基于乘客滿意度調(diào)查的公交服務(wù)質(zhì)量評價方法

邸小建， 翁劍成， 王晶晶， 毛力增

(1.交通工程北京市重點實驗室(北京工業(yè)大學(xué))， 北京 100124； 2.北京市交通運行監(jiān)測調(diào)度中心， 北京 100000)

0 引言

隨著經(jīng)濟社會的高速發(fā)展，公眾對公共交通的需求在不斷升級，對高品質(zhì)社會服務(wù)的要求在不斷提升[1]. 因此，有必要通過對公交乘客的滿意度評價來掌握影響公交服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，從而有針對性地提高公共交通服務(wù)水平，改善服務(wù)短板，增強公共交通的吸引力，促進城市交通的可持續(xù)發(fā)展.

圖1 公交乘客滿意度三級評價指標(biāo)體系

在滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建的研究中，通常從舒適、便利和安全等方面來構(gòu)建指標(biāo)體系. Aike Jiang[2]選擇票價、速度、舒適、便利和安全作為影響乘客出行滿意度的主要因素，建立了一個針對鐵路服務(wù)滿意度的評價體系. Kesten[3]構(gòu)建了公共交通系統(tǒng)服務(wù)評價指標(biāo)體系，包括時間、成本、可達性、舒適、安全和服務(wù)質(zhì)量6個方面的22個評價指標(biāo). Craig Morton[4]識別出影響乘客滿意度的3個潛在因素，即便利性、車內(nèi)環(huán)境和服務(wù)易用性. 黃莎等[5]從公交基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平和服務(wù)水平2方面著手，尋找適合中小城市的公共交通評價指標(biāo)體系. 羅麗群[6]分別標(biāo)定了不滿意群體和所有調(diào)查乘客群體的結(jié)構(gòu)方程式模型，并利用IPA矩陣，提出了針對不滿意群體的公交滿意度改善策略排序. 歐陽劍[7]利用樸素貝葉斯分類法，建立了候車時間、步行時間和乘車環(huán)境等9個屬性與乘客總體滿意度之間的滿意度模型，發(fā)現(xiàn)候車時間與乘客總體滿意度之間呈非線性關(guān)系.

總體來說，目前已經(jīng)有許多學(xué)者從不同角度選取了不同指標(biāo)和方法來進行交通滿意度評價的研究但這些研究缺乏從乘客感知出發(fā)，結(jié)合實際情況構(gòu)建系統(tǒng)性的評價指標(biāo)體系，并且對公交乘客的滿意度也缺乏深入探討. 因此，本文首先通過了解乘客需求和意見，在確定指標(biāo)體系構(gòu)建思路和原則的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了公交滿意度評價指標(biāo)體系，并在北京市開展對地面公交服務(wù)水平的滿意度調(diào)查實例應(yīng)用. 構(gòu)建滿意度評價模型，深入分析調(diào)查結(jié)果. 研究為明確公交滿意度改進的策略與方向提供支撐，并有助于未來開展定量化、常態(tài)化的公共交通服務(wù)水平和滿意度評價工作.

1 構(gòu)建公交滿意度評價指標(biāo)體系

指標(biāo)體系的構(gòu)建必須客觀、科學(xué)地反映影響公共交通服務(wù)質(zhì)量的主要因素. 在查閱國內(nèi)外研究和參考國際特大城市對公交乘客滿意度評價的基礎(chǔ)上，本研究以系統(tǒng)性、實用性、前瞻性、針對性和兼容性為原則，根據(jù)“時效、安全、可靠、便捷、舒適和經(jīng)濟”這6項影響乘客滿意度的關(guān)鍵因素構(gòu)建滿足不同類型、區(qū)域公交滿意度評價的三層級基礎(chǔ)指標(biāo)體系.

在設(shè)計基礎(chǔ)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，通過75名志愿者對評價指標(biāo)體系進行座談?wù){(diào)研，與公交運營管理部門人員、交通行業(yè)專家、公共交通出行乘客交流溝通，對備選指標(biāo)做優(yōu)先排序. 運用多指標(biāo)綜合評分排序方法對各級指標(biāo)的內(nèi)容進行補充和刪減，并對前后位置進行調(diào)整，研究建立了公交乘客滿意度評價指標(biāo)體系如圖1所示. 該評價指標(biāo)體系共設(shè)有6個一級指標(biāo)、21個二級指標(biāo)和77個三級指標(biāo)，其中二級指標(biāo)反映乘客滿意度評價的核心內(nèi)容，三級指標(biāo)主要針對乘客不滿意的細(xì)節(jié)進行補充.

2 公交服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查

2.1 確定樣本規(guī)模

考慮到調(diào)查成本、調(diào)查周期要求等因素，本次調(diào)查采用分層隨機抽樣調(diào)查法，從調(diào)查對象的總體中抽取部分作為樣本，通過對樣本的調(diào)查研究來代表總體的狀況. 在統(tǒng)計學(xué)中，一般認(rèn)為95%以上的置信度(α=0.05)的結(jié)果可靠，抽樣誤差(E)一般取2%. 另外，假設(shè)樣本的離散程度(p)為0.5，則本次調(diào)研初步計算的總體最小有效樣本量為：

(1)

在此基礎(chǔ)上，為保障各分層的抽樣量均應(yīng)大于或等于30(構(gòu)成正態(tài)分布的最小樣本量要求)，研究將每條線路的抽樣量定為最小樣本量要求的30份，將總體最小有效樣本值調(diào)整為3 000份，從而選取100條北京市公交線路進行乘客滿意度調(diào)查.

2.2 線路與車輛類型

樣本調(diào)查應(yīng)考慮不同類型的公交線路. 地面公交線路類型包括常規(guī)公交、BRT和定制公交3種，研究根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和參考文獻，對常規(guī)公交線路類型進行劃分：

1)快線公交：包含傳統(tǒng)意義上的快線公交(運送速度20 km/h以上)和部分運量較大、承擔(dān)公交走廊大規(guī)?？土鞯墓痪€路；線路規(guī)模和客運量、運力較高的部分傳統(tǒng)普線，雖然速度不高，但通過未來提速之后能達到快線標(biāo)準(zhǔn).

2)普線公交：承擔(dān)城市主要公交客運量，具備一些功能性需求，行駛在干道上，但是運送速度達不到快線要求.

3)支線公交：主要承擔(dān)乘客末端出行的功能，線路長度在10 km以內(nèi).

4)微循環(huán)線路：主要布設(shè)在支路和居住區(qū)道路上，線路長度6 km以內(nèi)，線路名稱以“?！弊诸^為主.

根據(jù)其客流分擔(dān)率，結(jié)合線路條件進行適當(dāng)調(diào)整，常規(guī)公交(快線、普線、支線、微循環(huán))、BRT和定制公交的問卷樣本量比例分別為：51∶37∶4∶4∶2∶2∶1. 站臺類型應(yīng)涵蓋樞紐站、路側(cè)普通站，港灣式停靠站等多種類型. 公交車輛類型應(yīng)包括雙層巴士、鉸接巴士(掛接巴士)及非鉸接巴士.

2.3 調(diào)查對象與時段選擇

考慮到地面公交具有明顯的時段特征，周末和工作日(高峰與平峰)的公交服務(wù)品質(zhì)各不相同，不同性別、不同年齡的乘客出行感知也不盡相同. 因此，研究根據(jù)不同時段的客流分擔(dān)率及北京市人口學(xué)大致特征，對各層次抽樣量設(shè)定考慮如圖2所示. 其中，工作日高峰時段為07：00—9：00和17：00—19：00；年齡段的劃分主要考慮出行目的特征，青年為15歲～22歲(上學(xué)為主)，中年為22歲～59歲(通勤為主)，老年為60歲以上(休閑購物為主).

圖2 各層樣本量分配

2.4 調(diào)查問卷設(shè)計

調(diào)查問卷在遵循上述原則的基礎(chǔ)之上，根據(jù)乘客滿意度評價指標(biāo)體系和線路、人群屬性的內(nèi)容設(shè)計而成. 調(diào)查問卷包含2部分：

1)調(diào)查主體

對總體滿意度和研究確定的21個二級指標(biāo)的滿意程度打分，滿意程度由非常不滿意到非常滿意，得分對應(yīng)從1～10分，對不了解的指標(biāo)可選擇不了解，而對6分及以下的二級指標(biāo)將繼續(xù)詢問其三級指標(biāo)的滿意度.

2)問卷分類標(biāo)識信息

調(diào)查員信息：姓名、調(diào)查日期、時間、調(diào)查時所處的區(qū)域；線路信息：線路號、上車站點名稱、上車站臺類型、車輛類型、線路類型；被調(diào)查者信息：收入、年齡、私家車情況、出行目的.

3 調(diào)查數(shù)據(jù)分析與滿意度評價方法

3.1 信度分析

通過招募調(diào)查員并進行培訓(xùn)，按照調(diào)查方案在2016年3月底針對北京市地面公交服務(wù)滿意度開展了為期1周的調(diào)查，共計回收有效問卷3 012份. 在對調(diào)查數(shù)據(jù)進行整合及預(yù)處理(異常數(shù)據(jù)替換、字段格式統(tǒng)一等)之后，研究利用信度和效度分析的統(tǒng)計方法檢驗該評價指標(biāo)體系及調(diào)查問卷對地面公交服務(wù)系統(tǒng)的評價是否可靠. 本研究中采用了克朗巴哈a信度系數(shù)法，對問卷的信度進行了檢驗.

調(diào)查問卷中各指標(biāo)的克朗巴哈a系數(shù)均高于0.7，因此問卷內(nèi)部的一致性較高，具有良好的信度，數(shù)據(jù)能真實準(zhǔn)確地反映地面公交乘客對北京市地面公交的滿意程度.

表1 信度分析

3.2 效度分析

效度是指調(diào)查資料能準(zhǔn)確解釋所要研究的問題及解釋的程度，通常采用因子分析中的效度分析對每一項指標(biāo)評價結(jié)果的有效性和準(zhǔn)確性進行檢驗. 首先對評價指標(biāo)體系做KMO檢驗和Bartlett球體檢驗，見表2.

表2 KMO檢驗和Bartlett球體檢驗

KMO=0.965，概率p=0<0.05，說明非常適合做因子分析. 然后將效度分析結(jié)果輸出，見表3.

表3 效度分析的共同度結(jié)果表

圖3 乘客出行目的分布特征

當(dāng)共同度大于0.5時，公因子就能很好地解釋測評指標(biāo). 效度分析結(jié)果顯示，問卷各項評價指標(biāo)因子的共同度都大于0.5，其中絕大部分都大于0.6，說明問卷中設(shè)置的每個評價指標(biāo)對乘客滿意度的影響都是顯著的，指標(biāo)體系設(shè)計合理，數(shù)據(jù)能支撐滿意度的多層次、多維度的特征分析.

3.3 樣本特征分析

本次調(diào)查中，調(diào)查區(qū)域涵蓋北京市東城區(qū)、西城區(qū)、朝陽區(qū)、海淀區(qū)、豐臺區(qū)和石景山區(qū)等主要城區(qū). 調(diào)查對象的總體男女人數(shù)比為51∶48，接近1∶1；青年、中年、老年人數(shù)比例大概為18%、69%和13%，基本符合方案設(shè)計. 調(diào)查人群收入以2 000～6 000元為主，而出行目的以工作和回家的居多，占總體出行的54%以上，與北京市居民出行中，通勤出行人數(shù)占出行總量52%的特征基本相吻合[8].

3.4 滿意度評價方法

為體現(xiàn)乘客真實的滿意度，本文并不簡單地直接使用乘客對總體滿意度的打分來評價服務(wù)質(zhì)量，而是利用相關(guān)系數(shù)作為權(quán)重層層推算出各一級指標(biāo)及總體滿意度得分，這種做法在國際上各個行業(yè)的客戶滿意度調(diào)研中被廣泛采用[9].

問卷針對總體滿意度和21個二級指標(biāo)滿意度進行打分，以每個二級指標(biāo)打分與總體滿意度打分的相關(guān)度ρ為權(quán)重. 相關(guān)系數(shù)ρ越高，則說明該級指標(biāo)與總體滿意度的相關(guān)程度越高，即指標(biāo)對總體滿意度的影響較大. 以此計算不同屬性群體的相關(guān)系數(shù)、一級指標(biāo)滿意度得分和總體滿意度得分.

以一級指標(biāo)滿意度得分計算為例：

ρA，Cj=∑ni=1(Cji-Cj)(Ai-A)∑ni=1(Cji-Cj)2∑ni=1(Ai-A)2

(2)

式中，ρA,Cj為第j個二級指標(biāo)的相關(guān)系數(shù)；Cji為第i個調(diào)查者對第j個二級指標(biāo)的打分；Cj為第j個二級指標(biāo)的平均得分；Ai為第i個調(diào)查者總體滿意度打分；A為總體滿意度平均得分；n為同一屬性分組內(nèi)的被調(diào)查者人數(shù).

第k個一級指標(biāo)滿意度得分：

(3)

式中，Bk為第k個一級指標(biāo)滿意度分?jǐn)?shù)；m為第k個一級指標(biāo)下二級指標(biāo)的個數(shù)；利用基于二級指標(biāo)打分與總體滿意度打分的相關(guān)度為權(quán)重的滿意度評價模型，能夠反應(yīng)出用戶內(nèi)心真正影響其滿意度的指標(biāo)因素，在一定程度上克服了現(xiàn)有評價方法中完全依靠“陳述性”獲取滿意度得分的主觀片面性.

4 滿意度評價結(jié)果與影響因素分析

4.1 總體滿意度評價結(jié)果

圖5 一級指標(biāo)和二級指標(biāo)的滿意度得分

基于相關(guān)系數(shù)加權(quán)的滿意度評價模型計算得出北京市乘客對地面公交的總體滿意度得分為78.2. 采用5級百分制量化滿意度，乘客對于北京市地面公交的滿意度持基本滿意的態(tài)度. 通過對不同態(tài)度等級的占比分析發(fā)現(xiàn)，約有13%的乘客對公交服務(wù)非常滿意，比較滿意或基本滿意的乘客約占總樣本的69%，對公交服務(wù)較不滿意或非常不滿的乘客約為18%.

圖4 北京市地面公交滿意度水平分布

各一級指標(biāo)和二級指標(biāo)滿意度得分如圖5所示. 其中，時效性滿意度得分最低，比總體滿意度得分低5%左右. 可靠性滿意度得分最高，比總體滿意度得分高2.9%. 從相應(yīng)的二級指標(biāo)也可以看出，站臺等待耗時和乘車耗時的滿意度得分對時效性的低滿意度貢獻最大，司乘人員服務(wù)質(zhì)量和公交服務(wù)信息的滿意度得分對可靠性的高滿意度貢獻最大.

4.2 影響因素的差異分析

由于滿意度受一系列因素的影響，主要包括：時段、線路類型、上車站臺類型、車輛類型、是否有私家車、出行目的、收入、年齡. 本文在調(diào)查數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，獲取滿意度得分，進而運用方差分析研究各影響因素對滿意度結(jié)果的影響，找出影響較大且滿意度得分較低的因素，為公交服務(wù)改進措施的提出奠定基礎(chǔ).

多因變量方差分析是對于多個獨立變量是否受一個或多個因素影響而進行的統(tǒng)計分析，不同因素對各一級指標(biāo)滿意度的影響結(jié)果如表4所示.

從顯著性指標(biāo)來看，不同的屬性因素對一級指標(biāo)滿意度的影響程度有所不同：

表4 多變量方差分析(只展示有顯著性影響的指標(biāo))

1) 時效性主要受時段、乘客年齡、出行目的因素的影響最為顯著.

2) 安全性受出行目的和線路類型的影響最大，線路類型和車輛類型對其也有一定影響.

3) 線路類型、車輛類型和站臺類型對可靠性有顯著影響，特別是線路類型對其滿意度影響最大.

4) 便利性主要受車輛類型和線路類型2個因素的影響.

5) 舒適性主要受線路類型、出行目的、車輛類型和私家車擁有情況等因素的影響，其中線路類型對其影響最大.

6) 經(jīng)濟性主要受線路類型、車輛類型、出行目的和私家車擁有情況因素影響，其中線路類型對其影響最大.

4.3 不同影響因素下的地面公交滿意度

從線路屬性的因素分析來看，不同車輛類型的中，鉸接巴士的滿意度最低，為77.7；不同類型線路的滿意度與其功能定位相關(guān)，定制公交的滿意度最高,為87.1，普線和支線的滿意度相對較低；各個站臺類型之間的滿意度得分具有強烈的區(qū)分度，樞紐站的滿意度最低，這與樞紐站的高密度客流量有關(guān).

從人群屬性的因素分析來看，相對無私家車的乘客，有私家車的乘客對公交的便捷性和經(jīng)濟性追求更高，可通過改善這兩方面的服務(wù)質(zhì)量吸引更多私家車用戶向公交轉(zhuǎn)移；出行目的中出行量最大的通勤出行滿意度整體較高，排名前三. 個人事務(wù)出行者滿意度最低，其對公交出行的時效性要求最高；不同收入階層中2 000～4 000元的收入階層對公交出行的總體滿意度最高，4 000～6 000元收入階層的滿意度最低；不同年齡段的滿意度出現(xiàn)了兩級分化的情況，上學(xué)人群對公交滿意度評價最低，為77.2，時效性和便捷性均未達到乘客所期待的水平；老人對公交滿意度評價最高，尤其是對地面公交的經(jīng)濟性感到非常滿意.

表5 不同影響因素下的滿意度得分情況

5 結(jié)束語

本文在構(gòu)建多層次基于乘客感知的公交滿意度評價指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，提出了一種基于相關(guān)系數(shù)加權(quán)的滿意度評價模型. 通過對北京市100條公交線路的滿意度調(diào)查，分析得出北京市公交滿意度得分為78.2，有80%以上的乘客對于公交服務(wù)質(zhì)量持滿意態(tài)度. 北京市地面公交滿意度的提升可以從改善時效性為先導(dǎo)，優(yōu)化站臺位置和配套設(shè)施，科學(xué)調(diào)度車輛和編制運行圖，加大行車密度，減少乘客到達站臺時間和站臺等待時間. 以舒適性、安全性、便捷性提升為重點，力爭對各項指標(biāo)進行全面提升.

本研究促進公交服務(wù)質(zhì)量評估的精細(xì)化、客觀化和多元化，為未來開展定量化的公交滿意度評價、定期探討改善公交乘客服務(wù)體驗的途徑以期提升地面公交服務(wù)水平提供支撐.

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