基于校企合作背景下汽車專營店員工培訓(xùn)模式創(chuàng)新研究

摘 要： 汽車行業(yè)、市場的良性高速發(fā)展離不開一大批高素質(zhì)的從業(yè)者。本文基于高素質(zhì)的汽車銷售、服務(wù)及技術(shù)人才是汽車企業(yè)核心競爭力這一事實，結(jié)合我國汽車企業(yè)對其專營店員工培訓(xùn)的實際情況，主要就當(dāng)前我國汽車企業(yè)在員工培訓(xùn)方面的主要模式、措施及存在的問題進行研究，并在現(xiàn)有員工培訓(xùn)模式基礎(chǔ)上進行優(yōu)化再設(shè)計，構(gòu)建一套基于校企合作模式下的汽車專營店培訓(xùn)體系，形成完整培訓(xùn)解決方案，并在培訓(xùn)模式、方法及手段方面予以創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞： 汽車產(chǎn)業(yè)；員工培訓(xùn)；培訓(xùn)模式

本文為武漢市教育局2015年立項教研課題《汽車專營店員工培訓(xùn)模式創(chuàng)新研究》的部分成果，涂志軍為課題負責(zé)人，課題編號：2015099。

21世紀(jì)以來，汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展非常迅速，己成為我國國民經(jīng)濟的重要支柱產(chǎn)業(yè)之一。中國汽車工業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2016年我國汽車產(chǎn)銷總體平穩(wěn)增長，全年汽車產(chǎn)銷分別完成2811.9萬輛和2802.8萬輛，連續(xù)7年蟬聯(lián)全球第一，創(chuàng)全球歷史新高，比上年分別增長14.5%和13.7%，總體呈現(xiàn)平穩(wěn)增長態(tài)勢。公安部交通管理科學(xué)研究所數(shù)據(jù)顯示，截至2016年底， 中國全國民用汽車保有量達到2.9億輛（其中汽車1.94億輛），比上年末增長11.5%，其中私人汽車保有量14399萬輛，增長14.4%。汽車保有量的提升，創(chuàng)造了商機無限的汽車后市場，2016年汽車后市場總規(guī)模已超過7660億元。我國的汽車工業(yè)和汽車市場還將具有廣闊的發(fā)展空間，至少在2030年以前還處于黃金機遇期。

汽車行業(yè)、市場的良性高速發(fā)展離不開一大批高素質(zhì)的從業(yè)者，人才是汽車企業(yè)重要的核心競爭力。目前汽車4S店存在著一些問題，如營銷隊伍專業(yè)化程度低，汽車專業(yè)人才凋蔽，售后服務(wù)不滿意，顧客滿意度低等等，都影響著汽車4S專營店的發(fā)展。同時，由于汽車行業(yè)的較高的同質(zhì)性，不同領(lǐng)域的員工可以相互替換，所以企業(yè)培養(yǎng)出一支獨特優(yōu)秀、具有高工作技能、可以不斷提升的員工隊伍，對于企業(yè)長期發(fā)展是非常重要的。如何發(fā)掘、培養(yǎng)提升、留住高素質(zhì)的汽車銷售、服務(wù)及技術(shù)人才已成為各汽車專營店、企業(yè)在提升企業(yè)競爭力、市場份額等方面需重點考慮的課題之一，校企合作共建培訓(xùn)中心進行人才培養(yǎng)、員工培訓(xùn)正是有效解決上述難題的有效途徑之一。

一、校企合作相關(guān)理論

（一）校企合作的定義

校企合作是一種較為新型的教育模式，在充分利用學(xué)校和企業(yè)的教育環(huán)境和資源的基礎(chǔ)上，通過采取課堂教學(xué)、企業(yè)實訓(xùn)實踐等渠道相互結(jié)合的方式，為不同的用人單位培養(yǎng)具有專業(yè)素質(zhì)和創(chuàng)新能力的人才。廣義的校企合作，是指學(xué)校和企業(yè)為了某一共同目標(biāo)，充分利用雙方有利資源，相互合作的一種新型模式。

校企合作模式被引進我國的歷史比較短，上世紀(jì)末，上海工程技術(shù)大學(xué)率先提出“一年三學(xué)期，工學(xué)交替”的口號，主動學(xué)習(xí)加拿大滑鐵盧大學(xué)的經(jīng)驗，采取校企合作的新型辦學(xué)模式，促進產(chǎn)學(xué)研的共同發(fā)展。在產(chǎn)學(xué)合作，共同參與，互相利惠的基本原則下，校企合作希望能夠培養(yǎng)出適應(yīng)時代發(fā)展需求的全面發(fā)展的人才。

（二）校企合作的優(yōu)勢

校企合作模式對于企業(yè)和學(xué)校來說，都是有好處的。企業(yè)擁有扎實的實訓(xùn)實踐場所、多年的實際運用和最新的汽車維修技術(shù)，以及大量的第一線汽車相關(guān)的數(shù)據(jù)。學(xué)校也有自己的優(yōu)勢，最前沿的研究熱點、對汽車專業(yè)知識非常熟悉的一線教師和大量的汽車相關(guān)專業(yè)的學(xué)生。所以校企合作模式是個雙贏的合作模式，利用對方最好的資源進行互補，以達到效益以及效率最大化。

1.企業(yè)獲得的效益

（1）品牌宣傳

學(xué)校擁有幾千名師生，企業(yè)如果和學(xué)校合作，這些師生無形中對該企業(yè)有了好感，并將該企業(yè)對外進行宣傳，形成良好的企業(yè)形象，獲得良好的口碑。

（2）交通便利

如果在一座城市中選擇一所學(xué)校作為培訓(xùn)點，方便城市周邊的汽車專營店網(wǎng)店員工參加，相對于前往總部或者別的地方參加培訓(xùn)，學(xué)校的交通更為便利。

（3）良好的師資

學(xué)校的專業(yè)老師在一線執(zhí)教數(shù)年，不僅具有扎實的專業(yè)知識功底，并且有著數(shù)十年的教授經(jīng)驗，更有方法或技巧將知識傳授給員工。

（4）齊全的教學(xué)、辦公設(shè)備

學(xué)校作為培養(yǎng)學(xué)生的搖籃，相應(yīng)的教學(xué)、辦公設(shè)備相對于企業(yè)更加齊全，如教室、座椅、投影儀、復(fù)印機、空調(diào)等等。

（5）擁有汽車維修通用工具

學(xué)校一般有實訓(xùn)基地，用來培養(yǎng)學(xué)生的動手能力，所以學(xué)校擁有一般通用的維修工具，例如機械工具、抽廢氣設(shè)備以及四輪定位儀等等。

（6）費用成本低

學(xué)校自帶教室和教師，并且交通更為便利，學(xué)校又具備自己的培訓(xùn)方法和體系，為公司節(jié)省了很大的培訓(xùn)開支。

2.學(xué)校獲得的效益

（1）財政支持

學(xué)校和企業(yè)合作，企業(yè)會給與學(xué)校一定的資金支持，以維持培訓(xùn)的正常運轉(zhuǎn)。

（2）開闊的就業(yè)渠道

學(xué)校和企業(yè)建立合作模式，企業(yè)可以向?qū)W校輸入企業(yè)文化，學(xué)?？梢詾槠髽I(yè)培養(yǎng)企業(yè)需要的專業(yè)人才，這樣有針對性的培養(yǎng)，給學(xué)校增加了新的就業(yè)渠道。

（3）最新的汽車維修技術(shù)

企業(yè)在生產(chǎn)和服務(wù)的第一線，可以收集大量的汽車故障及診斷信息，給出大量的最新汽車維修診斷技術(shù)，這樣的大數(shù)據(jù)為學(xué)校的教學(xué)注入新鮮的血液。

（4）最新的汽車產(chǎn)品

汽車制造企業(yè)總是在不斷地推出最新的汽車產(chǎn)品，包括最新的發(fā)動機、底盤、電子電器設(shè)備以及車身等相關(guān)的新產(chǎn)品，這些新的汽車產(chǎn)品有利于激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造力。

（5）擴大學(xué)校招生范圍

這個范圍包括兩個方面，一個是已有專業(yè)的學(xué)生數(shù)量，有了良好的合作關(guān)系，以及良好的就業(yè)渠道，學(xué)校在社會中的影響力和名譽度都會增加，從而吸引更多的學(xué)生來學(xué)校學(xué)習(xí)，另一方面，根據(jù)企業(yè)的實際情況，學(xué)?？梢孕略鲂滦蛯I(yè)，招收相當(dāng)數(shù)量的學(xué)生進來學(xué)習(xí)，從而擴大了學(xué)校招生范圍。

（6）政府支持

有些地方政府支持學(xué)校和企業(yè)的合作，促進“產(chǎn)學(xué)研”三方面共同發(fā)展，為地方做貢獻。

“資源共享、互利共贏”是企業(yè)與學(xué)校合作的共識，也是企校合作的基本方針與理想目標(biāo)。

二、基于校企合作模式汽車專營店培訓(xùn)流程

基于校企合作模式，可以將汽車專營店的培訓(xùn)流程制定如圖1所示。整個培訓(xùn)流程需要三個單位相互協(xié)作，各自分工，相互監(jiān)督，共同完成。首先由汽車專營店填報培訓(xùn)需求表，表里面包含各個崗位的員工期望或覺得有待提升的地方，或者覺得需要進行學(xué)習(xí)的汽車專業(yè)知識。這些需求收集起來，送到大區(qū)管理室/服務(wù)管理室進行匯總，并提報給合作學(xué)校的培訓(xùn)室，培訓(xùn)室對這些需求進行分析，可以用專營店培訓(xùn)需求表進行輔助分析。汽車專營店培訓(xùn)需求分析表分為三個部分：①經(jīng)銷店現(xiàn)況分析，該部分包含四個評價維度，分別是專業(yè)知識，專業(yè)技能，工作流程，工作態(tài)度；②組織發(fā)展目標(biāo)，該部分包含三個評價維度，分別是新增業(yè)務(wù)，新訂標(biāo)準(zhǔn)，儲備技能；③培訓(xùn)需求計劃，該部分設(shè)四個子項，每給出一個培訓(xùn)項目，就從培訓(xùn)方案、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)預(yù)算三個方面進行分析與考慮。前兩個部分的維度評價方式分為三個等級，分別是平均水平、特殊強項、特殊弱項。最后，讓專營店總經(jīng)理、銷售總監(jiān)以及學(xué)校培訓(xùn)班的種子講師簽字。具體的表格形式如表1所示。

如果培訓(xùn)室覺得符合開辦條件，就可以制定培訓(xùn)計劃，然后向汽車專營店和汽車制造商的大區(qū)管理室/服務(wù)管理室發(fā)送培訓(xùn)通知。汽車專營店接到培訓(xùn)通知后，確定是否能夠派員按時參加培訓(xùn)，大區(qū)管理室/服務(wù)管理室接到培訓(xùn)通知后，要督促汽車專營店相關(guān)人員參加培訓(xùn)。如果汽車專營店確認可以按時派人參加培訓(xùn)，就可給學(xué)校培訓(xùn)室發(fā)送回執(zhí)，學(xué)校培訓(xùn)班收到回執(zhí)后，便可按照計劃開展培訓(xùn)；如果汽車專營店因為某種原因，不能夠按時參加培訓(xùn)，就要向主機廠的大區(qū)管理室相關(guān)的督導(dǎo)請假。如果督導(dǎo)同意專營店的請假，就要向培訓(xùn)室確認請假，并要求培訓(xùn)室進行備案；如果督導(dǎo)不同意請假，就要馬上通知專營店和培訓(xùn)室，培訓(xùn)室接到督導(dǎo)的反饋后，要公布處罰結(jié)果。當(dāng)培訓(xùn)進行和結(jié)束時，要對培訓(xùn)進行考核評估，并給出改進計劃。

表1 經(jīng)銷店培訓(xùn)需求分析表

制表日期： 年 月 日

三、培訓(xùn)的主要模塊內(nèi)容

基于校企模式的汽車專營店培訓(xùn)，相對汽車制造廠的培訓(xùn)而言，更加全面和具體。該培訓(xùn)的內(nèi)容大體分為三個篇章，第一部分是銷售顧問培訓(xùn)，這是最為重要的一個章節(jié)，因為銷售是汽車專營店最為核心的功能，也是專營店的利潤來源，高素質(zhì)且經(jīng)過專門培訓(xùn)過的銷售顧問，能夠給企業(yè)帶來更多的銷量。在銷售顧問培訓(xùn)中，分別從電話邀約、展廳接待、需求分析、產(chǎn)品展示、試乘試駕、交易洽談、增值服務(wù)與成交、車輛交付與說明、忠誠客戶培養(yǎng)這九大方面進行講述，筆者將這九大方面進行整合，可以整合成邀約環(huán)節(jié)、接待與洽談環(huán)節(jié)、成交與售后環(huán)節(jié)三個環(huán)節(jié)。第二部分是維修培訓(xùn)，維修是個非常龐雜的內(nèi)容，通過學(xué)校老師多年的教學(xué)經(jīng)驗，本次維修培訓(xùn)更加系統(tǒng)和全面。本次培訓(xùn)按照維修人員的技術(shù)高低和技能水平高劣，按照兩個過程對維修技師進行培訓(xùn)。第三部分是新品上市前的培訓(xùn)，新產(chǎn)品往往是銷量貢獻率最高的產(chǎn)品，但是由于是新的產(chǎn)品，很多新的功能和特性不為銷售人員所知，要想在最短的時間內(nèi)將這些新知識灌輸?shù)较嚓P(guān)專營店員工的腦子里，需要一定的技巧和科學(xué)的培訓(xùn)流程。本次培訓(xùn)分別從新產(chǎn)品市場、新產(chǎn)品功能特性、新產(chǎn)品的競品分析、新產(chǎn)品銷售話術(shù)技巧等四個方面進行培訓(xùn)。大致框架如圖2所示。

特別強調(diào)的是，本培訓(xùn)體系非常強調(diào)汽車制造商汽車品牌、汽車企業(yè)文化的灌輸和在培訓(xùn)當(dāng)中的地位。培訓(xùn)里面的很多內(nèi)容都跟企業(yè)文化息息相關(guān)，或者說具體的培訓(xùn)實施內(nèi)容都是基于汽車企業(yè)文化，因為只有銷售人員時時刻刻有汽車品牌文化的概念，在銷售過程中就能無形地將汽車品牌文化傳遞到消費者當(dāng)中，這樣不僅能夠給產(chǎn)品增加文化價值，引起共鳴，增加銷量；還能夠在消費者當(dāng)中樹立品牌形象，贏得消費者口碑，形成高的顧客忠誠度。所以，培訓(xùn)的方式是因不同的汽車企業(yè)而相應(yīng)改變的，從這個方面來看，校企合作模式更能夠滿足這些特性化要求，也正因為學(xué)校能夠接觸到各種各樣的企業(yè)文化，所以更能夠給企業(yè)拓展更多的培訓(xùn)思路，更能夠為汽車企業(yè)提供更多的培訓(xùn)內(nèi)容。這也是基于校企合作模式下汽車專營店培訓(xùn)的優(yōu)勢所在。

四、培訓(xùn)結(jié)果考核方法

科學(xué)有效的考核方法，不僅是對過去的驗收還是對未來的一個預(yù)測。是一個螺旋上升的過程。在培訓(xùn)結(jié)束時，可以采用戴明環(huán)PDCA，Plan（計劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Action（處理），對培訓(xùn)效果進行持續(xù)跟進和評估。對培訓(xùn)的教學(xué)技巧、課程材料、培訓(xùn)組織三個指標(biāo)分項進行評估，完成績效指標(biāo)的程度，對現(xiàn)況評估，找出差異原因，提出改善對策，并作下一期的改善計劃。對結(jié)果進行審核，并給出次期改善項目及重點。具體內(nèi)容見表2。

表2 經(jīng)銷店培訓(xùn)評估及改進計劃（PDCA表）

制表日期： 年 月 日

參考文獻

[1] 陳啟強.論我國高等職業(yè)教育中的校企合作[D]. 四川師范大學(xué) . 2008.

[2] 岑 軍. 淺談企業(yè)員工培訓(xùn)——江淮汽車員工培訓(xùn)感悟[J]. 前沿論壇.？2012（3）：8-11.

[3] 黃小武，張武杰，賈明亮. 淺談五菱汽車 4S 店的售后服務(wù)培訓(xùn)[J]. 品牌營銷.？2013（4）：119-120.

[4] 廖志林. 上汽通用五菱汽車股份有限公司員工培訓(xùn)管理分析和研究[D]. 廣西大學(xué). 2004.

[5] 潘海生，王世斌，龍德毅. 中國高職教育校企合作現(xiàn)狀及影響因素分析[J]. 高等工程教育研究.？2013（3）：143-148