非醫(yī)學(xué)生對(duì)醫(yī)務(wù)人員信任感的研究

文/姜 娜 吳金奇 戴 麗 劉 勇

信任感是對(duì)他人行為的一種積極預(yù)期，是人們對(duì)周圍人、事物感到安全、可靠、值得信賴的積極情感體驗(yàn)。有信任感才能形成信任關(guān)系，而信任關(guān)系是社會(huì)關(guān)系的重要組成部分1。大學(xué)階段是個(gè)體信任成型與發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，此期形成的價(jià)值觀念會(huì)影響以后的工作與生活。近年來，醫(yī)患糾紛頻發(fā)，暴力傷醫(yī)事件層出不窮，醫(yī)患關(guān)系已成為目前社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，而醫(yī)患間的信任度降低和缺乏是醫(yī)患關(guān)系緊張的重要原因2。非醫(yī)學(xué)生作為大學(xué)生群體的一部分，代表著時(shí)代的新思想、新文化，他們對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的信任感在一定程度上能影響未來醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展，是調(diào)查信任的有效人群。

對(duì)象與方法

調(diào)查對(duì)象

隨機(jī)抽取某市三所大學(xué)的非醫(yī)學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查，三所大學(xué)中兩所為非醫(yī)學(xué)院校，一所為醫(yī)學(xué)院校，但都是調(diào)查的非醫(yī)學(xué)專業(yè)的學(xué)生。

調(diào)查方法

本研究在廣泛查閱相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上自行設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，經(jīng)專家評(píng)審與指導(dǎo)，并經(jīng)預(yù)調(diào)查后修改而成。問卷由三個(gè)部分組成，第一部分為一般資料，包括性別、生源地、專業(yè)等。第二部分為非醫(yī)學(xué)生對(duì)醫(yī)務(wù)人員信任現(xiàn)狀，共五個(gè)維度20個(gè)條目，包括社會(huì)認(rèn)可度、服務(wù)態(tài)度、知識(shí)和技術(shù)、認(rèn)知和情感信任、安心感。每個(gè)條目的答項(xiàng)由非常符合、比較符合、一般符合、較不符合、非常不符合五級(jí)構(gòu)成。該問卷 Cronbach's α系數(shù)為0.917，信效度符合要求。第三部分為醫(yī)患關(guān)系與非醫(yī)學(xué)生對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任。問卷調(diào)查于2017年6月采用匿名方式進(jìn)行，當(dāng)場(chǎng)回收。

統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

用Microsoft Excel建立數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，采用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差描述。計(jì)數(shù)資料采用構(gòu)成比、率描述，組間比較采用檢驗(yàn)，設(shè)定α=0.05為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，P＜0.05有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié) 果

調(diào)查對(duì)象的基本情況

共向非醫(yī)學(xué)生發(fā)放調(diào)查問卷410份，回收有效問卷為390份，有效回收率95.1%。其中男生143人，女生247人；來自城鎮(zhèn)91人，來自農(nóng)村299人；大一164人，大二95人，大三131人；文科164人，理科226人；獨(dú)生子女105人，非獨(dú)生子女 285人；家庭月收入≤2 000元34人，2 001-3 000元86人，3 001-4 000元96人，＞4 000元74人。

非醫(yī)學(xué)生對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任存在差異，文科專業(yè)的非醫(yī)學(xué)生在安心感計(jì)分上高于理科專業(yè)的非醫(yī)學(xué)生（t=2.244，P=0.025＜0.05）。安心感在各維度中的得分最低，知識(shí)和技術(shù)得分最高。生源地、性別、年級(jí)和家庭月收入等因素對(duì)各維度之間相關(guān)性不顯著（P＞0.05），見表1。

表1. 非醫(yī)學(xué)生信任感維度得分

非醫(yī)學(xué)生對(duì)醫(yī)務(wù)人員社會(huì)認(rèn)可情況

在“非醫(yī)學(xué)生自評(píng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員信任感”調(diào)查中，4.6%的被調(diào)查者認(rèn)為自身對(duì)醫(yī)務(wù)人員“非常信任”，56.2%的認(rèn)為“比較信任”，37.7%的認(rèn)為“一般”，不信任的非醫(yī)學(xué)生僅占1.5%。在“患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員話語的錄音行為”的問題中，55.6%的非醫(yī)學(xué)生認(rèn)為“有時(shí)可行”，29.5%的人認(rèn)為“完全不可取”，8.5%的人認(rèn)為“無所謂”，“完全接受”的非醫(yī)學(xué)生為 6.4%。不同生源地的非醫(yī)學(xué)生對(duì)錄音行為的認(rèn)知不同，來自城鎮(zhèn)的非醫(yī)學(xué)生比來自農(nóng)村的非醫(yī)學(xué)生對(duì)錄音行為的接受程度更高（X2=11.776，P=0.008＜0.05）。

非醫(yī)學(xué)生對(duì)醫(yī)務(wù)人員工作認(rèn)知情況

在“醫(yī)務(wù)人員工作辛苦程度”的調(diào)查中，36.7%的非醫(yī)學(xué)生認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員“非常辛苦”，50.5%認(rèn)為“比較辛苦”，11.8%認(rèn)為“一般”，認(rèn)為“不辛苦”的非醫(yī)學(xué)生占1%。不同性別的非醫(yī)學(xué)生對(duì)醫(yī)務(wù)人員辛苦度的認(rèn)知 不 同（X2=7.894，P=0.048＜0.05），相對(duì)于男生而言，女生認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員更辛苦。對(duì)于“醫(yī)務(wù)人員的收入水平”這個(gè)問題，16.4%的非醫(yī)學(xué)生認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員的收入水平處于“高收入”，78.7%的人認(rèn)為是“中上等收入”，4.9%的人認(rèn)為是“中下等收入”，沒有人贊同“低收入”。

非醫(yī)學(xué)生對(duì)醫(yī)患雙方責(zé)任認(rèn)知

關(guān)于“醫(yī)務(wù)人員最需要改進(jìn)的方面”，32.1%的被調(diào)查對(duì)象認(rèn)為是“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”，6.7%選擇“加強(qiáng)自身責(zé)任感”，23.8%的人認(rèn)為是“提高專業(yè)素質(zhì)”，選擇“提高服務(wù)意識(shí)”占17.4%。對(duì)于“患方存在的問題”，30.3%的非醫(yī)學(xué)生認(rèn)為是“相關(guān)知識(shí)缺乏”，29.7%的人選擇“對(duì)醫(yī)生的期望值過高”，25.1%的人認(rèn)為“某些患者素質(zhì)不高”，14.9%選擇“受不良誘導(dǎo)過多”。關(guān)于“看病貴”的原因，44.1%的非醫(yī)學(xué)生認(rèn)為是“檢查費(fèi)用太高”，29.7%的人認(rèn)為是“部分醫(yī)生多開藥、開貴藥”，23.9%的人選擇“醫(yī)保政策不完善”，還有2.3%認(rèn)為是“部分醫(yī)生索要紅包”。

非醫(yī)學(xué)生對(duì)影響醫(yī)患信任因素的認(rèn)知

對(duì)于“醫(yī)療費(fèi)用影響醫(yī)患關(guān)系”的調(diào)查，17.4%的非醫(yī)學(xué)生“非常贊同”，55.9%的人“比較贊同”，23.3%認(rèn)為“一般”，“不贊同”的僅有3.3%。被調(diào)查對(duì)象家庭月收入情況與醫(yī)患信任沒有關(guān)系，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（X2=9.951,P=0.354＞0.05），也就是說無論非醫(yī)學(xué)生的家庭收入高低，他們對(duì)醫(yī)療費(fèi)用問題影響醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)識(shí)并沒有本質(zhì)區(qū)別。在“醫(yī)患溝通教育對(duì)緩和醫(yī)患沖突是否有幫助”調(diào)查中，21.3%的非醫(yī)學(xué)生認(rèn)為“非常有幫助”，57.9%認(rèn)為“比較有幫助”，這從側(cè)面反映出醫(yī)患溝通力度不夠，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)重視患者的心理感受。而在“導(dǎo)致醫(yī)患不信任的原因”調(diào)查中，63.8%的非醫(yī)學(xué)生認(rèn)為醫(yī)患不信任的最主要原因是“缺乏良好的溝通”，15.4%認(rèn)為是“醫(yī)鬧的存在”，15.6%認(rèn)為是“部分醫(yī)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)不高”，認(rèn)為是“媒體的不實(shí)報(bào)道”的非醫(yī)學(xué)生占 5.1%。

討 論

不同人口學(xué)特征的非醫(yī)學(xué)生對(duì)醫(yī)務(wù)人員信任感的差異

本調(diào)查結(jié)果顯示，在安心感維度上，不同專業(yè)的非醫(yī)學(xué)生有著明顯的差異，相對(duì)理科生而言，文科生更注重情感，也更擅長(zhǎng)交際，容易有更好的交際體驗(yàn)以及對(duì)同伴的信任，因此文科生對(duì)醫(yī)務(wù)人員的安心感高于理科生。而在非醫(yī)學(xué)生信任感五個(gè)維度得分上，安心感得分最低，知識(shí)和技術(shù)得分最高。其原因可能是醫(yī)務(wù)人員的社會(huì)形象除了自我建構(gòu)之外，他者的建構(gòu)也不容忽視。對(duì)于不夠熟知的職業(yè)，人們有賴于第三方的報(bào)道進(jìn)行形象建構(gòu)，社會(huì)形象一旦形成，會(huì)左右人們對(duì)于這一職業(yè)群體的認(rèn)知、態(tài)度和行為3。非醫(yī)學(xué)生易受到消極信息的干擾，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的社會(huì)形象產(chǎn)生質(zhì)疑，對(duì)其的安心感也隨之降低。建議相關(guān)媒體和第三方機(jī)構(gòu)多報(bào)導(dǎo)些正面的、積極的信息，增強(qiáng)非醫(yī)學(xué)生對(duì)醫(yī)療行業(yè)的認(rèn)知與了解，加強(qiáng)其對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任感。

生源地、性別對(duì)信任感認(rèn)知沒有差異。隨著社會(huì)交通和網(wǎng)絡(luò)通訊的發(fā)展，距離的敏感度對(duì)人們的影響力正在逐步減弱，地區(qū)已不再成為影響人們思想觀念的重要因素。且由于我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化的快速發(fā)展及一系列有益于女性權(quán)益政策的出臺(tái)，極大地促進(jìn)了男女平等觀念深入人心，因而性別對(duì)信任感的影響并無顯著差異。

年級(jí)、是否獨(dú)生子女對(duì)醫(yī)務(wù)人員信任不存在差異，僅在得分上稍有不同。一般而言，心理成熟度不同，對(duì)同伴的信任感也會(huì)有相應(yīng)的差異。本研究發(fā)現(xiàn)，不同年級(jí)的非醫(yī)學(xué)生對(duì)醫(yī)務(wù)人員信任感并不存在明顯的差別。其主要原因可能是對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任不同于對(duì)同伴的信任，他們對(duì)醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)知大多來自于第三方，因此年級(jí)對(duì)信任感的影響并不大。而獨(dú)生子女與非獨(dú)生子女相比，受到父母的愛與關(guān)注更多，在其成長(zhǎng)過程中對(duì)他人有著更高的信任感，因此獨(dú)生子女對(duì)醫(yī)務(wù)人員信任感也會(huì)更高。

非醫(yī)學(xué)生對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任水平有待提高

非醫(yī)學(xué)生在醫(yī)務(wù)人員的信任認(rèn)知與行為認(rèn)知上較為矛盾。大多數(shù)非醫(yī)學(xué)生自評(píng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員比較信任，不信任僅占少數(shù)。而在評(píng)價(jià)患者錄音行為時(shí)，過半的非醫(yī)學(xué)生認(rèn)為“有時(shí)可行”或“完全接受”，來自城鎮(zhèn)的非醫(yī)學(xué)生比來自農(nóng)村的非醫(yī)學(xué)生對(duì)錄音行為的接受程度更高。這可能是由于農(nóng)村環(huán)境相對(duì)保守，受外來事件的影響比較小，人們相互之間沒有過多的利益糾紛，因此對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任感也相對(duì)較高。城鎮(zhèn)由于社會(huì)發(fā)展較快，社會(huì)環(huán)境日益復(fù)雜，接受外來信息較多，易受到其中一些消極信息的影響，對(duì)醫(yī)務(wù)人員工作產(chǎn)生質(zhì)疑，因此其對(duì)錄音行為的接受度也更高。

非醫(yī)學(xué)生對(duì)醫(yī)務(wù)人員的工作認(rèn)知較客觀

調(diào)查表明，大多數(shù)非醫(yī)學(xué)生認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員的工作辛苦，且不同性別的非醫(yī)學(xué)生存在差異。相對(duì)于男生而言，女生有著更高的共情能力和理解度，對(duì)醫(yī)務(wù)人員辛苦程度評(píng)價(jià)也更高4。對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的收入水平，大多數(shù)非醫(yī)學(xué)生認(rèn)為是中上等收入，沒有人選擇低收入。這可能是因?yàn)榻?jīng)濟(jì)水平的發(fā)展，社會(huì)平均收入提高，醫(yī)務(wù)人員平均年收入也呈遞增趨勢(shì)。非醫(yī)學(xué)生對(duì)醫(yī)患雙方責(zé)任認(rèn)知比較理智，但對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)仍存質(zhì)疑。調(diào)查表明，對(duì)于醫(yī)務(wù)人員最需要改進(jìn)的方面、患方存在的問題及“看病貴”的原因，非醫(yī)學(xué)生的選擇比較客觀，認(rèn)為醫(yī)患雙方各有責(zé)任。但結(jié)果也顯示，32.1%的非醫(yī)學(xué)生認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員的“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”有待提高，29.7%的非醫(yī)學(xué)生認(rèn)為“部分醫(yī)生多開藥、開貴藥”。這說明部分非醫(yī)學(xué)生對(duì)當(dāng)今醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)存在著質(zhì)疑，認(rèn)為其仍有較大提升空間。這也提示醫(yī)務(wù)人員不能僅注重自身專業(yè)技術(shù)的提高，更應(yīng)注重素質(zhì)修養(yǎng)，為醫(yī)患關(guān)系的緩解與非醫(yī)學(xué)生信任感的提高做出努力。

溝通是醫(yī)患關(guān)系提升的關(guān)鍵因素

大多數(shù)非醫(yī)學(xué)生認(rèn)為缺乏良好的溝通是醫(yī)患不信任的最主要原因，贊成醫(yī)患溝通能緩和醫(yī)患沖突，這說明非醫(yī)學(xué)生對(duì)醫(yī)患關(guān)系的緩解持積極態(tài)度。相關(guān)研究也表明把握好溝通的技巧有利于醫(yī)學(xué)的人性回歸和醫(yī)患關(guān)系的穩(wěn)步提升5。

綜上所述，非醫(yī)學(xué)生對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任感有待提高。主要是由于非醫(yī)學(xué)生對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任本身屬于一種特殊的人際信任，這種信任并不完全來自于和醫(yī)務(wù)人員的日常相處，更多的是從身邊朋友或網(wǎng)絡(luò)事件中獲得對(duì)其的信任。由此可見，非醫(yī)學(xué)生對(duì)醫(yī)務(wù)人員并沒有真正的了解，建議有關(guān)部門應(yīng)重視非醫(yī)學(xué)生的醫(yī)學(xué)人文底蘊(yùn)，開展一系列的醫(yī)學(xué)知識(shí)普及教育，促進(jìn)非醫(yī)學(xué)生對(duì)醫(yī)務(wù)人員的了解，增強(qiáng)非醫(yī)學(xué)生對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任感。

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