(yù)警功能，密切留意兒內(nèi)科每天就診人數(shù)，每天導(dǎo)出兒內(nèi)科就診總數(shù)，及時(shí)匯總給醫(yī)院總值班，同時(shí)醫(yī)院總值班在行政晨會(huì)交班，便于領(lǐng)導(dǎo)層動(dòng)態(tài)規(guī)劃調(diào)整。

③啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，增加啟動(dòng)級(jí)別。該院制定有《兒科季節(jié)性門(mén)急診高峰應(yīng)急預(yù)案》，2017年季節(jié)主高峰病員量激增，原有預(yù)案實(shí)施后成效不大，不能全面承接就診增長(zhǎng)。院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即召開(kāi)多部門(mén)會(huì)議，廣泛溝通，共同協(xié)商，確保預(yù)案修訂和更新及時(shí)，避免脫離實(shí)際[8]。由醫(yī)務(wù)部牽頭修訂應(yīng)急預(yù)案，增加啟動(dòng)級(jí)別，將三級(jí)啟動(dòng)增加至四級(jí)，明確責(zé)任部門(mén)、兒科醫(yī)生抽調(diào)來(lái)源。預(yù)案修訂后，全院區(qū)從平時(shí)門(mén)診23個(gè)增加到28個(gè)，夜門(mén)診從2個(gè)增加到6個(gè)，同時(shí)進(jìn)入11～12月份病員量最大時(shí)，延長(zhǎng)門(mén)診及夜門(mén)診坐診時(shí)間。通力合作將兒內(nèi)科平時(shí)每天接待量為3 000人左右提升至最大接診量4 200人左右。

④黨團(tuán)員志愿者支援。2017年12月病員量激增，該院黨團(tuán)員志愿者主動(dòng)啟動(dòng)支援。在全院范圍內(nèi)一共有105名黨團(tuán)員志愿者支援，每天輪流安排人員3名，幫助提供咨詢(xún)、導(dǎo)診、解釋、預(yù)約、維持就診秩序等服務(wù)。有學(xué)醫(yī)背景且打字速度快的志愿者就去當(dāng)醫(yī)助，提高醫(yī)生的看病效率。黨團(tuán)員志愿者的模范帶頭作用，贏得同行及病員家屬的一致好評(píng)。考慮到2018年兒童內(nèi)科患兒極有可能只增不減，結(jié)合季節(jié)高峰規(guī)律分析，該院黨群部將黨團(tuán)員志愿者支援舉措啟動(dòng)時(shí)間定在10月，得到了黨團(tuán)員志愿者的積極響應(yīng)。

⑤增加掛號(hào)收費(fèi)窗口，延長(zhǎng)手機(jī)APP收費(fèi)時(shí)間。通過(guò)季節(jié)高峰規(guī)律分析，明確自10月進(jìn)入就診主高峰期，夜間增加一個(gè)收費(fèi)窗口，避免排長(zhǎng)隊(duì)；同時(shí)在分診護(hù)士處再加設(shè)一掛號(hào)窗口，工作時(shí)間17：00-23：00，實(shí)現(xiàn)掛號(hào)、分診一體化，避免“先分診排隊(duì)，再掛號(hào)排隊(duì)”，縮短病人非醫(yī)療耽擱的時(shí)間。平時(shí)醫(yī)院“掌上婦幼”手機(jī)APP繳費(fèi)時(shí)間截止17：00，為了減少就診高峰夜間排隊(duì)，手機(jī)APP繳費(fèi)時(shí)間延長(zhǎng)至23：00，同時(shí)提供信息支撐，開(kāi)發(fā)手機(jī)APP功能，優(yōu)化項(xiàng)目交費(fèi)功能，最大限度方便病人。

⑥醫(yī)技科室加派人手匹配臨床。在季節(jié)指數(shù)高的就診期，尤其是進(jìn)入10月主高峰期，檢驗(yàn)、影像、藥房等醫(yī)技輔助科室均加派人手匹配臨床，縮短就診環(huán)節(jié)等待時(shí)間，滿(mǎn)足臨床診療的需要，由此做到當(dāng)日就診能夠全面完成。

⑦加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。在季節(jié)指數(shù)高的就診時(shí)期，印制科普手冊(cè)，增設(shè)電視墻，拍攝寓教于樂(lè)的醫(yī)療知識(shí)短片，借助醫(yī)院官網(wǎng)及手機(jī)APP，加大健康宣教力度，豐富教育形式，讓更多的人及時(shí)接受、掌握健康知識(shí)[9]，減少家屬對(duì)常見(jiàn)病、常見(jiàn)癥狀的恐慌，引導(dǎo)理性就診。

⑧合理規(guī)劃候診區(qū)域。進(jìn)入季節(jié)指數(shù)高的就診期，就診等待時(shí)間延長(zhǎng)，在候診區(qū)域設(shè)置讀書(shū)看報(bào)區(qū)域，落實(shí)管理部門(mén)。家屬在等待時(shí)能閱讀，或帶領(lǐng)患兒共同閱讀，緩解緊張情緒，平復(fù)煩躁心情。同時(shí)就診主高峰增加候診區(qū)域就診椅，增派保潔人員，及時(shí)清理患兒嘔吐物及排泄物，避免交叉感染。增派保安巡邏，加強(qiáng)秩序引導(dǎo)，做好安保工作。

⑨做好對(duì)職工的安全保障。進(jìn)入季節(jié)指數(shù)高的就診主高峰期，夜門(mén)診開(kāi)診時(shí)間延長(zhǎng)，醫(yī)院司機(jī)班負(fù)責(zé)將夜門(mén)診醫(yī)務(wù)人員統(tǒng)一送至天府廣場(chǎng)地鐵交通樞紐地帶，對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全提供安全保障。

⑩主動(dòng)征求患兒家長(zhǎng)意見(jiàn)。在季節(jié)指數(shù)高的各個(gè)時(shí)期，安排專(zhuān)人組到門(mén)診進(jìn)行巡查，主動(dòng)征求患兒家長(zhǎng)意見(jiàn)，根據(jù)反饋意見(jiàn)進(jìn)一步改進(jìn)醫(yī)療及服務(wù)；意見(jiàn)及建議一旦采納，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，引導(dǎo)患兒家屬在有意見(jiàn)或不滿(mǎn)時(shí)首先告訴工作人員，以便于立即改善服務(wù)，變被動(dòng)接受投訴為主動(dòng)介入，減少醫(yī)患糾紛。

質(zhì)控中心發(fā)揮區(qū)域輻射能力。該院是“市兒科醫(yī)療質(zhì)量控制中心”，通過(guò)對(duì)兒內(nèi)科季節(jié)高峰規(guī)律分析，將在季節(jié)指數(shù)低的時(shí)期，大力組織專(zhuān)家在成都市內(nèi)巡講并舉辦繼續(xù)教育培訓(xùn)班，對(duì)成都市內(nèi)兒科專(zhuān)業(yè)各級(jí)醫(yī)師進(jìn)行培訓(xùn)，為轄區(qū)提供技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)。2018年的工作重點(diǎn)就是要制定并印發(fā)兒科疾病診療指南及培訓(xùn)教材，并組織專(zhuān)家在成都市內(nèi)巡講、解讀，提升基層和民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)兒科服務(wù)能力。

該院兒童內(nèi)科連續(xù)兩年在復(fù)旦大學(xué)發(fā)布的西南地區(qū)醫(yī)院專(zhuān)科聲譽(yù)排行榜評(píng)排第三名，在兒科資源緊缺的情況下，該院作為骨干醫(yī)院，有義務(wù)在特殊時(shí)期充當(dāng)主力軍，為緩解兒童看病難、就診難做貢獻(xiàn)，為其他醫(yī)院提供借鑒，共同努力為兒童健康保駕護(hù)航。

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（收稿日期：2018-06-22）