打造“全能型”供電所 提高農(nóng)電服務(wù)質(zhì)量

● 河北·國網(wǎng)灤縣供電公司 殷啟國

國家電網(wǎng)公司在2017年提出：“改善生產(chǎn)條件，推進(jìn)營配合一，打造業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、人員一專多能、服務(wù)一次到位的‘全能型’鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所”，為“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)指明了方向。

作為國家電網(wǎng)公司“全能型”供電所10個(gè)試點(diǎn)之一，灤縣供電公司高度重視，全面貫徹落實(shí)上級(jí)公司要求部署，從優(yōu)化組織架構(gòu)、推進(jìn)業(yè)務(wù)融合、推廣新型業(yè)務(wù)、培養(yǎng)復(fù)合型員工等方面人手，探索出了一條規(guī)定動(dòng)作不走樣、自選動(dòng)作有新意的管理新模式，切實(shí)提高了服務(wù)質(zhì)量與效率。

1 著力組織變革，實(shí)現(xiàn)營配末端融合

1.1 組織結(jié)構(gòu)調(diào)整到位

按照“精簡高效”原則，結(jié)合自身實(shí)際，對組織構(gòu)架和人員配置進(jìn)行優(yōu)化整合，將原雷莊鎮(zhèn)供電所、九百戶鎮(zhèn)供電所合并為雷莊鎮(zhèn)供電所，建立供電所一站服務(wù)模式。優(yōu)化合并后，所內(nèi)員工由45人精簡到28人，優(yōu)化率37%；車輛集中使用，統(tǒng)一調(diào)度，解決了配置不足問題，搶修效率得到同步提升；安全工器具、備品備件、辦公經(jīng)費(fèi)等成本費(fèi)用支出減少35%；供電所管理更加集中高效，轉(zhuǎn)變了以前屬地管理、分散作業(yè)的管理模式。通過人財(cái)物的集中管控，提高供電所運(yùn)維、檢修能力，集中優(yōu)勢資源辦大事的能力大幅提高。同時(shí)，調(diào)整優(yōu)化綜合班職能，主要負(fù)責(zé)調(diào)度指揮、所務(wù)管理、值班監(jiān)控等所內(nèi)工作；將原營業(yè)班和配電班合并，成立營配班，根據(jù)定員和人員結(jié)構(gòu)、電壓等級(jí)、地域特點(diǎn)等，分為營配一、二、三班。營配一班負(fù)責(zé)10千伏營配現(xiàn)場工作，營配二班、三班負(fù)責(zé)低壓營配現(xiàn)場工作。優(yōu)化班組職責(zé)3項(xiàng)，崗位職責(zé)12項(xiàng)。編制《營配末端融合的供電所崗位規(guī)章制度一本通》手冊，進(jìn)一步厘清了工作界面，內(nèi)外勤班組相互協(xié)作，達(dá)到供電所工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

1.2 工作流程優(yōu)化到位

重新梳理優(yōu)化工作流程25項(xiàng)，編寫《業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行派工單系統(tǒng)功能手冊》，利用派工單系統(tǒng)對各項(xiàng)工作進(jìn)行業(yè)務(wù)支持，從工作任務(wù)的生成派發(fā)到任務(wù)終結(jié)，全程提供智能化輔助，暢通內(nèi)外勤班組溝通渠道，對工作流程實(shí)時(shí)監(jiān)管形成閉環(huán)管控。通過對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新整合，工作效率大幅提升，故障報(bào)修到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間降低30%，故障恢復(fù)平均時(shí)長較優(yōu)化前縮短15分鐘，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝完成時(shí)限平均縮短6小時(shí)。與軟件公司共同研究開發(fā)的“全能型鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所臺(tái)區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)支持平臺(tái)”榮獲了國網(wǎng)冀北電力有限公司第三屆青年創(chuàng)新創(chuàng)意大賽銅獎(jiǎng)。

2 著力服務(wù)轉(zhuǎn)型，推進(jìn)業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行

2.1 加快推進(jìn)“一型四化”營業(yè)廳建設(shè)

推行營業(yè)廳綜合柜員制，將原收費(fèi)區(qū)和業(yè)務(wù)辦理區(qū)合并，設(shè)立2名綜合業(yè)務(wù)員，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、收費(fèi)、咨詢等全業(yè)務(wù)受理工作模式。取消值班室，在營業(yè)廳設(shè)立業(yè)務(wù)調(diào)度員，發(fā)揮綜合班作為供電所“中樞大腦”作用，進(jìn)行工單派發(fā)，為營配班提供后臺(tái)支持、數(shù)據(jù)支持、解決方案和供電服務(wù)信息等，并監(jiān)督營配班工作質(zhì)量，營配班發(fā)揮“多能觸角”作用，收集用電客戶需求信息、供電設(shè)施狀況等現(xiàn)場信息，反饋綜合班，通過相互協(xié)作，達(dá)到所內(nèi)工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)綜合業(yè)務(wù)員和業(yè)務(wù)調(diào)度員互為AB崗，最大限度節(jié)省人力。設(shè)立智能互動(dòng)體驗(yàn)區(qū)、新型用電展示區(qū)、電能替代和智能家電展示區(qū)，開展家用電器現(xiàn)場體驗(yàn)等綜合服務(wù)，積極推廣手機(jī)APP等電子化渠道服務(wù)功能，引導(dǎo)用電客戶接受業(yè)務(wù)線上辦理、電子化繳費(fèi)、遠(yuǎn)程費(fèi)控、電子化賬單等新服務(wù)，設(shè)置24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)、電子公示欄，讓客戶感受到公司服務(wù)全天候、業(yè)務(wù)辦理“一站式”的全新體驗(yàn)。

2.2 嚴(yán)格落實(shí)一次性告知便民服務(wù)

通過建立“辦事明白墻”，對大廳辦電、網(wǎng)上辦電、變更用電、新型業(yè)務(wù)、新裝減容業(yè)務(wù)、暫停暫拆遷址業(yè)務(wù)等10余項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理流程上墻展示，讓客戶對辦什么、怎么辦、由誰辦、辦到什么程度做到一目了然、一次性告知，并編制《業(yè)務(wù)辦理一次告知手冊》，方便客戶業(yè)務(wù)辦理，大大提高客戶滿意度。

3 著力網(wǎng)格建設(shè)，做到服務(wù)一次到位

3.1 實(shí)行臺(tái)區(qū)經(jīng)理制，構(gòu)建網(wǎng)格服務(wù)模式

建立臺(tái)區(qū)經(jīng)理制，因地制宜對雷莊鎮(zhèn)供電所劃分10個(gè)網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格設(shè)置臺(tái)區(qū)經(jīng)理1名，平均負(fù)責(zé)10個(gè)臺(tái)區(qū)，每個(gè)臺(tái)區(qū)經(jīng)理在負(fù)責(zé)村建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)一家親微信群，以服務(wù)需求地點(diǎn)臺(tái)區(qū)經(jīng)理為主，臨近臺(tái)區(qū)經(jīng)理為輔的形式組成互助組，協(xié)同開展工作，實(shí)現(xiàn)工作有支撐、有監(jiān)護(hù)，質(zhì)量有監(jiān)督，探索構(gòu)建“服務(wù)有網(wǎng)、網(wǎng)中有格、格中有人、人有其責(zé)”和“人在網(wǎng)中轉(zhuǎn)，事在網(wǎng)中辦”的網(wǎng)格化服務(wù)新模式，切實(shí)做到服務(wù)一次到位。

3.2 建立健全考核機(jī)制

制定《一線班組工作積分制考核制度》《臺(tái)區(qū)經(jīng)理績效考核實(shí)施辦法》，對班組長及系統(tǒng)員工實(shí)行積分制，從工作任務(wù)和勞動(dòng)紀(jì)律兩方面進(jìn)行考核。對臺(tái)區(qū)經(jīng)理從安全、設(shè)備、營銷服務(wù)、工作紀(jì)律、基礎(chǔ)5個(gè)方面分為15大項(xiàng)44小項(xiàng)進(jìn)行考評(píng)。將臺(tái)區(qū)經(jīng)理績效考核工資占比由原來18.7%提高到44.6%。員工在多勞多得、獎(jiǎng)罰分明的工作氛圍中積極性明顯提高，工作效率和質(zhì)量實(shí)現(xiàn)大幅提升。

4 著力崗位培訓(xùn)，提升員工隊(duì)伍素質(zhì)

打造縣、所兩級(jí)培訓(xùn)體系，縣公司層面通過部門推薦、技術(shù)選拔、綜合能力考評(píng)方式，專門選拔出8名專業(yè)理論水平高，授課能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)骨干，組成兼職培訓(xùn)師隊(duì)伍，對供電所員工進(jìn)行營配知識(shí)技能交叉培訓(xùn)及相關(guān)新型業(yè)務(wù)的專項(xiàng)培訓(xùn)，補(bǔ)齊專業(yè)知識(shí)短板，共開展采集運(yùn)維、同期線損、線路運(yùn)行等專項(xiàng)培訓(xùn)8期，共計(jì)240人次。

供電所層面，立足崗位實(shí)際，編制《臺(tái)區(qū)經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會(huì)500題》手冊，不定期對臺(tái)區(qū)經(jīng)理進(jìn)行抽考。同時(shí)開展崗位培訓(xùn)、實(shí)操訓(xùn)練，通過實(shí)戰(zhàn)練兵，提升技能操作水平。組織工作交流論壇、人人上講臺(tái)系列活動(dòng)，將專業(yè)化管理的好經(jīng)驗(yàn)、好做法分享，全體員工共同進(jìn)步。

5 著力配網(wǎng)建設(shè)，夯實(shí)電網(wǎng)基礎(chǔ)建設(shè)

依托信息技術(shù)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)通信基礎(chǔ)上構(gòu)建配網(wǎng)自動(dòng)化平臺(tái)。針對雷莊鎮(zhèn)供電所轄區(qū)11條10千伏線路負(fù)荷分布情況，在10千伏線路重點(diǎn)干線及供電面積大的重要支線上裝設(shè)具備“三遙”功能智能開關(guān)，實(shí)現(xiàn)10千伏電網(wǎng)的智能監(jiān)控，為線路的運(yùn)行管理、故障查找和技改大修立項(xiàng)提供可靠支撐。

按照國家電網(wǎng)公司電網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的 “四個(gè)一”（項(xiàng)目需求一圖一表、設(shè)備選型一步到位、建設(shè)工藝一模一樣、管控信息一清二楚）要求，建設(shè)完成后張亭子村2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化臺(tái)區(qū)，網(wǎng)架更加堅(jiān)強(qiáng)、供電質(zhì)量更加可靠，臺(tái)區(qū)線損由改造前的8.04%，下降至2.21%，實(shí)現(xiàn)了該村零故障、零跳閘、零投訴，客戶滿意率100%。

6 著力新型業(yè)務(wù)，推進(jìn)營銷業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

積極開拓探索，支撐新型業(yè)務(wù)，印發(fā)《新型業(yè)務(wù)服務(wù)手冊》。積極開展電能替代，確保電能替代工作與“全能型”供電所建設(shè)工作有效接軌，通過電動(dòng)汽車、廚房電器化及電鍋爐等投入使用，在供電所形成了電能替代典型項(xiàng)目。

加快推進(jìn)充電站建設(shè)，結(jié)合“全能型”供電所建設(shè)工作要求，該公司積極向國家電網(wǎng)公司申請8車位智能充電站建設(shè)，同時(shí)為方便客戶，提高服務(wù)響應(yīng)能力，已開展電動(dòng)汽車售卡、充值等車聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。

該公司探索承接光伏等分布式電源運(yùn)維（代維）業(yè)務(wù)，適應(yīng)分布式電源快速發(fā)展新趨勢，積極參加上級(jí)公司組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使供電所逐步具備承接分布式光伏現(xiàn)場診斷、故障咨詢、故障搶修、光伏清洗等運(yùn)維服務(wù)能力。