供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升解決策略

時(shí)琳

摘要：在新時(shí)代新時(shí)期中，提升供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅是經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的要求，也是供電企業(yè)自身生存和發(fā)展壯大的要求。提升供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)意義重大，一方面有利于樹立供電企業(yè)的良好社會(huì)形象，為供電企業(yè)取得巨大的社會(huì)效益，另一方面優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷服務(wù)能為供電企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)供電企業(yè)的不斷發(fā)展壯大。本文主要對(duì)供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升解決策略進(jìn)行了分析研究。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);電力營(yíng)銷;存在問題;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

引言

雖然我國(guó)供電單位不斷努力，各方面都有了長(zhǎng)足的發(fā)展，但是在營(yíng)銷服務(wù)上還存在很大的問題。這些問題限制了電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，和良好的形象。所以電力企業(yè)要有針對(duì)性的搜集問題、系統(tǒng)分析，不斷完善自身的工作，提升自己的服務(wù)思想和水平。定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不僅提升專業(yè)知識(shí)，還而且要提升服務(wù)意識(shí)，明確自己的責(zé)任，從上到下將服務(wù)群眾作為第一要?jiǎng)?wù)，制定合理的計(jì)劃，引進(jìn)先進(jìn)的管理方法，對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

1電力企業(yè)現(xiàn)狀分析

目前很多電力企業(yè)都注重經(jīng)濟(jì)效益，強(qiáng)調(diào)電力營(yíng)銷的工作。沒有從電力用戶的需要出發(fā)，忽略了自身服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)。沒有保證服務(wù)質(zhì)量和水平。電力企業(yè)對(duì)于自己的供電工作，沒有按照客戶的需求設(shè)計(jì)工作思路，更沒有出臺(tái)合理的服務(wù)制度，強(qiáng)化服務(wù)工作態(tài)度，沒有效率。電力企業(yè)在各行各業(yè)都追求智能化的路上發(fā)展較慢。以至于在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中，競(jìng)爭(zhēng)力較差。不僅沒有為客戶節(jié)省用電成本，而且提高了自己的運(yùn)營(yíng)成本。針對(duì)這種情況，電力企業(yè)要建立一支有技術(shù)，有創(chuàng)新能力的團(tuán)隊(duì)。但是電力企業(yè)對(duì)這一思想還是不夠重視，只是上升到了培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)的程度上。沒有進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，如果團(tuán)隊(duì)當(dāng)中的工作人員，都有專業(yè)技能，有創(chuàng)新意識(shí)，能夠想客戶所想，急客戶所急，提高服務(wù)質(zhì)量，才能從本質(zhì)上提升自己的營(yíng)銷服務(wù)水平。

2供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)中存在的問題

2.1電力營(yíng)銷服務(wù)相對(duì)滯后

在很多供電企業(yè)運(yùn)行過程中，使用的電力設(shè)備相對(duì)傳統(tǒng)且落后，直接導(dǎo)致了對(duì)于電力用電管理工作上造成一定的影響，甚至是不能滿足用電用戶的需求。而且當(dāng)前很多供電企業(yè)中電費(fèi)收繳形式過于單一，對(duì)于用戶信息管理也存在著一些問題和弊端。如果供電企業(yè)不能及時(shí)對(duì)所有用電用戶進(jìn)行合理地分類與整理，可能會(huì)嚴(yán)重影響電力營(yíng)銷工作效率以及質(zhì)量，也對(duì)供電企業(yè)的發(fā)展造成了很大的阻礙。

2.2電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)相對(duì)薄弱

電力營(yíng)銷過程中如果沒有樹立起專業(yè)且明確的服務(wù)理念，就會(huì)使得服務(wù)人員對(duì)于用電用戶的需求沒有足夠的重視，在工作過程中很難做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)用戶。即使目前很多供電企業(yè)也在加強(qiáng)電力營(yíng)銷工作管理，但沒有積極轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營(yíng)銷理念，使得很多服務(wù)工作過于形式化，因而工作人員的服務(wù)意識(shí)相對(duì)薄弱，使得服務(wù)質(zhì)量受到一定影響。

2.3工作人員專業(yè)素質(zhì)有待提高

在供電企業(yè)的電力營(yíng)銷服務(wù)工作中，對(duì)于服務(wù)工作人員的專業(yè)要求相對(duì)較高，需要其具備一定的專業(yè)素質(zhì)和工作能力。但很多供電企業(yè)的服務(wù)人員自身服務(wù)意識(shí)不足，也沒有將營(yíng)銷策略正確地運(yùn)用在服務(wù)工作中，使得很多工作人員的水平較低，專業(yè)素質(zhì)不高等。而且供電企業(yè)缺乏專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，也在很大程度上影響了企業(yè)發(fā)展與進(jìn)步。

2.4電費(fèi)管理制度不完善

電費(fèi)管理制度在供電企業(yè)發(fā)展過程中有著非常重要的作用。因?yàn)殡娰M(fèi)管理制度是直接關(guān)乎到供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益的關(guān)鍵因素。但是在目前很多供電企業(yè)運(yùn)行過程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)用電用戶欠費(fèi)等現(xiàn)象，這樣也就使得電力營(yíng)銷服務(wù)工作很難順利開展，也影響了電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量。

3提高供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

3.1樹立起良好的服務(wù)意識(shí)

供電企業(yè)的管理層應(yīng)當(dāng)將服務(wù)意識(shí)作為開展工作需要遵循的首要原則，在此基礎(chǔ)上，還可以有選擇性地制定對(duì)服務(wù)意識(shí)進(jìn)行保護(hù)的機(jī)制，保證服務(wù)意識(shí)能夠貫穿于不同的考核環(huán)節(jié)。一線員工在開展日常工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)做到從客戶的角度出發(fā)，通過保證服務(wù)質(zhì)量的方式，增強(qiáng)供電企業(yè)在市場(chǎng)上具有的競(jìng)爭(zhēng)力。另外，要想保證企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力得到大幅度的提升，企業(yè)管理者還應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際情況和客戶提出的需求，更新員工的思想觀念，在顧客心目中樹立起企業(yè)的良好形象，只有這樣，才能從本質(zhì)上對(duì)服務(wù)的意識(shí)和質(zhì)量進(jìn)行提升。除了上文所提及的內(nèi)容外，供電企業(yè)還應(yīng)當(dāng)逐層對(duì)觀念加以改善，保證每位員工都能夠樹立起應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)。當(dāng)然，在完成新政策和新制度的制定工作后，企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)保證所制定政策和制度能夠得到應(yīng)有的落實(shí)，將服務(wù)意識(shí)納入部門考核的范圍，這樣做的目的主要是給員工以刺激，使其在工作中呈現(xiàn)出更好的精神狀態(tài)。

3.2建立健全服務(wù)監(jiān)督體系

實(shí)踐表明，高效的監(jiān)督工作，能夠使電力營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量和水平得到大幅提升：（1）考核的對(duì)象包括營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中的每位員工，相關(guān)人員應(yīng)實(shí)時(shí)記載一線員工的工作情況，在此基礎(chǔ)上，定期針對(duì)其專業(yè)技能水平展開考核;（2）通過建立嚴(yán)格審查制度的方式，提高針對(duì)服務(wù)情況所開展考察工作的準(zhǔn)確性，對(duì)于考察過程中發(fā)現(xiàn)的問題，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)指出，并對(duì)問題解決的全過程進(jìn)行監(jiān)督，實(shí)踐表明，這樣做能夠提高部門間開展工作的協(xié)調(diào)性;（3）加大對(duì)售后監(jiān)督不力問題進(jìn)行懲罰的力度，使客戶感受到供電企業(yè)對(duì)自己的重視。不斷發(fā)展的科學(xué)技術(shù)，又為供電企業(yè)相關(guān)工作的開展提供了更多的選擇，多媒體技術(shù)被越來越多的應(yīng)用到各行各業(yè)，對(duì)供電企業(yè)而言，多媒體技術(shù)的作用主要體現(xiàn)在宣傳電力部門、提高企業(yè)知名度等方面，也就是說，相關(guān)人員可以利用多媒體技術(shù)，向群眾普及安全用電、節(jié)約用電等知識(shí)，通過對(duì)國(guó)家所制定電力政策進(jìn)行宣講的方式，幫助用戶樹立起科學(xué)的用電意識(shí)，只有這樣，才能為供電企業(yè)鋪設(shè)穩(wěn)定、符合國(guó)情的發(fā)展道路。

3.3提高工作人員的整體素質(zhì)

工作人員的素質(zhì)決定了所開展工作的質(zhì)量，因此，要想提高電力營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量，提高工作人員的整體素質(zhì)就顯得很有必要。只有高素質(zhì)的工作人員，才能在日常工作中高效解決客戶存在的問題，使客戶對(duì)服務(wù)的滿意度得到有效提升。另外，負(fù)責(zé)電力營(yíng)銷服務(wù)的工作人員，還需要對(duì)團(tuán)隊(duì)合作的作用引起重視，通過團(tuán)隊(duì)合作的方式，將自身具有的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行最大化發(fā)揮，當(dāng)然，定期開展與專業(yè)知識(shí)相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)，對(duì)工作人員整體素質(zhì)的提升，同樣具有十分重要的作用。

3.4制訂并完善電費(fèi)回收制度

要想保證供電企業(yè)獲得和預(yù)期相符的經(jīng)濟(jì)效益，完善所制定電費(fèi)回收制度，具有無法被替代的重要意義。在開展有關(guān)工作時(shí)，工作人員應(yīng)當(dāng)保證自身對(duì)電費(fèi)回收制度具有系統(tǒng)、準(zhǔn)確的了解，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)供電企業(yè)的實(shí)際情況，對(duì)電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化。另外，需要引起重視的內(nèi)容還包括以下兩個(gè)方面：（1）落實(shí)崗位責(zé)任制，激發(fā)工作人員在工作上具有的積極性;（2）大力宣傳相關(guān)法律法規(guī)，保證客戶能夠?qū)ν锨冯娰M(fèi)所產(chǎn)生的嚴(yán)重后果具有準(zhǔn)確認(rèn)知，只有這樣，才能增強(qiáng)其用電意識(shí)，為供電企業(yè)構(gòu)建其更加科學(xué)的營(yíng)銷氛圍。

3.5嚴(yán)格劃分管轄區(qū)域，提高管理效率

定期對(duì)客戶的用電情況進(jìn)行普查，根據(jù)普查結(jié)果和所獲取的信息建立數(shù)據(jù)庫(kù)，再以客戶提出的需求為依據(jù)，完成后續(xù)的調(diào)配工作，保證商業(yè)、生活等區(qū)域的用電情況能夠得到準(zhǔn)確劃分。實(shí)踐表明，這樣做不僅對(duì)用電成本的降低具有十分明顯的作用，營(yíng)銷服務(wù)具有的準(zhǔn)確性也因此而得到顯著的提升。

結(jié)束語

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，電力企業(yè)需要提升自身的營(yíng)銷管理服務(wù)質(zhì)量，才能確保其長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。因此，這就需要電力企業(yè)正視其營(yíng)銷管理中的問題，進(jìn)而采取相應(yīng)的措施提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這也是新時(shí)期對(duì)其發(fā)展的要求和考驗(yàn)。

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)河北省電力有限公司故城縣供電分公司）