騰訊進(jìn)入智慧社區(qū)

陳博

布局社區(qū)場(chǎng)景第三年，騰訊將智慧社區(qū)平臺(tái)“騰訊海納”進(jìn)行升級(jí)，在進(jìn)入產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的背景下，這一業(yè)務(wù)正從應(yīng)用場(chǎng)景和應(yīng)用層產(chǎn)品兩大方向去構(gòu)建愈發(fā)龐大的“朋友圈”。

騰訊海納智慧社區(qū)總經(jīng)理章顯在2019騰訊云智慧社區(qū)生態(tài)大會(huì)上總結(jié)出的四點(diǎn)，正好解釋了三年前騰訊為何進(jìn)入社區(qū)場(chǎng)景。

社區(qū)物業(yè)的信息化水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)主的需求;社區(qū)覆蓋了城市近8億人口，市場(chǎng)非常大;智慧社區(qū)是典型的C2B產(chǎn)品，憑借騰訊在C端的普及程度，能夠發(fā)揮To C優(yōu)勢(shì);中國(guó)有11萬(wàn)家物業(yè)公司，這些To B的社區(qū)服務(wù)角色需要一個(gè)第三方平臺(tái)來(lái)建立連接。

對(duì)于物業(yè)市場(chǎng)成長(zhǎng)性判斷，3年后被全國(guó)智標(biāo)委主任馬虹的話(huà)印證。她說(shuō)，在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時(shí)代，大家突然發(fā)現(xiàn)智慧社區(qū)是一個(gè)非常大、非常接地氣、能夠觸達(dá)C端的應(yīng)用場(chǎng)景，“大量資本介入智慧社區(qū)建設(shè)，這是一片藍(lán)海?！?/p>

因此，近兩年智慧社區(qū)領(lǐng)域迅速聚起一大波不同類(lèi)型的入局者，騰訊是其中一員，其面臨的對(duì)手不乏背靠開(kāi)發(fā)商、自身已經(jīng)具備足夠能力搭建智慧社區(qū)平臺(tái)的物業(yè)公司。如果從應(yīng)用場(chǎng)景的擴(kuò)張模式來(lái)觀察，這些物業(yè)公司的另一重身份，也可能是騰訊百納正在尋找的合作伙伴。無(wú)論是朋友還是對(duì)手，章顯說(shuō)，騰訊把自己定義為工具，只是希望提供底層技術(shù)和平臺(tái)。大家（合作伙伴）把東西放在這兒，這個(gè)數(shù)據(jù)價(jià)值不僅對(duì)物業(yè)公司，包括對(duì)政府進(jìn)行社區(qū)治理都非常有意義。

尋找機(jī)會(huì)

騰訊與智慧社區(qū)的故事緣于3年前。

如今已是騰訊海納智慧社區(qū)總經(jīng)理的章顯，彼時(shí)開(kāi)始負(fù)責(zé)騰訊“互聯(lián)網(wǎng)+城市”相關(guān)業(yè)務(wù)。在工作中深入接觸社區(qū)場(chǎng)景后，他萌生了做智慧社區(qū)的想法。戰(zhàn)爭(zhēng)還未打響，橫亙?cè)隍v訊面前的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手遠(yuǎn)不止一個(gè)，除了社區(qū)垂直場(chǎng)景領(lǐng)域?qū)映霾桓F的創(chuàng)業(yè)公司，部分房企也開(kāi)始將目光投向社區(qū)服務(wù)應(yīng)用。

章顯抱著信念——騰訊在這一領(lǐng)域仍大有“做頭”。支撐他想法的理由有兩個(gè)：一方面，頭部地產(chǎn)公司都在做自己的社區(qū)產(chǎn)品，如果沒(méi)有建立強(qiáng)連接，很容易演變成孤島;另一方面，全國(guó)社區(qū)數(shù)量眾多，需要一個(gè)綜合社區(qū)服務(wù)應(yīng)用。“這是個(gè)萬(wàn)億份額的市場(chǎng)?！闭嘛@說(shuō)。

一個(gè)關(guān)于智慧社區(qū)的小版本在騰訊內(nèi)部悄然誕生，意圖尋找智能化業(yè)務(wù)在社區(qū)場(chǎng)景下的機(jī)會(huì)。

濱江物業(yè)是騰訊智慧社區(qū)業(yè)務(wù)的第一個(gè)客戶(hù)，一直在思考如何通過(guò)信息化建設(shè)對(duì)社區(qū)改造的濱江物業(yè)，在接受完騰訊團(tuán)隊(duì)調(diào)研后，當(dāng)場(chǎng)決定“拿出一個(gè)千人小區(qū)，物業(yè)聽(tīng)你們調(diào)遣，全力配合你們做用戶(hù)測(cè)試，我們一起看看效果”。2018年是智慧社區(qū)的建設(shè)元年。幾經(jīng)嘗試，騰訊晉升為智慧社區(qū)的“搶跑者”，2017年底，騰訊海納正式對(duì)外發(fā)布一系列產(chǎn)品。

近兩年的內(nèi)部摸索讓騰訊得出一個(gè)結(jié)論，僅憑自身力量難以在物業(yè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)完全覆蓋，社區(qū)這一場(chǎng)景還是需要更多的合作伙伴、生態(tài)資源協(xié)同發(fā)展。同一時(shí)間點(diǎn)，智慧社區(qū)面臨一個(gè)現(xiàn)實(shí)：從2015年開(kāi)始，大量細(xì)分領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)公司應(yīng)運(yùn)而生，這些創(chuàng)業(yè)公司的共性在于，因自身力量相對(duì)比較單薄，可能遭遇創(chuàng)業(yè)失敗。騰訊海納的出現(xiàn)解決了這些問(wèn)題，智慧社區(qū)開(kāi)放平臺(tái)基于微信體系搭建而成，在實(shí)操層面提供底層技術(shù)以及平臺(tái)入口，定位聚焦在“助手”與“工具箱”兩大功能上，無(wú)論具體應(yīng)用場(chǎng)景還是應(yīng)用層產(chǎn)品，更多選擇以合作模式切入。

騰訊的朋友圈

2018年9月底，騰訊對(duì)外宣布，未來(lái)20年要擁抱產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，第三次架構(gòu)調(diào)整隨即拉開(kāi)序幕，騰訊海納被劃入新組建的云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群體系。與物業(yè)公司或地產(chǎn)公司合作是騰訊在智慧社區(qū)領(lǐng)域的一個(gè)方向。章顯說(shuō)，起步時(shí)目標(biāo)客戶(hù)更多定位在中小型物業(yè)上，小物業(yè)公司對(duì)信息化訴求更為強(qiáng)烈。

騰訊百納也會(huì)與頭部物業(yè)公司合作，比如，碧桂園借助騰訊云、AI、大數(shù)據(jù)、安全體系及開(kāi)放能力，打造了一套基于視頻監(jiān)控的智能安防監(jiān)控云平臺(tái)體系。諸如萬(wàn)科物業(yè)這類(lèi)自身已經(jīng)具備足夠能力搭建智慧社區(qū)平臺(tái)的大型物業(yè)公司，章顯表示，雙方之間也還是有一些機(jī)會(huì)可以合作的。

區(qū)別于傳統(tǒng)物業(yè)公司，騰訊百納扮演的角色相當(dāng)于為物業(yè)公司或地產(chǎn)公司提供一個(gè)微信端入口，這個(gè)入口以小程序或公眾號(hào)的形式呈現(xiàn)，同時(shí)提供工具箱。但這些小程序或公眾號(hào)歸根結(jié)底還是屬于物業(yè)公司本身，最終衍生出來(lái)的所有大數(shù)據(jù)，無(wú)論是歸屬，還是運(yùn)營(yíng)決定權(quán)也掌握在物業(yè)公司手里。

進(jìn)入產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的契機(jī)，讓騰訊海納在外部尋求到越來(lái)越多的合作伙伴，在內(nèi)部可以基于現(xiàn)有資源打通基于云計(jì)算、AI的能力。截至目前，騰訊海納已經(jīng)在全國(guó)發(fā)展了26家運(yùn)營(yíng)合作伙伴。

入局者之爭(zhēng)

騰訊選擇涉足智慧社區(qū)并非偶然。房地產(chǎn)調(diào)控之后，在預(yù)售許可證增加的一系列對(duì)房屋交付品質(zhì)提出更高要求，迫使開(kāi)發(fā)商尋找新的出路——智慧社區(qū)。

騰訊是智慧社區(qū)領(lǐng)域的入局者之一，物業(yè)公司等合作伙伴，實(shí)際業(yè)務(wù)中可能站到騰訊的對(duì)立面，尤其是萬(wàn)科物業(yè)、彩生活等背靠開(kāi)發(fā)商的大公司，自身?yè)碛袠?gòu)建平臺(tái)的能力，相比騰訊，他們能更輕松通過(guò)物業(yè)管理模式切入智慧社區(qū)領(lǐng)域。

在這個(gè)無(wú)形的戰(zhàn)場(chǎng)上，騰訊的獨(dú)特之處在于本身不是地產(chǎn)或物業(yè)企業(yè)。“我們幫助物業(yè)企業(yè)更好地服務(wù)用戶(hù)，我們也愿意和物業(yè)企業(yè)加深合作。因?yàn)轵v訊不做物業(yè)，物業(yè)公司也不用擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)?！闭嘛@表示。

開(kāi)元物業(yè)總經(jīng)理謝建軍說(shuō)，在挑選合作伙伴的時(shí)候也有過(guò)這方面的擔(dān)憂(yōu)，大部分物業(yè)企業(yè)都與同行有相應(yīng)的隔離，這是普遍存在的。

事實(shí)上，物業(yè)企業(yè)與騰訊的合作，相當(dāng)于一個(gè)平臺(tái)與另一個(gè)平臺(tái)的合作，兩者優(yōu)勢(shì)各有差異——物業(yè)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)是地推能力，即現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)能力;騰訊更擅長(zhǎng)技術(shù)和平臺(tái)資源整合。以騰訊與開(kāi)元物業(yè)的合作為例，開(kāi)元物業(yè)看重的是騰訊區(qū)的創(chuàng)新能力，而更深層次的目的是利用騰訊大數(shù)據(jù)，通過(guò)客戶(hù)畫(huà)像等分析能力，進(jìn)行用戶(hù)畫(huà)像、用戶(hù)標(biāo)簽的打造。

盈利“持久戰(zhàn)”

互聯(lián)網(wǎng)拋出的橄欖枝，物業(yè)公司愿意接棒，背后還有高昂的人力成本和創(chuàng)新盈利點(diǎn)驅(qū)動(dòng)?！拔覀?cè)谧龌ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)和物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的過(guò)程中，已經(jīng)在人力資源管理和財(cái)務(wù)管理兩部分節(jié)省了很多管理成本，嘗到了數(shù)字科技管理帶來(lái)的甜頭，這是節(jié)流。”謝建軍說(shuō)，聚焦到開(kāi)源層面上，新的家庭服務(wù)后期可以在銷(xiāo)售平臺(tái)上分成、提點(diǎn)。

開(kāi)元物業(yè)與騰訊合作第一階段期限為5年，將所有客戶(hù)和員工歸類(lèi)，根據(jù)分類(lèi)，開(kāi)元物業(yè)找出更精細(xì)化的服務(wù)點(diǎn)，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)獲取價(jià)值。在合作初期，開(kāi)元物業(yè)面臨虧錢(qián)風(fēng)險(xiǎn)。一方面，雙方還處于數(shù)據(jù)收集和整理階段，當(dāng)數(shù)據(jù)達(dá)到一定數(shù)量才會(huì)產(chǎn)生效益?！氨热缥覀冋趯?duì)員工人數(shù)、年齡數(shù)、學(xué)歷等細(xì)節(jié)進(jìn)行數(shù)字化梳理，進(jìn)而進(jìn)行針對(duì)性的管理，產(chǎn)生的價(jià)值和效率都在后面?！敝x建軍提到。另一方面，當(dāng)前物業(yè)企業(yè)利潤(rùn)率基本在10%，最高也就20%左右。開(kāi)元物業(yè)每年利潤(rùn)率大約20%—30%，費(fèi)用會(huì)投入研發(fā)，因此盈利空間出現(xiàn)下降。

謝建軍稱(chēng)，未來(lái)盈利點(diǎn)首先體現(xiàn)在降低人力成本上，人力成本在營(yíng)收中占比60%—70%之間，技術(shù)投入占比不到10%。伴隨著智慧社區(qū)覆蓋增強(qiáng)，未來(lái)人力投入會(huì)減少，占比預(yù)計(jì)會(huì)控制在30%以下;而技術(shù)投入的占比可能會(huì)超過(guò)50%。

以開(kāi)元物業(yè)上線的一套收銀管理軟件為例，原本300個(gè)財(cái)務(wù)人員管理300個(gè)小區(qū)，這套軟件落地之后實(shí)現(xiàn)線上繳費(fèi)，如今只要100個(gè)財(cái)務(wù)人員就可以管理同等數(shù)量的社區(qū)。一個(gè)盈利點(diǎn)在增值服務(wù)中產(chǎn)生，開(kāi)元物業(yè)的兩個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，今年產(chǎn)值差不多3000多萬(wàn)元。針對(duì)性梳理出各類(lèi)需求，每一個(gè)需求都將產(chǎn)生一定的消費(fèi)點(diǎn)。謝建軍說(shuō)，這些消費(fèi)點(diǎn)看上去很小，要建立客戶(hù)的認(rèn)同感也非常難，但積少成多后都能盈利。“物業(yè)管理只能作為平臺(tái)，不能作為真正的盈利點(diǎn)，真正的盈利一定是滲透到家庭里去，就是個(gè)人消費(fèi)。”他表示。