集約臺區(qū)經理服務 開創(chuàng)客戶服務新模式

● 國網長沙供電公司 雷 鳴 陳 倩 李 卓

臺區(qū)經理身處為民服務的最前端，是與客戶聯系最直接、最密切的現場服務人員。臺區(qū)經理工作質量的好壞，直接影響供電公司的服務質量和服務形象。為了提高臺區(qū)經理的工作質量，國網長沙供電公司（以下簡稱“長沙公司”）著力強化后臺支撐和服務閉環(huán)管控，以快速服務和便捷服務為目標，開展臺區(qū)經理服務集約管理工作，開創(chuàng)客戶服務新模式。

1 問題導向，構建服務新體系

從提高臺區(qū)經理工作能力、強化臺區(qū)經理后臺支撐、嚴控客戶訴求閉環(huán)管理和發(fā)揮臺區(qū)經理支撐應用廣度等4個方面入手，深入剖析目前臺區(qū)經理業(yè)務存在的問題，化零為整，化個體為群體，構建有指揮、有協同、有層級、有支撐的“四有”臺區(qū)經理服務新體系。

1.1 剖析現狀，查找服務差距

通過開展廣泛的調研工作，對內與臺區(qū)經理溝通，對外和轄區(qū)客戶（小區(qū)物業(yè)）走訪，查找目前臺區(qū)經理工作開展情況和客戶服務需求方面的差距，發(fā)現存在以下幾個方面的突出問題：

（1）人員服務素質參差不齊。臺區(qū)經理綜合服務能力要求的標準較高，培訓周期長、難度大。臺區(qū)經理人數眾多，現有人員業(yè)務能力、服務態(tài)度無法滿足日益增長的服務要求。

（2）服務資源分散，管理協同不暢?？蛻魧τ陔娏I(yè)務的訴求種類較多，還涉及到一些新業(yè)務，單靠臺區(qū)經理無法準確答復客戶。在出現疑難問題時，臺區(qū)經理一方面無法及時查詢信息，另一方面也無法得到相關專業(yè)人員的有效支撐和幫助，造成了答復客戶訴求效率不高，很容易引發(fā)客戶不滿而投訴。

（4）對于臺區(qū)經理本身的服務質量，也無法進行有效掌控。不能通過對客戶訴求重點的有效分析，來指導服務工作的方向，對于一些熱點問題，響應也不夠及時。這些問題的存在，造成客戶對臺區(qū)經理服務這一便捷、快速的服務方式不夠理解，客戶接受度不高，極大地影響了服務工作的質量和效率。

1.2 規(guī)范要求，提升服務能力

針對臺區(qū)經理工作水平參差不齊的情況，由公司營銷部牽頭，對臺區(qū)經理進行輪訓。按照網格管理“八個一”的要求，重新優(yōu)化了臺區(qū)經理管轄范圍，將原89個轄區(qū)優(yōu)化為61個轄區(qū)，多余的臺區(qū)經理轉崗成為搶修人員，節(jié)約了人力成本。

編制了《網格服務人員工作流程和標準》，明確臺區(qū)經理的作業(yè)行為、流程和工作要求。建立《客戶訴求登記本》制度并制定下發(fā)標準模板，要求臺區(qū)經理受理現場客戶訴求后，必須進行登記并閉環(huán)管理。

創(chuàng)建了臺區(qū)經理“供電服務微信群”，以臺區(qū)經理為群主，群員由負責管理客戶經理的班組長、所轄臺區(qū)內的大客戶、重點客戶（多次投訴的敏感客戶、地方有影響力的客戶）及小區(qū)物業(yè)管理人員、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村負責人等組成。通過多種方式，提升臺區(qū)經理與客戶的聯系緊密度。

1.3 搭建體系，強化現場支撐

為解決客戶現場訴求不能及時解決等問題，公司搭建了臺區(qū)經理業(yè)務支撐體系。在供電服務指揮中心安排了“專家座席”，全面支撐臺區(qū)經理工作。通過該支撐體系，在臺區(qū)經理受理客戶訴求不能解決，或者轄區(qū)內客戶隨時有用電咨詢時，通過臺區(qū)經理業(yè)務支撐體系，及時將問題傳遞到指揮中心，由指揮人員迅速分析、調配資源予以快速解決，提高了工作效率，做到了客戶訴求“件件有落實，事事有回音”。

供電服務指揮中心針對每一項業(yè)務，編制規(guī)范的作業(yè)流程，并形成相應的工作標準。編制《臺區(qū)經理業(yè)務支撐標準化作業(yè)指導書》，通過工單管控進一步加強臺區(qū)經理后臺支撐業(yè)務的督導職能，建立由上至下的服務支撐體系，實現了客戶訴求全過程閉環(huán)管理。

1.4 開發(fā)平臺，確保閉環(huán)管控

為保證臺區(qū)經理服務支撐體系的有效運轉，公司開發(fā)了臺區(qū)經理后臺支撐系統(tǒng)，為臺區(qū)經理服務支撐體系提供技術保障。該系統(tǒng)除具備基本的話務自動匹配、工單處理功能外，特別增設了過程管控、數據分析功能模塊，旨在搭建集過程管控、數據分析、高效快捷為一體的服務支撐平臺。

通過該支撐平臺，各類臺區(qū)經理訴求均形成工單進行實時流轉，確保了“痕跡化”管理。同時，為更好地提高臺區(qū)經理支撐體系的效果，供電服務指揮中心開展了“專家座席”的培訓工作，對話務質量進行檢查，對各類臺區(qū)經理業(yè)務工單進行結果落實，確保這一快速、便捷的通道通暢運轉。

通過把二乘圓心位置沿x方向和y方向以步長0.01μm進行試探移動，把新位置作為理想圓心再次計算一次誤差值E，直到出現最小的誤差值E即為滿足最小區(qū)域法的圓度誤差。

1.5 積極探索，擴展應用廣度

在建立臺區(qū)經理業(yè)務支撐體系基礎上，公司積極探索、擴展該體系的應用廣度。除受理臺區(qū)經理或所轄客戶的訴求外，還開展主動服務。在停電時，通過臺區(qū)經理業(yè)務支撐坐席，主動向重要客戶、敏感客戶、歷史投訴客戶進行聯系，告知停電情況，以得到對方理解。

在搶修量較大時，為減輕基層搶修人員工作量，臺區(qū)經理支撐人員和配搶指揮人員聯動，開展故障研判，進行報修工單的有效合并，對于因高壓線路停電引起的群體報修，在指揮端進行有效的告知和聯系，降低了搶修工單的派發(fā)量，有效地支撐了現場搶修人員。

同時，以臺區(qū)經理支撐體系為基礎，對全地區(qū)的屬地搶修電話在供電服務指揮中心進行歸口管理，將原來松散的各供電所屬地搶修電話進行有效管控，配置統(tǒng)一硬件標準，制定規(guī)范的處理流程，加強培訓提高答復客戶質量，通過遠程抽檢和現場檢查強化屬地電話的服務質量，形成了有點有面、有指揮有現場的輻射性臺區(qū)經理服務網絡。

2 建設亮點和成效

2.1 立體式宣傳提高臺區(qū)經理電話覆蓋面

（1）廣泛現場宣傳。設計制作臺區(qū)經理宣傳卡片，向長沙城區(qū)、城郊及長、望、瀏、寧共計投放15萬張臺區(qū)經理宣傳廣告，實現“一箱一貼”。

（2）擴大短信宣傳。加大短信宣傳力度，在催費短信、計劃、搶修停電短信等主動服務短信中添加推廣臺區(qū)經理電話的相關內容，實現“一短信一推廣”。

（3）多渠道聯動宣傳。與“長沙供電”微信公眾號聯動。在“長沙供電”自助服務無法滿足客戶需求的情況下，“長沙供電”微信公眾號推送臺區(qū)經理電話。與各級營業(yè)廳聯動推廣臺區(qū)經理電話，在營業(yè)廳放置臺區(qū)經理電話推廣卡片，并結合營業(yè)廳服務人員主動推廣。

2.2 建立現代化的服務支撐平臺

為了更好地開展臺區(qū)經理支撐工作，開發(fā)了“臺區(qū)經理業(yè)務支撐平臺”。作為臺區(qū)經理業(yè)務支撐體系的核心，該平臺為完善整個服務體系、減少業(yè)務處理時長、強化服務分析、提升服務效率起到了關鍵作用。

（1）客服座席統(tǒng)一管理、分布式部署。臺區(qū)經理采用集中座席和服務分布式的部署方式，使得服務支撐平臺成為營銷部客服中心與客戶溝通的新平臺和服務新工具，幫助客服中心的服務全過程可控。通過網絡可隨時掌控供電服務整體運行狀況。

（2）靈活實用的來電彈屏功能，提高客戶服務效率。當客戶來電轉接座席服務時，自動彈出工單窗口并根據來電號碼檢查客戶資料庫中是否有該客戶的數據。使座席人員一目了然，第一時間了解來電客戶的相關信息，主動提供有效服務。

（3）全過程工單管理流程，加強服務閉環(huán)效率。當工單派出后，系統(tǒng)自動通知處理部門接收工單，通過瀏覽器強制彈屏、短信、電話等方式通知接收工單，接收工單的過程不可拒絕，并自動倒計時督辦，做到單單有記錄，單單有考核。

（4）強大的查詢統(tǒng)計報表，全面有效監(jiān)管。包括電話流量統(tǒng)計、座席及客服組的效率統(tǒng)計、座席質檢統(tǒng)計、通話錄音與實時監(jiān)聽、工單狀態(tài)和服務質量統(tǒng)計等功能，并可通過大數據分析，提供特征值預警、服務質量報告等。

2.3 工作成效

（1）便捷高效服務，業(yè)務指標顯著提升。臺區(qū)經理后臺支撐成立后，國網總工單量從2016年同期的181855通下降至165780通，故障報修工單量從102329筆下降至81273筆，投訴工單由1260筆下降至919筆，服務指標得到有效管控。

實行臺區(qū)經理業(yè)務支撐體系以來，未發(fā)生一起臺區(qū)經理服務投訴事件。國網總工單量、故障報修工單、投訴工單較2016年同期同比分別下降8.84%、20.58%、27.06%。

（2）客戶感知顯著提升。以往，臺區(qū)經理對于無法解決的客戶訴求，只能通過記錄客戶訴求后請求95598配合進行處理。隨著臺區(qū)經理業(yè)務支撐體系的建立，實現了臺區(qū)經理全訴求受理。通過整合公司服務資源，全面支撐臺區(qū)經理受理的訴求，指揮人員可以及時獲知各渠道信息，一次性答復客戶。臺區(qū)經理業(yè)務支撐座席用熱情、貼心的服務為客戶解決各類問題，屢獲客戶表揚。2017年正月，臺區(qū)經理業(yè)務支撐座席收到一位年邁客戶裝著感謝信的“紅包”，這是客戶對他們工作認可最好的體現。

（3）閉環(huán)管理，服務訴求快速高效響應。業(yè)務支撐體系建成后，原臺區(qū)經理的訴求平均處理時長縮短了約30%。咨詢類訴求，響應時間由212.24分鐘下降到101.65分鐘；搶修類訴求，響應時間由41.38分鐘下降至22.56分鐘；欠費復電類訴求，響應時間由348.54分鐘下降至27.28分鐘，初步實現了快速服務和便捷服務的效果。

2018年，長沙公司提出：“利用三年時間，基本建成‘強前端、大后臺’的現代服務體系”。臺區(qū)經理作為聯系群眾的連心橋，作為供電服務的橋頭堡，責任重大。長沙公司將繼續(xù)探索臺區(qū)經理服務的新模式，打通聯系客戶的最后“一公里”，打造“貼近客戶、便民服務”的綠色通道，為實現供電服務質量的切實提升，做出積極的貢獻。