淺析高校物業(yè)管理服務外包的利弊與對策

靜 巍，張思科，董 瑤

(吉林化工學院 后勤管理處，吉林 吉林 132022)

高校后勤部門肩負著服務與育人雙重職能，為學校教學、科研提供重要服務保障。在市場經(jīng)濟快速發(fā)展的趨勢下，高校間競爭日益增大，高校后勤傳統(tǒng)的管理方式已經(jīng)不能滿足新形勢的發(fā)展需要。伴隨高校后勤改革的深入，很多高校已經(jīng)逐漸通過物業(yè)管理服務外包模式，提升物業(yè)管理水平和服務品質(zhì)，獲得競爭優(yōu)勢。“外包”也被稱為外部購買，指的是在自身資源有限情況下，為獲得更大的競爭優(yōu)勢，在保留自身最具優(yōu)勢的業(yè)務的情況下，將部分業(yè)務委托給其他更專業(yè)、更具優(yōu)勢的機構代為經(jīng)營管理[1]。但由于我國高校后勤體制改革正處于探索與初始階段，且存在部分高校管理人員管理理念陳舊等原因，導致部分高校在后勤管理體制的變革與創(chuàng)新過程中面臨著諸多的問題。

一、高校物業(yè)管理現(xiàn)狀

(一) 高校物業(yè)管理的特殊性

目前，高校物業(yè)管理將“管理成本低、管理程序優(yōu)、服務質(zhì)量高、服務態(tài)度佳、經(jīng)濟效益好”做為目標。高校物業(yè)管理具有以下特殊性：必須受學校行政干預，確保高校的安全、穩(wěn)定、有序；必須突出高校的教育屬性和后勤的“三育人”功能，即管理育人、服務育人、環(huán)境育人[2]；必須要體現(xiàn)高校的歷史文化、校園文化和師生的思想觀念、人文關懷。

(二) 高校物業(yè)管理的基本模式

在后勤社會化改革過程中，后勤部門在保證能力和服務水平方面都有了提升。物業(yè)管理基本分為四種模式：一是委托于高校后勤注冊的獨立法人資質(zhì)物業(yè)公司；二是委托給高校自辦的后勤無法人資質(zhì)的物業(yè)中心；三是整體外包給社會物業(yè)公司；四是將部分業(yè)務外包給社會物業(yè)公司，高校后勤部門負責監(jiān)管。目前高校普遍實行第四種模式，也可以稱為半社會化模式[3]。

(三) 高校物業(yè)管理面臨的困難

1.社會化改革思想不徹底

有的高校領導比較保守，處處以學校穩(wěn)定大局為重，對改革存在抵觸情緒，改革停留在表面，沒有徹底改變后勤管理模式和體制機制，朝令夕改的現(xiàn)象時有發(fā)生，推行改革面臨阻力[4]。

有的高校領導過多主球低價效應，將物業(yè)管理完全拋向社會物業(yè)公司，監(jiān)管力度小，造成物業(yè)管理不到位、師生滿意度低等后果[5]。再者，高校物業(yè)經(jīng)費測算難，高校后勤資產(chǎn)產(chǎn)權明晰難，這又造成“資產(chǎn)屬于國家、權利出于高校、責任歸于后勤”和“沒錢也辦事”、“缺錢先辦事”等不合理現(xiàn)象。

有的教職工，住在學校家屬區(qū)，習慣了物業(yè)服務都由學校負責的方式，不愿意額外承擔物業(yè)管理及維修費用。

有的從事物業(yè)管理或物業(yè)監(jiān)管的正式職工，存在“反正有物業(yè)公司負責管理，不必用心”的懶惰想法，安于現(xiàn)狀現(xiàn)實，不思改革進取。

2.多數(shù)員工隊伍不專業(yè)

現(xiàn)有物業(yè)管理隊伍中，正式職工老齡化嚴重、服務意識淡薄、競爭意識欠缺。由于工資相對較低，物業(yè)事物繁雜，外聘的物業(yè)服務人員為合同工或臨時工編制，多半為下崗職工或周邊農(nóng)民，政治修養(yǎng)不高、文化水平不高、工作技能不高、技術職稱偏低、技術力量偏弱。

3.物業(yè)經(jīng)費投入不充足

高校物業(yè)管理經(jīng)費主要來源于行政撥款，多數(shù)高校物業(yè)缺少盈利能力。高校在運營過程中，多重視修建，較少關注管理，對物業(yè)管理投入少。有的高校對教學設施、科研設備投入多，對后勤物業(yè)設施投入不重視[6]。

改革思想不徹底、員工隊伍不專業(yè)、物業(yè)經(jīng)費投入不充足，導致高校物業(yè)市場觀念單薄、服務意識不強、服務質(zhì)量和水平不高等問題，形成惡性循環(huán)。

二、高校物業(yè)管理服務外包的利弊

(一) 高校物業(yè)服務外包的優(yōu)越性

高校作為特殊群體，與企業(yè)相比具有自身特點，物業(yè)服務應有選擇性外包，可以分階段逐步轉(zhuǎn)由專業(yè)機構代為管理。尤其高校社會化改革仍處在摸索期，一次性將物業(yè)管理全盤交由企業(yè)管理，存在失去主動權、控制權的問題，另外，由于外包企業(yè)管理能力、經(jīng)驗等存在很大不確定性，極容易造成服務質(zhì)量無法保證。這種將部分業(yè)務外包給專業(yè)組織，分階段逐步放手的外包模式與傳統(tǒng)的“全包型物業(yè)管理”管理相比更具優(yōu)勢。具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.減少高校辦學成本，提升綜合競爭力

目前，國內(nèi)多數(shù)高校的物業(yè)都歸屬于后勤部門，高校后勤部門多半存在機構臃腫、人員冗雜、工作效率低的狀況。物業(yè)服務機構多為專業(yè)服企業(yè)，擁有先進的設備和專業(yè)人員，可以通過科學化、專業(yè)化的管理有效節(jié)約運營成本，促進學校提高辦學水平，提升綜合競爭力。

2.避免責任糾紛，降低物業(yè)管理風險

高校是教育培養(yǎng)人才的主體，也是校園及師生人身安全的主體，這使得學校管理風險增高。通過服務外包，委托專業(yè)機構管理，可以使服務質(zhì)量和管理效率得到顯著提升。更加有利于降低管理風險。

(二) 高校物業(yè)服務外包的面臨的問題

1.物業(yè)外包機制不完善，缺乏配套政策法規(guī)

高校物業(yè)外包仍處于摸索階段，物業(yè)行業(yè)體制不完善，相關部門未出臺相關的政策法規(guī)，另外，因信息存在不流暢與不對稱情況，導致高校對社會物業(yè)管理機構缺乏了解，如挑選不當，不但不能達到減少辦學成本，提高服務質(zhì)量的目的，還很可能增加更多的風險[7]。

2.經(jīng)營理念存在差異，欠缺合理獎罰機制

社會物業(yè)服務管理機構是以盈利為目的的。高校對物業(yè)管理企業(yè)缺乏完善的且行之有效的懲罰手段，使得監(jiān)管存在一定難度。另一方面，在高?，F(xiàn)有的物業(yè)服務外包中標規(guī)則中，多采用最低價中標方式，很多物業(yè)服務管理機構在報價過程中往往為了占領市場而報低價，在服務過程中減少投入，使得服務質(zhì)量無法得到保障。

三、高校物業(yè)服務外包的對策

高校物業(yè)服務外包有一定的優(yōu)勢，同時也存在一定的風險。針對高校后勤服務外包中可能存在的問題。提出如下對策建議。

(一) 評估外包環(huán)境，慎重選擇物業(yè)外包模式

學校的情況是物業(yè)服務外包的環(huán)境，高校必須對自身情況進行評估，考慮高校物業(yè)外包是否符合物業(yè)管理體制的改革，充分考慮高校的教育性、政治性、人文性等特殊性確定是否具備改革和外包條件，明確哪些項目適合外包，哪些項目不能外包。同時，要將物業(yè)管理科學分解，按照主次、先后逐步實現(xiàn)社會化?？蓪⑽飿I(yè)服務項目拆分交于不同專業(yè)公司管理，比如：樓宇和校園保潔可以委托保潔公司；房屋修繕、日常零小修可以委托給工程公司；家屬區(qū)物業(yè)可以承包給物業(yè)公司。也可以將服務項目整體交由一家有實力的綜合性物業(yè)公司管理。但都應引進多家物業(yè)機構，以利于充分競爭。

(二) 確定服務標準，審慎選擇外包服務機構

外包服務項目及模式確定后，必須確定服務標準與評價準則，并且標準和準則必須具有較強的可操作性。能否選到高水平、經(jīng)驗豐富的物業(yè)服務機構直接影響到外包服務的成功與否。為師生提供高質(zhì)量的服務、實現(xiàn)高校與物業(yè)服務機構共贏是改革的最終目標。高?？梢酝ㄟ^制定合理的規(guī)劃步驟、公正透明的招標制度，明確合同條款等方式，確保高校對外包服務機構引入過程的“可控性”，降低外包風險，維護學校權益。同時，考慮物業(yè)機構的盈利性因素，充分利用各種資源，謀求長期合作發(fā)展。

(三) 完善考評制度，建立服務質(zhì)量監(jiān)督體系

完善的考評制度是保證服務品質(zhì)的有效方法。高校需根據(jù)項目工作內(nèi)容制定行之有效的考核辦法，通過監(jiān)管部門日常檢查、師生的反饋意見等方式對物業(yè)企業(yè)服務情況進行評價，根據(jù)考核結果予以獎罰[8]。同時，嚴格落實監(jiān)督管理制度。制訂明確的監(jiān)管標準，加強監(jiān)管，保證服務質(zhì)量[9]。

四、結 語

服務外包是高校物業(yè)管理發(fā)展的戰(zhàn)略選擇，已經(jīng)受到社會各界的普遍關注，正在成為高校社會化改革的主流模式。高校應冷靜面對物業(yè)服務外包的各種優(yōu)勢，注意外包風險的防范，謹慎選擇外包模式和外包服務機構，通過建立完善的考評制度和監(jiān)督體系，有效防范物業(yè)外包的風險，為高校提供高質(zhì)量的物業(yè)服務。