健康管理體檢服務(wù)中溝通技巧應(yīng)用價(jià)值探討

崔小燕　丁霞　沈惠

[摘要] 目的 探索健康管理體檢服務(wù)中溝通技巧應(yīng)用價(jià)值。方法 該次實(shí)驗(yàn)對(duì)象為健康體檢人員120名（在2016年6月—2017年6月期間選取），隨機(jī)分組（每組60名），觀察組和對(duì)照組分別采用溝通技巧干預(yù)和常規(guī)護(hù)理干預(yù)。結(jié)果 觀察組體檢人員的人際關(guān)系（9.85±1.12）分、護(hù)患糾紛發(fā)生率（1.67%）、依從性（98.33%）、滿意度（100.00%）、軀體功能（95.84±2.28）分、心理功能（96.39±1.43）分、社會(huì)功能（97.26±1.46）分、物質(zhì)生活（95.19±2.46）分均優(yōu)于對(duì)照組（P<0.05）。結(jié)論 對(duì)體檢人員實(shí)施溝通技巧干預(yù)，能夠提高滿意度，降低護(hù)患糾紛發(fā)生率。

[關(guān)鍵詞] 健康管理；體檢服務(wù)；溝通技巧

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）01（b）-0055-02

Discussion on the Application Value of Communication Skills in Health Management Medical Service

CUI Xiao-yan， DING Xia， SHEN Hui

Health Management （Physical Examination Center） PLA 454th Hospital， Nanjing， Jiangsu Province， 210000 China

[Abstract] Objective To explore the application value of communication skills in the service of health management （physical examination）. Methods 120 cases of healthy physical examination staff from June， 2016 to June， 2017 were randomly divided into two groups with 60 cases in each，grong the observation group and the control group respectively adopted the communication skill intervention and routine nursing intervention. Results The personal relationship， incidence rate of medical disputes， compliance， satisfactory degree， somatic function， mental function， social function and material life in the observation group were respectively（9.85±1.12）points，1.67%，98.33%，100.00%，（95.84±2.28）points， （96.39±1.43）points，（97.26±1.46）points， （95.19±2.46）points， which were better than those in the control group（P<0.05）. Conclusion The implementation of communication skill intervention in physical examination staff can improve the satisfactory degree and reduce the incidence rate of medical disputes.

[Key words] Health management； Physical examination service； Communication skill

隨著時(shí)代的進(jìn)步，人們不僅物質(zhì)得到較大提升，自我保健意識(shí)也逐漸增強(qiáng)，開始關(guān)注自我健康，從而促使體檢工作開始廣泛推廣[1]。正是此項(xiàng)改變，人們對(duì)護(hù)理質(zhì)量要求也逐漸嚴(yán)格，不僅要求每位護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)過關(guān)，還需規(guī)范護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度，而為了提高體檢人員滿意度，確保護(hù)理工作的順利實(shí)施，需合理、規(guī)范護(hù)理人員溝通方式[2]。該文選取2016年6月—2017年6月20名體檢人員旨在探索不同護(hù)理模式在體檢服務(wù)中的臨床意義，具體見下文。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將120名接收的健康體檢人員作為該次實(shí)驗(yàn)對(duì)象，隨機(jī)化分組，分為兩組，各有60名。入選標(biāo)準(zhǔn)：①研究對(duì)象均自主入院體檢者；②研究對(duì)象均知情、了解，并同意該次實(shí)驗(yàn)；③研究對(duì)象均能夠完整表達(dá)自我感受；④研究對(duì)象無慢性疾病史。觀察組60名研究對(duì)象中，男性包括25名，女性包括35名，平均年齡為（43.85±6.85）歲，平均體質(zhì)量（57.16±2.11）kg。對(duì)照組60名研究對(duì)象中，男性包括24名，女性包括36名，平均年齡為（43.96±6.19）歲，平均體質(zhì)量（57.82±2.39）kg。兩組體檢人員一般資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2 方法

對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理干預(yù)，在體檢人員入院檢查時(shí)，需根據(jù)其體檢項(xiàng)目適當(dāng)進(jìn)行陪檢或告知其相應(yīng)檢查室、診療室走向，并對(duì)其提出的疑問，耐心解答。

觀察組采用溝通技巧，主要措施如下：（1）主動(dòng)與體檢人員交流：醫(yī)務(wù)人員在接收到體檢人員后，需協(xié)調(diào)相互之間的關(guān)系，耐心詢問體檢人員此次查詢項(xiàng)目，并做好解釋工作，且更多了解體檢人員心理需求，多給予一些安慰和鼓勵(lì)，提高體檢人員的安全感和信任感，促使其感受到呵護(hù)和體貼，在做每一項(xiàng)特殊檢查的同時(shí)進(jìn)行相關(guān)健康宣教，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，促使其能夠?qū)膊∮袀€(gè)正確的認(rèn)識(shí)，提高醫(yī)務(wù)人員工作效率和體檢人員的滿意度，從而達(dá)到雙贏效果[3]。

（2）掌握溝通技巧：①儀表容顏：醫(yī)務(wù)人員在注重語言交流同時(shí)，還需注意自身儀表、儀容，保證衣著干凈、整潔、簡(jiǎn)單，堅(jiān)持淡妝上崗，以免體檢人員對(duì)醫(yī)務(wù)人員印象減分，且在舉止、操作時(shí)，也需做到靜、輕、準(zhǔn)確，保持良好的安靜氛圍，做到符合醫(yī)院規(guī)章制度，在醫(yī)院內(nèi)營(yíng)造一個(gè)良好氛圍。②語言：語言屬于一門藝術(shù)，是溝通最直接的方法，為了拉近護(hù)患關(guān)系，護(hù)理人員需根據(jù)體檢人員文化背景、疾病、年齡等因素，使用不同的溝通技巧，需做到察言觀色，靈活應(yīng)用，同時(shí)護(hù)理人員需保持安慰態(tài)度，取得體檢人員信任，并站在其角度思考，讓體檢人員受到尊重，注意文明用語，避免刺激體檢人員傷痛和涉及隱私，盡可能提高體檢人員滿意度[4]。

（3）體檢期間溝通：①體檢前溝通：由于大部分體檢人員對(duì)流程不是很熟悉，對(duì)此醫(yī)務(wù)人員需詳細(xì)為其講解各項(xiàng)檢查的地點(diǎn)、意義等，并在體檢日期確定后，讓體檢人員有個(gè)準(zhǔn)備，耐心解答體檢人員提出的每個(gè)疑問，對(duì)重點(diǎn)知識(shí)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，確保體檢工作的順利進(jìn)行；②體檢中溝通：護(hù)理人員除了做到語言上的呵護(hù)、關(guān)愛，還需在行動(dòng)上表現(xiàn)出體貼、細(xì)致，讓體檢人員感受到醫(yī)務(wù)人員的熱情和關(guān)心，并對(duì)于消極狀態(tài)的人員給予一定的鼓勵(lì)，并在天氣寒冷時(shí)，叮囑體檢人員多加衣物，從而拉近彼此信賴感，并保持微笑交談，促使其感受到護(hù)理人員的親切感，確保體檢操作在輕松、愉快氛圍下完成；③體檢后溝通：當(dāng)體檢人員完成各項(xiàng)檢查工作后，告知其耐心等待，并在結(jié)果出來的第一時(shí)間通知相應(yīng)人員，對(duì)于患有疾病人員，必要時(shí)協(xié)助其安排入院治療，并在最快時(shí)間內(nèi)預(yù)約專家，辦理各項(xiàng)住院手續(xù)，為其提供方便資源，從而讓體檢人員感受到愛與歸屬感，提高滿意度[5]。

1.3 觀察指標(biāo)

對(duì)比兩組體檢人員的生活質(zhì)量量表評(píng)分、人際關(guān)系、護(hù)患糾紛發(fā)生率、依從性、滿意度。生活質(zhì)量量表評(píng)分：通過評(píng)價(jià)體檢人員軀體功能、心理功能、社會(huì)功能、物質(zhì)生活等項(xiàng)目，了解體檢人員現(xiàn)狀，分?jǐn)?shù)越高，代表其生活質(zhì)量越好。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

實(shí)施SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理，計(jì)量資料（x±s）行t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料[n（%）]行χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組體檢人員護(hù)患糾紛發(fā)生率低于對(duì)照組，依從性、滿意度高于對(duì)照組（P<0.05）。觀察組體檢人員生活質(zhì)量量表評(píng)分高于對(duì)照組（P<0.05）。如表1、表2所示。

3 討論

在體檢過程中，護(hù)患之間的良好交流，不僅能夠在醫(yī)院營(yíng)造一個(gè)溫馨氛圍，還可利于各項(xiàng)檢查工作的順利進(jìn)行[6]。在交流過程中，需秉持著降低糾紛發(fā)生率，提高滿意度的原則實(shí)施，從而不斷完善護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)和技能操作水平，最終獲得雙贏局面。

人與人之間最重要的聯(lián)系便是語言溝通交流，為了保證溝通的順利實(shí)施，在服務(wù)過程中，需做到做事多一點(diǎn)、脾氣小一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)、語言美一點(diǎn)、說話輕一點(diǎn)、責(zé)任感強(qiáng)一點(diǎn)、胸襟寬一點(diǎn)、微笑真一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)[7]。在實(shí)施溝通技巧時(shí)，需學(xué)會(huì)察言觀色，頭腦要靈活一些，學(xué)會(huì)對(duì)不同人實(shí)施不同的交流技巧，且從體檢人員角度看待問題，理解他們心情，并保持禮貌用語，盡可能取得其信賴。該次實(shí)驗(yàn)通過主動(dòng)與體檢人員交流、掌握溝通技巧、加強(qiáng)體檢期間溝通，能夠提高體檢人員滿意度，以免刺激體檢人員傷痛，同時(shí)使用實(shí)際行動(dòng)感染體檢人員，并像家人一樣呵護(hù)，從而營(yíng)造良好的護(hù)患氛圍[8-9]。

綜上所述，溝通技巧具有針對(duì)性強(qiáng)、全面性強(qiáng)、合理性強(qiáng)等特點(diǎn)，用于體檢人員中，能夠利于人們健康管理，提高其生活質(zhì)量，降低護(hù)患糾紛，改善護(hù)患之間的人際關(guān)系，提高人們滿意度和依從性，確保健康體檢工作的順利實(shí)施。

[參考文獻(xiàn)]

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[7] 胡偉珍，董天文.溝通技巧在健康體檢護(hù)理中的應(yīng)用分析[J].心理醫(yī)生，2016，22（20）：229-230.

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[9] 呂霞，張艷慧，許紅盼，等.淺談體檢中心與各科室協(xié)調(diào)溝通技巧[J].今日健康，2016，15（12）：308.

（收稿日期：2017-10-23）