新型崗位管理模式對提高醫(yī)院體檢中心客戶滿意度的效果

郭培琴 沈夢琦 郭亞白

體檢中心是醫(yī)院一個(gè)特殊的窗口，它與臨床相比，所面對的是健康人群，對體檢工作人員的服務(wù)態(tài)度、環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量有更高的要求。近年來，我中心通過分析總結(jié)體檢者對各崗位的客服需求，設(shè)置相應(yīng)的崗位、確定各崗位所需人員數(shù)量，對各個(gè)崗位人員的服務(wù)技能及素質(zhì)進(jìn)行綜合培訓(xùn)、評(píng)估，使其能夠有效地完成該崗位的各項(xiàng)工作[1]。本研究探討在這一采用新型崗位管理模式對提高客戶服務(wù)質(zhì)量及滿意度的效果。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇某學(xué)校2016年3月、2017年3月兩年度共204例體檢者，其中2016年的102例體檢者為對照組，采用傳統(tǒng)管理模式進(jìn)行體檢服務(wù)；2017年的102例體檢者為試驗(yàn)組，采用新型崗位管理模式進(jìn)行體檢服務(wù)。研究納入標(biāo)準(zhǔn)：體檢者年齡小于60周歲，思維清晰，能獨(dú)立完成體檢流程，均同意進(jìn)行本次研究并按要求有效完成調(diào)查測評(píng)；排除標(biāo)準(zhǔn)：存在溝通障礙的體檢客人。試驗(yàn)組男48例，女54例；年齡24～58歲，平均（38.1±6.2）歲；文化程度：研究生13例，本科68例，中專及以上21例。對照組男46例，女56例；年齡25～57歲，平均（37.2±5.0）歲；文化程度：研究生11例，本科70例，中專及以上21例。兩組體檢者一般資料結(jié)果對比差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＞0.05，具有可比性。

本體檢中心共有護(hù)理系列服務(wù)人員25人，均為女性，年齡19～49歲，平均（25.3±5.6）歲。護(hù)齡:1～3年11人，4～6年9人，7～10年4人，10～13年1人。學(xué)歷情況:本科3人，大專9人，中專13人。職稱情況：主管護(hù)師1人，護(hù)師5人，護(hù)士19人。

1.2 方法

1.2.1 試驗(yàn)組采用以下新型崗位管理模式 （1）按職能進(jìn)行崗位設(shè)置：根據(jù)“按需設(shè)崗，因崗設(shè)人”的宗旨，設(shè)置了采血、體檢項(xiàng)目導(dǎo)檢、貴賓導(dǎo)檢、團(tuán)體單位客戶服務(wù)、體檢報(bào)告管理等崗位。同時(shí)，每個(gè)崗位按職能進(jìn)行分組，在每個(gè)組中選取1名工作能力較強(qiáng)者作為組長，進(jìn)行上傳下達(dá)、工作協(xié)調(diào)、工作安排等職能。采血崗位由具有護(hù)士資格證書的護(hù)士擔(dān)任，各組組長由工作年限較長、慎獨(dú)意識(shí)和發(fā)現(xiàn)解決問題能力強(qiáng)的護(hù)士擔(dān)任，協(xié)助護(hù)士長管理的同時(shí)指導(dǎo)當(dāng)天所管理崗位的工作人員完成工作。體檢項(xiàng)目的檢查與操作室協(xié)助崗位安排操作靈活的人員擔(dān)任，協(xié)助醫(yī)生完成開診前準(zhǔn)備，做好體檢者的觀察和健康宣教。團(tuán)體單位客戶服務(wù)人員采用溝通與表達(dá)能力較強(qiáng)的護(hù)理人員擔(dān)任。普通檢查區(qū)與貴賓區(qū)設(shè)置總導(dǎo)檢，要求總導(dǎo)檢護(hù)理人員必須了解全面的流程及每個(gè)體檢項(xiàng)目的注意事項(xiàng)等，由高年資、經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員擔(dān)任。（2）完善崗位職責(zé)：體檢中心制訂了各個(gè)崗位的操作流程及操作規(guī)范，明確不同崗位的崗位職責(zé)、任職資格等，根據(jù)體檢項(xiàng)目及崗位的特點(diǎn)和工作要求，進(jìn)行崗位設(shè)置，把崗位職責(zé)落實(shí)情況作為衡量護(hù)士崗位勝任能力的基本準(zhǔn)則，使崗位、人員、職責(zé)實(shí)現(xiàn)一體化模式，讓組長督導(dǎo)護(hù)士全面履行崗位。同時(shí)加強(qiáng)各崗位間的協(xié)調(diào)，形成體檢前、體檢中、體檢后的全程化、程度化的護(hù)理服務(wù)流程及服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范體系。在對于新入職的員工，由帶教老師根據(jù)崗位職責(zé)進(jìn)行崗位輔導(dǎo)與幫助，讓其快速進(jìn)入狀態(tài)，勝任工作。（3）靈活排班，合理安排崗位：體檢中心根據(jù)淡旺季及團(tuán)體體檢者的數(shù)量情況進(jìn)行靈活排班，崗位的搭配考慮每個(gè)人的性格特點(diǎn)和專長，優(yōu)缺互補(bǔ)，能夠有效降低體檢人員矛盾的發(fā)生，保證工作的順利開展。（4）建立系統(tǒng)的崗位培訓(xùn)：結(jié)合體檢中心崗位特點(diǎn)，建立工作人員上崗前、上崗中的培訓(xùn)計(jì)劃，對培訓(xùn)的項(xiàng)目進(jìn)行細(xì)化，制定每個(gè)時(shí)期不同的培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)方式以集中定向和崗中一對一指導(dǎo)相結(jié)合。集中定向培訓(xùn)包括：文化和理念、行為規(guī)范、醫(yī)院院感管理、新項(xiàng)目開展等；對于新入職的工作人員進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)時(shí)由帶教老師一對一培訓(xùn)與指導(dǎo)。培訓(xùn)考核以試卷考核和抽查相結(jié)合。護(hù)士長可隨時(shí)抽查護(hù)理人員崗位履職情況及儀容儀表，帶教老師可隨時(shí)對新入職護(hù)理人員進(jìn)行考核，對于錯(cuò)誤的行為進(jìn)行糾正并進(jìn)行再考核，運(yùn)用PDCA循環(huán)體系[2]，提高護(hù)理人員的工作勝任能力。（5）實(shí)行工作表現(xiàn)多層級(jí)考核制度：中心實(shí)行半年考核制，每年6月、12月分別對護(hù)理人員進(jìn)行工作表現(xiàn)考核，包括3個(gè)角度（護(hù)士長、責(zé)任組長、本人），一般工作人員由為本人自評(píng)，責(zé)任組長、護(hù)士長三個(gè)層級(jí)進(jìn)行評(píng)分；具體評(píng)價(jià)內(nèi)容為工作能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、執(zhí)行力、效率與質(zhì)量、工作態(tài)度等進(jìn)行評(píng)定；同時(shí)，責(zé)任組長由本人自評(píng)、同事、護(hù)士長三個(gè)層級(jí)進(jìn)行評(píng)分，具體評(píng)價(jià)內(nèi)容為業(yè)務(wù)知識(shí)、計(jì)劃與執(zhí)行力、協(xié)調(diào)與溝通力、掌控能力、工作效率、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評(píng)定。同時(shí)建立能上能下，公平公開的晉級(jí)通道。

1.2.2 對照組采用傳統(tǒng)管理模式 對照組采用傳統(tǒng)的管理模式，即工作人員全部為編內(nèi)護(hù)士人員，她們負(fù)責(zé)護(hù)理、客服工作；以護(hù)士學(xué)歷、職稱、工作年限為基礎(chǔ)分配護(hù)理崗位；無具體明確的工作崗位職責(zé)、偶爾進(jìn)行崗位培訓(xùn)，無系統(tǒng)及規(guī)律；護(hù)理人員的績效工資以僅以職稱等級(jí)劃分，科室內(nèi)部同一職稱的護(hù)理人員，績效工資分配額度相差無幾[3]。

1.2.3 觀察指標(biāo) 為了分析新型崗位管理模式的效果，科室自制兩份評(píng)分表，一份用于本中心護(hù)理人員對傳統(tǒng)管理模式與新型崗位管理模式的滿意度測評(píng)，評(píng)分表中主要對崗位人員設(shè)置、管理規(guī)范及團(tuán)隊(duì)效率、個(gè)人工作能力進(jìn)步、排班模式、績效分配、留職意愿、總體滿意度方面進(jìn)行評(píng)分，每個(gè)單項(xiàng)均采用百分制進(jìn)行評(píng)分，兩個(gè)年度末分別進(jìn)行測評(píng)。另一份評(píng)分表用于了解體檢者對中心工作人員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，觀察指標(biāo)包括健康宣教、體檢流程、體檢等待時(shí)間、護(hù)理操作技能、服務(wù)態(tài)度、總體滿意度等，每一項(xiàng)指標(biāo)均采用百分制進(jìn)行評(píng)分。體檢結(jié)束時(shí)由體檢者本人填寫，工作人員負(fù)責(zé)回收與評(píng)分。

1.2.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)量資料用（均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理人員自身對新型崗位管理模式的評(píng)價(jià)

新型崗位管理模式實(shí)施后，本中心護(hù)理人員滿意度提升，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

2.2 評(píng)估兩組體檢者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

試驗(yàn)組體檢客戶對護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量較對照組提升，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

3 討論

3.1 新型崗位管理模式使體檢中心管理更加規(guī)范

體檢中心作為醫(yī)院一個(gè)較特殊的服務(wù)窗口，護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到醫(yī)院的聲譽(yù)形象及社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。體檢中心面對的群體較多為健康人群、體檢者較注重環(huán)境、服務(wù)及其它個(gè)性化的增值服務(wù)，因此對科室護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量提出較高要求。本文中放棄“一聘定終身”的編內(nèi)人員的聘用，采用合同聘用制，在人員的管理上更靈活。在護(hù)理崗位設(shè)置上打破傳統(tǒng)的以護(hù)士學(xué)歷、職稱、工作年限為基礎(chǔ)分配護(hù)理崗位，改為以崗位職能及職業(yè)資格相結(jié)合的方式進(jìn)行崗位設(shè)置；從以往護(hù)士長管護(hù)士的管理方式，變成護(hù)士長管理護(hù)理、服務(wù)崗位的工作模式，每個(gè)崗位均設(shè)崗位任職標(biāo)準(zhǔn)及工作職責(zé)，并進(jìn)行系統(tǒng)的崗位培訓(xùn)、定期進(jìn)行工作表現(xiàn)多層級(jí)考核制度，績效分配采取同工同酬的方法[4]。新型崗位管理模式提高了崗位人員學(xué)習(xí)、工作主動(dòng)性及對自己崗位的認(rèn)同感，使他們能夠在崗位中學(xué)習(xí)進(jìn)步，使崗位成為施展自己能力，體現(xiàn)自己價(jià)值的舞臺(tái)；進(jìn)而樹立良好的自信心，在工作中能控制好自身的不良情緒，面對客戶能以最佳的精神面貌和服務(wù)態(tài)度展現(xiàn)自己，讓客戶享受高質(zhì)量的體檢服務(wù)[5]。從表1可以看出，本中心護(hù)理人員在新型崗位管理模式，無論對團(tuán)隊(duì)的服務(wù)效率、個(gè)人的學(xué)習(xí)進(jìn)步，還是排班模式及績效方面均有更高的滿意度。

3.2 新型崗位管理模式有效提高體檢者的滿意度

劉曉楠等[6]通過調(diào)查認(rèn)為加強(qiáng)體檢前后健康宣教、縮短體檢等候時(shí)間，是提高體檢客戶滿意度的重要措施。楊園等[7]研究認(rèn)為，在體檢過程中客戶需求排列前3位的依次是醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)需求、信息告知需求、體檢前后健康管理需求。因此我們在實(shí)施新型崗位管理模式中，加強(qiáng)體檢者隱私保護(hù)措施和意識(shí)，注重優(yōu)化體檢細(xì)節(jié)，真情服務(wù)，根據(jù)體檢結(jié)果加強(qiáng)了對客戶體檢前后有針對性的健康宣教、管理及生活建議，增加了人性化的增值服務(wù)，進(jìn)一步優(yōu)化了體檢流程，降低了客戶體檢等待時(shí)間。各個(gè)崗位人員各司其責(zé)，各盡其能，運(yùn)用熟練的崗位護(hù)理操作技能，給體檢客戶提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理操作感受；護(hù)理人員深化服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度等，做到微笑服務(wù)，耐心解答、主動(dòng)詢問體檢者需要；加強(qiáng)全程化、程序化護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量控制、反饋與改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)[8-9]。通過這些措施，使體檢客戶對體檢服務(wù)的滿意度提升。

表1 護(hù)理人員自身對新型崗位管理模式的滿意度評(píng)分比較

表2 兩組體檢者對項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評(píng)分比較

綜上所述，通過實(shí)施新型崗位管理模式，提高了護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和對自己崗位的認(rèn)同感，保證了體檢服務(wù)的質(zhì)量與效率，最終提高了體檢客戶對工作人員服務(wù)質(zhì)量的感受與評(píng)價(jià)。

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