高校食堂服務質量調查研究

田渝彬 王鵬 曲學闖 劉志友

摘要：隨著高校數(shù)量的增加，全國范圍內高校逐漸摒棄了由學校一力開辦食堂的傳統(tǒng)模式，轉而引入了市場機制，而經過十幾年的探索，在高校食堂市場化取得一定成功的同時，也暴露出了許多問題，其中尖銳的甚至能引起大規(guī)模的抗議罷餐行為，而在食品安全問題沒得到完全解決的情況下，食堂與外賣的矛盾也日益激化。在新時期，我們從高校食堂服務質量的角度對高校食堂進行全面的分析，以探尋高校食堂的發(fā)展道路，找尋其中的問題并提出相應的對策。

關鍵字：高校食堂;服務質量調查

一、高校食堂服務質量現(xiàn)狀分析及改進對策

我們通過調查問卷對食堂中的環(huán)境衛(wèi)生問題、膳食營養(yǎng)現(xiàn)狀和價格問題三個方面對高校食堂現(xiàn)狀進行分析，并就各方面問題進行了匯總研究，提出了相應的改進對策。

（一）環(huán)境衛(wèi)生問題及信任危機

高校食堂的衛(wèi)生問題一直以來都是全校師生十分關注的方面，食堂作為師生飲食的主要來源，和師生健康息息相關。高校食堂因為是勞動密集型服務業(yè)，相較于普通的餐飲行業(yè)，其服務對象、服務形式都有所不同，但是高校食堂仍是食品安全的風險高發(fā)組織。在一定程度上來講，如果其出現(xiàn)衛(wèi)生問題所造成的影響更大，速度更快。我們通過網(wǎng)上調查問卷的方式進行調查，結果顯示，影響學生在食堂內就餐的因素中，食品衛(wèi)生占42%，所以衛(wèi)生安全是食堂環(huán)境衛(wèi)生的重要部分。問卷中高校學生對本校食堂衛(wèi)生問題表示擔憂的比例高達62%。食堂衛(wèi)生問題具體包括：餐具衛(wèi)生（60%）、菜品衛(wèi)生（20%）、桌椅整潔度（80%）、服務人員個人衛(wèi)生（80%）、環(huán)境衛(wèi)生（60%）。調查問卷顯示學生更加注重整體環(huán)境的衛(wèi)生，而關于菜品衛(wèi)生，經過二次調查得知，學生認為在整體環(huán)境干凈整潔的情況下他們對菜品衛(wèi)生有著極高的信任度。

經過分析和討論，我們認為在環(huán)境衛(wèi)生問題的背后，隱藏著信任危機。顯而易見，在大部分高校食堂宣稱自己要比校外外賣或者餐館用料講究，安全，衛(wèi)生的情況下，學生并不買賬。其次當高校出臺相應強制規(guī)定，要求學生拒絕外賣，學校禁止外賣進入學校等，往往會起到反作用，進一步激化雙方矛盾，2018年11月閩江學院禁止外賣進入學校，引發(fā)了校外商家和校內學生的聯(lián)合抗議。同年上海、北京、乃至全國都出現(xiàn)過類似案例。高校一般認為外賣進校園會引發(fā)安全問題，不僅僅是飲食安全，其中也包括交通安全等。但是學生方面對此并不認同，他們往往認為是外賣動了學校食堂的“蛋糕”從而導致了學校這種強制性行為，這就是環(huán)境衛(wèi)生中“信任危機”的主要表現(xiàn)。

針對上述問題，我們認為，環(huán)境衛(wèi)生安全問題影響廣泛而且構成因素復雜，其作為食堂的立足之本，其中各自因素互相影響，做好這方面工作必須從高校食堂涉及到的主體入手食堂的三個主體，商家，學校，學生。其中商家是衛(wèi)生問題的直接負責人，學生在其中是一個監(jiān)督人和消費者的角色，學校在其中的定位角色和學生定位既有重疊也有不同，不同在于，校方相較于學生擁有更大的話語權和更主動的監(jiān)督意識，而其作為學校在這方面往往不被學生認同，片面的被認為是和商家一伙的。

傳統(tǒng)的認為， “酒香不怕巷子深”在市場化的食堂環(huán)境下并不能完全行得通，作為高校食堂面向的學生市場，更應該進行宣傳活動，公開透明化食堂的衛(wèi)生機制，從采購到處理全流程可視化，這種行為在執(zhí)行之后自然而然會與外部商家外賣形成鮮明的對比，食堂商家和學生的信任橋梁就能順利建立通過開展美食評選活動和建立食堂商家的網(wǎng)絡評價界面，“互聯(lián)網(wǎng)+”食堂，參考美團、餓了么等成熟的形式，由學生對其進行打分，印象概述，精品推薦，通過這種形式對食堂商家起到監(jiān)督和鞭策作用，實現(xiàn)共贏。

（二）膳食營養(yǎng)現(xiàn)狀

高校食堂在注意衛(wèi)生的同時，也應當注意飲食的營養(yǎng)是否搭配得當。我們可以看到在物質豐富的今天，傳統(tǒng)的飲食習慣并不完全合適新的社會環(huán)境，高鹽，高脂，高油，高糖，已經嚴重危害人們的健康，而高校食堂在引導大學生養(yǎng)成良好的飲食習慣方面有著重要的作用。調查顯示，有75%的學生沒有接受過任何形式的營養(yǎng)膳食教育，有33%的同學認為營養(yǎng)衛(wèi)生和味道是其選擇食品的重要標準。食堂在膳食平衡方面應做兩方面的工作：一是通過營養(yǎng)餐和健康小菜等方式幫助學生樹立正確的營養(yǎng)搭配認識，培養(yǎng)健康的飲食習慣和增加學生的飲食營養(yǎng)搭配知識。二是對食堂從業(yè)人員進行膳食知識培訓，改進高校食堂的餐飲理念。

（三）價格問題

自從我國提出高校后勤社會化后，高校后勤要求進行商業(yè)化運作，追求利潤最大化是其根本出發(fā)點。這造成了食堂“公益性”降低，盈利性大幅提高的局面。高校食堂服務的主體是學生，大多數(shù)學生并沒有自己的收入，食堂的價格一路看漲會對其造成較大的影響。

如果高校食堂價格偏高，勢必會加重學生的經濟負擔，甚至會引發(fā)學生對校方的不滿。通過對問卷的調查結果的交叉分析，其中在食堂花銷在 8-10 10-15 居多數(shù)，其中8-10區(qū)間、10-15區(qū)間、15-20區(qū)間的同學對合理消費區(qū)間認同度集中，在8-10 其認同度呈現(xiàn)遞進式增長，甚至花銷在15-20的同學認同度達到了100%。由此可以看出，學生的心理期望價格總體低于現(xiàn)實消費價格。在價格上，高校食堂的價格要普遍低于外部商家?guī)缀跏菐状说墓沧R，但是隨著一系列經濟和市場因素的變化，食堂的價格上漲是必然出現(xiàn)的情況，但是在價格上漲的同時，高校食堂以其特殊的定位和特殊的角色應當設立低價窗口，提供價格相對較低的菜品。保留“公益性”不能在市場化的過程中完全交給市場去進行調控。

針對這方面問題，我們認為在商家和學校首先要進行的就是價格公示，因為學生這個特殊群體，對肉蛋菜奶等生活產品價格變動的敏感度低，并不了解這方面的市場走向，所以在漲價的情況下，需要對漲價的具體情況進行公示，表明成本上漲的方面。其次，是全面進行價格核算，豐富價格層次，提供多樣化的搭配選擇，以遼寧對外經貿學院為例，其西區(qū)食堂設立了稱量式計算法，按照自己所選的重量進行定價，減少了浪費同時節(jié)約了成本，是對價格問題的一種非常有效的探索。

學生作為消費的主體，應當恪守勤儉節(jié)約的傳統(tǒng)美德和減少浪費現(xiàn)象，積極參與建設節(jié)約型食堂，食堂可以在餐桌和回收處進行創(chuàng)意標語提示，將浪費的糧食概念進行可視化和形象化，清晰其浪費的概念和價值，從而從觀念上扭轉浪費現(xiàn)象，降低成本。

二、高校食堂服務質量的發(fā)展模式探索

通過調查研究和數(shù)據(jù)分析，我們對高校食堂形成了較為系統(tǒng)的認識和理解。我們抽查了大連市六所高校分別為：遼寧對外經貿學院，大連交通大學，大連外國語大學，大連民族大學，大連醫(yī)科大學，大連職業(yè)技術學院。

其中，滿意度排名前三的為，大連外國語大學 平均分4.2，大連民族大學平均分 3.9 ，大連醫(yī)科大學 平均分3.8 ，遼寧對外經貿學院 平均分 3.6， 大連交通大學 平均分 3， 大連職業(yè)技術學院 平均分 2.2。

經過我們對大連外國語大學的實地走訪，歸納總結，我們認為其得分較高的原因共計四條：第一，其食堂均為高樓設計，類似于商場，擁有較為完善的餐飲體系。第二，通風環(huán)境良好，主要歸功于其建筑設計，中間通達，就餐區(qū)和后廚相隔遠。第三，餐飲品牌，學校食堂引進了多個高校附近常見的餐飲品牌，諸如蜜雪冰城，楊國福，吉祥混沌，蘭州牛肉面等。第四，外部選擇較少，鑒于學校的布局和食堂容納量設計，相對于其學校外面較為貧乏的小吃店面，選擇校內就餐性價比明顯高于校外。

對于其他大學，我們選擇了數(shù)位該校學生進行了微信，電話，QQ等途徑的采訪，其中，民族大學的優(yōu)勢在于民族飲食的豐富性和校方的高干預度。醫(yī)科大學的原因與外國語大學較為接近，其中一位同學認為醫(yī)科大學食堂的膳食營養(yǎng)平衡做的非常好，具有專業(yè)優(yōu)勢。外經貿學院的評價較為復雜，其中大部分是因為食堂環(huán)境和食堂價格不透明，但是食堂較多，選擇較為豐富也是一大優(yōu)勢。大連交通大學和大連職業(yè)技術學院的最大問題就是食堂少，其中大連職業(yè)技術學院的學生認為其學校的食堂環(huán)境較差，食堂的餐飲種類選擇較少。

而通過對不同高校食堂的研究，我們認為未來高校食堂的發(fā)展模式將由三個因素決定，分別是：市場化，學生參與，食堂文化內涵。

以各大高校為例，大連外國語大學食堂的市場化程度是樣本中最高的，高度的市場化使得食堂向商城的餐飲區(qū)形態(tài)轉變，整體上與亞惠美食公司的模式相似，但同時保留了高校食堂的特色。經過調查，大連外國語大學校外一公里內專營餐飲的商家為六所高校中最少的，相當于大學食堂將外部商家兼并到了校園內部。這是解決市場化進程中，內外部商家沖突的一條行之有效的道路。

在高校食堂文化內涵的建設方面國內已經出現(xiàn)了優(yōu)秀的范例，南京航空航天大學第五食堂采用航天科幻風，室內裝潢考究，時刻提醒學生其肩負的歷史責任，將南航戰(zhàn)友參與設計的C919、" 殲 10" 戰(zhàn)斗機等模型擺放在食堂，將“校史館”搬到了食堂，以培養(yǎng)學生崇高的使命感和責任感。北京大學以食堂為展館，舉辦了致匠心活動，宣傳中國傳統(tǒng)飲食文化。清華大學已經建立了完善的食堂餐飲品質機制，近日還因為一則食堂投訴登上了熱搜：一位學生在紫荊食堂點了一份石鍋飯，發(fā)現(xiàn)石鍋邊緣有破損，用了一句“處處不可導”告知了商家。

這些案例已經證明部分高校已經開始將學生參與和食堂文化內涵的建設視作是高校食堂未來的發(fā)展趨勢。不拘泥于食堂的形態(tài)，將食堂納入校園文化的建設。

食堂文化的建設要突破現(xiàn)存的兩大局限，一是雜亂無章的文化建設，不能為了迎合不同地區(qū)的學生而放棄本校的文化內涵，需要將其整合起來，以本校的文化內涵為核心進行打造。二是地方餐飲品牌的侵蝕，學校不能單純的將社會上的餐飲品牌作為自己的餐飲文化內涵，需要對進行合理的批判繼承，以我為主，為我所用。

食堂文化的建設將推動食堂的市場化進程，規(guī)范化管理和高校的校園文化建設。同時，食堂文化的建設應該是多種多樣的，包括服務文化、烹飪文化、名稱文化等。

我們經過總結提出了對于食堂文化發(fā)展的建議：

（1）食堂設立電視

大學生并不以學習為全部意義，其社交仍是重要的一部分，在食堂設立電視提供了一個連接與外界的連接窗口，通過播放的新聞，提供給學生外界的信息，給食堂增添交流的氛圍，還可以借此開展點歌活動，學校建設短片播放等活動，發(fā)展食堂文化。

（2）菜單文化

食堂可以鼓勵商家研究新的菜式，提出有創(chuàng)新的菜名，菜單是餐廳提供商品的目錄，菜單既是宣傳品又是藝術品，是餐廳進行促銷的工具，是一種凸現(xiàn)個性的文化信息傳遞。將菜單賦予文化內涵，作為食堂文化的名片。

（3）貼合節(jié)日

食堂可以在傳統(tǒng)佳節(jié)，如端午、立冬等特殊日子，推出傳統(tǒng)飲食，同時開展傳統(tǒng)節(jié)日文化的宣傳活動，響應國家對推廣傳統(tǒng)文化節(jié)日的要求，還可以在校慶、新生入學等對學校具有特殊意義的日子，推出相應的食品開展對應的活動。

（4）活動文化

食堂可以和學生、學校合作開展各種形式的活動，用活動、競賽、評選等方式宣傳食堂，將學生的某些課堂，如營養(yǎng)學，烹飪常識等課納入食堂中，使學生不僅僅從書本和屏幕上了解相關知識，更可以從實踐中獲得認識。寓教于樂。

三、結語

我們通過問卷調查和實地走訪的方法，對高校食堂服務質量進行了調查研究，總結了其中問題，從問題的表象到背后隱藏的原因，并對其提出了針對性的改進建議。我們對食堂的發(fā)展前景進行整體的研究認識，并提出行之有效的改進方案，進而提出具有普遍研究意義的發(fā)展模式探索。以期實現(xiàn)幫助高校餐廳食堂牢牢守住地緣優(yōu)勢，將經濟效益和社會效益統(tǒng)一起來，實現(xiàn)多方共贏的目標。

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