淺談“基于風(fēng)險的思維”在物業(yè)管理企業(yè)的應(yīng)用

文/蔡宏宇

ISO9001質(zhì)量管理體系在我國已實施多年，在物業(yè)管理行業(yè)得到普遍應(yīng)用，經(jīng)過五次改版，不斷發(fā)展完善，為提升我國物業(yè)管理質(zhì)量水平做出了巨大貢獻。ISO9001:2015版與以往版本最大的不同是強調(diào)了基于風(fēng)險的思維，充分展示了其重要性和靈活性。由于物業(yè)管理行業(yè)高風(fēng)險的特點，應(yīng)用“基于風(fēng)險的思維”，可以正確地識別風(fēng)險，分析和評估風(fēng)險，針對不同的風(fēng)險類型，制定不同的風(fēng)險應(yīng)對策略，有效規(guī)避和防范風(fēng)險，抓住有利機會，為物業(yè)企業(yè)持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

基于風(fēng)險的思維概述

在ISO9000:2015《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》中，風(fēng)險定義為“不確定性的影響”；在ISO31000:2009《風(fēng)險管理-原則和實施指南》中，風(fēng)險是“不確定性對目標的影響”；在《中央企業(yè)全面風(fēng)險管理指引》中，企業(yè)風(fēng)險是“未來的不確定性對企業(yè)實現(xiàn)其經(jīng)營目標的影響”?？梢?，物業(yè)管理企業(yè)的風(fēng)險是指在其經(jīng)營活動中會發(fā)生各種不確定事件，這些不確定事件的發(fā)生概率和影響程度是無法事先預(yù)知的，但會對企業(yè)的經(jīng)營活動產(chǎn)生影響，從而影響企業(yè)經(jīng)營目標的實現(xiàn)，這種在特定環(huán)境和特定時間段內(nèi)發(fā)生的影響企業(yè)目標實現(xiàn)的不確定性事件，就是風(fēng)險[ ]。

ISO9001:2015《質(zhì)量管理體系 要求》（以下簡稱新版標準）變化的三個核心是：基于風(fēng)險的思維、PDCA循環(huán)和過程方法，這是實施新版標準的準則和出發(fā)點。“基于風(fēng)險的思維”作用在于：使組織能夠確定可能導(dǎo)致其過程和質(zhì)量管理體系偏離策劃結(jié)果的各種因素，采取預(yù)防控制，最大限度地降低不利影響，并最大限度地利用出現(xiàn)的機遇。

物業(yè)管理行業(yè)是勞動力密集型、技術(shù)含量總體不高、市場競爭充分、風(fēng)險無時無處不在的行業(yè)。筆者作為一家國有物業(yè)管理企業(yè)的管理者之一，深刻體會到“基于風(fēng)險的思維”對于企業(yè)，特別是國有企業(yè)運營的重要性，對于確保國有資產(chǎn)保值增值和企業(yè)持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展具有重要的指導(dǎo)意義。把“基于風(fēng)險的思維”融入企業(yè)戰(zhàn)略目標制定、日常經(jīng)營管理、物業(yè)服務(wù)活動中，就能客觀分析企業(yè)環(huán)境因素和相關(guān)方需求的變化，正確識別、評估風(fēng)險，有效采取各項預(yù)防控制措施，將物業(yè)管理風(fēng)險降低到最低程度。

環(huán)境因素和相關(guān)方需求分析

新版標準提出，在策劃質(zhì)量管理體系時，組織應(yīng)考慮其內(nèi)部、外部環(huán)境因素及相關(guān)方的需求和期望，并確定需要應(yīng)對的風(fēng)險和機遇。物業(yè)管理是依賴于人力的社會化服務(wù)，涉及社會的方方面面，關(guān)系錯綜復(fù)雜，受到企業(yè)內(nèi)、外部各種環(huán)境因素的影響，及政府有關(guān)部門、合作單位、客戶、外部供方等相關(guān)方的監(jiān)督制約。物業(yè)企業(yè)的風(fēng)險主要來源于這些內(nèi)外部環(huán)境因素和相關(guān)方需求的變化，基于風(fēng)險的思維要求企業(yè)對其內(nèi)外部環(huán)境因素和相關(guān)方需求變化進行分析，以確定企業(yè)需應(yīng)對的風(fēng)險。

一、外部環(huán)境因素

主要是來自于國際、國內(nèi)、地區(qū)或當?shù)氐母鞣N法律法規(guī)、技術(shù)、競爭、市場、文化、社會和經(jīng)濟環(huán)境的因素，其中對物業(yè)企業(yè)影響較大的有：

（一）經(jīng)濟環(huán)境：包括宏觀經(jīng)濟和微觀經(jīng)濟兩個層面。物業(yè)行業(yè)受宏觀經(jīng)濟形勢影響很大，經(jīng)濟形勢好，則物業(yè)委托方付款能力強，核定物業(yè)費標準相對寬松，物業(yè)企業(yè)收繳物業(yè)費難度相對小，收入來源多樣化；經(jīng)濟形勢差，則物業(yè)行業(yè)不景氣、經(jīng)營風(fēng)險大。微觀經(jīng)濟指物業(yè)企業(yè)所處地區(qū)的經(jīng)濟情況及在管物業(yè)項目情況，企業(yè)地處經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，項目硬件條件和地理位置好、優(yōu)質(zhì)客戶多、物業(yè)費標準高等因素都有利于物業(yè)企業(yè)發(fā)展。

（二）市場環(huán)境：物業(yè)行業(yè)已進入快速發(fā)展和市場化階段，且進入門檻不高。市場競爭越充分，物業(yè)企業(yè)之間競爭就越激烈，物業(yè)委托方處于相對優(yōu)勢地位。政府采購物業(yè)服務(wù)項目由于社會效益好，資金支付有保障，市場競爭非常激烈，物業(yè)企業(yè)的投標報價往往壓得很低，利潤空間很小，中標后虧損的風(fēng)險很大。

（三）政策法規(guī)環(huán)境：物業(yè)企業(yè)受政策法規(guī)變化的影響很大。如：2014年3月1日起施行的人保部第22號令《勞務(wù)派遣暫行規(guī)定》限制了企業(yè)勞務(wù)派遣人員比例，許多物業(yè)企業(yè)將用工方式從使用勞務(wù)派遣人員改為服務(wù)外包；2017年10月1日施行的財政部第87號令《政府采購貨物和服務(wù)招標投標管理辦法》、住建部2017年12月15日印發(fā)的《關(guān)于做好取消物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)核定相關(guān)工作的通知》對政府采購物業(yè)項目的招投標方式產(chǎn)生很大影響。

（四）技術(shù)環(huán)境：社會科技的進步，創(chuàng)新成果的轉(zhuǎn)化應(yīng)用，對于物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營管理活動、物業(yè)工程設(shè)施設(shè)備改進、服務(wù)人員技能提高等的影響越來越大。如樓宇自動化控制系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用，顯著提高了大樓設(shè)施設(shè)備運行的安全可靠性和工作效率，降低了能耗，減少了人員配備，節(jié)約了成本。

二、內(nèi)部環(huán)境因素

主要是與組織的價值觀、文化、知識和績效等有關(guān)的因素，其中對物業(yè)企業(yè)影響較大的有：

（一）戰(zhàn)略目標：是企業(yè)所追求的長期發(fā)展目標，反映了企業(yè)在一定時期內(nèi)經(jīng)營活動的方向和所要達到的水平，如競爭地位、業(yè)績水平、發(fā)展速度等，一般為3-5年或更長。當前有的物業(yè)企業(yè)堅持走專業(yè)化、品牌化的發(fā)展之路，將物業(yè)服務(wù)質(zhì)量擺在第一位；有的企業(yè)將資本運作、謀求上市作為發(fā)展戰(zhàn)略，利用股權(quán)收購，低價擴張等方式追求迅速擴大市場規(guī)模，這兩種戰(zhàn)略目標所面臨的風(fēng)險是不一樣的。

（二）企業(yè)文化：是一個企業(yè)價值觀、信念、儀式、處事方式等組成的、特有的文化形象，是企業(yè)的靈魂。良好的企業(yè)文化，可以凝聚員工合力，提升員工能力，激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造性，有助于塑造良好的企業(yè)形象，體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)特色，吸引更多合作伙伴。而消極的企業(yè)文化使人心渙散，企業(yè)面臨虧損、甚至倒閉的風(fēng)險。

三、相關(guān)方需求

物業(yè)企業(yè)的相關(guān)方包括顧客、所有者、組織內(nèi)的人員、供方、銀行、監(jiān)管者、工會、合作伙伴以及可包括競爭對手或相隊里的社會群體，其中對物業(yè)企業(yè)影響較大的有：

（一）政府和行業(yè)組織：政府相關(guān)職能部門承擔物業(yè)管理行業(yè)監(jiān)管職能，物業(yè)企業(yè)要自覺接受政府監(jiān)管，依法開展物業(yè)服務(wù)活動；市物業(yè)行業(yè)協(xié)會是行業(yè)自律組織，為業(yè)內(nèi)同行溝通、技術(shù)學(xué)習(xí)、勞動競賽、評比先進等搭建了交流的平臺，為物業(yè)企業(yè)展示自身特色，結(jié)交合作伙伴提供了機會。

（二）物業(yè)委托方：是物業(yè)服務(wù)合同的甲方和物業(yè)費支付方，增強其滿意度是物業(yè)企業(yè)的發(fā)展目標。物業(yè)企業(yè)與委托方（甲方）在物業(yè)合同的簽訂、合同權(quán)利義務(wù)的履行、設(shè)施設(shè)備的承接查驗、物業(yè)費收繳等方面建立良好的合作關(guān)系，有利于形成“雙贏”的局面，減少物業(yè)企業(yè)的履約風(fēng)險。

（三）最高管理者和員工：最高管理者是領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾的主要履行人，其領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和處事方式很大程度上決定了物業(yè)企業(yè)的管理模式和企業(yè)文化，特別是國有企業(yè)，最高管理者變化往往是企業(yè)興衰的主要因素；員工是企業(yè)的主體力量，理解和滿足其合法合理需求，有利于營造全員參與、爭先創(chuàng)優(yōu)、積極奉獻的企業(yè)氛圍。

（四）外部供方：通常指物業(yè)企業(yè)的合格供應(yīng)商，包括：專業(yè)化的保安、保潔公司，需要專業(yè)資質(zhì)和技術(shù)能力的工程設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)單位（電梯、空調(diào)、消防設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備等），其提供的產(chǎn)品和服務(wù)，是物業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的一部分，其服務(wù)質(zhì)量直接影響到物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

需要應(yīng)對風(fēng)險的確定

基于上述對企業(yè)內(nèi)部、外部環(huán)境因素和相關(guān)方需求的分析，可將物業(yè)企業(yè)需要應(yīng)對的風(fēng)險歸納為企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險、物業(yè)服務(wù)風(fēng)險。

一、企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險

（一）政策風(fēng)險：物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)和政策的變化對物業(yè)市場準入、政府采購物業(yè)項目競標、物業(yè)企業(yè)用工方式、運營成本等的影響；

（二）市場風(fēng)險：宏觀經(jīng)濟形勢的變化、房地產(chǎn)行業(yè)的景氣指數(shù)、物業(yè)管理行業(yè)的市場競爭狀況等對于物業(yè)企業(yè)的影響；

（三）技術(shù)風(fēng)險：技術(shù)改造、新技術(shù)的應(yīng)用，對于淘汰落后的物業(yè)管理模式、降低物業(yè)運營成本、提高物業(yè)企業(yè)運營效率等的影響；

（四）戰(zhàn)略風(fēng)險：企業(yè)制定的戰(zhàn)略目標偏離實際，缺少可操作性，導(dǎo)致實際運營中風(fēng)險管理失控、企業(yè)蒙受損失；

（五）履約風(fēng)險：甲方占強勢地位，物業(yè)合同條款顯失公平，服務(wù)內(nèi)容約定不明確，需要承接查驗的工程設(shè)施設(shè)備遺留問題較多且難以解決，這些都造成企業(yè)違約風(fēng)險；

（六）人員風(fēng)險：最高管理者變更及企業(yè)文化發(fā)生偏差，造成人心渙散、企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)萎縮；個別員工貪污腐敗，造成國資流失、企業(yè)經(jīng)濟利益和聲譽受損；物業(yè)企業(yè)用工糾紛；安全生產(chǎn)事故造成工傷等；

（七）資金風(fēng)險：物業(yè)項目前期投入較多但是投標失敗，報價失誤，拖欠物業(yè)費和代收代付公用事業(yè)費，日常經(jīng)營成本把控不嚴、人工材料等成本上漲過快，這些都造成企業(yè)資金損失。

二、物業(yè)服務(wù)風(fēng)險

（一）治安風(fēng)險：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生入室盜竊、搶劫、故意傷害、故意殺人等治安案件，造成人身傷害、財產(chǎn)損失等；

（二）設(shè)施設(shè)備運營風(fēng)險：因設(shè)施設(shè)備運行管理不善、維修保養(yǎng)不到位，或硬件條件先天不足，造成業(yè)主或使用人的人身、財產(chǎn)損失，如：意外停電、停水、電梯困人、水浸、煤氣泄漏等導(dǎo)致風(fēng)險發(fā)生；

（三）保潔風(fēng)險：因清潔藥劑使用不當對建筑材質(zhì)造成不可逆損害，因地面濕滑且缺少警示標志造成人身傷害等；

（四）消防安全事故風(fēng)險：物業(yè)管理區(qū)域發(fā)生火災(zāi)，因消防誤報導(dǎo)致噴淋末端爆裂等；

（五）車輛管理風(fēng)險：物業(yè)管理的停車場（庫）發(fā)生車輛受損、滅失，被盜竊、被搶劫，發(fā)生交通事故等事件；

（六）自然災(zāi)害風(fēng)險：臺風(fēng)、暴雨、地震、極端高低溫天氣等；

（七）其他風(fēng)險：高空墜物、人員擁擠踩踏、疫情、不明爆炸物、非正常人員傷亡、環(huán)境污染、政治案件等。

基于風(fēng)險的思維應(yīng)用

新版標準要求組織將基于風(fēng)險的思維應(yīng)用于策劃和實施質(zhì)量管理體系過程，規(guī)定組織應(yīng)策劃應(yīng)對風(fēng)險的措施，但并未要求運用正式的風(fēng)險管理方法或?qū)L(fēng)險管理過程形成文件。組織可以決定是否采用超出新版標準要求的更多風(fēng)險管理方法，如：ISO31000:2009《風(fēng)險管理-原則和實施指南》等。筆者認為，“基于風(fēng)險的思維”應(yīng)結(jié)合物業(yè)行業(yè)特點和本企業(yè)實際，融入生產(chǎn)經(jīng)營和物業(yè)活動過程，并適當保留成文信息，以最大限度降低物業(yè)企業(yè)的風(fēng)險。結(jié)合新版標準6.1.2條款和《中央企業(yè)全面風(fēng)險管理指引》相關(guān)內(nèi)容，現(xiàn)就物業(yè)企業(yè)如何應(yīng)用“基于風(fēng)險的思維”加強運營管理提出如下建議：

一、樹立正確的風(fēng)險觀

基于風(fēng)險的思維要求全體員工樹立正確的風(fēng)險觀。首先，風(fēng)險是客觀存在的，是客觀事物發(fā)展過程的特性，不以人的意志為轉(zhuǎn)移，在物業(yè)企業(yè)運營過程中，風(fēng)險無處不在，無時不有，只能盡量做到損失最小化和收益最大化，而不可能完全消除風(fēng)險。其次，風(fēng)險并不意味著全是負面影響，也有可能是正面影響，即提供了機遇。如：物業(yè)企業(yè)用工成本的上升促使企業(yè)更多采取“技防代替人防”，促進了技術(shù)能力的提升。第三，應(yīng)對風(fēng)險是有成本的，無論采取何種應(yīng)對風(fēng)險的措施，如回避風(fēng)險、減少風(fēng)險、轉(zhuǎn)移風(fēng)險等，都需要付出人力、財力、物力的成本，有時應(yīng)對風(fēng)險的成本甚至超過承擔風(fēng)險的損失，因此要正確認識和把握風(fēng)險與收益的平衡。第四，將“基于風(fēng)險的思維”融入企業(yè)文化建設(shè)中，使風(fēng)險管理意識成為員工的共同認識和自覺行動。要加強員工法律素質(zhì)教育，制定員工道德誠信準則，形成人人講道德誠信、合法合規(guī)經(jīng)營的風(fēng)險管理文化；建立重要管理及業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險控制點的管理人員和業(yè)務(wù)操作人員崗前風(fēng)險管理培訓(xùn)制度，使員工牢固樹立嚴格防控風(fēng)險、審慎處置風(fēng)險、崗位風(fēng)險管理責(zé)任重大的理念。

二、設(shè)立風(fēng)險管理機構(gòu)

設(shè)立風(fēng)險管理機構(gòu)需要人力成本，物業(yè)企業(yè)可以根據(jù)企業(yè)規(guī)模大小、物業(yè)項目的風(fēng)險預(yù)估情況、設(shè)立風(fēng)險管理部門的投入產(chǎn)出比來決定是單獨設(shè)置風(fēng)險管理部門還是由其他業(yè)務(wù)部門兼任風(fēng)險管理職能。筆者認為，一般中型物業(yè)企業(yè)（通常為物業(yè)二級資質(zhì)）應(yīng)建立公司級、項目級兩級兼職風(fēng)險管理機構(gòu)。公司級的風(fēng)險管理機構(gòu)可由主要業(yè)務(wù)部門兼任，負責(zé)識別和評估各類風(fēng)險，編制風(fēng)險點清單和《風(fēng)險管理手冊》，指導(dǎo)各物業(yè)管理處進行月度、季度、節(jié)假日、全國“兩會”等特殊時期的風(fēng)險管理，如冬季清掃積雪，春節(jié)期間消防治安管理等特定階段的風(fēng)險管理。項目級的風(fēng)險管理機構(gòu)可由物業(yè)管理處的客戶服務(wù)部兼任，由該部門對保安、保潔、工程等條線的日常風(fēng)險管理進行指導(dǎo)監(jiān)督，在自我管理的日檢、周檢、月檢中對風(fēng)險因素進行識別和控制。兩級風(fēng)險管理機構(gòu)中應(yīng)設(shè)立專職或兼職風(fēng)險管理人員。該人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具備基本的風(fēng)險管理知識，掌握一定的風(fēng)險管理工具，風(fēng)險意識比較強，能識別和分析存在的風(fēng)險，并提出可行性較強的應(yīng)對方案。

三、進行風(fēng)險識別評估

物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立風(fēng)險識別、風(fēng)險評估、風(fēng)險應(yīng)對的風(fēng)險管理機制，以降低企業(yè)發(fā)生風(fēng)險的概率，及發(fā)生風(fēng)險時有效應(yīng)對，最大限度減少人員和財產(chǎn)損失。

（一）風(fēng)險識別：物業(yè)企業(yè)在對內(nèi)部、外部環(huán)境因素和相關(guān)方需求進行分析的基礎(chǔ)上，找出企業(yè)經(jīng)營活動和物業(yè)服務(wù)過程中潛在的每一個風(fēng)險因素。通過風(fēng)險識別，定性判斷出：哪些環(huán)節(jié)存在風(fēng)險因素；每個環(huán)節(jié)隱藏哪些風(fēng)險因素；影響各環(huán)節(jié)因素的主要參數(shù)是什么；這些風(fēng)險因素導(dǎo)致風(fēng)險出現(xiàn)的可能性的大??；如果風(fēng)險出現(xiàn)會造成的損失程度等。物業(yè)企業(yè)可通過查閱行業(yè)調(diào)查報告、對標行業(yè)先進企業(yè)、對本企業(yè)財務(wù)情況和物業(yè)項目盈利情況進行分析、對一線服務(wù)人員和客戶進行訪談、調(diào)查問卷、聘請專業(yè)咨詢機構(gòu)進行風(fēng)險評價等方式來識別風(fēng)險。本文第3部份闡述了物業(yè)企業(yè)通常面臨的各類風(fēng)險，不同的物業(yè)企業(yè)、在不同的發(fā)展階段，需應(yīng)對的風(fēng)險都有所相同。

（二）風(fēng)險評估：對識別出的各類風(fēng)險，應(yīng)用概率論和數(shù)理統(tǒng)計方法，估算某一風(fēng)險發(fā)生的概率，及可能造成的損害程度，既包括直接損害程度、防范和處理風(fēng)險所消耗的人力、物力和財力，又包括與直接損失有關(guān)的間接損失程度，其目的是為了綜合評價各類風(fēng)險發(fā)生的可能性與影響的嚴重性，找出最應(yīng)該關(guān)注的，按照緊急性和重要性排序后分別制定不同的應(yīng)對策略。風(fēng)險評估時物業(yè)企業(yè)要注重調(diào)查研究，注重數(shù)據(jù)和統(tǒng)計資料的真實性，注重依據(jù)的客觀性，對各種風(fēng)險發(fā)生的環(huán)境、時間、頻率、可能造成的人身或財產(chǎn)損失等規(guī)律進行分析、歸納和總結(jié)。同時還應(yīng)考慮到由于偏差、疏漏以及不可抗力所導(dǎo)致的風(fēng)險因素。

四、制定風(fēng)險應(yīng)對措施

根據(jù)新版標準，組織應(yīng)對風(fēng)險可選擇規(guī)避風(fēng)險，為尋求機遇承擔風(fēng)險，消除風(fēng)險源，改變風(fēng)險的可能性或后果，分擔風(fēng)險，或通過信息充分的決策而保留風(fēng)險。風(fēng)險應(yīng)對措施應(yīng)與具體過程相結(jié)合，融入日常管理業(yè)務(wù)中?，F(xiàn)結(jié)合物業(yè)企業(yè)特點，就風(fēng)險應(yīng)對措施提出如下建議：

（一）規(guī)避風(fēng)險：指物業(yè)企業(yè)作出的放棄或調(diào)整某項決策方案的風(fēng)險處理方式。常用的規(guī)避風(fēng)險措施有：一是放棄不確定性過高的物業(yè)項目。如：有的項目設(shè)施設(shè)備存在較大缺陷，安全風(fēng)險大；有的項目低價惡性競爭，中標后虧損的風(fēng)險很大；還有的項目看似利潤率較高，但是業(yè)主要求苛刻，或者業(yè)主內(nèi)部關(guān)系復(fù)雜，物業(yè)企業(yè)被解聘的風(fēng)險很大。二是回避技術(shù)實力弱小的供應(yīng)商而采用實力雄厚的供應(yīng)商，回避陌生的供應(yīng)商而采用熟悉的、或行業(yè)內(nèi)口碑好的供應(yīng)商。三是當大樓設(shè)施設(shè)備需要更新時，回避購買質(zhì)量無保障、售后服務(wù)差的劣質(zhì)設(shè)備，或回避購買過于高端、維修保養(yǎng)成本高的設(shè)備，以免大幅提高維修成本。四是對于業(yè)務(wù)過程中應(yīng)由第三方承擔的責(zé)任，物業(yè)企業(yè)應(yīng)履行告知義務(wù)，并保留必要的工作記錄。特別是在消防安全巡查、二次裝修巡查中發(fā)現(xiàn)外包方、裝修施工單位違章作業(yè)時，應(yīng)保留工作記錄并發(fā)出整改通知單。當然，風(fēng)險與收益是相對應(yīng)的，規(guī)避風(fēng)險在避免了潛在損失的同時，也失去了承擔風(fēng)險取得收益的機會，況且有的風(fēng)險根本無法規(guī)避，因此規(guī)避風(fēng)險的應(yīng)用有一定制約性。

（二）減少風(fēng)險：指物業(yè)企業(yè)采取措施來降低風(fēng)險發(fā)生的概率和影響程度，是最常用的技術(shù)手段。主要措施有：一是加強對物業(yè)各類合同的審核，特別是對履約能力和法務(wù)條款的審核。如：簽訂物業(yè)委托合同時，甲、乙雙方的權(quán)利義務(wù)要分清，物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和指標承諾等要明確且可行；簽訂分包合同時，合同條款要規(guī)范，應(yīng)由外部供方承擔責(zé)任和風(fēng)險的條款不能出現(xiàn)疏漏和錯誤，物業(yè)企業(yè)一般自己擬定外包格式合同，以最大限度維護自身利益。二是加強內(nèi)部管理，完善組織結(jié)構(gòu)，健全規(guī)章制度，明確業(yè)務(wù)流程，運用“基于風(fēng)險的思維”和過程方法指導(dǎo)質(zhì)量管理體系文件的編寫，特別要避免過程與過程之間的接口部份產(chǎn)生工作差錯；三是加強員工培訓(xùn)，特別是管理人員風(fēng)險意識的培訓(xùn)和一線操作人員業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，以最大限度避免安全生產(chǎn)事故的發(fā)生；四是加強應(yīng)急預(yù)案的演練，在發(fā)生突發(fā)性事故時能迅速反應(yīng)，將事故造成的損失降低到最小程度；五是多元化經(jīng)營，如結(jié)合物業(yè)管理優(yōu)勢，開展代理經(jīng)租業(yè)務(wù)、停車場經(jīng)營業(yè)務(wù)等，以分散單純物業(yè)管理業(yè)務(wù)的經(jīng)濟風(fēng)險。

（三）轉(zhuǎn)移風(fēng)險：指物業(yè)企業(yè)將自己不能或不愿承擔的風(fēng)險，通過建立合同關(guān)系轉(zhuǎn)移給外部供方的一種風(fēng)險處理方法。主要措施有：一是采取外包的方式。如：多數(shù)物業(yè)企業(yè)將保潔、保安服務(wù)外包給專業(yè)單位，以使物業(yè)企業(yè)將主要精力集中到專業(yè)管理和資源整合上來，并降低物業(yè)企業(yè)的用工風(fēng)險；物業(yè)企業(yè)也會將一些風(fēng)險較大，或技術(shù)要求較高，需要專業(yè)資質(zhì)的服務(wù)外包給專業(yè)公司，如外墻清洗高空作業(yè)、電梯、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)的維修保養(yǎng)等。二是購買保險，通過支付保險費將某些風(fēng)險可能帶來的經(jīng)濟賠償責(zé)任轉(zhuǎn)移給保險公司。物業(yè)企業(yè)通常都為所管轄的公共區(qū)域投保公眾責(zé)任險，由保險公司承保原應(yīng)由物業(yè)企業(yè)承擔的在公共場生產(chǎn)、經(jīng)營活動造成他人人身傷害或財產(chǎn)損失的經(jīng)濟賠償責(zé)任；物業(yè)企業(yè)為在編人員依法繳納社會保險的同時，一般應(yīng)為聘用的退休、協(xié)保人員（未納入工傷保險范圍）投保人身意外傷害險和雇主責(zé)任險，在發(fā)生工傷事故時可減輕企業(yè)的經(jīng)濟賠償損失。

（四）保留風(fēng)險：指物業(yè)企業(yè)自己承擔由風(fēng)險、事故造成的損失。保留風(fēng)險多數(shù)是無意識的，即事先未識別出來，沒有采取有效的應(yīng)對措施，風(fēng)險發(fā)生時只能自己承受。也存在有意識保留風(fēng)險的情況，物業(yè)企業(yè)在識別評估風(fēng)險的基礎(chǔ)上，如果認為有些風(fēng)險即使發(fā)生了，也在企業(yè)承受能力范圍內(nèi)，或者采取應(yīng)對措施的成本要高于風(fēng)險發(fā)生后的損失，那么企業(yè)就會決定保留這些風(fēng)險。

五、加強風(fēng)險管理內(nèi)審

ISO9001質(zhì)量管理體系認證要求物業(yè)企業(yè)每年進行內(nèi)部審核和管理評審。在評價質(zhì)量管理體系的符合性和有效性的同時，應(yīng)運用“基于風(fēng)險的思維”對包括風(fēng)險管理職能部門和其他部門、項目管理處是否按照公司規(guī)定開展風(fēng)險管理工作及其工作效果進行監(jiān)督評價，包括：是否有效識別、科學(xué)評估了風(fēng)險因素，制定的風(fēng)險應(yīng)對措施是否得到了落實，實際效果如何。物業(yè)企業(yè)應(yīng)在內(nèi)部審核和管理評審的基礎(chǔ)上，針對風(fēng)險管理提出糾正和預(yù)防措施。

結(jié)語

“基于風(fēng)險的思維”是ISO9001:2015版質(zhì)量管理標準的核心思想之一，對于物業(yè)管理企業(yè)具有重要的指導(dǎo)意義。物業(yè)企業(yè)將“基于風(fēng)險的思維”應(yīng)用于經(jīng)營管理和物業(yè)服務(wù)全過程，可以提高風(fēng)險意識，主動識別風(fēng)險，積極管理風(fēng)險，有效防控風(fēng)險，減少風(fēng)險發(fā)生的可能性，降低風(fēng)險造成的不利影響，為企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營目標和質(zhì)量目標起到積極作用。