提升服務(wù)質(zhì)量打造“客戶滿意工程”

呂文濤

摘要：深入貫徹“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)支撐理念，傾力打造“誠信、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”服務(wù)品牌，不斷增強服務(wù)意識，改進服務(wù)作風，提高服務(wù)質(zhì)量，努力打造用戶“寬帶100”服務(wù)品牌，提升用戶滿意度。

關(guān)鍵詞：客戶滿意；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；寬帶100

中圖分類號：F626.11 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2018）004-0-01

一、引言

服務(wù)是一種力量，是一種精神，是一種責任，服務(wù)質(zhì)量的背后，靠的是理念、投入、實力和資源。2016年，公司依照省公司 “客戶滿意工程”工作要求分別從“裝維服務(wù)”、“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量”兩方面入手，深入推進維護工作的落實，努力提升客戶滿意度。寬帶故障維修滿意度穩(wěn)步提升，全力打造優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)，穩(wěn)步提升裝維人員服務(wù)質(zhì)量，進一步增強服務(wù)意識，服務(wù)競爭力進一步擴大，優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象持續(xù)鞏固，16年年底到達83.9，位居全省第1，較年初提升3.5PP。

二、服務(wù)品牌打造

1.以客戶為中心，打造“寬帶100”服務(wù)品牌

樹立并貫徹“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)支撐理念，將客戶滿意度作為檢驗寬帶維修工作的唯一標準；通過四項舉措打造用戶“寬帶100”服務(wù)品牌，提升用戶滿意度。

①對標打造服務(wù)示范區(qū)：建立分級保障機制，針對用戶數(shù)、重要用戶、高帶寬用戶占比等分級保障目標。

②培訓比武提升服務(wù)技能：定期舉行技能、服務(wù)培訓會，開展服務(wù)比武，提升裝維人員技術(shù)水平，縮短故障處理時限。

③統(tǒng)一規(guī)范強服務(wù)形象。

④裝維隊伍半軍事化管理：開展星級員工評定，城區(qū)區(qū)域?qū)嵭熊娛禄芾?，打造星級裝維隊伍。

2.對標競爭對手，提升服務(wù)能力

對標競爭對手，取長補短少走彎路，完善服務(wù)體系和組織架構(gòu)，提出建立裝維人員網(wǎng)格化管理和人員星級評定工作，創(chuàng)新建立滿意度評價機制，全面衡量服務(wù)水平，明確服務(wù)提升的方向，服務(wù)保障，梳理問題，落實整改。根據(jù)滿意度評價表，聚焦涉及客戶群較大，影響廣泛的風險問題，梳理當前潛在的服務(wù)風險問題、排查問題，從客戶感知角度出發(fā)深入分析原因，逐項落實責任部門/單位和責任人，積極進行整改。①網(wǎng)格管理，打造星級隊伍；②培訓比武，提高服務(wù)能力；③制度創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量；④內(nèi)容創(chuàng)新，提供增值服務(wù)。

三、精品網(wǎng)絡(luò)維護

1.快速響應(yīng)，建立綠色通道

通過建立故障搶修群、專人實時故障通報、標準化解釋口徑，分工明確、快速響應(yīng)，家客網(wǎng)絡(luò)故障修復及時率達到99.54%，出現(xiàn)光纜故障時，維護人員第一時間通報群內(nèi)，責任專業(yè)第一時間響應(yīng)，并第一時間反饋預(yù)估恢復時間。第一時間完成故障客服報送，解釋口徑及預(yù)計恢復時間清晰易讀，降低故障類投訴派單。維護人員接到用戶故障報修電話，按照標準服務(wù)用語向用戶做好解釋、答復預(yù)計恢復時間，同步進行客戶安撫。

2.專業(yè)協(xié)同，縮短故障時長

寬帶在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部為跨專業(yè)的長鏈條業(yè)務(wù)，公司建立跨專業(yè)虛擬保障團隊，實施“一點接入、全網(wǎng)響應(yīng)”的保障機制，提高長鏈條各環(huán)節(jié)效率，縮短故障歷時，建立家客傳輸故障調(diào)度微信群，家客代維直接調(diào)度傳輸代維，減少故障中間鏈條。建立家客傳輸故障日通報制度，督促傳輸專業(yè)關(guān)注短板、調(diào)度難點故障解決，建立家客專業(yè)對傳輸專業(yè)、傳輸代維考核，通過考核促故障處理效率提升。

3.協(xié)同整治，提升網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定

從工程質(zhì)量把關(guān)、OLT雙路由整治、駐地網(wǎng)巡檢整改三方面入手，切實降低家客光纜故障率，累計整治隱患327處，OLT平均脫管時長全省第一， 三個“堅持”，堅持資源市公司統(tǒng)一導入、堅持先驗收后導入再發(fā)展，堅持現(xiàn)場聯(lián)合驗收，杜絕熱點帶病入網(wǎng)，制定雙路由方案，聯(lián)合會審，通過日報督促整治進展，利用掌上運維線路巡檢模塊，調(diào)度綜合代維、家客代維進行例行駐地網(wǎng)巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，減少駐地網(wǎng)線路故障。

4.分工協(xié)同，降低質(zhì)差比例

家客、傳輸兩專業(yè)協(xié)同，家客牽頭高密度、故障，傳輸牽頭主干弱光，通過控增量、整存量，切實降低質(zhì)差小區(qū)比例，質(zhì)差小區(qū)占比0.67%，全省第三。嚴格按照省公司驗收規(guī)范，現(xiàn)場進行新建工程一級、二級分光器光功率測試，把關(guān)新建熱點資料導入，不達標不入網(wǎng)不導入不發(fā)展，分專業(yè)分優(yōu)先級定計劃，傳輸班牽頭整治主干光纜問題，家客班牽頭整治分支光纜；優(yōu)先整治光纜問題，次之整治接入側(cè)用戶側(cè)問題，從網(wǎng)管平臺每周提取質(zhì)差小區(qū)數(shù)據(jù)，通過提升裝維工藝、現(xiàn)場整治、優(yōu)化用戶接入路由、縮短PON口至用戶距離等加快質(zhì)差小區(qū)整治；分析造成質(zhì)差小區(qū)的主要原因，切實降低人為因素引起的質(zhì)差小區(qū)。

5.上門服務(wù)，接入同步整治

借助上門維修時機，將光功率不達標、和TV無線接入列入必整治服務(wù)內(nèi)容，降低因接入段質(zhì)差帶來的客戶體驗問題，提升用戶側(cè)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性；光功率達標率全省第2，累計整治和TV有線1.9萬戶，占比較年初提升22.3pp。

6.協(xié)同分工，解決容量瓶頸

按照“網(wǎng)絡(luò)適度超前”的原則分專業(yè)實施擴容，數(shù)據(jù)牽頭通報流量利用率，傳輸負責OLT及PTN，數(shù)據(jù)負責城域網(wǎng)，家客負責PON口及分光器。對于高密度小區(qū)滿配OLT采用16口PON板替換8口PON板方式靈活快速解決，快速提升網(wǎng)絡(luò)容量，高密度小區(qū)由年初16處下降至2處，各專業(yè)鏈路峰值利用率0超限。

①高密度小區(qū)：針對業(yè)務(wù)量較大（高密度小區(qū)）的PON口，進行業(yè)務(wù)分流，將分光器分流至其他PON口。針對PON口已滿小區(qū)，升級PON板。

②高分光比小區(qū)：針對省公司下發(fā)單PON口下端口大于64明細，下發(fā)區(qū)縣公司，優(yōu)先梳理資管數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)準確性。梳理出城區(qū)原有路由不合理，中間跳纖點多的小區(qū)，對該部分小區(qū)進行遷改。

③規(guī)范分光器擴容：針對本地的實際情況，要求區(qū)縣在依照優(yōu)化分光器擴容流程的同時，針對新擴容分光器，確保單PON口下端口數(shù)不大于64，并依據(jù)小區(qū)的距離長短制定合理的擴容方案。

7.自主研發(fā)APP管控服務(wù)全過程

研發(fā)并推廣“中移特服”APP，將本地故障、咨詢數(shù)據(jù)全量導入，實現(xiàn)了流程全管控、閉環(huán)管理，提高工作效率。重復投訴率2.81%，全省第二。實現(xiàn)ping測試，tracert測試功能，方便裝維人員遠程進行故障的初步診斷，提升故障的處理效率。將故障工單通過APP下發(fā)網(wǎng)格，方便裝維人員對自己工單的查詢/處理。生產(chǎn)調(diào)度中心實現(xiàn)工單流程全管控，從工單派發(fā)、處理、歸檔，實時了解工單處理進度，閉環(huán)管理。

四、結(jié)語

我們將繼續(xù)落實省公司“滿意服務(wù)、卓越網(wǎng)絡(luò)”工作思路，以客戶為中心，提升服務(wù)水平、業(yè)務(wù)質(zhì)量，持續(xù)做好客戶滿意度工作。著力培養(yǎng)職工的愛崗敬業(yè)意識，強化職業(yè)責任感，把為用戶著想的道德觀念凝聚在高質(zhì)量的信息服務(wù)之中，努力打造“客戶滿意工程”。

參考文獻：

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