品管圈活動(dòng)在提高門(mén)診導(dǎo)診服務(wù)滿意度的應(yīng)用研究

潘小蘭　陳婧　肖雅倩　陳玲

[摘要] 目的 探討品管圈活動(dòng)在提高門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)滿意度的應(yīng)用效果。方法 成立門(mén)診品管圈活動(dòng)小組，運(yùn)用第三方滿意度調(diào)查表項(xiàng)目對(duì)門(mén)診患者進(jìn)行現(xiàn)況調(diào)查，畫(huà)出導(dǎo)診流程圖，目標(biāo)值測(cè)算，繪制柏拉圖，找出改善重點(diǎn)并進(jìn)行解析，找出原因，選出要因，針對(duì)真因制定出對(duì)策。 結(jié)果 門(mén)診導(dǎo)診服務(wù)滿意度由73.47提高到89.00%，目標(biāo)達(dá)成率104.20%?；颊邚姆衷\到掛完號(hào)時(shí)間由平均15 min降低到平均5 min，達(dá)到《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》少于10 min的標(biāo)準(zhǔn)。圈員的QC手法運(yùn)用，團(tuán)隊(duì)精神、專業(yè)知識(shí)得到了很大的提高。結(jié)論 品管圈活動(dòng)在提高導(dǎo)診服務(wù)滿意度應(yīng)用開(kāi)展效果顯著，并修訂了門(mén)診導(dǎo)診服務(wù)流程，制作了SOP圖。改變了過(guò)去幾十年的站臺(tái)服務(wù)為走動(dòng)服務(wù)，同時(shí)使用了院內(nèi)護(hù)士做志愿者，降低了人員投入成本，降低了導(dǎo)醫(yī)在高峰時(shí)段的工作強(qiáng)度。提高醫(yī)院護(hù)士的價(jià)值感，同時(shí)也拓展了志愿服務(wù)的內(nèi)涵功能。

[關(guān)鍵詞] 品管圈；門(mén)診導(dǎo)診服務(wù)；滿意度

[中圖分類(lèi)號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）07（a）-0023-04

[Abstract] Objective This paper tries to explore the effect of quality control circle activities on improving the satisfaction of outpatient medical services. Methods Established an outpatient product quality control circle activity group， used a third-party satisfaction survey item to conduct surveys of outpatients， drawn out the flow chart of the consultation， measured the target values， and plotted the Platon， identified the key points for improvement and analyzed， and found out the reasons. Select the cause and formulate countermeasures for the real cause. Results The outpatient consultation service satisfaction increased from 73.47 to 89.00%， and the target achievement rate was 104.20%. The time from the triage to the hang-up time decreased from an average of 15 minutes to an average of 5 minutes， reaching the standard of “Further Improvement of Medical Service Action Plan” less than 10 minutes. The use of QC techniques by team members has greatly improved team spirit and professional knowledge. Conclusion The quality control circle activity has a significant effect in improving the satisfaction of consultation services， and revised the outpatient consultation service flow to produce a SOP chart. The platform services that have changed over the past few decades have been used for walking services. At the same time， hospital nurses have been used as volunteers， which has reduced the cost of personnel input and reduced the work intensity of medical doctors during peak hours. Improve the sense of value of hospital nurses， and also expand the connotation of volunteer services.

[Key words] Quality control circle； Outpatient consultation services； Satisfaction

品管圈是一種質(zhì)量管理的活動(dòng)小組，自發(fā)成立，便于發(fā)現(xiàn)實(shí)際工作中存在的漏洞缺點(diǎn)，并加以改進(jìn)的一種有效的管理方法[1-2]。品管圈活動(dòng)于2014年引入該院，2015—2017年該院護(hù)理部連續(xù)3年在全院開(kāi)展品管圈活動(dòng)，其中生命圈于2016年參加四川省第四屆QCC大賽獲得二等獎(jiǎng)，參加全國(guó)QCC大賽獲得優(yōu)秀獎(jiǎng)。2016年為著眼提高患者就醫(yī)體驗(yàn)、改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提升患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，將品管圈管理方法應(yīng)用到改進(jìn)門(mén)診導(dǎo)診服務(wù)中，取得了滿意的效果?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該院導(dǎo)診護(hù)士10名，年齡26～42歲，護(hù)齡3～20年，學(xué)歷本科4名，大專6名。護(hù)士4名，護(hù)師4名，主管護(hù)師1名，副主任護(hù)師1名。導(dǎo)診護(hù)士主要承擔(dān)分診、導(dǎo)診、健康咨詢、便民服務(wù)、診間巡視等護(hù)理管理工作。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈小組 在自愿參與的原則下，門(mén)診部有6名護(hù)理人員參加品管圈活動(dòng)，副主任護(hù)師1名，主管護(hù)師1名，護(hù)士4名。本科2名，大專4名。圈員平均年齡31.3歲。為提高開(kāi)會(huì)效率，組建了QCC微信群、QQ群，采用邊訓(xùn)邊做，邊做邊學(xué)的模式落實(shí)開(kāi)展。

1.2.2 組圈 圈會(huì)議題：圈員分工、頭腦風(fēng)暴圈名、圈徽，投票選定。學(xué)習(xí)委員講解下一次會(huì)議主題選定的知識(shí)，并發(fā)放問(wèn)題收集票，要求每人提出至少5個(gè)問(wèn)題。為下一次主題選定做準(zhǔn)備。

1.2.3 確定主題 每位圈員認(rèn)真思考，頭腦風(fēng)暴法提出6個(gè)主題，依據(jù)上級(jí)政策、效益型、迫切性、可行性確定該次主題為“提高門(mén)診導(dǎo)診服務(wù)滿意度”。圈會(huì)最后對(duì)圈員進(jìn)行活動(dòng)計(jì)劃擬定的知識(shí)培訓(xùn)及甘特圖畫(huà)法培訓(xùn)。

1.2.4 制定活動(dòng)計(jì)劃 活動(dòng)時(shí)間從2016年8月—2017年1月，根據(jù)QCC活動(dòng)步驟擬定計(jì)劃表制成甘特圖，進(jìn)行活動(dòng)進(jìn)度管控，分組分工，全體成員通過(guò)后，將甘特圖貼在醫(yī)護(hù)每天要經(jīng)過(guò)的走道墻上，用于提醒圈員及接受圈外人員對(duì)進(jìn)度的監(jiān)督。外請(qǐng)護(hù)理部QCC培訓(xùn)老師進(jìn)行現(xiàn)狀把握知識(shí)培訓(xùn)。圈會(huì)最后圈長(zhǎng)布置任務(wù)，聯(lián)系該院客戶中心獲取2016年一、二季度 “至道醫(yī)管”第三方滿意度調(diào)查結(jié)果。。

1.2.5 現(xiàn)狀把握 依據(jù)三現(xiàn)原則，調(diào)查人員繪制導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程圖，按照第三方滿意度調(diào)查表內(nèi)容，在不同時(shí)間采用隨機(jī)抽樣方法對(duì)402例患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，將查檢的項(xiàng)目用層別法進(jìn)行搜集、整理分析，并制作柏拉圖，依據(jù)80/20原則，找出分診不準(zhǔn)確的問(wèn)題、多次排隊(duì)的問(wèn)題為改善重點(diǎn)，“至道醫(yī)管”的第三方調(diào)查分析得出門(mén)診導(dǎo)醫(yī)滿意度現(xiàn)狀值為73.47%，圈會(huì)議的最后對(duì)目標(biāo)設(shè)定及解析的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。

1.2.6 目標(biāo)設(shè)定及解析 ①目標(biāo)設(shè)定。依據(jù)公式：目標(biāo)值=現(xiàn)況值+[（1-現(xiàn)況值）×累計(jì)百分比×圈能力]，在主題評(píng)價(jià)中所有圈員對(duì)自己圈能力按1～5分進(jìn)行打分，計(jì)算出圈員平均分為2.8分，圈能力為2.8/5=56.00%，故本次活動(dòng)的目標(biāo)值=73.47%+[（1-73.47%）×80.34%×56.00%]=85.41%。

②解析。繪制魚(yú)骨圖：所有圈員采用頭腦風(fēng)暴法尋找分診不準(zhǔn)確及多次排隊(duì)的原因，如圖1、圖2，將原因進(jìn)行要因評(píng)價(jià)表打分找出要因，再次回到分診現(xiàn)場(chǎng)，最終確定分診護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠、患者不知先分診后掛號(hào)的看病流程、掛號(hào)非專業(yè)人員分診、看醫(yī)生前有2次排隊(duì)4個(gè)要因?yàn)檎嬉颉?/p>

1.2.7 對(duì)策擬定 圈員通過(guò)頭腦風(fēng)暴法提出多條改善對(duì)策，最后根據(jù)可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力進(jìn)行評(píng)分，選定主動(dòng)告知就診流程、變被動(dòng)站臺(tái)服務(wù)為主動(dòng)走動(dòng)服務(wù)、高峰期增加志愿者服務(wù)3個(gè)對(duì)策。

1.2.8 對(duì)策實(shí)施與檢討 圈員們將擬定的對(duì)策按PDCA循環(huán)實(shí)施。

①針對(duì)分診護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不足及患者不知曉先分診后看病的的兩個(gè)真因，擬定護(hù)士主動(dòng)告知患者就診流程的對(duì)策：每個(gè)護(hù)士看見(jiàn)患者就提醒，落實(shí)首診負(fù)責(zé)制。通過(guò)2周的實(shí)施，未發(fā)生患者自己選擇科室看病而掛錯(cuò)號(hào)現(xiàn)象，杜絕了分診不準(zhǔn)確的現(xiàn)象，對(duì)策有效。

②針對(duì)患者看醫(yī)生前要進(jìn)行2次排隊(duì)的的服務(wù)流程，先安排個(gè)別護(hù)士、忙時(shí)段變站臺(tái)為走動(dòng)模式分診服務(wù)，大科及護(hù)理部拍照，在門(mén)診科室會(huì)議上表?yè)P(yáng)。在科室先造勢(shì)，樹(shù)立標(biāo)桿。設(shè)立患者表?yè)P(yáng)欄，建立長(zhǎng)效激勵(lì)機(jī)制，用患者表?xiàng)顧诩?lì)護(hù)士主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。逐步改進(jìn)幾十年的站臺(tái)分診服務(wù)模式，讓護(hù)士走出去主動(dòng)給患者服務(wù)。從個(gè)別忙時(shí)段逐步到全體全時(shí)段的主動(dòng)服務(wù)。讓導(dǎo)診護(hù)士不自覺(jué)的在排隊(duì)行列中分診；門(mén)診各區(qū)域中隨時(shí)遇見(jiàn)詢問(wèn)的就診患者，就地分診，經(jīng)過(guò)4周的實(shí)施，排隊(duì)時(shí)間從15 min下降到5 min，減少了患者在醫(yī)院停留的時(shí)間，患者的就醫(yī)體驗(yàn)明顯改善，對(duì)策有效。護(hù)士們改變舊的思想后，門(mén)診部撤銷(xiāo)固定分診臺(tái)。

③針對(duì)掛號(hào)室非專業(yè)護(hù)士問(wèn)題，患者自行通過(guò)門(mén)診掛號(hào)科室，開(kāi)展院內(nèi)護(hù)士志愿者服務(wù)，經(jīng)過(guò)護(hù)理部的志愿者服務(wù)隊(duì)的倡議，全院招募護(hù)士用休息時(shí)間擔(dān)任門(mén)診導(dǎo)診志愿者，每天上午8：30-10：00就診高峰期，護(hù)士志愿者到門(mén)診分診臺(tái)進(jìn)行分診、咨詢、引導(dǎo)就診服務(wù)，通過(guò)2周的實(shí)施，高峰期分診速度明顯加快，患者接觸護(hù)士的機(jī)會(huì)多、提供主動(dòng)服務(wù)的頻率多，醫(yī)生反饋未發(fā)生患者掛錯(cuò)號(hào)現(xiàn)象?；颊叨啻闻抨?duì)現(xiàn)象未繼續(xù)發(fā)生，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，患者就醫(yī)體驗(yàn)明顯改善。此對(duì)策有效。

2 結(jié)果

2.1 有形成果

①2017年醫(yī)管第三方機(jī)構(gòu)對(duì)該院進(jìn)行了四個(gè)季度的患者滿意度測(cè)評(píng)，其中導(dǎo)診服務(wù)滿意度結(jié)果從73.43%上升到89.00%，超過(guò)預(yù)期目標(biāo)85.41%，目標(biāo)達(dá)成率104.20%，達(dá)到了預(yù)期效果。見(jiàn)表1。

②患者排隊(duì)由原來(lái)的2次改為1次完成，高峰期掛號(hào)排隊(duì)等候時(shí)間由原來(lái)的15 min降為5 min，節(jié)約了患者的時(shí)間成本。

2.2 無(wú)形成果

除上述有形成果外，圈員的QC手法運(yùn)用，團(tuán)隊(duì)精神、專業(yè)知識(shí)得到了很大的提高。見(jiàn)表2。

表2 開(kāi)展導(dǎo)診品管圈活動(dòng)前后無(wú)形成果評(píng)價(jià)表[n（%）]

3 討論

品管圈是自我啟發(fā)、自我組隊(duì)、團(tuán)隊(duì)凝聚、深耕細(xì)作、解決實(shí)際問(wèn)題的一種非常有效的方法[3-4]，在護(hù)理工作中應(yīng)用較多[5-12]。品管圈實(shí)施前，該院導(dǎo)診的服務(wù)滿意度一直處于較低水平，通過(guò)品管圈，發(fā)現(xiàn)患者主要對(duì)分診不準(zhǔn)確和多次排隊(duì)繳費(fèi)或檢查不滿意。針對(duì)以上問(wèn)題，進(jìn)行深層次的挖掘和分析，最終確定主要存在四大方面原因：分診護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠、患者不知先分診后掛號(hào)的看病流程、掛號(hào)非專業(yè)人員分診、看醫(yī)生前有2次排隊(duì)。隨后采用了PDCA循環(huán)方法進(jìn)行問(wèn)題解決：強(qiáng)化護(hù)士工作的主動(dòng)性，改變護(hù)士舊思想，激勵(lì)表?yè)P(yáng)優(yōu)秀護(hù)士，招募自愿者服務(wù)。

經(jīng)過(guò)品管圈活動(dòng)，門(mén)診導(dǎo)醫(yī)滿意度調(diào)查由73.43%上升到89.00%，患者高峰期排隊(duì)等候時(shí)間由15 min降為5 min，患者看醫(yī)生前2次排隊(duì)減為1次排隊(duì)，簡(jiǎn)化了患者就醫(yī)流程，改善了就醫(yī)體驗(yàn)，并因此修訂了門(mén)診導(dǎo)診服務(wù)流程，制作了SOP圖。改變了過(guò)去幾十年的站臺(tái)服務(wù)為走動(dòng)服務(wù)，同時(shí)使用了院內(nèi)護(hù)士做志愿者，降低了人員投入成本，降低了導(dǎo)醫(yī)在高峰時(shí)段的工作強(qiáng)度。提高醫(yī)院護(hù)士的價(jià)值感，同時(shí)也拓展了志愿服務(wù)的內(nèi)涵功能。是落實(shí)《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)》的具體舉措，也是在踐行2016《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》中要求用科學(xué)的質(zhì)量管理工具進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。

通過(guò)QCC活動(dòng)的開(kāi)展及采用邊訓(xùn)邊做，邊做邊學(xué)的形式，使質(zhì)量管理工具的應(yīng)用在臨床一線得到普及，護(hù)理管理者及護(hù)士們樹(shù)立了科學(xué)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的科學(xué)質(zhì)量管理的理念，從過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)管理到科學(xué)管理，不僅提高管理者及護(hù)士自身工作能力，也是全面質(zhì)控管理及推動(dòng)質(zhì)量文化建設(shè)的一個(gè)科學(xué)的方法，值得推廣應(yīng)用。

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（收稿日期：2018-04-09）