同理心在公立醫(yī)院?jiǎn)T工管理中的實(shí)踐探討

朱燕

[摘要] 同理心可以被理解為“共情”，是對(duì)對(duì)方心理世界的感知。將同理心與公立醫(yī)院?jiǎn)T工管理結(jié)合在一起，則可以促使醫(yī)院?jiǎn)T工的工作開(kāi)展更為人性化，促使醫(yī)院管理的高效性，促使醫(yī)院為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?；诖耍撐木屯硇脑诠⑨t(yī)院?jiǎn)T工管理中的應(yīng)用進(jìn)行分析，希望可以為完善公立醫(yī)院的管理質(zhì)量提供借鑒。

[關(guān)鍵詞] 同理心；公立醫(yī)院；員工管理

[中圖分類號(hào)] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）02（a）-0193-02

公立醫(yī)院作為重要的患者就醫(yī)場(chǎng)所，離不開(kāi)醫(yī)務(wù)人員的良好服務(wù)，通過(guò)對(duì)醫(yī)務(wù)人員及行政后勤人員的優(yōu)化管理，則可以促使其為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可能帶給患者如春風(fēng)一般的就醫(yī)感受，不僅對(duì)于醫(yī)療工作的開(kāi)展具有非常重要的意義，而且對(duì)于患者病情的良好發(fā)展也具有重要影響。為了更好地提升公立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量， 強(qiáng)化對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工的管理就顯得非常重要。運(yùn)用同理心對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工進(jìn)行管理則既可以促使其感同身受地感知患者心理，又可以促使管理人員與員工達(dá)到心理與精神上的互通，對(duì)于員工工作積極性的培養(yǎng)大有裨益。

1 同理心概念及其在醫(yī)院?jiǎn)T工領(lǐng)域應(yīng)用的意義

目前就同理心的翻譯還未達(dá)成一致，大陸心理專家將其翻譯成“共情”，香港和臺(tái)灣的學(xué)者將其翻譯成“同感心”和“同理心”。關(guān)于其定義方面，迄今為止還沒(méi)有將其統(tǒng)一起來(lái)，指的是：在對(duì)對(duì)方內(nèi)心世界、情感內(nèi)容以及意義，進(jìn)行準(zhǔn)確感知的情況下，能夠與其產(chǎn)生共鳴，將自己和對(duì)方融為一體，達(dá)到心靈互通的效果。關(guān)于共情能力，我們也可以將其稱為具有情感獨(dú)特意義的敏銳感知能力，這些情感主要包括，能夠與對(duì)方進(jìn)行順利溝通，對(duì)對(duì)方的情感肯定并重視[1]。

公立醫(yī)院在1973年，將同理心的概念引入進(jìn)來(lái)，歷經(jīng)多年的研究、應(yīng)用與發(fā)展工作之后，在有效醫(yī)療的必要條件和促進(jìn)治療的過(guò)程中，普遍將共情能力作為核心基礎(chǔ)。在現(xiàn)代醫(yī)療中，普遍提倡人文關(guān)懷，在人文關(guān)懷的概念中提出在關(guān)懷行動(dòng)實(shí)施之前，應(yīng)當(dāng)對(duì)患者的真識(shí)情況予以了解，依據(jù)患者所需要的方面，將有目的的真誠(chéng)給予患者輔助?？梢哉f(shuō)，就公立醫(yī)院所引進(jìn)的同理心來(lái)說(shuō)，其更多的將其放置于臨床的診療過(guò)程中，通過(guò)同理心的應(yīng)用達(dá)到對(duì)患者的更好治療效果上來(lái)。但是公立醫(yī)院在依托于同理心對(duì)員工進(jìn)行管理方面的探索還有很大的提升空間，通過(guò)同理心的應(yīng)用讓醫(yī)務(wù)人員感受到醫(yī)院對(duì)其所給予的關(guān)心，感受到醫(yī)院對(duì)其所賦予的重任，感受到醫(yī)院如同家一般的溫情，才能夠真正促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員傾情投入到患者的診療過(guò)程中來(lái)，才能夠讓醫(yī)務(wù)人員以同樣的同理心來(lái)對(duì)患者進(jìn)行診療，才能夠讓醫(yī)務(wù)人員自覺(jué)納入到醫(yī)院的管理中來(lái)，從而提升醫(yī)院的管理質(zhì)量和效率，提高醫(yī)務(wù)人員診療的可靠性和精準(zhǔn)性[2]。由此可見(jiàn)，同理心的應(yīng)用對(duì)于公立醫(yī)院的員工管理具有極為重要的作用，對(duì)于推動(dòng)我國(guó)醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展也具有不可替代的效用。

2 同理心視角下不同層次公立醫(yī)院?jiǎn)T工管理策略

2.1 醫(yī)生管理

醫(yī)生是患者診療工作開(kāi)展的重要主體，對(duì)醫(yī)生進(jìn)行管理無(wú)異于對(duì)醫(yī)院的救治技術(shù)、對(duì)醫(yī)院的整體管理水平提升所開(kāi)展的重要管理措施，尤其需要引起高度注意。通過(guò)同理心的應(yīng)用，則可以喚醒醫(yī)生心中的“醫(yī)者仁心”，能夠讓醫(yī)生強(qiáng)化對(duì)自己的自我管理能力，能夠有助于醫(yī)生管理效果的優(yōu)化：①對(duì)于醫(yī)生的管理同樣需要“硬性”制度的規(guī)定，通過(guò)制度化方式對(duì)醫(yī)生所需要達(dá)到的基本“標(biāo)準(zhǔn)”予以細(xì)化和明確化，保證其做好相應(yīng)的本職工作。②對(duì)于醫(yī)生的管理還要注重開(kāi)展相應(yīng)分級(jí)管理，對(duì)于此分級(jí)不可簡(jiǎn)單“硬性”分級(jí)，而是要結(jié)合柔性管理制度以及同理心的開(kāi)展，對(duì)其進(jìn)行“軟”分級(jí)，對(duì)醫(yī)生的考核要將其日常工作的開(kāi)展、診治過(guò)程中的態(tài)度等內(nèi)容融于其中，從而進(jìn)行級(jí)別劃分。其級(jí)別的劃分還要注意做好相應(yīng)的調(diào)整，對(duì)于級(jí)別較低的醫(yī)生還需要做好相應(yīng)的心理輔助，促進(jìn)其在未來(lái)工作中得以提升。③對(duì)于醫(yī)生同理心的培養(yǎng)極為重要，其是與患者進(jìn)行接觸和溝通的第一“責(zé)任人”，通過(guò)其同理心的培養(yǎng)，能夠更好地緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系，能夠促進(jìn)醫(yī)生更好地從患者角度進(jìn)行病情的診治和診療，促進(jìn)醫(yī)生診治水平的提高[3]。

2.2 護(hù)士管理

依照我國(guó)當(dāng)前的公立醫(yī)院人員結(jié)構(gòu)，護(hù)士隊(duì)伍往往占到公立醫(yī)院?jiǎn)T工比例的絕大多數(shù)，因此護(hù)士可以說(shuō)是公立醫(yī)院中的重要管理對(duì)象，并且多為女性，這就讓同理心的應(yīng)用在對(duì)其的管理工作開(kāi)展中具有更大的優(yōu)勢(shì)。①醫(yī)院管理者對(duì)于護(hù)士的護(hù)理工作開(kāi)展，其在患者救助過(guò)程中的作用，以及其在醫(yī)患關(guān)系改善過(guò)程中的影響要給予積極的肯定，對(duì)于護(hù)士工作的辛苦要給予理解，從心理上要與護(hù)士“站在統(tǒng)一戰(zhàn)線”，從護(hù)士的角度對(duì)工作的開(kāi)展予以審視。②在可以調(diào)節(jié)的基礎(chǔ)上，盡量給予護(hù)士更多的權(quán)利享有，讓護(hù)士感受到醫(yī)院對(duì)其所給予的關(guān)心和照顧，尤其對(duì)于家中有老人或者較小孩子的護(hù)士，在工作中可以給予其一定的照顧，從而讓其在心理上感受醫(yī)院的溫暖，從而在心理上更加接受醫(yī)院的管理。③對(duì)于護(hù)士的管理也需要做好制度的構(gòu)建，該制度的建設(shè)一方面需要建立相應(yīng)的“硬性條款”，包括護(hù)士的工作時(shí)間、工作質(zhì)量等都要進(jìn)行嚴(yán)格限制，同時(shí)還要對(duì)制度的建設(shè)進(jìn)行一定的“彈性”安排，對(duì)于有特殊情況的護(hù)士則可以給予一定的合理調(diào)整。此外，對(duì)于護(hù)士，同樣需要在管理過(guò)程中促進(jìn)其去增進(jìn)護(hù)患感情的交流，除了要主動(dòng)進(jìn)入患者內(nèi)心世界，感知患者的感受外，對(duì)于患者的理解，也應(yīng)當(dāng)運(yùn)用相關(guān)語(yǔ)言準(zhǔn)確地表達(dá)出來(lái)。

2.3 醫(yī)技人員管理

公立醫(yī)院中的醫(yī)技人員主要是檢驗(yàn)、影像、設(shè)備器械等輔助功能科室的技術(shù)人員。曾有調(diào)查顯示，醫(yī)技人員所面臨的壓力較大，諸如來(lái)自工作的壓力，來(lái)自服務(wù)對(duì)象的壓力的等等，都對(duì)其造成嚴(yán)重影響。提高醫(yī)技人員的管理，就需要從其壓力管理開(kāi)始，而這其中離不開(kāi)同理心的應(yīng)用。為了讓同理心在醫(yī)技人員管理中發(fā)揮重要作用，則需要從以下多方面入手。①管理人員要與醫(yī)技人員一同面對(duì)來(lái)自多方面的壓力，與醫(yī)技人員一起尋找壓力的來(lái)源方向，并做好相應(yīng)的壓力分析[4]。比如來(lái)自工作的壓力，其產(chǎn)生是否因?yàn)楣ぷ鞣绞酱嬖趩?wèn)題，是否因?yàn)樽陨硇睦頎顟B(tài)認(rèn)知不足等，通過(guò)壓力的分析，來(lái)積極尋找相應(yīng)的壓力解決措施。②依托于同理心來(lái)開(kāi)展相應(yīng)的壓力應(yīng)對(duì)舉措，在對(duì)壓力解決過(guò)程中則同樣需要同理心的應(yīng)用，這就需要管理人員與醫(yī)技人員一同對(duì)所探索的壓力解決措施進(jìn)行應(yīng)用，從而感受其應(yīng)用的效果，對(duì)于其中存在的不足部分則需要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。在這樣的良性調(diào)整、循環(huán)過(guò)程中，則可以與醫(yī)技人員一同解決各種問(wèn)題，在無(wú)形之中也能夠達(dá)到高效管理的效果，而且這種管理更是“化之無(wú)形”的管理，所進(jìn)行的管理更有質(zhì)量。

2.4 藥師管理

醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍中，還有一個(gè)比較重要的群體是藥學(xué)人員，即藥師。在醫(yī)院中，發(fā)藥環(huán)節(jié)往往處于醫(yī)療活動(dòng)的尾聲，所以藥師的日常工作中面向?qū)ο蠹扔屑姺倍鄻拥乃幤?，又有需求多樣的患者。依照?dāng)前的管理制度來(lái)說(shuō)，對(duì)藥師的要求更多的是要求其遵守相應(yīng)的職業(yè)道德、堅(jiān)持忠于職守的職業(yè)操守，保證人們的用藥安全。而融合了同理心的管理理念，則可以同時(shí)兼顧藥師的管理工作，能夠讓藥師管理工作的開(kāi)展更為有效。①對(duì)于藥師的管理要堅(jiān)持人性化的內(nèi)容，此種所融合的同理心指的是管理者要與藥師具有同理心，必要的情況下，還需要管理者走入到藥師工作的一線，從旁觀摩藥師工作，從中與藥師建立同樣的心理感受，與藥師建立心理的親切感。通過(guò)這樣的形式，不僅能夠讓管理者深刻體會(huì)藥師工作的實(shí)際情況，而且能夠?yàn)楹罄m(xù)管理的開(kāi)展提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。②可以在工作一線的過(guò)程中，就管理的理念和方式對(duì)藥師進(jìn)行滲透，讓藥師在潛移默化中感受到管理的重要性，逐漸從內(nèi)心接受管理者的管理理念，從而對(duì)自己的工作予以高效開(kāi)展，強(qiáng)化自身的自我約束性。③藥師的同理心管理還需要將藥品的管理納入其中，這時(shí)候可以通過(guò)讓藥師進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換，讓其從患者或者管理者的角度來(lái)探索更好的管理方式，不僅需要將人的管理納入其中，更加需要將藥品的管理融入其內(nèi)，通過(guò)藥品和人的雙重管理達(dá)到可靠管理的效果。

2.5 其他人員管理

醫(yī)院中的行政人員、后勤人員同樣是管理的對(duì)象，需要予以認(rèn)真對(duì)待。對(duì)于此類人員的管理則需要依托于同理心，對(duì)其工作的開(kāi)展做到噓寒問(wèn)暖，走入工作的一線，了解其工作中的各種問(wèn)題，并為其提供更多幫助。在對(duì)其管理過(guò)程中，需要對(duì)其心理變化予以高度關(guān)注，防止因?yàn)獒t(yī)院的專業(yè)性而產(chǎn)生自己不被重視的心理，而是要從其工作重要性方面讓其認(rèn)識(shí)到自身工作的不可獲取性，從而讓其能夠發(fā)揮更大作用，其自身價(jià)值得以充分體現(xiàn)[5]。

3 未來(lái)展望

現(xiàn)階段，在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中同理心的應(yīng)用程度越來(lái)越高，其在改善醫(yī)患關(guān)系方面發(fā)揮了極為重要的作用和影響。將同理心引入到公立醫(yī)院的員工管理之中也成為管理效果優(yōu)化、管理水平提升的重要趨勢(shì)，未來(lái)同理心在我國(guó)公立醫(yī)院?jiǎn)T工管理方面的應(yīng)用范圍也將會(huì)越來(lái)越廣闊。①在我國(guó)，關(guān)于管理人員同理心的評(píng)價(jià)方面，與國(guó)外存在著很大差距，還不能與國(guó)際水平相抗衡，迄今為止，還未形成相關(guān)成體系的評(píng)價(jià)量表，所以對(duì)同理心的應(yīng)用實(shí)行量化，是其未來(lái)發(fā)展的重要趨勢(shì)之一。②對(duì)于醫(yī)院職工來(lái)說(shuō)，在其所應(yīng)當(dāng)掌握的知識(shí)內(nèi)容中，同理心是非常重要的一個(gè)方面，具備相關(guān)的同理心，無(wú)論對(duì)患者還是對(duì)醫(yī)護(hù)人員，或者對(duì)于醫(yī)技、行政后勤人員來(lái)說(shuō)，都具有極為明顯的促進(jìn)效果，醫(yī)務(wù)人員容易贏得患者的信任，有利于加大患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的滿意度；醫(yī)技人員能夠?yàn)獒t(yī)院硬件設(shè)備以及軟件技術(shù)的提升提供更好的技術(shù)支持，行政后勤人員則能夠?yàn)獒t(yī)院的發(fā)展、各項(xiàng)工作的開(kāi)展提供更為重要的后勤保障服務(wù)。③就管理來(lái)說(shuō)，同樣需要同理心的高效應(yīng)用，通過(guò)應(yīng)用同理心，讓醫(yī)生、護(hù)士等角色的價(jià)值得以更好的體現(xiàn)，讓其明確自身責(zé)任，能夠在本職工作開(kāi)展基礎(chǔ)上探究更好的工作模式和工作方式。在醫(yī)院?jiǎn)T工關(guān)系管理過(guò)程中，同理心應(yīng)運(yùn)用于管理者和被管理者雙方面，而在此方面，醫(yī)院所需要做的工作還很多，是同理心未來(lái)發(fā)展的重要內(nèi)容。

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（收稿日期：2017-11-06）