淺談酒店服務(wù)與服務(wù)意識

【摘要】“質(zhì)量是企業(yè)的生命”這一觀點(diǎn)現(xiàn)在已經(jīng)成為了企業(yè)經(jīng)營管理的共識。酒店從業(yè)者的服務(wù)意識高低直接影響到酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞，增強(qiáng)酒店從業(yè)者的服務(wù)意識是酒店發(fā)展的關(guān)鍵所在，而酒店產(chǎn)品是服務(wù)的基礎(chǔ)，通過加強(qiáng)學(xué)習(xí)、強(qiáng)調(diào)實(shí)踐、靈活管理等可以提高酒店從業(yè)者的服務(wù)意識。本文以三亞艾迪遜酒店為背景，通過分析酒店的硬件設(shè)施及軟件條件，探討了酒店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識的關(guān)系。

【關(guān)鍵詞】服務(wù) 有形服務(wù) 無形服務(wù) 服務(wù)意識

對于高度競爭的旅游行業(yè)和酒店行業(yè)來說，沒有高質(zhì)量的服務(wù)就如同戰(zhàn)場上沒有配槍，不服務(wù)無市場，不講究服務(wù)質(zhì)量的酒店是無法生存的。隨著客人對酒店服務(wù)只想的要求日漸提高，酒店需要不斷完善和提升自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，以得到客人的青睞，從而獲得企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

一、艾迪遜品牌分析

（一）艾迪遜品牌概述

艾迪遜酒店由萬豪國際是由酒店設(shè)計(jì)師伊恩？施拉格設(shè)計(jì)，，施拉格先生秉持了自己的一貫風(fēng)格，并與萬豪的國際性及運(yùn)營相結(jié)合，賦予了艾迪遜酒店更為豐富的多彩元素，營造出個性十足、別具風(fēng)格的酒店體驗(yàn)。這種微妙的平衡不僅包含了創(chuàng)新的設(shè)計(jì)和人性化的現(xiàn)代服務(wù)，更帶來獨(dú)一無二的住宿餐飲以及休閑娛樂體驗(yàn)，即“無限精彩匯聚一處”。

（二）艾迪遜獎項(xiàng)榮譽(yù)

艾迪遜作為一個年輕的品牌，在創(chuàng)立初期就獲得了諸多獎項(xiàng)，邁阿密海灘艾迪遜酒店在2016獲得美國最佳酒店金徽章獎；邁阿密海灘的最佳酒店第4名；時尚精品酒店獎美國最佳新酒店2016美國金徽章獎；美國邁阿密海灘最佳新酒店第4名；紐約艾迪遜酒店在2016年獲得了年度奢華歷史酒店。

（三）三亞艾迪遜介紹

亞洲首家艾迪遜酒店位于海南島三亞海棠灣，坐落于華南海岸，地理位置優(yōu)越，依托迷人的海洋景觀，為賓客締造非凡住宿體驗(yàn)。三亞曾以“天涯海角”著稱，如今的三亞擁有郁郁蔥蔥的景致、迷人的碧浪白沙和全年的熱帶氣候，依然充滿著傳奇色彩，為奢華度假、親子旅游、會議團(tuán)建、風(fēng)尚婚禮的首選目的地之一。

二、酒店產(chǎn)品

酒店有兩大設(shè)施，一是硬件設(shè)施，二是軟件，即出品和服務(wù)。提高員工的主觀能動性，就是提高酒店的影響力、競爭力。[1]

（一）有形產(chǎn)品——硬件

1.私人海域。三亞艾迪遜酒店的靈感源自大海，猶如海南島上新發(fā)現(xiàn)的一顆璀璨明珠，繁茂青翠的熱帶植物環(huán)繞令人驚嘆的私人海洋，所有客房盡享一流海景。酒店位于海棠灣中心位置。三亞艾迪遜酒店旨在滿足現(xiàn)代奢華旅行者的需求，融合精致的設(shè)計(jì)，和個性化和殷切的服務(wù)、令人向往的餐飲美食以及娛樂體驗(yàn)，為奢華創(chuàng)造全新定義。

2.地道真實(shí)。每一家艾迪遜酒店都別具一格，可靠性和獨(dú)創(chuàng)性都恰如其分地反映了當(dāng)時當(dāng)?shù)氐奈幕諊蜕鐣h(huán)境。品牌自成一體的美學(xué)體現(xiàn)于其對待現(xiàn)代生活的方式與態(tài)度，不僅僅是其外在。艾迪遜呈現(xiàn)的是一種態(tài)度而非其外觀，需要用心感受。精致的公共空間、設(shè)計(jì)和細(xì)節(jié)將帶給你自然而和諧的居停體驗(yàn)。

三亞艾迪遜酒店整體設(shè)計(jì)時尚簡約，客房均配置有個性化非凡配備，包括帶有艾迪遜酒店定制香味的Le Labo浴室用品，度身定做的原創(chuàng)家具，寬敞洗浴空間和獨(dú)立浴缸，以及可欣賞迷人海景的私人陽臺。

3.精細(xì)考究。在三亞艾迪遜酒店，會議不再是同事間的簡單互動，而是自然美感與現(xiàn)代需求之間的一次對話。在艾迪遜的會議中心，下沉式庭園的獨(dú)到設(shè)計(jì)將室內(nèi)和室外融為一體。臨近沙灘的草坪以海棠灣的壯麗海景為背景，適合舉辦儀式或晚宴。

4.量身定制。在酒店的“私人海洋”體驗(yàn)眾多水上活動項(xiàng)目，全方位服務(wù)的水療中心給賓客帶去身心的愜意之旅，為每一位賓客打造量身定制的服務(wù)。

（二）無形產(chǎn)品——軟件

有了硬件設(shè)施作為基礎(chǔ)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，軟件條件才是決勝商場的關(guān)鍵點(diǎn)。作為無形產(chǎn)品的軟件條件是何如抓住客人的呢？我認(rèn)為分為以下幾點(diǎn)：

1.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度。艾迪遜酒店的員工培訓(xùn)要求員工，不論何時，無論你在做什么，見到客人都要主動地抬頭與客人問好，且問候語必須是時間點(diǎn)，如：早上好、中午好。

2.完好的服務(wù)設(shè)備。艾迪遜的設(shè)計(jì)從整體建筑，到細(xì)枝末節(jié)，全都由各個行業(yè)的知名設(shè)計(jì)師打造，且有明確的標(biāo)準(zhǔn)。比如，員工每天都要在日落之后用遙控器將電子蠟燭開啟，酒店內(nèi)燈光根據(jù)時間流逝自動變換亮度等。

3.靈活的服務(wù)方式。在艾迪遜，每個員工都有2000美金的授權(quán)，用于服務(wù)客人、驚喜客人。當(dāng)某件事情不屬于你的職責(zé)范圍內(nèi)，你可以第一時間靈活的幫助的客人解決，這樣會使客人覺得受關(guān)注。

每個員工都有權(quán)利“宴請”客人，比如你和某個客人十分聊得來，想像朋友一樣請客人吃頓飯，沒問題，盡管帶客人去餐廳，只要你有足夠的理由，只要你是在為客人提供獨(dú)一無二、優(yōu)質(zhì)且情感豐富的服務(wù)。

4.服務(wù)行業(yè)嫻熟的業(yè)務(wù)技能。服務(wù)行業(yè)嫻熟的業(yè)務(wù)技能是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中所應(yīng)該掌握和具備的基本功，如操作OPERA系統(tǒng)、發(fā)票系統(tǒng)、PSB等，除此之外還要掌握與客人溝通、建立信任的技能。同樣的話語用不同的方式表達(dá)出來會帶來完全不同的效果，也會領(lǐng)客人有截然不同的感受，或許你想表達(dá)的意思可能會招來投訴，但換一種表達(dá)方式可能會令客人覺得你是在替他考慮。

5.科學(xué)的服務(wù)程序。艾迪遜是一個全新的體驗(yàn)，是一個全新的品牌，雖然開業(yè)時間很短，各個方面也許不如麗思卡爾頓酒店那樣完善，但管理層每天都在不斷規(guī)范大家的操作流程，并且在硬件上為員工提供支持。

三、服務(wù)意識

經(jīng)營管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代酒店生存和發(fā)展的兩大車輪。

（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)等于規(guī)范服務(wù)與超常服務(wù)的總和。規(guī)范服務(wù)到位說明我們的服務(wù)達(dá)到了客人的期望，卻稱不上是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。艾迪遜有一條理念是：如果你沒有讓客人感到驚喜，那就是使客人失望。

例如，每天下班之前要將第二天到店的VIP信息掌握好，并且分享給其他同事，對于特別重要的客人，要知道他的抵店時間，提前做好接待準(zhǔn)備。一些特別重要的客人會被安排“IN ROOM CHECK IN”簡稱IRC，也就是說在客人抵店之前，服務(wù)人員就在大堂做好接待準(zhǔn)備，第一時間接觸客人，在房間里為其辦理入住。

“WOW Story”是酒店的一種文化，也是員工的一項(xiàng)隱藏技能，員工們會捕捉各種信息，在客人不知情的情況下創(chuàng)造驚喜故事以實(shí)現(xiàn)“全心全意為賓客帶來驚喜”的理念。又或者全力給客人提供幫助，幫助那些想要給家人、戀人制造驚喜甚至是告白、求婚的客人，成為他們的完美助攻。酒店每周、每月還會評選哪位員工的“WOW Story”最有意義，最能打動人心，帶給賓客最難忘的感受，周冠軍和月度冠軍還可以得到不同的獎勵。

（二）預(yù)見性服務(wù)

服務(wù)在賓客開口之前。比如在辦理入住時，服務(wù)人員會與客人“話家?！?，并且為客人介紹酒店設(shè)施設(shè)備及路線。比如主動詢問客人是否需要在餐廳提前預(yù)定；是否需要在離店時安排送機(jī)；有小朋友同行的話，是否需要兒童備品。對于一些特別重要的客人或者長住酒店的客人，各個部門在接觸到客人之后會發(fā)出“VIP notice”分享給所有的同事，這樣大家就都能知道這些客人的喜好、習(xí)慣，等直接接觸客人的時候可以提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

四、完善服務(wù)的方法

酒店產(chǎn)品的質(zhì)量要靠嚴(yán)格的科學(xué)管理加以把控，其中酒店的產(chǎn)品能否銷售的出去，是要靠酒店的銷售策略和產(chǎn)品推銷的手段，但最終的經(jīng)營目標(biāo)，或者說目的則是要靠高質(zhì)量的服務(wù)而去獲得。[3]

（一）樹立全員服務(wù)意識

服務(wù)意識是每個酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本的素質(zhì)，不管是一線部門還是二線部門，不管是直接對客部門還是間接對客部門，因?yàn)樵诳腿丝磥硎菦]有分別的，每個人都是酒店的形象代言人，每個人的行為舉止都代表企業(yè)本身。

（二）完善酒店各個信息系統(tǒng)的管理工作

秘訣系統(tǒng)（Mystique）是艾迪遜酒店和麗思卡爾頓酒店共享的一個收集一切和賓客有關(guān)信息的平臺。每一個員工在工作中都要有意識的去了解每一位賓客的喜好或者習(xí)慣。

秘訣系統(tǒng)可以存儲客人的各種要求、愛好，還可以記錄客人的紀(jì)念日、家庭成員的相關(guān)信息。完善并充分使用秘訣系統(tǒng)就可以非常方便快捷的為客人提供有針對性的服務(wù)，給客人無微不至的體驗(yàn)，提高回訪率和忠誠度

（三）加強(qiáng)酒店各部門的溝通與合作

酒店業(yè)有一個很著名的公式“100-1=0”[4]所以在酒店中的各個職能部門、上下幾十個上百個的崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，息息相關(guān)，任何一個點(diǎn)出現(xiàn)任何負(fù)面問題都會影響顧客的感受，從而降低對整個酒店服務(wù)質(zhì)量的評分。

五、結(jié)論

隨著社會的發(fā)展，人民生活水平的提高，酒店業(yè)異軍突起，數(shù)量在急劇增長，需要更多的有專業(yè)技能的服務(wù)從業(yè)人員。在硬件越來越好的情況下，服務(wù)成為酒店主要競爭力，服務(wù)意識直接可以決定服務(wù)的質(zhì)量，也就是說有了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，酒店才能更好的盈利。

而服務(wù)意識的建立是需要一個過程的，作為當(dāng)代大學(xué)生，我認(rèn)為各個院校旅游、酒店等相關(guān)專業(yè)的老師可以在學(xué)生在校期間就開始逐漸的去培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成服務(wù)他人的意識，多帶領(lǐng)學(xué)生實(shí)踐，比如在課堂上增加情景演練的環(huán)節(jié)。

在服務(wù)的過程中，將酒店三個黃金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（客人看到的一定是是整潔美觀漂亮的，提供給客人使用的一定是安全便捷有效的，酒店工作人員見到客人一定是是熱情且有禮貌）做到最好，這樣才可以在根本上提高客戶的滿意度，才能使酒店在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢，贏的客戶。[5]

參考文獻(xiàn)

[1]余寶良，朱永松編著.酒店服務(wù)管理細(xì)節(jié).北京：中國宇航出版社.

[2]丁玉平，王湜.淺談授權(quán)對酒店提高服務(wù)質(zhì)量的意義及實(shí)施技巧[J].商場現(xiàn)代化，2007，（11）.

[3]伍來定.酒店服務(wù)營銷策略[J].江蘇商論，2003（11）：58.

[4]胡敏，2008：《飯店服務(wù)質(zhì)量管理》，清華大學(xué)出版社，P36-P43.

[5]許曉明.中國酒店業(yè)如何提高服務(wù)質(zhì)量的對策研究[J].黑龍江科技信息，2007，（07）.

作者簡介：馬長藝（1995-），女，遼寧大連人，大連財經(jīng)學(xué)院本科，研究方向：旅游酒店管理，酒店服務(wù)。