基于PAC理論的圖書館員與讀者溝通模式探析

摘要：PAC理論是一種幫助人們正確進(jìn)行人際溝通的人格結(jié)構(gòu)分析理論。圖書館員熟練掌握與靈活運(yùn)用PAC理論，有助于在讀者服務(wù)工作中，主動(dòng)覺(jué)察到與讀者溝通時(shí)雙方所處的心理狀態(tài)，控制、調(diào)整和引導(dǎo)讀者形成有效的溝通模式，與讀者保持順暢愉快的平行性交往，防止與讀者產(chǎn)生沖突的交叉性交往，從而達(dá)到更好的讀者服務(wù)效果。

關(guān)鍵詞：PAC理論；圖書館員；讀者服務(wù)

中圖分類號(hào)：G252文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2018.0041

在圖書館服務(wù)過(guò)程中，我們經(jīng)常聽(tīng)到兩種不和諧的聲音，館員抱怨讀者實(shí)在難管、屢教不會(huì)、屢禁不止、不講理， 讀者則指責(zé)館員態(tài)度不好、脾氣暴躁、耐心不夠、“臉難看、事難辦、話難聽(tīng)”，雙方的矛盾和沖突時(shí)有發(fā)生[1]。究其原因有很多，如環(huán)境背景因素、個(gè)體心理品質(zhì)差異、期望值差距、利益差距等，但人際溝通不當(dāng)或溝通模式不佳是很重要的原因之一。PAC理論是一種幫助人們正確進(jìn)行人際溝通的新工具，把它應(yīng)用于圖書館領(lǐng)域，可以為構(gòu)建良好的圖書館員與讀者溝通模式提供有益的啟示。

1PAC理論的概念及其表現(xiàn)形式

1.1PAC理論的概念

PAC理論，又叫人格結(jié)構(gòu)分析理論、相互作用分析理論、溝通分析理論和人際關(guān)系心理分析等，1964年，加拿大心理學(xué)家艾瑞克·柏恩（Eric Berne）在《人們玩的游戲》（Game People Play）一書中最早提出此概念，它是一種幫助人們正確進(jìn)行人際溝通的新型工具。我國(guó)對(duì)PAC理論的研究是從近20年前開(kāi)始的[2]。在柏恩看來(lái)，個(gè)體的人格是由“父母狀態(tài)”（Parent state，即“P”）、“成人狀態(tài)”（Adult state，即“A”）和“兒童狀態(tài)”（Child state，即“C”）等3種自我心理狀態(tài)構(gòu)成的，每個(gè)人身上潛存三種狀態(tài)，構(gòu)成人的多重天性，這就是人格結(jié)構(gòu)的PAC理論。這3種自我狀態(tài)的具體表現(xiàn)如表1所示。

表1PAC理論三種自我狀態(tài)的具體表現(xiàn)

名稱分類表現(xiàn)方式主要特點(diǎn)習(xí)慣性用語(yǔ)父母自

我狀態(tài)慈愛(ài)式安慰、同情、關(guān)懷、體諒我能理解你此時(shí)心情、請(qǐng)別著急…威嚴(yán)式苛刻、挑剔、批評(píng)、命令你必須、你應(yīng)該、你不能…成人自

我狀態(tài)詢問(wèn)式

建議式客觀、冷靜、理智請(qǐng)問(wèn)…

我的意見(jiàn)是、請(qǐng)稍等、我們一起…兒童自

我狀態(tài)順從式遵規(guī)守紀(jì)、懂事、服從好的、知道了、我馬上…自然式感情沖動(dòng)、任性放縱我偏不、我就不、我不管…1.2“P”狀態(tài)的具體表現(xiàn)

父母自我狀態(tài)是個(gè)體從周圍重要人物（按其本身的知覺(jué)）所內(nèi)射的感覺(jué)、知覺(jué)、思想與行為[3]。該狀態(tài)以權(quán)威性和優(yōu)越感為標(biāo)志，依表現(xiàn)方式可分為兩大類，即P-慈愛(ài)式：慈愛(ài)式的父母狀態(tài)，主要特點(diǎn)是善于安慰、同情、關(guān)懷及體諒別人，習(xí)慣性用語(yǔ)通常是“我能理解你此時(shí)的心情”“請(qǐng)別著急”等；P-威嚴(yán)式：威嚴(yán)式的父母狀態(tài)，主要特點(diǎn)是主觀臆斷、濫用權(quán)威，對(duì)別人要求苛刻、挑剔指責(zé)，說(shuō)話帶有批評(píng)命令的口吻，常用“你必須” “你應(yīng)該” “你不能”等字眼，這種狀態(tài)很容易引發(fā)人際溝通的矛盾和沖突的。

1.3“A”狀態(tài)的具體表現(xiàn)

成人自我狀態(tài)是針對(duì)目前現(xiàn)實(shí)的自主性的感覺(jué)、思想與行為的組合體。該狀態(tài)以客觀和理智為標(biāo)志，表現(xiàn)方式為詢問(wèn)式或建議式，主要特點(diǎn)是待人接物冷靜、通情達(dá)理，注重事實(shí)和依據(jù)，能夠沉著理智地對(duì)待問(wèn)題和剖析問(wèn)題，始終保持著與人平等溝通的態(tài)勢(shì)，通常使用“請(qǐng)問(wèn)” “我的意見(jiàn)是” “請(qǐng)稍等” “我們一起”等有禮有節(jié)的習(xí)慣語(yǔ)，這種狀態(tài)是解決問(wèn)題的主要途徑。

1.4“C”狀態(tài)的具體表現(xiàn)

兒童自我狀態(tài)是指一套由本身童年所留下來(lái)的感覺(jué)、態(tài)度和行為。該狀態(tài)以情感和感覺(jué)為標(biāo)志，依表現(xiàn)方式可分為兩大類，即C-順從式：順從式的兒童狀態(tài)，主要特點(diǎn)是遵規(guī)守紀(jì)、懂事、服從，屬于我們通常所說(shuō)的“乖孩子”，習(xí)慣性用語(yǔ)通常是“好的”“知道了”“我馬上”等；C-自然式：自然式的兒童狀態(tài)，主要特點(diǎn)是自我約束力差、任性沖動(dòng)，口頭禪通常是“我偏要”“我就不”“我不管”等，這種狀態(tài)是很容易引發(fā)人際溝通的矛盾和沖突的[4]。

2PAC理論的意義及館員與讀者交往中PAC狀態(tài)的具體體現(xiàn)

2.1PAC理論在讀者服務(wù)中的意義

PAC理論主要分析人們?cè)诮煌鶞贤ㄟ^(guò)程中所表現(xiàn)出的心理狀態(tài)對(duì)實(shí)際交往效果的影響，它為研究人際溝通提供了理論分析的有效工具。與傳統(tǒng)心理學(xué)理論相比，PAC理論簡(jiǎn)潔、明確，易于理解和操作，它能夠幫助圖書館員在與讀者的交往溝通過(guò)程中，準(zhǔn)確地判斷讀者當(dāng)時(shí)所處的心理狀態(tài)，并及時(shí)、準(zhǔn)確地調(diào)整自我的心理狀態(tài)，運(yùn)用合適的服務(wù)語(yǔ)言，構(gòu)建良好的溝通模式，減少矛盾和沖突的產(chǎn)生，從而達(dá)到較好的服務(wù)效果，與讀者形成和諧的館員讀者關(guān)系，這也正是PAC理論在圖書館員與讀者服務(wù)中的意義所在[5]。

2.2館員與讀者交往中PAC狀態(tài)的具體體現(xiàn)

在館員與讀者交往過(guò)程中，圖書館館員與讀者的角色關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。一般而言，讀者作為被服務(wù)方，他的自我心理狀態(tài)處于自由狀態(tài)，不受任何外界條件的約束，而且表現(xiàn)方式多種多樣。而作為服務(wù)方的館員，自我心理狀態(tài)受到職業(yè)的嚴(yán)格制約，必須與服務(wù)要求相統(tǒng)一，此時(shí)館員的自我心理狀態(tài)只能根據(jù)讀者的心理狀態(tài)及心理需求表現(xiàn)出P-慈愛(ài)式、C-順從式或成人狀態(tài)，而不能顯露出P-威嚴(yán)式或C-自然式狀態(tài)。但是，在實(shí)際管理服務(wù)過(guò)程中，館員可能受其他因素影響，為了爭(zhēng)得“與讀者一樣公平”，甚至逞一時(shí)之快，無(wú)法控制自己的情緒和言行舉止，從而導(dǎo)致P-威嚴(yán)式或C-自然式也時(shí)有顯露。另外，由于P-慈愛(ài)式或C-順從式一般不作為交流的發(fā)起方，而館員讀者交流的發(fā)起方通常是有實(shí)際需求的讀者，因此，本文在探討?zhàn)^員與讀者溝通模式時(shí)，不涉及讀者的P-慈愛(ài)式或C-順從式狀態(tài)。

3基于PAC理論館員與讀者交往的基本形式和重要原則

厘清館員與讀者交往中PAC狀態(tài)的具體體現(xiàn)后，還需要了解基于PAC理論館員與讀者交往的基本形式和重要原則，因?yàn)橹挥羞@樣，館員在與讀者交往時(shí)才能做到有章可循，盡可能有效地避免與讀者發(fā)生任何沖突，使到館的每一位讀者都能滿懷希望而來(lái)，滿載收獲而去。

3.1館員與讀者交往的基本形式

根據(jù)PAC理論，館員讀者交往的基本形式可分成兩種，即平行性交往和交叉性交往。平行性交往是一種符合正常人際關(guān)系的自然狀態(tài)下的交往方式，也是為眾人所期望的交往方式[6]。具體說(shuō)，就是當(dāng)讀者發(fā)出交往信息后，館員的反應(yīng)符合讀者心目中的期待，能夠滿足讀者的意愿。這樣的交往讀者當(dāng)然會(huì)感到滿意，由于雙方的關(guān)系融洽，所以交流能夠順利進(jìn)行下去。交叉性交往是指當(dāng)讀者發(fā)出交往信息后，館員的反應(yīng)不符合讀者的意愿。這樣的交往讀者無(wú)疑會(huì)感到不滿意，雙方容易發(fā)生誤解和矛盾，甚至可能導(dǎo)致交流的中斷和沖突的產(chǎn)生（見(jiàn)表2）。

表2PAC理論平行性交往與交叉性交往的比較

交往形式交往的特點(diǎn)常見(jiàn)的溝通模式（讀者—館員）平行性交往1.當(dāng)讀者發(fā)出交往信息后，館員的反應(yīng)符合讀者的心理企求。

2.讀者感到滿意，雙方關(guān)系融洽，交流能夠順利進(jìn)行下去。A-詢問(wèn)式—A-建議式P-威嚴(yán)式—C-順從式P-威嚴(yán)式—A-建議式C-自然式—P-慈愛(ài)式交叉性交往1.當(dāng)讀者發(fā)出交往信息后，館員的反應(yīng)出乎讀者的心理期待。

2.讀者感到不滿，雙方容易發(fā)生誤解和矛盾，甚至可能導(dǎo)致交流的中斷和沖突的產(chǎn)生。A-詢問(wèn)式—P-威嚴(yán)式A-詢問(wèn)式—C-自然式P-威嚴(yán)式—P-威嚴(yán)式C-自然式—C-自然式3.2館員與讀者交往的重要原則

從以上兩種交往形式的比較中可以看出，平行性交往可以順利實(shí)現(xiàn)交流溝通目的，是較為理想的交往模式。而交叉性交往因?yàn)闀?huì)造成對(duì)方心理期待失落，甚至出現(xiàn)誤解和矛盾，顯然不利于館員讀者間的溝通。因此，館員讀者交往的重要原則是促進(jìn)平行性交往，回避交叉性交往。也就是說(shuō)，在日常管理服務(wù)工作中，館員要注意觀察和分析讀者的言行舉止，客觀冷靜地審慎讀者的心理狀態(tài)和需求，從職業(yè)服務(wù)大局出發(fā)，控制好自己的言行與情感，盡量使用平行性交往，回避會(huì)引發(fā)沖突的交叉性交往。只有這樣，才能促成館員讀者間的和諧，真正實(shí)現(xiàn)圖書館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4讀者所處的交往狀態(tài)與交往溝通模式

從上文分析可知，處于不同交往心理狀態(tài)的讀者其交往方式有很大差別，因此，館員也應(yīng)采用不同的交往溝通模式，以期達(dá)到最佳的服務(wù)效果。

4.1讀者所處的交往狀態(tài)與平行性交往溝通模式

4.1.1讀者處于成人狀態(tài)

這是館員讀者交往最為理想的心理狀態(tài)，讀者處在成人狀態(tài)，他待人接物的言行客觀禮讓，舉止大方得體。此時(shí)，館員要充分利用這一機(jī)會(huì)，用對(duì)等的溝通方式，即選用平行性交往中的“A-詢問(wèn)式—A-建議式”溝通模式，有禮有節(jié)回應(yīng)式與讀者進(jìn)行溝通。比如，讀者用這樣的話語(yǔ)咨詢：“請(qǐng)問(wèn)，書庫(kù)里還有最新版的公務(wù)員考試用書嗎？”館員可以這樣回復(fù)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍鷻z索一下?！贝藭r(shí)，館員讀者雙方各自均以成人狀態(tài)對(duì)待對(duì)方，對(duì)方的回應(yīng)完全符合自己的心理期望，雙方的交往處于愉快舒適狀態(tài)，顯然對(duì)事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展極為有利。

4.1.2讀者處于威嚴(yán)式的父母狀態(tài)或自然式的兒童狀態(tài)

當(dāng)讀者處在這兩狀態(tài)時(shí)，給館員的印象是自己遇到了“蠻不講理”的人。從PAC理論視角來(lái)看，館員并不是真正遇到“蠻不講理”的人，只是遇到了某個(gè)“蠻不講理”的“鏡像自我”。PAC理論指出，每個(gè)人內(nèi)心都潛存“講理”和“不講理”。當(dāng)“自我”處于“講理”狀態(tài)時(shí)，就是成人狀態(tài)的自我，當(dāng)“自我”處于“不講理”狀態(tài)時(shí)，就是威嚴(yán)式的父母自我或自然式的兒童自我。當(dāng)讀者以威嚴(yán)式的父母狀態(tài)出現(xiàn)時(shí)，他只希望館員能尊重他和服從他，并不希望館員跟他“講理”；當(dāng)讀者以自然式的兒童狀態(tài)出現(xiàn)時(shí)，他想像著館員按照自己希望的方式體諒和遷就自己，而不是與館員“講理”。前面已經(jīng)論述，館員讀者間溝通最佳狀態(tài)是讀者處于通情達(dá)理的成人狀態(tài)，館員也以成人狀態(tài)回應(yīng)。因此，當(dāng)讀者處于威嚴(yán)式的父母狀態(tài)或自然式的兒童狀態(tài)時(shí)，館員正確處理方式是采用“分兩步反應(yīng)法”，即“先接受下來(lái)”和“再說(shuō)”，誘導(dǎo)讀者進(jìn)入成人狀態(tài)。首先，第一步“先接受下來(lái)”。也就是當(dāng)館員遇到讀者處于“不講理”的“自我”狀態(tài)時(shí)，館員要控制住自己的情緒，始終保持使用平行性交往狀態(tài)，“沒(méi)有什么大不了的”，不管三七二十一，“先接受下來(lái)”，哪怕是“不能接受的”態(tài)度。當(dāng)然，所謂的“接受”并非無(wú)條件的全盤接受，而是指有前提有條件的接受，也包括部分的、有所保留的和含糊的接受[7]?！跋冉邮芟聛?lái)”的目的基于緩和讀者的情緒，利于事態(tài)的發(fā)展。其次，第二步“再說(shuō)”。是指讀者緩和、穩(wěn)定情緒后，回歸“講理”的成人狀態(tài)后“再說(shuō)”。此時(shí)，館員讀者雙方進(jìn)入了理想的交往狀態(tài)，問(wèn)題也就迎刃而解了。

4.2讀者所處的交往狀態(tài)與交叉性交往溝通模式

4.2.1讀者處于成人狀態(tài)

讀者處于成人狀態(tài)，館員也以成人狀態(tài)應(yīng)對(duì)，雙方的交往順利流暢。如果讀者采用有禮有節(jié)的咨詢方式，而館員采用的是交叉性交往中的“A（詢問(wèn)式）—P（威嚴(yán)式）”型，即館員這樣應(yīng)答：“這種事你不應(yīng)該問(wèn)我，你自己去開(kāi)架書庫(kù)找??！”或采用“A（詢問(wèn)式）—C（自然式）”型，即這樣應(yīng)答：“哎呀！我不管那類書，你問(wèn)別人去！”顯然，如果館員采用這兩種模式與讀者溝通，此時(shí)讀者表現(xiàn)為面對(duì)問(wèn)題客觀理智地詢問(wèn)館員的成人狀態(tài)，而館員卻采取批評(píng)命令的父母狀態(tài)或任性沖動(dòng)的兒童狀態(tài)回應(yīng)讀者。這樣一來(lái)，館員的應(yīng)答會(huì)大大超出讀者的心理預(yù)期，讀者必然會(huì)產(chǎn)生不滿，甚至發(fā)生矛盾和沖突，不利于問(wèn)題的協(xié)商解決，這是圖書館服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)避免使用的兩種溝通模式。

4.2.2讀者處于威嚴(yán)式的父母狀態(tài)

正如上面所分析，如果讀者主觀臆斷、盛氣凌人，表現(xiàn)得非?！安恢v理”，館員采用平行性交往中的“P-威嚴(yán)式—C-順從式”或者“P-威嚴(yán)式—A-建議式”溝通方式，館員讀者雙方可能的沖突就此扼制住，雙方良好的溝通得以繼續(xù)進(jìn)行下去[8]。但是，現(xiàn)實(shí)中，針對(duì)讀者的“蠻不講理”，館員常常出現(xiàn)以牙還牙或針尖對(duì)麥芒式的反應(yīng)，采用交叉性交往中的“P-威嚴(yán)式—P-威嚴(yán)式”溝通模式，這時(shí)，館員讀者間的矛盾就會(huì)被激化，沖突將加劇。例如，針對(duì)讀者“書，我已經(jīng)還了，是你們錯(cuò)了”話語(yǔ)，館員也強(qiáng)硬回應(yīng)：“既然還了書，你卡上怎么還會(huì)有書？你肯定沒(méi)還，自己回去找！”。顯然，館員這樣強(qiáng)硬的回應(yīng)，不但不能解決問(wèn)題，反而會(huì)激起讀者更強(qiáng)烈的不滿與對(duì)立情緒，導(dǎo)致交流的中斷，甚至引發(fā)更加激烈的矛盾與沖突。

4.2.3讀者處于自然式的兒童狀態(tài)

居于這一狀態(tài)，讀者常常表現(xiàn)為感情用事，胡攪蠻纏，像一個(gè)“不懂事的孩子”。比如，讀者慌慌張張地對(duì)館員說(shuō)：“哎呀，我放在閱覽桌上的貴重東西不見(jiàn)了，一定是你們工作人員清理占座時(shí)，順手把它一并拿走了！”此時(shí)，讀者由于物品丟失，情緒激動(dòng)，想法單一，感情完全受“兒童自我”狀態(tài)的支配。顯然，這是讀者情急之下信口開(kāi)河，一時(shí)“糊涂”。如果館員采用交叉性交往中的“C-自然式—C-自然式”溝通模式，在這種交流狀態(tài)下，館員和讀者都表現(xiàn)出任性與沖動(dòng)，缺乏理性思考，則會(huì)導(dǎo)致誤會(huì)、誤解和怨言，進(jìn)而釀成激烈的沖突。通常的表現(xiàn)是館員直言反駁讀者：“真可笑！你有什么證據(jù)說(shuō)是我們工作人員拿走的？你自己違規(guī)占座，現(xiàn)在貴重的東西弄沒(méi)了，真是活該！”如此反唇相譏，則會(huì)極易激化矛盾，沖突也就在所難免了。

綜上所述，理解了基于PAC理論館員與讀者交往的基本形式和重要原則，館員就能根據(jù)讀者所處的交往心理狀態(tài)，充分運(yùn)用平行性交往的溝通模式，與讀者進(jìn)行有效的交流，避免發(fā)生交叉性交流，從而達(dá)到較好的服務(wù)效果。

5結(jié)語(yǔ)

PAC理論的優(yōu)勢(shì)在于它的通俗性、實(shí)用性和可操作性上。圖書館服務(wù)管理過(guò)程中，館員讀者溝通是最重要的一環(huán)，而自我心理狀態(tài)是交流成敗的關(guān)鍵，PAC理論利于館員審視自己心理狀態(tài)。因此，圖書館應(yīng)當(dāng)在人力資源建設(shè)中，充分利用PAC理論因素[9]，讓館員充分認(rèn)識(shí)、認(rèn)真掌握和熟練運(yùn)用PAC理論。在與讀者的具體交往過(guò)程中，有意識(shí)地審視自己和讀者所處的心理狀態(tài)，適時(shí)進(jìn)行調(diào)整與控制，有意識(shí)地將館員讀者雙方引入成人心理狀態(tài)，確保館員讀者間融洽地溝通，以取得圖書館良好的讀者服務(wù)工作效果。

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作者簡(jiǎn)介：張亞宏（1975-），女，泉州師范學(xué)院圖書館副研究館員，研究方向：圖書館管理、心理學(xué)。

（收稿日期：20170905責(zé)任編輯：張靜茹）

Discussion on the Communication Mode between Librarians

and Readers Based on PAC Theory

Zhang Yahong

Abstract：PAC theory， also known as communication analysis theory， is a new tool to help people to communicate properly. In the work of reader service， the mastering and flexible use of PAC theory of librarians helps to form conscious awareness of the reader's psychological states， and to further control， regulate and guide readers to form an effective communication mode. It also contributes to maintain a smooth， pleasant and parallel intercourse with readers， avoid the cross intercourse that might lead to conflicts with readers， so as to achieve better effect of reader service.

Key words：PAC Theory； Librarian； Reader Service