門診藥房藥患糾紛的原因與對策分析

陳 芳，劉 凱，侯 瀟

門診藥房藥患糾紛的原因與對策分析

陳 芳，劉 凱，侯 瀟

門診藥房；藥患糾紛；原因；預(yù)防

醫(yī)院門診藥房是藥學(xué)人員為門診患者提供藥學(xué)服務(wù)的部門，門診藥房的工作性質(zhì)具有瞬時性和終端性[1]。藥房也就成為最容易發(fā)生藥患矛盾甚至糾紛的窗口。一旦發(fā)生糾紛，會給患者和藥師帶來不良情緒和精神壓力，影響藥房的日常工作，同時會引起圍觀，直接影響醫(yī)院的形象。因此，避免糾紛的發(fā)生對提升醫(yī)院的整體形象、提高患者滿意率意義重大?，F(xiàn)對藥患糾紛產(chǎn)生的原因及如何預(yù)防進行分析。

1 臨床資料

1.1 一般資料 統(tǒng)計我院2015-01至2016-12藥患糾紛登記本中的糾紛記錄。我院門診處方量為438 600張，共計發(fā)生藥患糾紛209例。對這些藥患糾紛按其發(fā)生原因進行分類統(tǒng)計，并對結(jié)果做進一步分析。

1.2 結(jié)果 在這209例藥患糾紛中，原因可分為5個方面：藥師因素、藥品因素、醫(yī)師因素、患者因素、其他因素(表1)。

表1 某總隊醫(yī)院2015-01至2016-12期間藥患糾紛原因

2 討 論

2.1 原因分析

2.1.1 藥師因素 (1)工作責(zé)任心不強。藥師勞動強度高、工作壓力大，在調(diào)配處方時沒有嚴格按照“四查十對”進行操作，稍一疏忽就可能出現(xiàn)各種差錯事件，如少發(fā)、多發(fā)、漏發(fā)、錯發(fā)藥品，或?qū)⑺幤氛`發(fā)給其他患者，核對人員未及時核對或核對后未發(fā)現(xiàn)錯誤，引起患者不滿、投訴甚至糾紛。(2)服務(wù)意識不高?；颊卟粌H關(guān)注服務(wù)的結(jié)果，而且關(guān)心服務(wù)的過程。在藥學(xué)服務(wù)中，確?；颊哂盟幇踩行В岣咂溆盟幰缽男允潜匾疤?。而在與患者的溝通交流中，個別藥師溝通技巧不高，未掌握服務(wù)禮儀規(guī)范，接待患者語氣生硬，解答問題簡單隨意，容易招致患者不滿、出現(xiàn)言語沖突，甚至使糾紛升級。(3)業(yè)務(wù)水平不夠。現(xiàn)代藥學(xué)發(fā)展的重心已逐漸由簡單的藥品調(diào)配向臨床藥學(xué)和藥學(xué)服務(wù)轉(zhuǎn)變[2]，如今的患者不再僅滿足于有藥可用，而是要求該藥不僅有效，且效用顯著、最好沒有副作用[3]。這要求藥師運用扎實、豐富的藥學(xué)專業(yè)知識，還有廣博的醫(yī)學(xué)、檢驗學(xué)甚至語言學(xué)、心理學(xué)等知識，準確、快速而又通俗地解答用藥咨詢?，F(xiàn)階段，不少藥師還停留在“拿對藥、不出錯”“照醫(yī)師生處方、念用法用量”的水平上，對專業(yè)一點、復(fù)雜一點、深入一點的患者咨詢經(jīng)常答不上來。這不但使患者對藥師產(chǎn)生不信任感，降低了患者用藥的依從性，還極易引發(fā)藥患矛盾、投訴甚至糾紛。

2.1.2 藥品因素 《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》為保證患者用藥安全，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換。退藥給藥品質(zhì)量管理帶來了難度，增加了患者用藥的不安全因素，也增加了藥師的無附加值勞動[4]。但在實際工作中，門診藥房經(jīng)常面對患者退藥或換藥，比如藥不對癥、藥品數(shù)量過多或價格昂貴、藥效不佳、藥物過敏，還有一些其他原因提出的退藥要求，若藥師嚴格遵守規(guī)定堅決不退藥，或退藥流程繁瑣，一些患者便心存不滿，都易引發(fā)糾紛。

當(dāng)藥品由于調(diào)價而漲價或降價、同一藥品但不同廠家或不同規(guī)格的藥品價格不同、藥價高于其他醫(yī)院或社會藥店時，患者對此產(chǎn)生質(zhì)疑，而藥師的解釋又不能令其滿意時，易發(fā)生藥患糾紛。

2.1.3 醫(yī)師因素 醫(yī)師處方不合理。不合格處方存在前記、正文、后記內(nèi)容缺項，用藥與診斷不符，重復(fù)用藥，用藥劑量、用法不合理，開具超量處方等情況。對不規(guī)范處方藥師拒絕調(diào)配，造成患者在醫(yī)師與藥房間往返，自然容易滋生不良情緒，引起糾紛。

2.1.4 患者因素 由于患者文化素質(zhì)不同，對藥品的不良反應(yīng)有時不能正確看待，認為是藥品的質(zhì)量存在問題。有些患者提出的不符合客觀現(xiàn)實的要求無法得到滿足。部分患者在就醫(yī)、檢查過程中排隊時間過長，將積蓄的不良情緒無緣由地發(fā)泄在藥房窗口。

2.1.5 其他因素 取藥窗口小，等候區(qū)空間狹小，擁擠喧嘩；門診藥房取藥無叫號程序，僅憑患者自覺排隊，取藥高峰期秩序混亂；門診調(diào)劑工作區(qū)與休息區(qū)沒有分開，非工作人員隨意出入，分散調(diào)劑人員注意力，這些都易引起患者不滿。

2.2 對策

2.2.1 轉(zhuǎn)變觀念，提高服務(wù)意識 取藥往往是患者在醫(yī)院就診的終端，藥師的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式可以是患者情緒點燃劑，也可以成為淬滅劑[5]。藥師必須轉(zhuǎn)換服務(wù)觀念，強化服務(wù)意識，加強工作責(zé)任心，想患者所想，急患者所急。良好的態(tài)度不僅表現(xiàn)在熱情、耐心、細致的接待和藥品調(diào)配上，更重要的是應(yīng)具有發(fā)自內(nèi)心的為患者服務(wù)的真情。從思想上確立“以患者為中心”的服務(wù)理念，保持良好的服務(wù)心態(tài)，是提高調(diào)配質(zhì)量，防止藥患糾紛的先決條件。

2.2.2 建立健全相關(guān)規(guī)章制度 規(guī)范的醫(yī)療行為是預(yù)防藥患糾紛的關(guān)鍵，而規(guī)范的醫(yī)療行為必須有嚴格的醫(yī)療制度和嚴密的操作規(guī)程進行指導(dǎo)[6]。藥師上班要穿戴整潔，遵守勞動秩序，按時上下班，上班時間不做與工作無關(guān)的事情。調(diào)劑區(qū)非工作人員不得隨意出入。調(diào)配處方時嚴格執(zhí)行“四查十對”操作規(guī)程，雙人調(diào)配發(fā)藥，保證調(diào)配準確率。發(fā)藥時呼患者姓名，核對無誤后方可發(fā)出，防止發(fā)錯藥。重視發(fā)藥交代環(huán)節(jié)。藥師要掌握藥房常用藥品的劑型、規(guī)格、適應(yīng)癥、用法用量、不良反應(yīng)、禁忌癥、注意事項等內(nèi)容，在發(fā)藥時詳細交待，增進與患者的交流、溝通，耐心細致的用藥指導(dǎo)亦有助于構(gòu)建和諧藥患關(guān)系。例如：外用藥不得內(nèi)服，有些液體制劑使用前搖勻，活菌制劑與抗生素間隔使用等。

2.2.3 加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 藥師不能將工作定格在只發(fā)放藥品的水平上，要不斷擴充、完善知識結(jié)構(gòu)，學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，掌握藥房常用藥品相關(guān)知識，熟悉最新藥學(xué)知識，定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，進行分類小講課，對易混淆藥品經(jīng)常性復(fù)習(xí)，提高操作技能和服務(wù)能力，使自己上崗游刃有余。

2.2.4 加強自律和自我保護意識 藥師要認真履行崗位職責(zé)，遵守國家相關(guān)的藥品法規(guī)，對不合理用藥、大處方、錯誤處方應(yīng)拒絕調(diào)配，不得擅自修改處方或隨意換藥退藥，并及時與醫(yī)師聯(lián)系修改，避免患者來回奔波。對違反規(guī)定的不合理要求，要耐心解釋相關(guān)規(guī)定，爭取患者的理解。有時即使患者因為個人要求得不到滿足心生怨氣，存在一些過激語言，也要盡量克制自己的情緒，冷靜耐心的向患者解釋。

2.2.5 改善診療環(huán)境 由于條件所限，短期內(nèi)門診取藥環(huán)境無法改善，我們就盡量以良好的服務(wù)態(tài)度減輕患者的就醫(yī)壓力，取藥高峰期安排充足人力進行調(diào)劑，縮短患者取藥等候時間，使用文明禮貌語言，將專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)換為患者能聽懂的語言，對患者的疑問耐心解釋。

藥學(xué)人員均應(yīng)該堅持“以患者為中心，以質(zhì)量為核心的服務(wù)至上”原則。藥師要耐心和患者進行溝通、交流，緩解患者的不良情緒，并不斷地提高自身的專業(yè)素質(zhì)，完善藥房的管理，才能有效地避免藥患糾紛的發(fā)生。

【參考文獻】

[1] 于 峰，牛桂田.門診調(diào)劑室工作職能的轉(zhuǎn)變[J].西北藥學(xué)雜志，1998，13(4)：93-94.

[2] 馬 玲.談醫(yī)院藥房的藥學(xué)服務(wù)[J].中醫(yī)藥管理雜志，2017，25(12)：54-55.

[3] 黃曉燕.基層三甲醫(yī)院開展臨床藥學(xué)實踐的探討[J].中國繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，2016，8(8)：25-27.

[4] 譚月桂，孫鐘慧，呂琴琴.我院門診西藥房118例退藥記錄分析[J].西北藥學(xué)雜志，2014，29(3)：308-310.

[5] 孫 斌.我院門診藥房114例藥患糾紛的調(diào)查分析及改進措施[J].海峽藥學(xué)，2016，28(2)：281-282.

[6] 馬 侖.加強藥事管理，減少門診藥房藥患糾紛[J].西北藥學(xué)雜志，2012，27(4)：373-374.

(2017-09-27收稿 2017-12-20修回)

陳 芳，本科學(xué)歷，主管藥師。

710054 西安，武警陜西總隊醫(yī)院藥劑科

劉 凱，E-mail：3142141815@qq.com

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