“3·15”來了，企業(yè)該如何公關(guān)

胡印斌

又到315國際消費者權(quán)益日了。

這些天，各級工商行政部門及消協(xié)組織陸續(xù)公布侵犯消費者權(quán)益案例，不少飽受維權(quán)之困的民眾也選擇在這個時候披露案情，試圖尋求外界幫助。盡管多年來媒體一直呼吁“天天都是3·15”，然而每到這個節(jié)點，空氣中依然飄蕩著“打假”“維權(quán)”“公平”等字眼。這也不難理解，消費環(huán)境的改善、消費權(quán)利的落實，僅憑一個“3·15”，還遠遠不能滿足要求。消費維權(quán)，道阻且長。

這其中，侵權(quán)企業(yè)唯利是圖，無視消費者合法權(quán)益是一個方面，而相關(guān)監(jiān)管部門監(jiān)管責(zé)任落實不到位，甚至與企業(yè)沆瀣一氣、坑害消費者，則是另外一層困難。盡管這些監(jiān)管部門往往是出于地方保護等考量，但其在監(jiān)管上的縮手縮腳、選擇性等，最終必將成為反噬地方消費環(huán)境的主要因素。很簡單，在消費維權(quán)的問題上，只能有一方是對的，只能有一個正義。如果監(jiān)管部門動輒和稀泥或者無原則善后，則被犧牲的只能是消費者的權(quán)益。

而除了這兩方面因素之外，還需要警惕的是公關(guān)的勾兌。

作為一項管理功能，公關(guān)旨在構(gòu)建一種和諧的外部環(huán)境，以塑造形象、平衡利益、協(xié)調(diào)關(guān)系、優(yōu)化環(huán)境，進而影響公眾，自有其存在的價值。好的公關(guān)還可以成為企業(yè)與社會的橋梁。然而，凡事過猶不及。當(dāng)公關(guān)成為平息事件，乃至勾兌媒體、政府部門的工具時，事情顯然就起了變化。

細心的人們會發(fā)現(xiàn)，每年“3·15”，各路公關(guān)就開始興奮、開始躁動不安。企業(yè)自己的公關(guān)部門自不待言，社會上的公關(guān)公司、危機公關(guān)專家等也紛紛出動，四處打探消息，試圖在接下來的“3·15”經(jīng)濟中一展身手。聯(lián)絡(luò)媒體、制定預(yù)案、協(xié)調(diào)部門、統(tǒng)一口徑等等。一些平時投訴纏身的企業(yè)更是如臨大敵，不惜花大價錢請專家會診，制定公關(guān)策略，確保平穩(wěn)度過這個“3·15”。

種種躁動、盲動，或許能夠給企業(yè)注射一針強心劑，使之在面對維權(quán)浪潮的時候多一些淡定，但更多的時候，不過是給所謂的公關(guān)專家提供了一單生意而已。至于因此給社會信用建設(shè)帶來的灼傷，更不必多言。

其實，與其找公關(guān)專家搞什么力挽狂瀾的事情，為什么不從一開始就把危機或者麻煩消滅掉呢？很多消費領(lǐng)域的維權(quán)問題，起始點可能很簡單，若是單一、孤立的問題，只要把這些問題解決好就可以了。若是常態(tài)化、集中爆發(fā)的問題，則說明企業(yè)本身的管理運行都有問題，再好的公關(guān)也沒用。唯有從根本上改變流程、提升質(zhì)量。即便是搞公關(guān)，也應(yīng)該把工作做在平時，無論是對媒體、消費者，還是對政府、組織，都應(yīng)該多一些真誠與和氣，只要溝通順暢了，相信會避免很多不必要的麻煩。

必須清楚，消費維權(quán)是消費者的法定權(quán)利，不會因為任何公關(guān)而被減損。企業(yè)也好，商家也罷，正確的選擇應(yīng)該是優(yōu)化程序、提高質(zhì)量、及時解決問題，任何扯皮、推諉、公關(guān)都只能加劇公眾的不信任，并在滾雪球股的發(fā)酵中讓企業(yè)形象崩塌。