運營商IT系統(tǒng)現(xiàn)狀及轉型

許恒昌 王小月

中國信息通信研究院產業(yè)與規(guī)劃研究所 北京 100191

運營商IT系統(tǒng)現(xiàn)狀及轉型

許恒昌 王小月

中國信息通信研究院產業(yè)與規(guī)劃研究所 北京 100191

IT轉型是運營商數(shù)字化轉型的重要組成部分，是構建內部數(shù)字化應用和外部數(shù)字化供給的基礎。但當前運營商的IT系統(tǒng)仍然在延續(xù)既有的體系架構和運作模式，對新時代業(yè)務轉型和運營管理的不適應正在逐漸暴露出來。文章從運營商當前IT系統(tǒng)的現(xiàn)狀梳理入手，總結現(xiàn)狀痛點，分析轉型的需求，最終提出運營商IT轉型的目標和策略重點建議。

運營商；IT系統(tǒng)；融合；云化

1 現(xiàn)狀描述

根據(jù)明茨伯格的組織結構理論，一個組織通常由戰(zhàn)略高層、運營核心、中間線、技術結構和支持人員五部分構成[1]。對于電信運營商來說，戰(zhàn)略高層即集團董事會，中間線即集團公司、省公司、市公司以及縣公司本部，技術結構即戰(zhàn)略規(guī)劃、網絡規(guī)劃、IT規(guī)劃等決策支撐分析單元，支持人員主要是財務采購人力等職能部門，運營核心則分為市場和網絡兩個線條。五部分健全，協(xié)調發(fā)展，這是運營商組織結構的典型特點。運營商IT系統(tǒng)位于技術結構模塊，從網絡運維、業(yè)務支撐和企業(yè)管控三個維度對企業(yè)運營進行全面支撐(如圖1所示)。

經過多年的集中化建設，基本形成了由業(yè)務支撐系統(tǒng)(BSS)、網絡支撐系統(tǒng)(OSS)和管理信息系統(tǒng)(MSS)三大支撐系統(tǒng)組成的支撐體系[2]。業(yè)務支撐系統(tǒng)面向市場營銷、客戶服務等企業(yè)經營活動，對客戶和產品進行全面管理；網管支撐系統(tǒng)面向網絡資源提供綜合運營支持；管理信息系統(tǒng)面向企業(yè)管理活動，對人、財、物、工等企業(yè)內部資源提供有力支撐和保障[3]。

圖1 運營商組織結構

過去，運營商建設IT系統(tǒng)時，不同的應用通常會采用不同的架構來實現(xiàn)計算和數(shù)據(jù)存儲功能，單一化的業(yè)務形式使得業(yè)務、技術和管理能夠各司其職，各自保持發(fā)展并維持整個IT系統(tǒng)的良好運轉。如今，隨著高清視頻、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網等新業(yè)務的規(guī)模應用，催生了很多新的業(yè)務形態(tài)，產生海量規(guī)模的新數(shù)據(jù)，對IT系統(tǒng)的資源容量以及現(xiàn)有數(shù)據(jù)資源的共享提出了更高的要求。

2 當前電信運營商IT系統(tǒng)的兩大痛點

信息通信業(yè)支撐著社會數(shù)字化進程，電信運營商作為信息通信業(yè)的核心力量，也正在以提升數(shù)字化供給能力為目標，開展全面的數(shù)字化轉型。在服務本輪數(shù)字化轉型上，當前運營商的IT系統(tǒng)還存在兩大痛點：

一是系統(tǒng)架構的天然缺陷。三大支撐系統(tǒng)獨立部署建設和運營，各系統(tǒng)之間差異較大，不利于集約化、低成本建設；資源不能集中共享，無法進行動態(tài)和自動調配，對大量且復雜的業(yè)務需求響應缺乏靈活性。同時，跨專業(yè)數(shù)據(jù)共享效率不高，缺乏企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫、統(tǒng)一數(shù)據(jù)視圖，不利于精細化運營與管理。分域分系統(tǒng)的架構導致新建擴容周期長、硬件部署效率低、設備和軟件維護費用高等問題，對運營商來說都是不小的挑戰(zhàn)。

二是長期外包導致的技術自主能力喪失。運營商長期將系統(tǒng)開發(fā)和維護等技術工作進行外包，一方面對供應商的高度依賴導致了維護成本居高不下，另一方面也造成自身技術實力不斷減弱，人才結構發(fā)展嚴重不平衡，呈現(xiàn)重管理輕技術、重市場輕研發(fā)的特點。核心技術自主化能力的缺失，使得運營商在技術轉型中顯得有心無力，無法從容轉身，在產業(yè)變革和瞬息萬變的市場競爭中難以把握市場先機，間接拖累企業(yè)未來發(fā)展。

3 IT轉型順應產業(yè)融合趨勢

“融合”已經成為信息通信技術與產業(yè)發(fā)展的主旋律，特別是基礎設施的融合、業(yè)務的融合以及渠道的融合，對運營商IT系統(tǒng)的影響最為突出和緊迫。

3.1 基礎設施的融合

網絡重構已是業(yè)界共識，下一代網絡將突破“硬網絡”的限制，實現(xiàn)向“網絡主動、快速、靈活適應業(yè)務”的轉變。下一代網絡的基礎設施包括了由高性能大吞吐量的路由傳輸設備構建的超大容量通信管道，以及基于云化數(shù)據(jù)中心構建的DCI互聯(lián)彈性網絡。相比于現(xiàn)有網絡，它將完全建構于云之上，實現(xiàn)管云最大程度的一體化。支撐這樣一張網絡，需要IT基礎設施進行統(tǒng)建共享，實現(xiàn)對共性能力的沉淀，對內降低軟硬件成本，對外形成能力開放。同時要實現(xiàn)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)、流程管控、自動化修復及核查，監(jiān)管控整合一體，相互驅動，減少線下操作，提升效率。

3.2 業(yè)務的融合

面對即將到來的智能時代，運營商已經意識到傳統(tǒng)業(yè)務的優(yōu)勢將不復存在，挖掘市場潛力的最佳方式是進行數(shù)字化轉型。一是傳統(tǒng)管道業(yè)務的產品創(chuàng)新和供給升級。包括了銷售模式、定價模式的創(chuàng)新，如面向消費者提供管道+內容、4P捆綁等新的融合業(yè)務形式，也包括通過引入SDN/NFV創(chuàng)新產品形態(tài)，如基于網絡的靈活調度能力，提供個性化網絡隨選服務，優(yōu)化響應時間，大幅提升客戶體驗。二是通過跨產業(yè)、跨領域融合，布局IDC、云、大數(shù)據(jù)管道延伸業(yè)務。借助“云網一體化”改造，提升ICT與傳統(tǒng)產業(yè)及服務業(yè)的融合能力，適配用戶多樣化需求，挖掘新的收入機會。業(yè)務的融合不單單作用于業(yè)務本身，對運營、計費等后臺支撐也會產生深刻影響。IT系統(tǒng)需要基于業(yè)務感知實現(xiàn)快速支撐，按需調配資源。還需要靈活的產品組合與資費模型，以及實現(xiàn)前后臺能力的統(tǒng)一協(xié)同。這些對IT系統(tǒng)支撐能力都將是極大的挑戰(zhàn)。

3.3 渠道的融合

渠道在運營商戰(zhàn)略轉型中具有重要作用。根據(jù)波士頓和阿里研究院的研究報告分析，未來消費者超過90%的消費路徑會至少涉及一種數(shù)字化觸點[4]。為了適應消費者消費習慣的變化，運營商急需開拓更加適應互聯(lián)網渠道的數(shù)字化服務，渠道變革是必然趨勢。

具體來說，運營商渠道轉型從電子渠道、實體渠道、O2O協(xié)同三個方面展開[5]。電子渠道正在從部分功能型渠道向全能型渠道轉變，對銷售和服務的承載比重越來越大，在渠道體系中的地位越來越重要。未來電子渠道還將加速向一體化、智能化、大數(shù)據(jù)化轉型，逐步成為運營商服務的主要渠道、銷售的重要渠道和協(xié)同的支撐平臺。運營商當前的渠道結構和客戶的消費習慣，決定了實體渠道在可預期的4～5年內依然是銷售與服務的主戰(zhàn)場和數(shù)字化業(yè)務體驗的主陣地。未來，物聯(lián)網、人工智能、VR/AR等新技術將煥發(fā)傳統(tǒng)實體渠道新的生命力，推動實體渠道向體驗、營銷、服務一體化轉型。與此同時，實體渠道和電子渠道的關系正從博弈對立進階為相互融合，云計算、大數(shù)據(jù)成為線上線下渠道連接的重要紐帶。通過O2O協(xié)同洞悉消費者的體驗和需求，構建與消費者生活方式相符的合理觸點，才能夠確保實現(xiàn)客戶體驗的一致性和渠道覆蓋范圍以及運營效率的最大化，形成閉環(huán)效應。為了充分把握渠道融合帶來的效益提升，運營商需要建立面向客戶感知的監(jiān)控體系，優(yōu)化整合線上線下的全流程，打通支付平臺和合作伙伴系統(tǒng)，增強橫向聯(lián)合分析能力，實現(xiàn)各類數(shù)據(jù)統(tǒng)一展示、分析，以便更好的協(xié)助決策。

4 IT轉型目標：跨域融合，開放智能

4.1 轉型方向

在“互聯(lián)網+”時代，運營商面向全業(yè)務，應該在“跨域融合、開放智能”的轉型目標的指引下，以“全面融合、極致體驗、互聯(lián)網化、數(shù)據(jù)運營”作為IT支撐系統(tǒng)的轉型方向。

全面融合要構建融合的數(shù)字化產品支撐能力，從管道支撐轉向內容支撐，并實現(xiàn)多維融合計費，更大地激發(fā)市場潛能。在市場能力方面，構建全業(yè)務融合支撐體系，實現(xiàn)對客戶的全方位支撐；在業(yè)務能力方面，通過可配置化的能力編排，實現(xiàn)靈活的產品組合與定價能力。極致體驗要全面提升用戶消費體驗、創(chuàng)造更多客戶體驗價值。要能夠提供各觸點渠道一致的服務，確?？蛻粼诟鞣沼|點之間的無縫體驗[6]；聚焦服務環(huán)節(jié)的合作與創(chuàng)新，通過全程客戶化提供跨渠道可視化的業(yè)務體驗?；ヂ?lián)網化在技術上要通過互聯(lián)網技術應用，使支撐系統(tǒng)具備架構開放性、標準化的集成能力；在業(yè)務上要完成新金融、新信用能力全面建設，實現(xiàn)全接入、全連接的互聯(lián)網生態(tài)。數(shù)據(jù)運營則要基于對客戶的實時和深入的洞察，根據(jù)客戶的個性需求，選擇最合適的時機和渠道進行服務精準推薦；同時構建基于數(shù)據(jù)運營的智能管道，實現(xiàn)數(shù)據(jù)分析、控制、計費，通過數(shù)據(jù)開放和交易實現(xiàn)數(shù)據(jù)價值。

4.2 轉型的目標架構

圖2 IT技術目標架構

在IT系統(tǒng)架構虛擬化、融合化的趨勢下，要打破專業(yè)垂直的舊系統(tǒng)架構，構建橫向分層的新系統(tǒng)架構。新架構從邏輯上自上而下分為三個層面：業(yè)務應用層、核心能力層和基礎資源層(如圖2所示)。業(yè)務應用層實現(xiàn)生態(tài)聚合，智慧運營。以業(yè)務為驅動，專注于能力的抽取與匯聚，構建滿足各種業(yè)務需求的多應用集。核心能力層實現(xiàn)跨域集成，能力開放。業(yè)務能力的實現(xiàn)層，專注于解決業(yè)務需求的IT智能能力的提供，基于內外部客戶及第三方平臺的業(yè)務需求，實現(xiàn)能力共享與開放，包括業(yè)務支撐域(B域)、管理信息域(M域)、網絡管理域(O域)三域融合發(fā)展，以及通過大數(shù)據(jù)分析對數(shù)據(jù)進行采集、分析和處理，驅動實現(xiàn)精細化和智能化運營?；A資源層實現(xiàn)軟硬分離，統(tǒng)建共享。作為邏輯底層，構建基于云模式的資源池，并通過定制化各種技術組件，提供標準的基礎環(huán)境。

4.3 轉型的技術路徑

在顛覆式創(chuàng)新的時代，漸進式的改造在現(xiàn)實操作中很難達到理想的轉型效果，因此要實現(xiàn)以上目標架構，需要采用全新的技術和設計理念。

新的IT系統(tǒng)應該是基于云的系統(tǒng)，云架構對于三域基礎設施的整合具有重要的指導意義。它可以協(xié)助實現(xiàn)IT資源的自動化按需發(fā)放，降低建設成本；統(tǒng)一運營運維平臺，實現(xiàn)業(yè)務流程化發(fā)放和運維的自動化管理，降低維護成本。同時，基于云化技術構建以數(shù)據(jù)為中心、以算法為驅動、以DevOps為運營中心的新的智能平臺，主導生態(tài)開放創(chuàng)新，能夠幫助運營商實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。近年來，國際先進運營商已經在構建智能平臺方面進行了有益的探索。AT&T依托網絡構建智能平臺，通過收購、合作、自研業(yè)務使能平臺，在家庭互聯(lián)網市場實現(xiàn)了重點突破。Telefonica以“寬帶+視頻”為核心，發(fā)展“X Play全業(yè)務”、“第四平臺-認知智能”，打造連接數(shù)字生態(tài)，同樣在家庭互聯(lián)網領域構建了完善的業(yè)務體系。

云架構的搭建需要綜合考慮新一代網絡框架下網絡運維管理和業(yè)務發(fā)展模式的變革，通過統(tǒng)一的云架構實現(xiàn)云服務的對內和對外提供，提升資源共享。云架構需要定義云服務的構建方法、提供方式和消費內容。云服務的構建方法，是基于目標架構指導構建云服務的一套方法與模板，應該由專門的IT支撐部門負責。云服務的提供方式，包括數(shù)據(jù)中心、基礎架構，以及架構于其上的共享域和云平臺管理域。基礎架構與數(shù)據(jù)中心主要指統(tǒng)一的多級數(shù)據(jù)中心、軟硬件及虛擬化資源的管理，共享域包括了IaaS、PaaS、SaaS服務，云平臺管理域包括了云服務編排、管理、安全等。云服務的消費內容，包括對外云服務和對內云服務，對外云服務即對外部公眾及政企提供的云服務，該服務涉及所有技術領域(IaaS、PaaS、SaaS)；對內云服務即對內部業(yè)務單元提供的云服務，主要是BOM三個領域，位于共享域的PaaS層。

4.4 轉型的最佳實踐

荷蘭KPN電信公司將IT系統(tǒng)分為前端和后端。前端IT系統(tǒng)從三年半前開始進行數(shù)字化改造，通過重新規(guī)劃客戶流程，將相互依賴的產品和渠道解耦，提供全渠道客戶體驗。從前端IT與后端IT解耦開始，先行完成前端IT系統(tǒng)的改造后，再逐步集成、替代或停用老化的后端IT。通過一系列的轉型，在更加簡單、現(xiàn)代、模塊化和數(shù)字化IT系統(tǒng)的支撐下，KPN提升了自己在新商業(yè)模式下的敏捷性，具備了快速適應商業(yè)環(huán)境變化的能力，使企業(yè)的競爭力得到大幅提升，客戶凈推薦值增長了20分，三年半內節(jié)約了約5億元成本[7]。

5 策略重點建議

5.1 突破戰(zhàn)略認知

IT轉型是對運營商自身的一次重定位——從規(guī)模驅動轉向技術驅動。原有的規(guī)模經濟受人口的自然增長和城鎮(zhèn)化進程的影響，這兩點是過去幾十年運營商實現(xiàn)增長的主要驅動因素，同時夾雜著引進國外技術帶來的技術紅利。隨著人口增長的放緩，以及城鎮(zhèn)化達到一定水平后的自然減緩，規(guī)模經濟基本上走到了盡頭。與此同時，我國通信領域的技術水平與國際領先水平之間的差距越拉越近，特別是在4G時期已經實現(xiàn)了技術研發(fā)的同步，5G甚至將會領先全球發(fā)展，依靠技術引進的路子也同樣不再可行。

新的模式就是技術創(chuàng)新的模式，基于技術的業(yè)務研發(fā)在企業(yè)發(fā)展中的作用將會變得空前重要。并且IT技術體系不再居于后臺支撐的位置，轉而向前臺轉移，成為重要的生產要素。這就意味著，“運營”商即將向著“開發(fā)”商的方向轉型，就像AT&T所做的那樣，只是激進的程度各個運營商會有所不同。運營商需要清楚的認識到這一趨勢，否則IT的變革仍然會陷入支撐優(yōu)化的老套路，不可能通過轉型革除既有的弊病，也不可能通過轉型達成應有的提升效果。

5.2 大數(shù)據(jù)

以“數(shù)據(jù)的聚合和價值管理”為目標構建大數(shù)據(jù)資源管理部門[8]，強化大數(shù)據(jù)的運營服務能力，實現(xiàn)精細化管理和運營。構建企業(yè)級統(tǒng)一數(shù)據(jù)倉庫和統(tǒng)一資源調度框架，增強多租戶能力，支撐大數(shù)據(jù)應用“百花齊放”，同時構建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型，逐步納入OSS、MSS、網元及合作伙伴的數(shù)據(jù)，實現(xiàn)跨專業(yè)的數(shù)據(jù)覆蓋和整合，增強數(shù)據(jù)治理和數(shù)據(jù)資產管理能力。構建分布式數(shù)據(jù)挖掘能力，利用統(tǒng)一計算框架對數(shù)據(jù)進行立體分析與挖掘，實現(xiàn)跨組織、跨流程、跨系統(tǒng)的全面信息數(shù)據(jù)分析能力和科學決策能力，助力大數(shù)據(jù)支撐能力下沉。構建多元化的支撐模式，包括搭建集成開發(fā)環(huán)境和共享平臺來支撐內部各個專業(yè)口，多元化的應用模式，將分析能力融入到生產運營流程中，對內利用數(shù)據(jù)進行市場經營分析、網絡運營分析、企業(yè)內部管理等，對外實現(xiàn)數(shù)據(jù)開放和共享開發(fā)增值數(shù)據(jù)產品，數(shù)據(jù)和應用并驅，形成無處不在的大數(shù)據(jù)服務。

5.3 組織、數(shù)據(jù)和業(yè)務

在具備戰(zhàn)略認知和平臺化能力的基礎上，轉型還需要抓住重點。包括構建統(tǒng)一的組織架構、整合數(shù)據(jù)基礎和業(yè)務牽引。統(tǒng)一的組織架構指企業(yè)級管理機構，對企業(yè)內IT功能進行整合。通過專職管理角色(組織)統(tǒng)一集中管理企業(yè)IT系統(tǒng)，形成通用信息化能力共享，比如成立大數(shù)據(jù)運營組織，專注于企業(yè)級數(shù)據(jù)與IT公共設施運營，業(yè)務支撐中心專注于業(yè)支域的開發(fā)與運營。整合數(shù)據(jù)基礎是指轉型要從數(shù)據(jù)入手，建立全企業(yè)數(shù)據(jù)分布地圖，即哪些系統(tǒng)存放哪些數(shù)據(jù)，標準化數(shù)據(jù)和非標準化數(shù)據(jù)，以及數(shù)據(jù)的重要性權重。同時加強管理流程類數(shù)據(jù)的IT化，以數(shù)據(jù)驅動和支撐企業(yè)運營。業(yè)務牽引指轉型以業(yè)務為契機，選擇當前比較急迫、IT需求比較高的重點業(yè)務(項目)作為抓手，以點帶面，從小到大，逐步打造企業(yè)融合化的IT支撐能力。

5.4 人才是根本，也是難點

IT支撐系統(tǒng)轉型能否取得預期效果，最根本也是最難點在于人才。人才建設包括了專業(yè)人才方向建設和專業(yè)人才層次建設兩個方面。專業(yè)人才方向建設指根據(jù)系統(tǒng)建設維護的需要明確專業(yè)人才的引進和培養(yǎng)方向，比如系統(tǒng)規(guī)劃人才、系統(tǒng)研發(fā)優(yōu)化人才、大數(shù)據(jù)人才以及網絡和信息安全人才。專業(yè)人才層次建設指的是在專業(yè)技術人才的管理方面，需要打造一套分層分類的專家體系，比如可以按照能力分為普通技術人員、專家、高級專家等。人才改革的舉措包括：人才來源主要以培養(yǎng)自有人才為主，輔以通過市場機制引入IT研發(fā)和互聯(lián)網人才；人才管理方面，探索實行市場化年薪制，強化業(yè)績考核與薪酬的高關聯(lián)性和有效性，吸引并且留下真正有才華有熱情的專業(yè)人才；專家體系打造方面，建設完善的專家體系和評定機制，維持常態(tài)化IT技術研究隊伍[9]。

6 結語

IT轉型是被探討多年的老話題，但時至今日，運營商仍然在沿襲傳統(tǒng)的IT支撐架構，IT支撐能力的弊病“久治不愈”?？陀^上來講，龐雜到無人能識其全貌的系統(tǒng)本身確實為轉型設置了巨大的障礙，能力的缺失也消磨了轉型的信心，但主觀上的認識不到位和決心的不堅定仍然是最致命的部分。IT轉型是企業(yè)數(shù)字化轉型中至關重要的一環(huán)，是整個數(shù)字化轉型取得成功的基礎。在運營商全面數(shù)字化轉型的路徑中，IT轉型和網絡的數(shù)字化轉型應該早于業(yè)務轉型和生態(tài)化，只有夯實了內部數(shù)字化能力的基礎，數(shù)字化業(yè)務的轉型才會順理成章，生態(tài)化轉型才會游刃有余。這不僅僅是一場革命，更是一種契機。舊的思維和舊的模式無法滿足新的業(yè)務和新的管理，沒有新的業(yè)務和新的管理，企業(yè)在新時代就不可能獲得更好的生存，這是關乎企業(yè)長期發(fā)展的基本邏輯。來自產業(yè)鏈上下游的擠壓在不斷提升市場競爭的殘酷性，留給運營商的時間真的沒那么多。

[1] 亨利·明茨伯格.卓有成效的組織[M].北京:中國人民大學出版社,2007:13-25

[2] 朱林.移動運營商IT支撐系統(tǒng)融合思路研究[J].中國新通信,2015(7):76-77

[3] 倪曉熔.運營商IT系統(tǒng)發(fā)展目標及策略探討[J].電信技術,2016,8(11):63-66

[4] 中國消費新趨勢:三大動力塑造中國消費新客群[R].北京:阿里研究院和波士頓咨詢公司,2017.

[5] 運營商全渠道升級的7大策略[EB/OL].[2018-01-20].http://www.txrjy.com/thread-948140-1-1.html/.2017

[6] 中國移動第三代業(yè)務支撐系統(tǒng)總體規(guī)范架構五大特征[EB/OL].[2018-01-20].http://blog.sina.com.cn/s/blog_165f316fc0102wric.html/.2016

[7] 華為.轉型:向數(shù)字商業(yè)邁進.[EB/OL].[2018-02-20].http://www.c114.com.cn/topic/5042.html

[8] 梁楊,孫淳曄,王智宏.三大IT支撐系統(tǒng)大數(shù)據(jù)融合建設模式研究[J]. 移動通信, 2016, 40(5):10-14

[9] 劉杰.運營商IT 2.0轉型升級之策[J].通信企業(yè)管理,2016(7):59-61

許恒昌

工學碩士，高級咨詢師，主要研究方向為信息通信業(yè)經濟發(fā)展與規(guī)劃、電信業(yè)監(jiān)管、電信企業(yè)戰(zhàn)略管理與規(guī)劃、電信企業(yè)業(yè)務發(fā)展與評估等。

王小月

工學碩士，高級咨詢師，主要研究方向為信息通信業(yè)經濟發(fā)展與規(guī)劃、企業(yè)流程管理、企業(yè)風險管控等。

Current Situation and Transformation of Telecom Operator IT System

Xu Hengchang Wang Xiaoyue

China Academy of Information and Communications Technology, Beijing 100191, China

The transformation of IT system is an important part of the digital transformation of telecom operators, and it is the basis for constructing the internal digital application and the external digital supply. But at present, the IT system of telecom operators is still continuing the existing architecture and operation mode, which is gradually exposed to the new era of business transformation and operation management. Starting from the status of telecom operators' IT system, this paper summarizes the current pain points, analyzes the needs of transformation, and finally puts forward the key recommendations of operators' IT transformation goals and strategies.

Telecom Operator; IT System; Fusion; Clouding