本刊記者 王純 / 特約通訊員 方圓
圖 / 2002年,海爾在美國紐約購買了位于曼哈頓中城繁華商業(yè)區(qū)內(nèi)的格林威治儲(chǔ)蓄銀行大樓,作為海爾在美國的總部大樓。
在中國的家電史上,海爾代表著一段傳奇,它讓中國消費(fèi)者享受到了服務(wù)的魅力,讓國外的企業(yè)認(rèn)識(shí)到了中國民族工業(yè)的澎湃力量,它讓全球人都記住了那句廣告詞:“海爾,真誠到永遠(yuǎn)?!?/p>
1984年,青島電冰箱總廠一直虧損,它的上級主管部門——青島家電總公司接連派來了幾屆廠長,僅1984年一年就換了三屆,可工廠的業(yè)績還是不見起色。怎么辦?工人連工資都發(fā)不出來了!青島家電總公司臨危授命,決定讓當(dāng)時(shí)身為青島家電總公司副總經(jīng)理的張瑞敏出任廠長。
1984年12月26日,張瑞敏來到了這個(gè)不足600人的集體小廠。那天天氣非常寒冷,張瑞敏第一眼看到的是這樣一副場景:幾件破舊的廠房,窗戶已經(jīng)被工人取下來燒火取暖了;玻璃破了就掛一塊塑料布,甚至有工人在車間大小便……不僅如此,工廠8點(diǎn)上班,9點(diǎn)就走人,不到10點(diǎn),人幾乎就都走光了;而工廠的爛泥路,下雨天還得用繩子綁在鞋上,不然就要陷入爛泥中;而已經(jīng)上交請調(diào)報(bào)告的員工更是不在少數(shù)……
面對這種情況,張瑞敏想,必須先抓管理,而且一定要根據(jù)工廠的實(shí)際情況來制定管理制度。于是,他定了個(gè)“十三條”制度,其中大家印象最深的兩條是:“不準(zhǔn)在車間大小便”“不準(zhǔn)偷拿工廠物資”。這個(gè)“十三條”的內(nèi)容,在今天看起來可能有點(diǎn)讓人發(fā)笑,但在當(dāng)時(shí)卻非常切合實(shí)際。
“十三條”在內(nèi)容上并沒有什么特別之處,而且之前類似的管理規(guī)定也曾有過,但很少能真正地執(zhí)行下來。海爾制定了“十三條”之后,把重點(diǎn)就放在了狠抓執(zhí)行上面,終于,工廠的散漫之風(fēng)漸漸出現(xiàn)了扭轉(zhuǎn),工人也逐漸感覺到:“這個(gè)企業(yè)有希望了!”就這樣,海爾企業(yè)一步步走上了正軌。
在海爾起步初期,曾有一位用戶寫信向他們反映:工廠生產(chǎn)的電冰箱有質(zhì)量問題。
張瑞敏知道后非常重視,馬上檢查了倉庫,發(fā)現(xiàn)還有76臺(tái)冰箱不合格!當(dāng)時(shí)有員工就說:“可以低價(jià)賣給員工當(dāng)福利?!?/p>
但張瑞敏神情嚴(yán)肅,做出了有悖“常理”的決定:“開一個(gè)全體員工的現(xiàn)場會(huì),把76臺(tái)冰箱當(dāng)眾全部砸掉!而且,由生產(chǎn)這些冰箱的員工親自來砸!”
聽到這樣的決定,許多老工人當(dāng)場就落淚了,要知道,那時(shí)候別說“毀”東西,工廠就連開工資都十分困難!況且,在那個(gè)物資緊缺、市場供不應(yīng)求的年代,別說正品,就是次品也要憑票購買,一臺(tái)冰箱的價(jià)格大約相當(dāng)于一個(gè)普通工人幾年的收入!如此“糟踐”,大家心疼?。‘?dāng)時(shí)甚至連海爾的上級主管部門都難以接受。
“如果放行這些產(chǎn)品,就談不上質(zhì)量意識(shí)!”張瑞敏心里明白,“否則今天是76臺(tái),明天就可能是760臺(tái),7600臺(tái)!”張瑞敏讓人拿來一柄大鐵錘,工人們一邊砸,一邊流淚……
砸完冰箱,張瑞敏鄭重地向全廠員工宣布:“這次事故的責(zé)任不在工人,而在管理者,以后誰生產(chǎn)不合格的產(chǎn)品就扣誰的工資!”誰也沒有想到,張瑞敏帶頭扣掉了自己一個(gè)月的工資!
在那個(gè)“紙糊的冰箱都能賣出去”的年代,卻發(fā)生了海爾“砸冰箱”事件。但這一砸,卻砸醒了海爾人的質(zhì)量意識(shí)。從此,“質(zhì)量”成為海爾不可動(dòng)搖的生存信條,而張瑞敏也因此在家電行業(yè)被譽(yù)為“揮大錘的企業(yè)家”。后來他在上海財(cái)富論壇上說:“這把大錘對海爾今天走向世界,是立了大功的!”2009年3月,當(dāng)年海爾砸冰箱的大錘被中國國家博物館正式收藏為國家文物。
20世紀(jì)80年代,市場供不應(yīng)求。海爾管理層意識(shí)到,這時(shí)的稀缺資源是“質(zhì)量”,因此提出了:“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”“要么不干,要干就爭第一”。一直到20世紀(jì)90年代,用戶買了產(chǎn)品得自己想辦法運(yùn)回家,很不方便。這時(shí)他們又意識(shí)到,這個(gè)市場的稀缺資源是“售后服務(wù)”,于是,他們在全國第一家推出了家電的星級服務(wù),對用戶承諾“24小時(shí)安裝到位”、上門服務(wù)穿鞋套等“五個(gè)一服務(wù)”,海爾的服務(wù)從此一直為顧客所稱道。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,用戶出現(xiàn)了新的需求特點(diǎn),海爾又緊盯新時(shí)期的稀缺資源——“解決方案”,在行業(yè)內(nèi)率先提出了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型:從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型,通過“虛實(shí)網(wǎng)結(jié)合的零庫存下的即需即供”商業(yè)模式創(chuàng)新,創(chuàng)造用戶需求,為用戶提供個(gè)性化的解決方案。
20世紀(jì)90年代,海爾進(jìn)入多元化發(fā)展階段,短短幾年內(nèi)就兼并了十幾家國內(nèi)企業(yè)。海爾把這些硬件很好、但管理不善的企業(yè)形象地比喻成“休克魚”。
“通過注入海爾文化,使被兼并企業(yè)迅速扭虧為盈”的成功實(shí)踐,引起了美國工商管理界與學(xué)術(shù)界的極大關(guān)注,哈佛大學(xué)商學(xué)院搜集到相關(guān)信息后,經(jīng)過縝密研究,決定把海爾兼并原青島紅星電器廠并迅速使其發(fā)展壯大的事實(shí)編寫成案例,作為哈佛商學(xué)院的正式教材,案例的名字就叫“海爾文化激活休克魚”。
1998年3月25日這天,是“海爾文化激活休克魚”的案例正式進(jìn)入課堂與學(xué)生見面的日子,張瑞敏應(yīng)哈佛商學(xué)院邀請,前往參加案例的研討,并當(dāng)堂指導(dǎo)學(xué)生。教室里座無虛席,連臺(tái)階上也擠滿了“旁聽生”。哈佛大學(xué)商學(xué)院的林·佩恩教授說:“以前我們做過日本、拉美國家的有關(guān)企業(yè)文化運(yùn)作成功的案例,但是從來沒有關(guān)于中國企業(yè)的。第一次引起我對海爾興趣的是,海爾不僅學(xué)習(xí)借鑒國外好的經(jīng)驗(yàn),而且結(jié)合中國國情,創(chuàng)造了適合中國的一套管理方法。海爾企業(yè)文化讓一個(gè)個(gè)‘休克魚’很快活了起來,這簡直是奇跡!我感到十分欽佩!”
學(xué)生們中有來自臺(tái)灣、香港等地的中國留學(xué)生,他們興奮地說:“中國企業(yè)家能在全球著名的哈佛大學(xué)受到這樣的禮遇,這證明我們中國的管理完全可以達(dá)到世界一流水平!”
2002年3月4日,美國紐約百老匯的一幢有77年歷史古羅馬風(fēng)格的大廈有了一個(gè)新名字:海爾大廈。自1996年首次在印尼設(shè)立分公司進(jìn)行海外擴(kuò)張,海外市場年銷售額從零發(fā)展到十幾億美元,這個(gè)數(shù)字只是成就的一部分,更重要的是海爾在國際上贏得了尊重。在經(jīng)濟(jì)全球一系列的形勢下,實(shí)力是靠名牌的多寡來區(qū)分的,如果一個(gè)國家沒有名牌,你就很難說躋身于世界強(qiáng)國之林,為了這個(gè)目的,就是再苦再難,海爾也要打造一個(gè)中國人自己的世界名牌。
幾十年來,對海爾人來說有太多難忘的記憶,但他們永遠(yuǎn)都無法忘記1999年那個(gè)令人激動(dòng)地時(shí)刻:海爾在美國南卡羅萊納州設(shè)廠,在奠基典禮上,來了幾百名美國各界的美國人,當(dāng)時(shí)也有美國南卡羅萊納州的州長,當(dāng)然了還有當(dāng)時(shí)中國駐美國大使李肇星先生,在這個(gè)奠基儀式上,主持人宣布開始之后,全體起立,奏響中華人民共和國國歌?,F(xiàn)場的每一個(gè)海爾人都很激動(dòng),因?yàn)樗麄兘K于實(shí)現(xiàn)了一個(gè)夢,從一個(gè)瀕臨倒閉、資不抵債,而且靠借錢發(fā)工資的一個(gè)很小的工廠,到可以在美國的土地上有我們自己的工廠,他覺得這不僅僅代表海爾,而是代表了中國。
2018年4月11日,醞釀已久的青島海爾德國上市計(jì)劃正式啟動(dòng),擬在中歐國際交易所D股市場首次公開發(fā)行股票并上市,青島海爾也將因此成為首個(gè)發(fā)行D股的中國企業(yè)(D股是指注冊在中國境內(nèi)的股份有限公司在中歐所上市的股票)。據(jù)近日公司發(fā)布的董事會(huì)決議公告稱,本次發(fā)行的D股股票所得的募集資金,將用于全球化發(fā)展。
海爾即將再一次揚(yáng)帆出海。