城市社區(qū)公共服務創(chuàng)新發(fā)展與實踐—基于北京市東城區(qū)興化社區(qū)“一刻鐘社區(qū)服務圈”的考察

◎劉嫻靜

隨著城市居民生活水平的提高、工作節(jié)奏的加快、家庭小型化、人口老齡化，居民對社區(qū)公共服務的需求越來越多，要求也越來越高。社區(qū)公共服務關系到城市社會的和諧穩(wěn)定，面對社區(qū)居民日益增長的多元化服務需求，亟需建立以滿足社區(qū)居民需求為導向的社區(qū)公共服務模式。近20年來，全國各地對城市社區(qū)治理進行了有益的探索。但從社區(qū)治理的現(xiàn)狀和客觀需求來看，還存在不少矛盾和問題。2010年起北京市開始推廣“一刻鐘社區(qū)服務圈”，其中東城區(qū)興化社區(qū)不斷探索新思路、新方法、新途徑，努力在發(fā)展社區(qū)公共服務過程中提高服務質量和監(jiān)管水平，對城市社區(qū)公共服務創(chuàng)新發(fā)展具有實踐價值和意義。

一、社區(qū)背景

興化社區(qū)位于北京市東城區(qū)和平里街道的西北部，東臨化工社區(qū)，西臨新建路社區(qū)，南接地壇社區(qū)，北臨小黃莊社區(qū)。呈東西長、南北稍短的長方形形狀，面積0.18平方公里。社區(qū)常住居民3085戶，人口總數(shù)10095人，民族有漢族、蒙古族、回族、苗族、滿族、壯族、朝鮮族等。社區(qū)建于上世紀60年代，因位于東城區(qū)興化路得名?，F(xiàn)社區(qū)是在2002年由甘南社區(qū)、蔣宅口社區(qū)、興化西里社區(qū)、青溝西社區(qū)、九區(qū)1號社區(qū)等5個社區(qū)合并而成。

“一刻鐘社區(qū)服務圈”是指社區(qū)居民從居住地出發(fā)，在步行十五分鐘范圍內，能夠享受到方便、快捷、舒適的社區(qū)服務，主要包括由政府提供的基本公共服務，社會力量和居民個人提供的志愿互助服務，市場機制提供的便民利民服務以及特色 服務。

二、“一刻鐘社區(qū)服務圈”實施 效果

2009年，和平里街道開始試點社區(qū)“一刻鐘社區(qū)服務圈”，打造社區(qū)“1510生活服務圈”?！耙豢嚏娚鐓^(qū)服務圈”就是在此背景下產(chǎn)生的。“15”是指社區(qū)居民步行一刻鐘就可以解決最基本的生活需求?！?0”是指推出的10項基本服務實體，包括果蔬攤、副食品店、修車攤、修鞋攤、文化活動室、健身園、回收站、理發(fā)店、衛(wèi)生站和早餐店。社區(qū)服務的項目和內容包括：日常購物、餐飲服務、文體娛樂、美發(fā)服務、醫(yī)療衛(wèi)生、修理服務、垃圾回收。

興化社區(qū)把保障和改善民生作為加強和創(chuàng)新社會治理的根本出發(fā)點和落腳點，打造“一刻鐘社區(qū)服務圈”。在建設“一刻鐘社區(qū)服務圈”的過程中，興化社區(qū)拓展延伸特色為民服務，以社區(qū)為主體，以居民需求為導向，完善社區(qū)公共服務設施、創(chuàng)新工作機制、整合社會資源、優(yōu)化社區(qū)周邊商業(yè)網(wǎng)店布局，實現(xiàn)“小需求不出社區(qū)，大需求不遠離社區(qū)，緊急需求不出家門”的特色服務，解決居民基本生活需求，保障改善民生，提高群眾的幸福感和歸屬感。社區(qū)服務的項目和內容已基本涵蓋居民物質生活和精神生活的各個領域，社區(qū)環(huán)境、社區(qū)治安、社區(qū)衛(wèi)生、社區(qū)文化、社區(qū)保障等服務項目普遍展開，社區(qū)居民的需求得到不同程度的 滿足。

三、“一刻鐘社區(qū)服務圈”對城市社區(qū)公共服務的啟示

“一刻鐘社區(qū)服務圈”最初源自基層政府的創(chuàng)新管理，通過對和平里街道興化社區(qū)“一刻鐘社區(qū)服務圈”的調查研究和分析，我們得到以下城市社區(qū)公共服務創(chuàng)新發(fā)展的 啟示：

一是建立以滿足重點人群需求為導向的城市社區(qū)公共服務模式。我國正處于人口老齡化快速發(fā)展期，截至2017年底，我國60歲及以上老年人口達2.41億人，占總人口17.3%。伴隨家庭規(guī)模日益小型化，老年人生活照料需求增多與家庭照料資源減少的矛盾愈加突出，解決這一矛盾，需要整合各種資源，建立覆蓋各類老年人群體的多元化老齡服務體系。針對老年人提供的公共服務應包括生活照料、衛(wèi)生保健、精神慰藉以及社會參與等。

興化社區(qū)歷史久遠，屬于老舊社區(qū)，年輕居民白天基本都要外出上班，長時間生活在社區(qū)中的居民以老年人群體為主。目前，居家養(yǎng)老主要依靠家庭服務供給，老年人接受社區(qū)提供的服務項目單一化，對服務的需求得不到滿足，需要社區(qū)從實際情況出發(fā)，實現(xiàn)老年人服務需求與供給的緊密對接。

二是建立城市社區(qū)公共服務精準化供給機制。城市社區(qū)公共服務供給應與社區(qū)居民的需求保持一致。由于城市發(fā)展的節(jié)奏不同，城市中各個社區(qū)的地理位置、經(jīng)濟發(fā)展狀況各不相同，由此導致社區(qū)內居民的構成也不盡相同，居民構成的不同決定了其對于社區(qū)所提供的公共服務的需求不同。本著一切從實際出發(fā)的原則，社區(qū)在提供公共服務前，應通過會議、投票、調查、詢問等多種方法，與社區(qū)居民進行深入的溝通，廣泛聽取社區(qū)居民意見之后，根據(jù)社區(qū)實際情況，設計并制定出適合本社區(qū)居民的服務項目。社區(qū)公共服務的一項重要評價指標，理應將其納入綜合監(jiān)管體制之中。

興化社區(qū)服務中心委托專業(yè)的服務公司，對“一刻鐘社區(qū)服務圈”的服務商戶進行日常管理和巡視，并定期組織服務商培訓學習，使其提供的服務更加符合居民需求。同時聘請社區(qū)居民代表擔任巡視員，將居民對服務的評價及時反饋給服務商，巡視員按照百分考核標準每天對服務商進行檢查打分，及時糾正其不規(guī)范的經(jīng)營行為，對社區(qū)打造的“1510生活服務圈”的各項服務進行了有效的 監(jiān)督。

四、結語

興化社區(qū)在建設“一刻鐘社區(qū)服務圈”之初，便通過征詢居民意見方式確定了“1510生活服務圈”所包含的各種服務項目。推行“1510生活服務圈”服務項目之后，還定期召開居民會議，修改服務政策。只有與社區(qū)居民進行良好的溝通之后，才能真正了解居民的真實需求，有針對性地為社區(qū)居民提供所需服務。

三是建立城市社區(qū)公共服務綜合監(jiān)管體制。一方面，委托專業(yè)服務公司進行日常管理。社區(qū)居委會日常工作繁多，僅僅依靠社區(qū)工作人員難以對社區(qū)提供的各項服務進行有效的管理，因此有必要委托專業(yè)服務公司來實現(xiàn)這一目標，其最突出的優(yōu)勢在于服務公司的專業(yè)性和規(guī)范性。另一方面，聘請社區(qū)居民代表及時將服務質量反饋給服務商。“用戶體驗”是

社區(qū)公共服務是中國社會結構轉型、政府行政體制改革和社區(qū)建設發(fā)展的結果，它是政府社會管理的一種新的載體。隨著中國經(jīng)濟體制改革的不斷深入，城市社區(qū)公共服務在城市經(jīng)濟不斷繁榮、城市建設高速發(fā)展、城市社區(qū)不斷發(fā)展和居民生活需求內容不斷擴大的新時代下迅速崛起，社區(qū)公共服務的重要性和必要性日益突出。但隨著人們多元化需求日益增加，社區(qū)居民服務需求與供給不對稱等問題尤為突出。在新時代更好地發(fā)揮城市社區(qū)公共服務功能，首先必須了解作為社區(qū)公共服務接受者的社區(qū)居民們的服務需求狀況，才能平衡社區(qū)公共服務的供給和社區(qū)居民們的需求，其次加大社區(qū)管理者對社區(qū)公共服務的綜合監(jiān)管力度，針對社區(qū)公共服務存在的問題和難點，多謀實事，多出實策，才能真正實現(xiàn)社會治理的共建共治共享。