如何提高普通胃鏡檢查患者滿意度的心得體會

張慶

（重慶市江津區(qū)中心醫(yī)院消化科 重慶402260）

胃鏡檢查是診斷上消化道疾病的重要手段。隨著無痛胃鏡的開展和普及，越來越多的患者和醫(yī)生都選擇無痛胃鏡檢查，普通胃鏡檢查的數(shù)量不斷減少，但在麻醉風(fēng)險(xiǎn)較高的情況下，普通胃鏡檢查仍是無法完全取代的。由于多數(shù)患者對普通胃鏡檢查容易產(chǎn)生緊張和畏懼心理，造成患者對胃鏡檢查的依從性大大降低，[1]從而影響普通胃鏡檢查結(jié)果。這促使內(nèi)窺鏡醫(yī)生思考如何減輕或消除普通胃鏡檢查過程中患者的顧慮和恐懼。本研究通過對普通胃鏡檢查患者進(jìn)行有效醫(yī)患溝通，及改進(jìn)檢查過程中的操作技巧，患者檢查滿意度有了明顯提高，現(xiàn)報(bào)告如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

本研究以我院2016年5月至2017年1月收治的200例普通胃鏡檢查患者為研究對象，其中男性患者99例，女性患者101例，隨機(jī)分成參照組和實(shí)驗(yàn)組，每組100例患者；其中參照組患者平均年齡(44.3±13.4)歲，實(shí)驗(yàn)組患者平均年齡(46.9±14)歲。兩組患者性別、年齡、婚姻狀況、職業(yè)及學(xué)歷等方面比較，差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0．05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 參照組溝通方法 檢測前進(jìn)行單次簡單溝通后直接予以胃鏡檢查。操作開始前，告訴患者配合醫(yī)生檢查的方法：囑患者全身放松，讓患者抬頭使頸部上仰，檢查過程中鼻吸氣、口出氣，盡量避免吞咽動作。檢查過程中醫(yī)生很少與患者交流。檢查結(jié)束后醫(yī)生簡單告知患者注意事項(xiàng)。

1.2.2 實(shí)驗(yàn)組方法 檢查前、檢查過程中、檢查后內(nèi)鏡醫(yī)生與患者做好充分的溝通，并改善一些胃鏡檢查技巧。

1.2.2.1 檢查前溝通內(nèi)容及技巧 患者來到胃鏡檢查室，作為內(nèi)鏡醫(yī)生應(yīng)該主動與患者進(jìn)行溝通，做到和藹可親，言語輕柔，減少患者對陌生環(huán)境以及醫(yī)生的畏懼。主動詢問患者的病史和癥狀，關(guān)注患者病情，增加患者對醫(yī)生的信任度。再者要詢問患者既往胃鏡檢查結(jié)果、胃鏡下治療等病史。從而獲得更多更準(zhǔn)確的信息，保證檢查的質(zhì)量。

接著告知患者 “對普通胃鏡檢查不要恐懼，在檢查過程中會出現(xiàn)惡心，干嘔，咽喉部不適，大多數(shù)人都能承受”，通過語言的暗示，進(jìn)一步減少患者恐懼，讓患者在檢查過程中會更好的配合醫(yī)生。

然后告訴患者檢查時(shí)的配合技巧：“檢查時(shí)全身放松，雙眼睜開（閉眼會增加緊張、恐懼情緒），用鼻子吸氣，口呼氣，呼吸要均勻緩慢，切勿長時(shí)間憋氣，必要時(shí)可行深呼吸，這樣可減輕嘔吐反射；盡量減少吞咽動作，可減緩咽喉部疼痛”。

囑患者左側(cè)臥位，抬頭使頸部上仰，盡量使咽喉與食管保持鈍角，減少胃鏡進(jìn)入食管的阻力。進(jìn)鏡前，用潔凈的濕紗塊將胃鏡前50cm擦拭幾下，使其濕潤，并在鏡身前20cm涂抹一些液體石蠟，這樣可以減少胃鏡進(jìn)入食管入口時(shí)的阻力，以及反復(fù)進(jìn)出鏡身，對食管入口及咽喉部的摩擦，緩解咽喉部疼痛不適。特別是懷疑或者明確有食管靜脈曲張的患者，最好前2/3鏡身都涂抹液體石蠟，避免檢查過程鏡身反復(fù)摩擦導(dǎo)致食管曲張靜脈損傷出血。

1.2.2.2 檢查過程中的溝通及檢查技巧 從咽喉部到進(jìn)入食管上段是胃鏡檢查第一個難關(guān)，特別是普通胃鏡檢查， 在鏡身前端進(jìn)入食管上段后幾秒內(nèi)，患者惡心干嘔較劇烈，此時(shí)患者如果不調(diào)整好呼吸，長時(shí)間憋氣，勢必會加重不適癥狀，部分患者無法耐受，會自行將胃鏡拔出，導(dǎo)致檢查失敗。筆者方法是：剛進(jìn)入食管上段后可暫停進(jìn)鏡，再次與患者進(jìn)行溝通，囑患者：“全身放松，眼睛睜開，口鼻同時(shí)緩慢均勻的吸氣呼氣，不要憋氣，調(diào)整好呼吸”。待患者惡心癥狀緩解，呼吸放緩后，再緩慢進(jìn)鏡。

檢查中可多次鼓勵患者“調(diào)整好呼吸，惡心、嘔吐的癥狀可緩解，醫(yī)生檢查視野會更清楚，診斷也更準(zhǔn)確”。這不但能鼓勵患者消除恐懼，樹立信心，而且讓患者更加配合醫(yī)生檢查，使檢查更加順利。

1.2.2.3 檢查結(jié)束后的溝通和技巧 普通胃鏡檢查結(jié)束后，患者因服用“達(dá)克羅寧膠漿”等局部麻醉藥物后會感覺咽喉不適有異物感，告知患者1小時(shí)后自行緩解，緩解后方可進(jìn)食。如果在檢查過程中取病理活檢，告知患者五天左右再來胃鏡室取報(bào)告，在等待期間，如需治療，最好在便簽上寫明初步診斷，交給患者到門診或住院部醫(yī)生，先給予初步治療，待病理結(jié)果及最終診斷報(bào)告得出后，再針對性治療。對于特殊病例，或需要后續(xù)隨訪治療的，必要時(shí)留下患者聯(lián)系方式。

1.2.3 檢查工具及評價(jià)指標(biāo) 根據(jù)既往是否接受過普通胃鏡檢查，檢查過程與醫(yī)生溝通是否充分、緊張程度、檢查過程中不適反應(yīng)程度等自行設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷，對患者檢查滿意度進(jìn)行調(diào)查。1～4分：不滿意，5～7分：比較滿意，8～10分：滿意。比較滿意+滿意為總滿意度。

1.2.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 使用SPSS19.0軟件處理數(shù)據(jù)，計(jì)量質(zhì)料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析可以看出，參照組滿意度為57%，實(shí)驗(yàn)組滿意度為86%，兩組患者滿意度比較的卡方值為20.636（f=20.636），P＜0.01，差異顯著具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。具體結(jié)果如表所示。

表 患者對醫(yī)患溝通滿意度比較

3.討論

醫(yī)患關(guān)系緊張是我國當(dāng)今社會一個不爭的事實(shí)，而良好的醫(yī)患溝通則是協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系的重要手段，它不僅能有效減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生[2]，而且能使患者減輕和消除檢查過程中的緊張心理，提高醫(yī)患之間的配合度，從而有利于診療效率和準(zhǔn)確性的提升。因此，良好的醫(yī)患溝通能力是一名消化內(nèi)鏡醫(yī)生的必備技能之一。

普通胃鏡較無痛胃鏡檢查患者的舒適度感受較差，滿意度較低。但在我國多數(shù)區(qū)縣及基層醫(yī)院開展無痛胃鏡檢查數(shù)量、時(shí)間有限，或患者行無痛胃鏡檢查風(fēng)險(xiǎn)較高，以及患者經(jīng)濟(jì)條件限制等諸多原因，使得普通胃鏡檢查仍具有不可替代的地位。那么如何提高普通胃鏡檢查過程中患者的滿意度值得我們每一位內(nèi)鏡醫(yī)生思考。

良好的醫(yī)患關(guān)系必然要求充分的醫(yī)患溝通和貼切的人文關(guān)懷[3]，這就要求消化內(nèi)鏡無論是檢查還是治療都應(yīng)該體現(xiàn)出規(guī)范化、精細(xì)化、舒適化、人性化。特別是在對年輕內(nèi)鏡醫(yī)師的培養(yǎng)上。部分年輕的消化內(nèi)鏡醫(yī)師往往更關(guān)注內(nèi)鏡技術(shù)的提高，對患者缺乏同情心與責(zé)任心，對社會、心理、環(huán)境等因素在醫(yī)療中的作用認(rèn)識不到位，目光停留在患者的病情上，忽視了患者心理與情感的需求[4]，由于經(jīng)驗(yàn)和檢查技巧不足，又缺乏與患者有效的溝通，導(dǎo)致普通胃鏡檢查過程中患者不配合、滿意度差，影響檢查效率和準(zhǔn)確性，如果醫(yī)生溝通不到位，態(tài)度和語氣生硬，甚至導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。這就要求內(nèi)鏡醫(yī)生不能把醫(yī)患溝通工作全都交給護(hù)理人員，而應(yīng)該積極主動參與患者的溝通。

從本研究可以看出，內(nèi)鏡醫(yī)生在檢查過程中對患者進(jìn)行詳細(xì)全面的醫(yī)患溝通后，患者對醫(yī)生信任感增加，檢查過程中的緊張恐懼心理得到很大程度緩解，配合度大大提高，不適反應(yīng)也明顯減輕，使得實(shí)驗(yàn)組患者檢查滿意度顯著高于對照組。

本研究中還通過改進(jìn)內(nèi)鏡檢查操作過程中的幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，（1）檢查前鏡身涂抹液體石蠟，保持鏡身潤滑，減少咽喉疼痛不適感。（2）著重加強(qiáng)普通胃鏡檢查過程中的溝通，在鏡身前端進(jìn)入食管上段時(shí)，是患者發(fā)生惡心、干嘔等不適反應(yīng)明顯的環(huán)節(jié)，容易導(dǎo)致患者的強(qiáng)烈排斥而使檢查中斷或失敗。通過及時(shí)溝通，向患者強(qiáng)調(diào)“調(diào)整呼吸方式”的重要性，使患者惡心、干嘔這兩個主要的不適反應(yīng)明顯緩解，確保后續(xù)檢查的順利完成。

綜上所述，內(nèi)鏡醫(yī)生在普通胃鏡檢查過程中通過良好而有效的醫(yī)患溝通，并結(jié)合檢查細(xì)節(jié)和技巧的改進(jìn)，不但能幫助患者消除恐懼、減輕痛苦，提高患者檢查滿意度，而且有利于提高普通胃鏡檢查效率，減少誤診漏診。

【參考文獻(xiàn)】

[1]黃姣娥，江晉渝，曾靈，等．以患者為中心的溝通在老年患者胃鏡檢查中的作用[J]．現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2014，30(4)：485-486.

[2]王世彤，楚恒群，支曉.醫(yī)患溝通是化解醫(yī)療糾紛的鑰匙[J].中國病案，2007，8（12）：22-24.

[3]薛立文，劉飛.淺談住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)教學(xué)中醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育2014-6，28（6）：65.

[4]黎云，王宏偉，加強(qiáng)住院醫(yī)師醫(yī)患溝通能力培訓(xùn)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J]衛(wèi)生行政管理 2014，13：0134.