服務(wù)創(chuàng)新 提質(zhì)增效

郭姝婷

中圖分類號：R19 文獻(xiàn)標(biāo)識：A 文章編號：1674-1145（2018）2-000-02

摘 要 醫(yī)院后勤管理的質(zhì)量、效率、成本直接關(guān)系到醫(yī)院整體的運(yùn)營能力和綜合競爭力，本文立足于曲靖市第一人民醫(yī)院的后期管理實(shí)踐，對創(chuàng)新發(fā)展醫(yī)院后勤管理提出自己的看法。

關(guān)鍵詞 后勤管理 醫(yī)院文化建設(shè) 管理創(chuàng)新

隨著公立醫(yī)院改革的不斷深化，國家衛(wèi)計(jì)委在全國范圍內(nèi)大力倡導(dǎo)改善醫(yī)療服務(wù)，提高患者的就醫(yī)獲得感，醫(yī)院后勤支持保障的質(zhì)量、效率、成本直接關(guān)系到醫(yī)院整體的運(yùn)營能力和綜合競爭力。近年來曲靖市第一人民醫(yī)院始終堅(jiān)持走內(nèi)涵發(fā)展之路，后勤支持保障服務(wù)確立了科學(xué)化、規(guī)范化、信息化、精細(xì)化的發(fā)展思路，全面開創(chuàng)了后勤支持保障工作的新局面，為醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

一、服務(wù)理念一線化

為使后勤服務(wù)能夠更好的保障醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)和可持續(xù)發(fā)展，醫(yī)院黨政領(lǐng)導(dǎo)不斷打破傳統(tǒng)觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，通過多種形式的宣傳和教育，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變后勤員工的服務(wù)理念，真正營造出臨床圍著患者轉(zhuǎn)，機(jī)關(guān)圍著臨床轉(zhuǎn)，領(lǐng)導(dǎo)圍著一線轉(zhuǎn)的層層狠抓落實(shí)氛圍。并將精細(xì)化、市場化等服務(wù)理念滲透到后勤服務(wù)中，不斷強(qiáng)化員工的愛崗敬業(yè)意識，增強(qiáng)員工的工作責(zé)任感和使命感。并以綜合績效考核為杠桿，進(jìn)一步明確工作任務(wù)和考核標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)崗位有章可循，使每項(xiàng)工作有序開展，有效提高后勤人員工作效率和服務(wù)水平。通過多年的努力，后勤工作人員在全院范圍內(nèi)樹立了高效、務(wù)實(shí)、便捷的服務(wù)形象。

二、管理工具科學(xué)化

為建立一個(gè)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、全方位的管理思維，應(yīng)用科學(xué)的管理工具發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，不斷提高后勤人員的服務(wù)意識、質(zhì)量意識和安全意識。醫(yī)院后勤人員積極參與到醫(yī)院品管圈質(zhì)量管理活動中，緊緊圍繞醫(yī)院后勤服務(wù)特點(diǎn)及實(shí)際需求， 運(yùn)用PDCA、柏拉圖、因果分析法等一系列的管理工具，針對應(yīng)急機(jī)制、采購流程、托管監(jiān)管等工作流程進(jìn)行了梳理及整改。通過品管圈活動，員工的質(zhì)量意識和服務(wù)效率得到不斷提高，服務(wù)流程得到持續(xù)改進(jìn)，后勤服務(wù)滿意度持續(xù)上升。

三、工作標(biāo)準(zhǔn)制度化

醫(yī)院調(diào)整、充實(shí)了后勤管理委員會、消防安全管理委員會、安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組、節(jié)能工作領(lǐng)導(dǎo)小組等17個(gè)管理機(jī)構(gòu)，明確工作職責(zé)，并進(jìn)一步補(bǔ)充、完善了后勤支持保障工作管理標(biāo)準(zhǔn)，先后制定了《曲靖市第一人民醫(yī)院后勤物業(yè)服務(wù)管理制度》《曲靖市第一人民醫(yī)院后勤社會化物業(yè)服務(wù)監(jiān)督管理辦法》《突發(fā)性停電應(yīng)急預(yù)案》《曲靖市第一人民醫(yī)院后勤社會化服務(wù)監(jiān)管（細(xì)則）》等數(shù)百項(xiàng)管理規(guī)章制度，確保了日常工作標(biāo)準(zhǔn)化。

四、人才梯隊(duì)合理化

人才隊(duì)伍建設(shè)是后勤管理創(chuàng)新工作的核心，在多年的后勤管理工作中，醫(yī)院高度重視后勤部門人才梯隊(duì)的建設(shè)和人才的培養(yǎng)，不僅建立了部門內(nèi)部績效二次分配機(jī)制，使績效考核與后勤人員工作業(yè)績直接掛鉤，通過“獎優(yōu)罰劣、兼顧公平”方式，調(diào)動了員工積極性；還有計(jì)劃、有步驟、多形式的進(jìn)行技術(shù)隊(duì)伍建設(shè)，按專業(yè)、分層次建立后備人才隊(duì)伍，改變了后勤人力資源結(jié)構(gòu)，提高了技術(shù)水平，培養(yǎng)出一支守紀(jì)律、愛學(xué)習(xí)、懂技術(shù)、肯奉獻(xiàn)的專業(yè)隊(duì)伍。

五、管理手段信息化

醫(yī)院投入5000余萬元建成了診療全過程的核心信息系統(tǒng)，不僅覆蓋臨床診療、質(zhì)控、護(hù)理、院感、藥械、行政等領(lǐng)域，醫(yī)院綜合運(yùn)營管理系統(tǒng)（HERP）、樓宇控制系統(tǒng)、資產(chǎn)管理系統(tǒng)、智能遠(yuǎn)程水電抄表系統(tǒng)等系統(tǒng)的投入使用，實(shí)現(xiàn)院內(nèi)空調(diào)、供配電、照明、電梯、供水、機(jī)房等系統(tǒng)設(shè)備的集中監(jiān)視以及獨(dú)立分級計(jì)量，使管理者精確掌握了能源消耗情況，在實(shí)現(xiàn)了節(jié)能降耗目的的同時(shí)，也促使醫(yī)院內(nèi)部后勤管理更加智能化，真正做到了后勤保障服務(wù)與醫(yī)療工作的高效、無縫鏈接。

為落實(shí)國家“改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃”的號召，醫(yī)院在門診掛號處設(shè)立了客戶服務(wù)咨詢臺、分診臺及專職導(dǎo)醫(yī)，引導(dǎo)前來就診的患者通過醫(yī)院微信公眾號、趣醫(yī)APP等平臺快速、合理掛號，分時(shí)段就診，有效緩解了門診患者 “三長一短”現(xiàn)象。

六、后勤托管社會化

為進(jìn)一步提高后勤專業(yè)化保障水平，醫(yī)院自2005年實(shí)行后勤社會化托管，作為云南省首家引進(jìn)物業(yè)服務(wù)公司的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，至今醫(yī)院實(shí)行后勤社會化托管已12年，經(jīng)過多年的運(yùn)行及探索，醫(yī)院后勤管理部門的職能也逐步轉(zhuǎn)變到對物業(yè)公司的監(jiān)督管理上來。為明確醫(yī)院管理職責(zé)及范圍制訂了《曲靖市第一人民醫(yī)院物業(yè)管理一體化管理辦法》，對物業(yè)公司實(shí)行院級領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、全院各科室的三級監(jiān)管。嚴(yán)格按照管理辦法及合同對委托公司進(jìn)行監(jiān)督檢查，規(guī)范后勤管理和物業(yè)服務(wù)秩序，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高后勤管理及服務(wù)質(zhì)量，使醫(yī)院物業(yè)社會化托管運(yùn)行更加成熟、高效。

七、消防管理三級化

醫(yī)院高度重視消防安全，建立了由醫(yī)院消防部門、科室（部門）義務(wù)消防員、安保人員組成的三級管理網(wǎng)絡(luò)對醫(yī)院消防安全進(jìn)行共同管理。在日常工作中貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防安全方針，通過積極開展消防安全培訓(xùn)、宣傳教育工作，定期組織疏散、滅火演練等方式，不斷強(qiáng)化醫(yī)院消防安全聯(lián)動機(jī)制，有效提升了“四個(gè)能力”建設(shè)，使消防安全管理制度化，常態(tài)化。

八、安全保障精銳化

針對當(dāng)前醫(yī)院人員密集、醫(yī)患矛盾加劇等特點(diǎn)，醫(yī)院不斷加強(qiáng)人防、物防、技防建設(shè)，按照國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范組建安保隊(duì)伍，與轄區(qū)派出所、社區(qū)民警聯(lián)合在院內(nèi)設(shè)警務(wù)室，通力協(xié)作，加大對醫(yī)院重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)科室的巡邏力度，有效控制突發(fā)治安事件和醫(yī)患糾紛的發(fā)生；投入400余萬改造院本部視頻監(jiān)控系統(tǒng)及嬰兒防盜系統(tǒng)，在重點(diǎn)部位安裝高清攝像頭及人臉識別系統(tǒng)“天網(wǎng)”并與公安機(jī)關(guān)聯(lián)網(wǎng)，最大程度減少不安全因素，確保醫(yī)患安全，為創(chuàng)建“平安醫(yī)院”奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

九、應(yīng)急管理常態(tài)化

突發(fā)公共衛(wèi)生事件嚴(yán)重威脅人類健康和生命財(cái)產(chǎn)安全，也給社會、經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來嚴(yán)重影響。因此，醫(yī)院不斷提高應(yīng)急處置能力，在制定了《突發(fā)性停電事件應(yīng)急預(yù)案》《中心供氧系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案》《停水應(yīng)急處置預(yù)案》等24個(gè)突發(fā)事件應(yīng)急處置流程的基礎(chǔ)上，每年定期、不定期的組織進(jìn)行演練，通過組織應(yīng)急演練，增強(qiáng)工作人員應(yīng)急管理意識，提高應(yīng)急管理能力，確保醫(yī)療安全。

十、節(jié)能減排綠色化

隨著醫(yī)療業(yè)務(wù)的快速增長、規(guī)模的逐漸擴(kuò)大、能源消耗也大幅度上升。醫(yī)院投入460余萬元，

改造了3050平方米太陽能供熱系，每天能提供150噸熱水，確保了院內(nèi)所有病區(qū)24小時(shí)供熱；采取逐步更換的辦法，將院內(nèi)照明燈全部更換為環(huán)保節(jié)能型LED燈管，年均節(jié)約電費(fèi)40萬元；醫(yī)院被國家機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、國家發(fā)展改革委、財(cái)政部授予“節(jié)約型公共機(jī)構(gòu)示范單位”。

十一、物資采購陽光化

醫(yī)院規(guī)范物資管理，嚴(yán)格控制物資采購價(jià)格及各項(xiàng)費(fèi)用開支，通過公開招標(biāo)、貨比三家，降低采購成本。在采購、處置廢舊物資等重要環(huán)節(jié)中，紀(jì)委辦、監(jiān)察室、審計(jì)科的工作人員積極參與、嚴(yán)格把控，確保了醫(yī)院物資管理合規(guī)合法，保障了購進(jìn)物資的質(zhì)量，同時(shí)控制數(shù)量，避免積壓造成浪費(fèi)。

十二、就診環(huán)境園林化

為進(jìn)一步提高患者就醫(yī)獲得感，近年來，在投入5.4億元新建、改擴(kuò)建業(yè)務(wù)用房近10萬平方米的基礎(chǔ)上，以優(yōu)化美化醫(yī)院環(huán)境為出發(fā)點(diǎn)，以強(qiáng)化綠化管理和專項(xiàng)整治活動為抓手，改造院內(nèi)道路8200余平方米，新增綠化2400平方米，為患者提供優(yōu)美、舒適的就醫(yī)環(huán)境。

隨著國家全面兩孩政策的實(shí)施，醫(yī)院現(xiàn)有的兒童婦產(chǎn)門診、住院供給能力已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足廣大婦女兒童的就醫(yī)需求，婦女兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)資源短缺問題日益突出。為補(bǔ)齊婦女兒童服務(wù)資源短版，進(jìn)一步緩解群眾看病難、看病遠(yuǎn)的問題，根據(jù)國家、省、市關(guān)于加強(qiáng)兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)改革與發(fā)展的實(shí)施意見，醫(yī)院爭取到中央預(yù)算資金改善兒童基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目，新建業(yè)務(wù)用房8.4萬平方米，總投資3.9億元，項(xiàng)目建成投入使用后，可滿足540人住院需求，日門診可達(dá)1300人次。

醫(yī)院緊緊圍繞“提質(zhì)、增效、創(chuàng)新”開展后勤管理工作，服務(wù)于臨床一線、服務(wù)于廣大患者、服務(wù)于醫(yī)院職工、服務(wù)于醫(yī)院的發(fā)展和建設(shè)，在今后的工作中，醫(yī)院將繼續(xù)按照“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”的發(fā)展理念，以人民群眾健康服務(wù)需求為導(dǎo)向，持續(xù)推進(jìn)節(jié)能、環(huán)?！熬G色醫(yī)院”建設(shè)，進(jìn)一步打造優(yōu)質(zhì)、高效的后勤保障隊(duì)伍，提升醫(yī)療支持保障服務(wù)能力和水平。