對社區(qū)服務(wù)的研究調(diào)查分析

駱維

【摘 要】 加強社區(qū)服務(wù)建設(shè)對于加快推進公共服務(wù)體系均等化、提高社區(qū)治理水平具有重要意義。對此，文章通過實證調(diào)研，以江西省贛州市章貢區(qū)為調(diào)研對象，分析了該地區(qū)社區(qū)公共服務(wù)的基本現(xiàn)狀、存在的問題，并針對問題提出了相應(yīng)的對策。

【關(guān)鍵詞】 社區(qū)服務(wù) 參與式管理 需求

一、引言

自社區(qū)服務(wù)提出以來，經(jīng)過長期的嘗試和努力，它在全國范圍內(nèi)已經(jīng)基本上得到了普及。社區(qū)服務(wù)內(nèi)容得到極大豐富，各類社區(qū)服務(wù)設(shè)施也發(fā)展迅速，涌現(xiàn)了一批綜合性治理的現(xiàn)代化社區(qū)，提高了社區(qū)居民的生活質(zhì)量，改善了生活環(huán)境。但從整體上看，我國社區(qū)服務(wù)體系的建設(shè)還處于初級階段，實踐中還存在很多問題有待解決。中共贛州市章貢區(qū)委、贛州市章貢區(qū)人民政府在《關(guān)于進一步加強城市社區(qū)建設(shè)工作的意見》中指出，要加快城市社區(qū)辦公和服務(wù)設(shè)施建設(shè)，打造“綜合服務(wù)一站式、生活休閑一條龍、日常繳費一卡通、公益惠民一家親、咨詢服務(wù)一鍵通、社區(qū)黨建一面旗”的新型家園。為大力加強城市社區(qū)建設(shè)，進一步完善基層群眾自治制度，健全城市基層管理和服務(wù)體制。章貢區(qū)委政策研究室委托贛南師范學(xué)院政法學(xué)院針對當(dāng)前章貢區(qū)城區(qū)居民對于社區(qū)公共服務(wù)現(xiàn)狀以及居民對政府在城鎮(zhèn)社區(qū)建設(shè)中的社區(qū)服務(wù)需求的期望而展開實地調(diào)研，并形成調(diào)研報告，以期為區(qū)委、區(qū)政府推動社區(qū)綜合服務(wù)中心建設(shè)提供決策依據(jù)。

二、調(diào)查的基本情況

本次問卷調(diào)查共計發(fā)放問卷1000份，實際回收996份，其中有效問卷993份，無效問卷4份，據(jù)以上數(shù)據(jù)得到，問卷回收率99.6%，有效問卷占99.5%。此次問卷調(diào)查范圍涵蓋章貢區(qū)贛江、解放、南外、東外四大街道辦事處下轄的人民巷社區(qū)、大公路社區(qū)、和平路社區(qū)、東陽山社區(qū)等20個核心社區(qū)。調(diào)查對象中男性占49%，女性占51%。 而在年齡結(jié)構(gòu)方面，31歲～45歲年齡段人數(shù)所占比例最大，其比重為32%，23歲～30歲年齡段、45歲～60歲年齡段、61歲以上年齡段人數(shù)所占比重分別為26%、26%、16%。在所有被調(diào)查者中，家庭的月收入在2000～5000元的被調(diào)查者人數(shù)占51.5%，2000元以下占26.9%，收入在5000～8000元的人數(shù)占16.1%，而8000元以上的人數(shù)最少僅占4.2%。被調(diào)查者職業(yè)分布廣泛，其中私有企業(yè)主及個體戶最多，所占比例達32%，國有企事業(yè)單位15%、黨政機關(guān)工作人員4%、待下崗人員8%、離退休人員19% 、自由職業(yè)18%、學(xué)生4%，其它例如家庭主婦占比0.45%。收入是消費的前提和基礎(chǔ)。社區(qū)居民的收入水平影響到他們選擇所需要的社區(qū)服務(wù)的種類以及對社區(qū)服務(wù)中心收費的模式的期望。

三、關(guān)于社區(qū)服務(wù)水平現(xiàn)狀的分析

（一）居民多渠道了解社區(qū)、反映自身訴求

在問卷里，反映居民需求和困擾分方式分主要有向居委會反映、業(yè)主委員會、物業(yè)公司、電話、網(wǎng)絡(luò)、信件、和其他方式共七種方式，其中分別有51.5%、48.9%的居民選擇了打電話或向居委會反映基本情況的方式，說明隨著現(xiàn)代科學(xué)信息技術(shù)的發(fā)展，電話已經(jīng)成了最普遍的交流工具。在“通過什么渠道了解社區(qū)情況”這一調(diào)查中，小區(qū)的宣傳欄和居委會的通知所占比例最大，分別為71%、45.6%、而網(wǎng)絡(luò)微博和手機短信只占12.5%、9.7%，調(diào)查結(jié)果說明，由于現(xiàn)代的電子化管理設(shè)施還沒有進駐到社區(qū)，當(dāng)前章貢區(qū)城市社區(qū)還是沿用傳統(tǒng)的管理方式。

（二）居民認(rèn)為現(xiàn)有的社區(qū)服務(wù)水平遠不達標(biāo)

通過居民回答“您所在的社區(qū)為居民提供了哪些服務(wù)”，我們知道，當(dāng)前贛州市章貢城區(qū)主要提供了計生服務(wù)、物業(yè)管理、社會保險、醫(yī)療保健等，比例占35.6%、39.4%、41.8%、54.5%，較少社區(qū)有設(shè)施維修、養(yǎng)老托幼、黨員服務(wù)的等服務(wù)。這反映了目前可能很多居民對社區(qū)提供的服務(wù)知之甚少，另外，通過調(diào)查顯示，大多數(shù)居民對當(dāng)前社區(qū)服務(wù)的滿意度不高，主要表現(xiàn)在：46%的人抱怨社區(qū)服務(wù)的種類少和服務(wù)質(zhì)量差， 21%的居民認(rèn)為社區(qū)服務(wù)人員的態(tài)度差、專業(yè)技能不夠強。由此可見，即使社區(qū)已經(jīng)為居民提供了諸如此類的服務(wù)，但由于疏于管理，當(dāng)前的社區(qū)服務(wù)形同虛設(shè)，不能真正滿足居民的服務(wù)需求。

（三）居民對社區(qū)服務(wù)的需求迫切

近年來，感知型社區(qū)已經(jīng)了成為社會潮流，這為建設(shè)現(xiàn)代性社區(qū)提出了新希望。在此次的問卷調(diào)查中，居民們的選擇反映出加強社區(qū)安全管理的愿望，同時，在居民看來，社區(qū)服務(wù)要增強其針對性和專業(yè)性。居民反映要結(jié)合社區(qū)的發(fā)展，不斷豐富社區(qū)公共服務(wù)，建立多元主題共同參與的行動系統(tǒng)，具體包括政府組織、社區(qū)自治組織、非營利組織、企業(yè)組織、專職社區(qū)工作者和社區(qū)居民等。調(diào)查顯示，居民還提出了建立健全社區(qū)公共服務(wù)的機制需求，比方說社區(qū)公共服務(wù)的行政機制，其方式有政府直接提供服務(wù)、政府資助、政府購買服務(wù)和憑單制度等;其次就是社區(qū)公共服務(wù)的市場機制，意思就是說居民可以通過市場交換、用者付費、合同外包和委托經(jīng)營等方式獲得社區(qū)公共服務(wù);還有社區(qū)公共服務(wù)的社會機制，要堅持社區(qū)資源共享的原則，可充分利用社區(qū)志愿服務(wù)這一重要形式。

（四）居民期望建立社區(qū)綜合服務(wù)中心

在建設(shè)大型社區(qū)綜合服務(wù)中心的過程中，服務(wù)中心如何運作也成為廣大居民普遍關(guān)注的問題。調(diào)查顯示，55.8%的居民選擇了“服務(wù)中心構(gòu)建服務(wù)信息系統(tǒng)，充當(dāng)溝通橋梁，免費提供信息服務(wù)”，這說明這種運作方式能夠極為便捷地服務(wù)居民，大多數(shù)居民都希望可以免費獲得自己想要的社區(qū)服務(wù)內(nèi)容;而選擇“服務(wù)中心充當(dāng)呼叫轉(zhuǎn)移平臺，并收取中介費用”的只有17.2%，在一定程度上可以反映少數(shù)居民對社區(qū)服務(wù)中心提供的服務(wù)還是有抵觸心理。針對社區(qū)服務(wù)中心的人員配備上，大部分的居民傾向于專業(yè)的社工，他們認(rèn)為專業(yè)社工是以專業(yè)助人，他們有相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)，他他們的服務(wù)具有專業(yè)化和職業(yè)化。

四、針對社區(qū)服務(wù)管理的系列問題，構(gòu)建居民參與的社區(qū)管理模式思考

參與式治理不完全依靠政府這個權(quán)力中心，實行單中心秩序治理，而必須是非政府組織或者社區(qū)組織來參與治理過程;另外在參與式社區(qū)治理模式中要形成合作意識，各種組織之間，各個治理主體之間要相互配合，相互協(xié)調(diào)，從而達到最好的治理效果。

（一） 轉(zhuǎn)變政府工作職能，實現(xiàn)“小政府、大社會”的管理格局

按照“兩級政府、三級管理、四級落實”的社區(qū)管理體制的總體思路，各級政府和各部門要堅持“政社”分開的基本原則，在社區(qū)建設(shè)中，區(qū)政府應(yīng)該作出宏觀規(guī)劃，成為建設(shè)的決策者，作為公共產(chǎn)品與公共服務(wù)的主要提供者，對所有社會資源進行重新整合和分配者，充分發(fā)揮監(jiān)督者的角色，保證社區(qū)建設(shè)發(fā)展的順利進行。將社區(qū)綜合管理的職能還權(quán)給社區(qū)居民委員會，真正讓社區(qū)居委會成為居民自我管理、自我服務(wù)、自我教育、自我監(jiān)督的自治性組織。

（二） 加強社區(qū)服務(wù)管理的隊伍建設(shè)，提高社區(qū)管理人員的基本素質(zhì)

根據(jù)社區(qū)工作人員的基本狀況，民政局可以牽頭，招收高等院校社會工作專業(yè)的畢業(yè)生，給社區(qū)工作隊伍輸入新鮮血液，對于已在崗的社區(qū)工作人員，可以加強專業(yè)技能培訓(xùn)，以提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，改變工作人員不作為作風(fēng)，倡導(dǎo)人性化社區(qū)服務(wù)，最大限度地滿足居民的需要，改變服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)人員態(tài)度差的局面。其次，可以把社區(qū)管理的各方面要素結(jié)合起來，既要充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，又要力求實現(xiàn)它們的合力，使其成為社區(qū)管理的真正主體。通過以上途徑，讓社區(qū)管理工作隊伍早日走上年輕化、知識化、專業(yè)化的道路，盡而提高社區(qū)工作水平。

（三） 推行社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理，完善居民信息獲取渠道建設(shè)

“網(wǎng)格化管理，組團式服務(wù)”是近年來各地積極探索和大力推廣的一種新型社區(qū)管理模式，是加強社區(qū)管理服務(wù)的有效途徑。社區(qū)網(wǎng)格化管理是指依托統(tǒng)一的社區(qū)服務(wù)管理以及信息數(shù)字化的平臺，將社區(qū)服務(wù)管理轄區(qū)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)劃分成為單元網(wǎng)格，建立一種操作與監(jiān)督互相結(jié)合的形式。首先，它將過去的被動應(yīng)對問題的管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥陌l(fā)現(xiàn)問題和解決問題;第二，它是信息手段數(shù)字化，這主要體現(xiàn)在信息發(fā)布對象、過程和評價的數(shù)字化上，保證信息發(fā)布的敏捷、精確和高效;第三，它是科學(xué)開放的的服務(wù)管理模式，具有一整套規(guī)范統(tǒng)一的信息發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)和流程，對于提升的信息發(fā)布的質(zhì)量和水平具有重要作用，對推進居民對信息的獲取和掌握有重要意義。

（四） 完善社區(qū)管理方面的法律法規(guī)，加強法制建設(shè)

依法管理是現(xiàn)代社會各項管理的根本特征，我們應(yīng)該將社區(qū)管理逐步納入法制化建設(shè)的軌道上，完善有關(guān)社區(qū)管理的管理條例和規(guī)章制度，真正做到有法可依，違法必究。首先，要完善社區(qū)管理的立法，國家要制定出符合現(xiàn)實又能對現(xiàn)實的社區(qū)管理進行指導(dǎo)的法律，地區(qū)也要制定出符合國家和地方法律的社區(qū)管理條例和規(guī)章制度，如《社區(qū)衛(wèi)生管理條例》、《社區(qū)居民守則》等，讓社區(qū)管理真正在法制的軌道上進行。其次，規(guī)范執(zhí)法行為，強化執(zhí)法力度，對違章者予以懲戒，提高法律權(quán)威。對于執(zhí)法主體來說，也要遵循執(zhí)法的程序，提高執(zhí)法的水平。

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