淺談現(xiàn)代酒店客房服務中存在的問題及對策

張玉龍

【摘 要】酒店客房服務對于消費者體驗的影響非常關鍵，在激烈的市場競爭中，良好的酒店客房服務能夠贏得消費者信賴，促進企業(yè)品牌形象的快速形成。同時。酒店客房服務質量的狀況也直接影響了消費者的住宿感受。本文針對酒店客房服務存在的問題以及質量提升的方式進行深入研究，并且針對性的提出解決對策。

【關鍵詞】酒店客房服務；相關問題；解決對策

引言：

對于消費者來說，最重要的就是獲得質量可靠的服務。但是由于酒店客房服務的復雜性，所以很容易出現(xiàn)問題，或者出現(xiàn)消費者不滿的情緒，所以如何能夠第一時間安撫消費者，解決消費者反映的問題就成為了現(xiàn)代酒店客房服務的關鍵。

一、現(xiàn)代酒店客房服務中存在的問題

（一）酒店餐飲企業(yè)歷史遺留問題嚴重影響服務質量

由于我國的酒店餐飲企業(yè)還停留在之前的運營機制中，并沒有隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展而轉變[1]。所以大部分酒店餐飲企業(yè)的經(jīng)濟收入和運營資金主要還是來源于母體企業(yè)的經(jīng)費劃撥，在這樣的運營體制下，酒店餐飲企業(yè)公司缺乏積極進取的創(chuàng)新精神，無法適應市場經(jīng)濟體制的發(fā)展，企業(yè)缺乏創(chuàng)造力與活力，冗員問題比較突出，對于營銷領域客戶服務管理的運作不完善，缺少服務項目，嚴重的影響了服務質量。筆者根據(jù)相關資料的統(tǒng)計，有些酒店餐飲企業(yè)公司為了能夠獲得大量的資金補貼，巧立名目，增設很多服務項目，但是與實際消費者需求差距較大。

（二）服務人員服務意識較低

從目前階段來看，大部分酒店客房服務人員的思想還停留在之前的經(jīng)濟體制之中，很大一部分服務人員缺乏服務意識，不能夠與時俱進的改變自身觀念。問題突出，缺少市場服務意識和風險意識。所以在這種意識之下，大部分的酒店客房服務人員無法轉變“重管理、輕服務”，“重、輕修繕”、“重自我、輕消費者”的問題。這樣的現(xiàn)象嚴重造成目前的服務行業(yè)人員不具備市場經(jīng)濟服務條件，也無法實現(xiàn)經(jīng)營模式的轉變。

（三）消費者維權意識較低

對于大部分消費者來說，由于長期缺乏管理質量的監(jiān)督與管理，所以在發(fā)生問題之后大部分消費者都會選擇“忍氣吞聲”、“多一事不如少一事”的態(tài)度。從這樣的情況來看，大部分的消費者還是缺少主人翁精神，很少會有消費者為了公共利益而與作斗爭[2]。另外一方面，在針對維權的過程中，由于維權渠道、方式不夠完善，造成維權經(jīng)歷大量浪費，所以導致維權的積極性受到打擊，也無法形成管理客戶服務管理。

二、現(xiàn)代酒店客房服務加強

（一）明確酒店客房服務的服務理念

隨著消費者以及政府監(jiān)管部門對于居民用電服務質量要求的不斷提升，酒店餐飲企業(yè)必須結合公司自身的實際情況針對客房的實際用電需求進行分析，并且明確酒店客房服務的關鍵，保證建立規(guī)范統(tǒng)一的酒店客房服務標準。

首先應該根據(jù)不同層級的客房服務系統(tǒng)之間的業(yè)務信息進行平級傳送，保證管理平面化，避免客房服務管理流程繁瑣，提高管理效率。通過平面化的管理，也能夠在第一時間真正的做到管理記錄的連續(xù)以及無縫連接。在單一時間進行預警，通過與真實案例進行結合，保證了風險處理的高效化、便捷化。酒店餐飲企業(yè)酒店客房服務在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的轉變創(chuàng)新策略，必須要重點加強服務理念，這樣才能夠開展管理、服務、經(jīng)營。服務是酒店客房服務開展業(yè)務的關鍵，也是酒店餐飲企業(yè)酒店客房服務提高自身競爭力的核心。通過將服務理念貫徹到管理的各個方面，這樣才能夠更好的為了客房提供必要的服務，這樣一來，客房對于的信賴與認可就會形成良好的口碑，并且產(chǎn)生品牌效應，幫助酒店客房服務樹立良好的企業(yè)形象。在酒店餐飲企業(yè)改制創(chuàng)新的過程中，通過加強服務理念的建設，更好的為客房解決實際的問題和困難。針對服務不足的問題對癥下藥，這樣能夠為酒店餐飲企業(yè)管理提供更加解決措施，提高酒店餐飲企業(yè)酒店客房服務的經(jīng)營效益。

（二）樹立酒店客房服務互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展思維

在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，大數(shù)據(jù)、云計算等信息技術層出不窮，VR、AR技術前景廣闊，所以必須要借助互聯(lián)網(wǎng)技術，針對管理客房服務的信息進行整合，重構互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略下的管理服務水平，這樣不僅能夠提高了戰(zhàn)略思維的影響力，而且還能夠更好的加強酒店餐飲企業(yè)管理針對不同商圈之間的聯(lián)系，提高行業(yè)競爭能力。通過互聯(lián)網(wǎng)思維，對于傳統(tǒng)的酒店客房服務方式進行改革創(chuàng)新，提高信息交流、信息借鑒意識。始終堅持以客房為核心，減少不必要的服務流程。例如，增設微信客服、網(wǎng)絡客服等溝通平臺來減少消費者反饋問題的等候時間，開設公眾號來提高客房與企業(yè)之間的溝通和交流，主動增強酒店餐飲企業(yè)的服務水平。通過互聯(lián)網(wǎng)思維的引入，也能夠提升酒店餐飲企業(yè)管理模式的創(chuàng)新發(fā)展，增強消費者的良好體驗。同時也能夠增進客房對于公司的信任，提高客房與之間相互溝通、相互交流的效率。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，客房的選擇權利得到了極大的提高。酒店餐飲企業(yè)酒店客房服務要想適應互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展方式，必須轉變過去的傳統(tǒng)觀念，加強對于客房資源的管理，只有強化消費者與公司之間的締約關系，才能夠更加提高酒店客房服務的競爭實力?；ヂ?lián)網(wǎng)資源包括很多種，只有加強商業(yè)模式的創(chuàng)新與轉變，才能夠將這些資源進行統(tǒng)一的融合。

（三）提升酒店客房服務人員的整體素質

提升酒店客房服務人員的整體素質非常關鍵，因為客房服務人員首先代表著企業(yè)的整體形象。例如人們提起移動公司的客房服務人員首先想到的就是聲音甜美、態(tài)度溫柔。這樣不僅極大的增加了客房的好感，更加有助于問題的溝通，而且還能夠在第一時間安撫客房的情緒，提高客房服務的效率。提高客房服務人員的整體質量，能夠準確、全面的記錄客房需求，并且為客房提供最優(yōu)的解決策略，或者及時的向上級反應消費者遇到的問題，進行統(tǒng)一處理[3]。通過公開合理的招聘，積極引進具有高素質、高能力、高水平的專業(yè)人才，促進客房服務隊伍形成明顯的梯度差異，進一步激勵素質較差的客房服務人員不斷提高自身的學習能力，加強對于自身的要求。加大對于客房服務人員的福利保障，提高客房服務人員的工作熱情，主動投身酒店餐飲企業(yè)客房服務工作之中。定期開展客房服務人員培訓課程，提高服務人員的業(yè)務處理能力、安撫客房情緒的能力，將每一個客房服務人員與客房溝通之間進行錄音，監(jiān)督客房服務人員的工作態(tài)度，努力促進客房服務人員主動改變自身的思想觀念，確立服務意識。將客房服務人員的工資與績效掛鉤，制定獎罰制度，更好的提高客房服務人員的責任意識。

三、結論

酒店客房服務代表著酒店餐飲企業(yè)的整體水平，所以必須提升酒店客房服務的質量。本文針對酒店餐飲企業(yè)客房服務質量提升的方法進行了全面的分析，包括明確酒店客房服務的服務理念、樹立酒店客房服務互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展思維以及提升酒店客房服務人員的整體素質，通過這些方面，能夠保證酒店餐飲企業(yè)順應時代發(fā)展，不斷改進自身的服務，促進酒店餐飲企業(yè)又好又快的發(fā)展。

【參考文獻】

[1]丁玥.酒店客房部個性化服務提升策略——以濟南藍海大飯店（市中）為例[J].中外企業(yè)家，2016（32）：20+26.

[2]劉喜華.基于“90后”高職客房服務與管理信息化教學設計與實踐[J].現(xiàn)代職業(yè)教育，2015（25）：114-115.

[3]楊雪，成柯穎，楊一帆.成都市星級酒店客房服務人員薪酬狀況調查研究[J].技術與市場，2015，22（05）：290-292+296.