高校圖書館新媒體服務(wù)實踐與探索

魏小貞 韓曾麗 趙蕾霞

摘要： 新媒體以信息傳播與更新速度快、成本低、信息內(nèi)容豐富等特征發(fā)展迅速，對圖書館服務(wù)產(chǎn)生了重大影響。河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)圖書館利用QQ、移動圖書館APP實現(xiàn)了多方溝通與交流；同時利用微信公眾平臺開展移動服務(wù)，借助直播平臺進行講座直播等，對新媒體服務(wù)進行了積極的探索。高校圖書館利用新媒體服務(wù)需要注意保持對新媒體的敏感、重視人才儲備、新媒體運營團隊建設(shè)、關(guān)注用戶需求及行為、重視原創(chuàng)和個性化服務(wù)以及加強跨平臺聯(lián)動服務(wù)等。

關(guān)鍵詞：新媒體；高校圖書館；移動服務(wù)

中圖分類號：G252文獻標識碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2018.0044

新媒體的出現(xiàn)改變了人們獲取信息和交流信息的方式，也對傳統(tǒng)的知識儲存、傳播與服務(wù)帶來了極大沖擊。圖書館在新媒體應(yīng)用領(lǐng)域不斷探索，從利用微信進行簡單的宣傳推廣和信息咨詢到二次開發(fā)嵌入系統(tǒng)提供定制應(yīng)用服務(wù)，從QQ、移動圖書館到微博、微信、網(wǎng)絡(luò)直播平臺，新媒體的應(yīng)用越來越豐富。

1新媒體與圖書館服務(wù)

1.1新媒體的概念與發(fā)展

新媒體有別于傳統(tǒng)媒體，是在數(shù)字媒體技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和即時通訊技術(shù)等新技術(shù)支撐下出現(xiàn)的數(shù)字媒體形態(tài)，采用以數(shù)字形式進行信息的儲存、處理、傳遞和傳播，它能夠?qū)崿F(xiàn)用戶之間的互動交流。主要包括社交類媒體、移動客戶端媒體、即時通信工具、數(shù)字電視、數(shù)字雜志和電子書等不同的媒體形態(tài)[1]。現(xiàn)階段典型的新媒體應(yīng)用包括微博、微信、QQ、虛擬社區(qū)、論壇貼吧、新聞客戶端、遠程視頻會議系統(tǒng)等。

新媒體以信息傳播與更新速度快、成本低、信息內(nèi)容豐富、互動性、超文本組織、交互性、數(shù)字化、檢索方便等特征發(fā)展迅速。以目前最流行的移動社交應(yīng)用微信為例，自2011年推出以來，不斷升級改版，于2012年8月推出微信公眾平臺，開放API接口，2017年1月推出微信小程序，即搜即用，無需下載。據(jù)騰訊發(fā)布的2017年第二季度財報顯示，截至2017年6月底，微信和WeChat的合并月活躍用戶數(shù)達到9.63億，同比增長19.5%，當之無愧地成為了社交領(lǐng)域的老大[2]?！?016微信數(shù)據(jù)報告》顯示，微信主力軍為80后與90后，占比超過80%，95后占比已達14%[3]?？梢娦旅襟w的用戶群體非常年輕，以18-35歲的中青年為主，而大學(xué)生既是新媒體的主要受眾，也是高校圖書館服務(wù)的主要對象。

1.2新媒體對圖書館服務(wù)的影響

伴隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，圖書館提供的資源和服務(wù)也在不斷變化。圖書館作為一個生長的有機體，其服務(wù)經(jīng)歷了一個復(fù)雜的發(fā)展演變過程，從藏書、圖書借閱到信息服務(wù)、知識服務(wù)、空間服務(wù)和移動服務(wù)。圖書館的服務(wù)始終是圍繞“方便用戶隨時隨地利用資源，使其不受時空限制”這一目標而努力。

新媒體以其表現(xiàn)形式好、內(nèi)容豐富、交互性強、地域不受限制、受眾可劃分等特點，一出現(xiàn)就在知識傳播領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用，提高了知識傳播的效率、擴大了知識傳播的范圍。隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和生物認知技術(shù)的發(fā)展，館員、用戶、資源、技術(shù)、服務(wù)之間必將產(chǎn)生更多的聯(lián)系和互動，例如，機器人用于虛擬咨詢，微信小程序用于圖書館的書目檢索、信息查詢、空間預(yù)約等諸多移動服務(wù)，大數(shù)據(jù)用于挖掘用戶的行為和需求等，智能定位應(yīng)用于空間管理，VR和3D技術(shù)應(yīng)用于館藏演示，未來智慧圖書館的建設(shè)與服務(wù)還需要依賴更多的新技術(shù)[4]。

1.3不同類型新媒體平臺的特點分析

由于新媒體內(nèi)容豐富、信息承載能力強，普及率、利用率、用戶參與度高，利用、接受成本低，易傳播、易推廣以及具有超強互動和實時咨詢等優(yōu)勢，國內(nèi)許多圖書館已經(jīng)開始廣泛應(yīng)用新媒體開展移動服務(wù)，并在實踐中積累了豐富的經(jīng)驗。根據(jù)新媒體平臺的特點以及知識共享主體之間的關(guān)系可分為即時交互、信息推送、用戶驅(qū)動與流媒體直播四類[1]。即時交互類如QQ、QQ群、微信、微信群等即時通訊工具，具有影響范圍較大，適用于與用戶隨機即時的互動交流，快捷地滿足用戶需求等特點；信息推送類如QQ群文件、微信公眾號日常推文，具有影響范圍廣泛能夠?qū)崿F(xiàn)二次轉(zhuǎn)發(fā)、分享傳播，適用于通知公告、活動發(fā)布等，適合大范圍傳播、共享；用戶驅(qū)動類如微信公眾號自定義菜單、移動圖書館APP等，影響范圍較大，適用于用戶有特定的需求，通過終端發(fā)送需求，服務(wù)器響應(yīng)并回復(fù)，能滿足用戶個性化需求；流媒體直播類如YY、斗魚為代表的各大直播平臺、QQ群視頻等遠程視頻系統(tǒng)，影響范圍廣泛；適用于組織講座培訓(xùn)、內(nèi)部會議、群體在線溝通交流等，能夠?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)性、全面性的知識共享。

2河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)圖書館新媒體服務(wù)實踐

2.1利用QQ、QQ群、移動圖書館APP實現(xiàn)多方溝通與交流

為方便在線交流、互動，筆者所在的河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)圖書館已開通官方QQ號、創(chuàng)建了讀者交流QQ群，滿足一對一、一對多的溝通，實現(xiàn)館員與讀者、讀者與讀者的實時交流，重要信息以群公告、群文件形式發(fā)布，實現(xiàn)了QQ跨平臺、線上線下的多方溝通與交流。

移動圖書館APP也是移動服務(wù)常用的一種，但相比微信公眾平臺的二次開發(fā)，自主研發(fā)移動圖書館APP難度較大，需要投入更多經(jīng)費、技術(shù)，APP需要適應(yīng)不同機型的移動操作系統(tǒng)[5]，目前我館使用的移動圖書館APP是購買超星公司的移動圖書館產(chǎn)品。

2.2利用微信公眾平臺開展移動服務(wù)

微信公眾號是我館基于微信平臺開發(fā)、定制的移動服務(wù)平臺，于2014年11月26日開通并完成官方統(tǒng)一認證，選擇訂閱號類型開展移動服務(wù)。截至2017年10月26日，用戶數(shù)達31 117人，累積推送圖文1 764條，自定義菜單點擊量最多的三個為二級菜單“座位精靈”51 126次、“書目檢索”23 164次、“預(yù)約精靈”19 172次，統(tǒng)計數(shù)據(jù)和用戶的實際需求很契合。微信公眾平臺提供了自定義菜單功能，這一點對圖書館開展個性化設(shè)計提供了方便，二級菜單除以上點擊量最多的三個以外，還有卡號綁定、圖書精靈、課服精靈、數(shù)字資源、移動圖書館、最新資訊、失物招領(lǐng)、讀者推薦、館讀互動、數(shù)據(jù)播報等。

微信開放API接口，為公眾平臺向用戶提供個性化定制服務(wù)提供了可能。雖然服務(wù)號和已認證的訂閱號都可以個性化設(shè)置自定義菜單，但在對公眾號的二次開發(fā)上，訂閱號不如服務(wù)號便利。通過采用Open-ID和校園一卡通號雙重認證方式，經(jīng)二次開發(fā)，可嵌入檢索系統(tǒng)、移動圖書館、座位預(yù)約管理系統(tǒng)、新生入館教育考試系統(tǒng)和教輔平臺等，我館微信公眾號在功能和服務(wù)上實現(xiàn)了和服務(wù)號的無差別體驗。目前為用戶提供的常見移動服務(wù)有：一卡通綁定與解綁、通知公告、書目檢索、借閱查詢、數(shù)字資源檢索、移動閱讀、移動咨詢、座位查詢、空間預(yù)定、催還通知、空間釋放、課輔資源、入館教育考試、在線考試等，并提供校內(nèi)朋友圈功能，經(jīng)授權(quán)可以查看朋友在讀圖書、朋友在館座位、朋友考試成績等。以上服務(wù)可分為三大類：信息查詢類、資源服務(wù)類、系統(tǒng)應(yīng)用類。信息查詢類服務(wù)，能夠?qū)崿F(xiàn)簡單咨詢和信息反饋；資源服務(wù)類是依托圖書資源和電子資源提供服務(wù)；系統(tǒng)應(yīng)用類服務(wù)不依托實體資源，主要是軟件平臺的操作使用。

在推文方面，信息發(fā)布類型以通知公告類（圖書館宣傳與新聞、管理規(guī)則及功能更新通知、活動通知、展覽、講座與研討會、原創(chuàng)實錄等）、館藏資源推介類（圖書、電子期刊、數(shù)據(jù)庫、電子書、特藏資源等）和轉(zhuǎn)發(fā)文章為主；信息內(nèi)容有文字、圖片、鏈接、音視頻和H5等形式，在每年開學(xué)季、畢業(yè)季、讀書月、數(shù)字資源推廣月等特定的時間段，圖書館工作人員會制作形式豐富、主題鮮明的專題提供給讀者。

互動溝通方面，微信后臺嵌入機器人“圖圖”，實現(xiàn)與用戶的在線溝通和自動回復(fù)，用戶可以通過對話框與“圖圖”進行日常閑聊，輸入操作命令還可以實現(xiàn)特定功能，功能涵蓋基本類、圖書類、電子資源類、座位類、學(xué)習(xí)類、幫助服務(wù)類和娛樂游戲七個大類，天氣、交通、快遞、美食、詩詞欣賞、翻譯、命令大全等三十多個子類。此外，用戶也可以對日常推文進行點贊、留言、轉(zhuǎn)發(fā)等互動操作。

2.3借助直播平臺進行講座直播

隨著移動智能終端的普及和移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的升級， 催生了網(wǎng)絡(luò)直播這一新的媒介形態(tài)。目前網(wǎng)絡(luò)直播還沒有官方定義， 從狹義的角度來看， 網(wǎng)絡(luò)直播是一種高互動性的視頻娛樂方式， 通過在現(xiàn)場架設(shè)獨立的信號采集設(shè)備導(dǎo)入導(dǎo)播設(shè)備或平臺，再通過網(wǎng)絡(luò)上傳至服務(wù)器，通過各社交媒體發(fā)布網(wǎng)址供用戶觀看，并開展實時互動交流。成本低廉， 操作方便， 符合現(xiàn)代讀者尤其是年輕讀者的信息獲取習(xí)慣和需求。

講座因其能夠傳播較系統(tǒng)全面的隱性知識，是圖書館日常服務(wù)比較常用的一種。時長在四十分鐘到一個半小時不等，主題涵蓋信息素養(yǎng)、資源利用、科研輔助、軟件應(yīng)用的方方面面。為了盡可能使師生不受時空限制地享受圖書館的資源和服務(wù)，我館利用EV錄屏軟件、斗魚等直播平臺為每一次講座配備了word版文字講義、ppt版演示文稿、微信公眾號圖文版、直播地址鏈接、上傳至騰訊視頻平臺的錄播視頻，一次講座，五種形式，實現(xiàn)了線上線下相結(jié)合的服務(wù)方式。使未到現(xiàn)場讀者也能實時接收到現(xiàn)場信息，不能到現(xiàn)場的師生點擊直播地址就可以觀看講座，并參與討論；今年想看往年的講座內(nèi)容，也可以實現(xiàn)，一個鏈接就可以滿足師生的需求。

錄播直播技術(shù)雖然好處多多，但對講座內(nèi)容、講座質(zhì)量以及工作人員的策劃功底提出了更高要求。一場成功的直播，需要完備的流程，主講老師籌備講座的主題、內(nèi)容，進行合理的知識組織和整理演示，保證直播內(nèi)容的知識性和吸引力；直播人員對網(wǎng)絡(luò)狀況和光線進行提前調(diào)試、充分準備，保證直播的流暢度和有效性；在開播前，直播團隊做好預(yù)熱宣傳，直播地址和預(yù)告通過QQ、QQ群、微信等途徑發(fā)送給用戶，用戶也可以在微信自定義菜單中提前設(shè)置好，通過點擊菜單來獲取直播地址鏈接；在相應(yīng)的時間段，用戶點擊鏈接就可以觀看講座直播，不受物理空間限制。直播過程中，直播人員也要做好互動，注意用戶反饋，針對用戶的在線反饋，直播人員可以對其進行實時的答疑解惑。根據(jù)自己的需求，用戶可以隨時加入和退出直播間；直播完成后，還可以隨時為讀者提供重播、點播服務(wù)，有效延長了直播的時間和空間，發(fā)揮了服務(wù)內(nèi)容的最大價值。師生對講座的反饋和意見又可以通過微信留言和QQ群等途徑表達。這種新媒體形式有助于圖書館突破時空限制，增強圖書館與讀者的溝通，提高服務(wù)的效率和價值，實現(xiàn)知識共享。

我館借助斗魚直播、QQ空間直播等平臺開展講座培訓(xùn)和活動直播，涉及部門有學(xué)科服務(wù)部、讀者服務(wù)部和數(shù)字資源部等，直播畫面清晰，用戶參與度非常好。直播開始前兩天，相關(guān)負責人會在QQ群和微信公眾平臺等媒體渠道上提前公布直播鏈接地址和時間、主題，用戶在預(yù)定時間通過點擊鏈接即可進入直播平臺。此外，我館發(fā)布在騰訊視頻網(wǎng)站上的錄播視頻“圖書館員的必備技能”也有不錯的點擊量，借助直播錄播技術(shù)，用戶的學(xué)習(xí)受地理位置、時間等物理空間的限制越來越小。在學(xué)科服務(wù)部的信息素養(yǎng)教育例行講座“每周一講”和讀者服務(wù)部閱讀推廣“開講啦”系列活動中，均有過多次直播實踐，該服務(wù)開展以來，已經(jīng)取得了良好的效果。

3高校圖書館新媒體應(yīng)用策略

圖書館新媒體服務(wù)作為新興研究領(lǐng)域，契合當前用戶信息獲取習(xí)慣和技術(shù)的發(fā)展，有望持續(xù)成為研究熱點。隨著技術(shù)的發(fā)展，新媒體平臺不斷涌現(xiàn)，圖書館在未來新媒體技術(shù)應(yīng)用上，需要注意很多問題。結(jié)合我館實踐經(jīng)驗，針對圖書館新媒體服務(wù)現(xiàn)狀和存在的問題，筆者從以下幾方面提出應(yīng)用策略：

（1）圖書館應(yīng)保持對新媒體新技術(shù)的敏感，確保服務(wù)與時俱進。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，知識儲存方式、傳播方式也在不斷推陳出新，表達出了更強的可轉(zhuǎn)換、可傳遞、可共享等特性。目前有很多服務(wù)人員仍沒意識到改變現(xiàn)有業(yè)務(wù)運作方式的緊迫性，在技術(shù)應(yīng)用方面較被動。圖書館知識服務(wù)人員應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)新技術(shù)，積極審慎利用新技術(shù)，將先進技術(shù)不斷應(yīng)用于智慧圖書館的服務(wù)實踐中。

（2）重視人才儲備和新媒體運營團隊建設(shè)。圖書館應(yīng)在實踐過程中不斷積累經(jīng)驗和人才，支持館員的再培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)其他圖書館成功的案例和經(jīng)驗。

（3）更加關(guān)注用戶需求及行為。積極開展用戶調(diào)查，對不同情景下用戶行為及需求的變化及時做出反應(yīng)，如“雙一流”背景下的用戶需求變化、新媒體環(huán)境下的用戶信息行為等；深入挖掘、持續(xù)跟進，實現(xiàn)對用戶行為的記錄與分析，提供更精準更全面的個性化服務(wù)；關(guān)注用戶反饋，加強與用戶的交流、及時與用戶進行互動。

（4）避免服務(wù)同質(zhì)化，重視原創(chuàng)和個性化服務(wù)。目前我館新媒體服務(wù)中存在原創(chuàng)力度弱的問題，推文多是內(nèi)容公告發(fā)布和轉(zhuǎn)載文章，這也是圖書館新媒體服務(wù)存在的一個普遍問題。因此，圖書館應(yīng)結(jié)合本館用戶的需求和行為特點，開展個性化服務(wù)。

（5）加強跨平臺聯(lián)動服務(wù)。很多服務(wù)人員對信息共享意識和社交媒體的社交性、傳播性、共享性認識不足，因此，應(yīng)加強對多類型新媒體平臺應(yīng)用的探索，利用平臺間的不同優(yōu)勢和差異性，實現(xiàn)平臺間的結(jié)合與互補，提升服務(wù)質(zhì)量，打破時空限制，優(yōu)化用戶體驗。

4結(jié)束語

近年來關(guān)于圖書館新媒體服務(wù)的研究已有一些成果，但還不夠豐富和完善。本文闡釋了新媒體的概念和發(fā)展，梳理了新媒體對圖書館服務(wù)的影響，分析了不同新媒體平臺的異同，結(jié)合河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)圖書館在新媒體服務(wù)方面的實踐，提出了圖書館新媒體服務(wù)應(yīng)用策略?？梢灶A(yù)見，隨著新媒體服務(wù)的不斷發(fā)展，新媒體服務(wù)必將成為圖書館服務(wù)的一個重要方向。

參考文獻

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作者簡介： 魏小貞（1991-），女，河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)圖書館館員，研究方向：信息服務(wù)。

韓曾麗（1988-），女，河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)圖書館館員，研究方向：信息檢索與分析、數(shù)字資源建設(shè)。

趙蕾霞（1988-），女，河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)圖書館助理館員，研究方向：信息組織、情報分析。

（收稿日期：20171220責任編輯：孫煒）

Practice and Exploration on New Media Service in University Library

Wei XiaozhenHan ZengliZhao Leixia

Abstract：New media has exerted an important influence on library service by its features of high speed of information dissemination and update， low cost and richness in information content. Taking the library of Hebei University of Economics and Business as an example， active exploration and practice on librarys new media service is conducted by means of QQ， APP of mobile library， WeChat official platform and livebroadcasting platforms. The paper also puts forward some suggestions on the new media service of university library， including being sensitive to new media， valuing talent pool and new media operation team construction， focusing on user needs and behavior， paying attention to original and personalized service and strengthening crossplatform linkage service.

Key words：New Media； University Library； Mobile Service第31卷第3期2018年5月Hebei Library Journal of Science and TechnologyVol.31，No.3May，2018