醫(yī)院投訴接待中心在防范醫(yī)療糾紛中的作用

張健

摘要：改革開放以來，我國醫(yī)療事業(yè)得到了快速發(fā)展，但是醫(yī)患雙方在社會觀念和人生追求等不同方面發(fā)生了明顯分歧，從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生，尤其是急診科，一旦患者的治療效果不佳，更容易發(fā)生投訴事件。尤其是近年來人們對醫(yī)療認知水平的提高、法律意識逐步增強，其自身的維權(quán)意識也不斷提高?；诖吮疚木腿绾谓鉀Q醫(yī)院投訴接待中心在防范醫(yī)療糾紛的問題做出研究，旨在說明合理解決醫(yī)院投訴接待中心在防范醫(yī)療糾紛對醫(yī)院具有良好的作用，并針對我國醫(yī)院如何防范醫(yī)療糾紛提出幾點策略，有助于我國現(xiàn)代醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，為醫(yī)院管理工作者提供理論和實踐參考價值。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛;醫(yī)院投訴;預(yù)防管理

近年來，隨著社會的發(fā)展和進步，我國公民的維權(quán)意識正在逐步提高，在另一方面，人們對醫(yī)療質(zhì)量水平的要求也越來越高，在新形勢下的醫(yī)療工作者在工作中仍然以一種積極的心態(tài)工作，但有極少數(shù)患者的想法和醫(yī)方做法不相謀合，有些患者不理解國家醫(yī)改政策，將矛盾轉(zhuǎn)達到醫(yī)護人員身上進而出現(xiàn)過激行為。譬如，某市醫(yī)保要求住院患者在住院期間不允許擅自離開，但是有些患者出于某些自身原因自行離開，離院后導(dǎo)致病情沒有得到好轉(zhuǎn)后職責醫(yī)院，隨即發(fā)生糾紛。在這種情況下，如何把醫(yī)療糾紛和預(yù)防納入到穩(wěn)定醫(yī)院的工作環(huán)節(jié)中來，是醫(yī)院管理者需要切實解決的問題。

一、正確解決醫(yī)療糾紛的意義

伴隨著我國醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)患雙方在價值標準、人生追求方面發(fā)生了顯著變化。但是也不乏出現(xiàn)不少醫(yī)療糾紛，如何處理醫(yī)療糾紛是醫(yī)院管理者需要解決的實際。解決醫(yī)療糾紛過程中交流是十分重要的，要求醫(yī)務(wù)工作人員做好溝通工作，與患者達成共識。如果出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，在處理過程中要做到規(guī)范化、人性化，耐心的解決矛盾，有些糾紛的產(chǎn)生主要是由于醫(yī)患雙方立場不同，沒有及時溝通，導(dǎo)致彼此產(chǎn)生誤會^[1]。此種情況，醫(yī)院要通過和患者和當事人進行面對面解釋，最終達到雙方滿意。據(jù)多方試驗表明，子在沒有加強風險管理時，2014年某市醫(yī)院急診科共計發(fā)生醫(yī)療糾紛事件共計14起，遭到投訴26次;2015發(fā)生的醫(yī)療糾紛事件共計16起，遭到投訴28次，在加強管理后2016年急診科發(fā)生醫(yī)療糾紛事件共計110次，遭到投訴13起;在2017年發(fā)生醫(yī)療糾紛事件共計5次，遭到投訴8起。加強風險管理和正確解決醫(yī)療風險有助于提高醫(yī)院在社會上樹立良好的形象，促進醫(yī)院的長期發(fā)展^[2]。

二、防范糾紛的措施

（一）重視醫(yī)師資歷水平

美國社會學家帕斯通通過對醫(yī)生和病人的角色分析，人為當身體異常的個人對他無能力完成其正常任務(wù)和對角色不能負責時，醫(yī)生起著社會控制力量的作用，據(jù)有關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，病人尤其注重醫(yī)生的資歷水平和經(jīng)驗，更加信任醫(yī)院的資深專家教授。注重護士、技師的穩(wěn)定，由于護士技師隊伍的工作與環(huán)境、器材等共工作流程密切相關(guān)，即使需要輪換，周期也在一年以上，這樣就需要護士和技師的規(guī)范化和標準化，有利于醫(yī)護人員有充分的機會了解慢性病人的特殊需求，減少由于客觀原因造成的醫(yī)療糾紛^[3]。

（二）建立健全的診治轉(zhuǎn)診機制

醫(yī)院投訴接待中心要建立健全的診療轉(zhuǎn)診機制，避免出現(xiàn)服務(wù)盲區(qū)，嚴格限制診治范圍。醫(yī)院外診需要醫(yī)院方面制定轉(zhuǎn)診制度，注重落實各環(huán)節(jié)責任，制定完整工作流程，制定常見疾病急診、急救關(guān)鍵人員的聯(lián)系人和聯(lián)系方式。實時掌握醫(yī)院急救病床和備用病床的使用情況，與醫(yī)院急救中心急救綠色通道無縫對接，做到各個環(huán)節(jié)緊密聯(lián)系，避免因為醫(yī)院工作失誤造成不必要的麻煩，保證急診、急救和轉(zhuǎn)診的收治入院工作的順利^[4]。建立健全的診治機制，用規(guī)章及制度約束醫(yī)護人員行為，才能讓醫(yī)院投訴接待中心在處理投訴及糾紛問題時才能有章可尋。

（三）走進社區(qū)，預(yù)防風險

醫(yī)患關(guān)系是因健康需求而形成的特定的社會關(guān)系，由醫(yī)學工作者和病人為主體構(gòu)成的一種社會關(guān)系。醫(yī)患之間的不信任是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的一個非常重要原因。門診是醫(yī)療糾紛的高發(fā)地點，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系是護士長的重要考慮問題。在社區(qū)門診，診療環(huán)境簡單又復(fù)雜，簡單的是接診人群相對醫(yī)院來說較為簡單，診療病種也相對簡單。復(fù)雜的是街道環(huán)境復(fù)雜，沒有專業(yè)人士協(xié)調(diào)工作，醫(yī)生護士需要走近周邊小區(qū)，熟悉社區(qū)環(huán)境，做好各方面共作的提前量，定期問卷調(diào)查，盡量設(shè)置開放性問題，與街道辦事處協(xié)調(diào)工作，收集社區(qū)居民的各種需求，預(yù)防風險，讓醫(yī)護人員對于社區(qū)居民的大致情況有初步了解，這些工作要盡最大可能識別并切斷糾紛來源，或者把各種安全風險隱患盡可能消除在初始階段。

（四）嚴格執(zhí)行規(guī)章制度

醫(yī)院投訴接待中心要嚴格按照各項規(guī)章制度進行工作，針對員外門診的特殊情況，對相關(guān)規(guī)章制度的操作可適當進行修改，但是必須有相關(guān)主管部門同意才可更改。院外門診管理的細節(jié)也是十分重要的，門診可制定各種溫馨提示流程，例如檢查須知、滑倒提示等整體體現(xiàn)了門診嚴禁管理，又起到了告知作用。院外門診要清楚的表示工作時間，服務(wù)時間不少于工作時間，比實行有效制度避免人員因工作時間發(fā)生糾紛，要求員工提前15分鐘到崗進行工作，確保各崗位工作人員準時到崗。積極通過學習培養(yǎng)醫(yī)護人員的職業(yè)道德規(guī)范，在工作態(tài)度。精神狀況方面予以提升，樹立良好的服務(wù)意識，建立良好的醫(yī)護關(guān)系。

結(jié)論：綜合所述，雖然我國醫(yī)療事業(yè)取得了極大進步，但依然存在很多問題，譬如我國各地幾乎每天都存在醫(yī)院投訴問題，而醫(yī)院投訴接待中心要嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，醫(yī)院要重視醫(yī)師資歷水平、建立健全的診治轉(zhuǎn)診機制、走進社區(qū)，預(yù)防風險，才能防止醫(yī)療事故糾紛，減少因糾紛引發(fā)的民事訴訟，不僅有利于建立良好的醫(yī)患關(guān)系，還有利于提升醫(yī)院在患者心中的形象，促使醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院服務(wù)管理水平顯著提高。

參考文獻：

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[2]劉夢佳，藍野，陳澤煒.論加強醫(yī)院管理與預(yù)防醫(yī)療糾紛的關(guān)系[J].管理觀察，2017，50（13）：185-186.

[3]夏云，李再，劉慧中，等.某三甲醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員對影響醫(yī)療糾紛的醫(yī)患溝通因素的認知分析[J].中國醫(yī)院，2016，20（1）：44-45.

[4]梁子亮，王藩，杜金贊，等.加強基礎(chǔ)?環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量管理在減少醫(yī)療糾紛中的作用[J].中華災(zāi)害救援醫(yī)學，2016，4（9）：486-488.