醫(yī)院門診收費服務流程優(yōu)化管理思考

王志敏

摘要：醫(yī)院門診是一個醫(yī)院與外界相通的窗口，亦為患者數(shù)量較多、患者與醫(yī)院接觸較多的一個場所，門診能夠直接顯示醫(yī)院的全面服務形象。門診作為患者診療必要地方，門診收費優(yōu)質(zhì)服務為醫(yī)療體系改善的內(nèi)容體現(xiàn)與重要環(huán)節(jié)，但應如何改進以往門診收費服務流程、提升患者診治效率及降低醫(yī)院成本等，已成為醫(yī)院管理者最為重視問題。若能夠有效改善門診收費服務流程的現(xiàn)狀問題，可有效改善我國臨床醫(yī)療中的服務水平，并于一定程度上對醫(yī)療行業(yè)門診服務流程完善起到推進效果。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院 門診收費 服務流程 優(yōu)化管理

隨著社會不斷完善，且經(jīng)濟逐步發(fā)展，百姓愈加重視醫(yī)療衛(wèi)生方面；近幾年，醫(yī)療制度的改進已成為我國重視的民生領(lǐng)域。醫(yī)院門診是患者進行醫(yī)治的首要步驟，故優(yōu)化門診收費服務流程亦為醫(yī)療衛(wèi)生完善的主要內(nèi)容。如何改善傳統(tǒng)的收費流程的缺點，并提升醫(yī)院運轉(zhuǎn)效率，已為醫(yī)院目前面臨的主要難點。本文就醫(yī)院門診收費服務流程優(yōu)化管理進行思考與探究，并相應的進行調(diào)整。

一、醫(yī)院門診收費服務流程問題

1.收費人員綜合能力不足。醫(yī)院門診收費員其工作較繁瑣、工作乏味，每日任務主要為反復勞動；因此，于此種工作下，較多收費員可感受到緊張、壓抑，從而較難激發(fā)員工的動力與激情。另外，收費員缺乏綜合技能培訓，大多醫(yī)院對收費員的工作并不重視，從而缺乏對其的專業(yè)知識及技能以及道德素養(yǎng)等綜合性培訓，導致在門診收費工作方面出現(xiàn)愈來愈多的投訴及醫(yī)療糾紛。

2.掛號方式單一化。醫(yī)院網(wǎng)絡技術(shù)不夠發(fā)達，不能夠充分借助信息技術(shù)提升工作效率。部分醫(yī)院依然應用以往的繳費掛號模式為門診患者服務，從而造成家屬與患者全部聚集于掛號窗口。經(jīng)信息技術(shù)進行網(wǎng)上掛號預約能夠有效減少患者不必要的等候排隊掛號時間，但實際上，網(wǎng)上掛號預約的人數(shù)較少，尤其是面對拄專家號時，難度較大，使得患者無計可施。

3.門診花費時間較長?；颊邔σ粋€醫(yī)院的印象首先從門診開始，門診的首步驟為收費，其能夠代表醫(yī)院的整體形象，而門診服務流程質(zhì)量可直接影響患者對醫(yī)院的態(tài)度及印象。相關(guān)調(diào)查顯示，于以往的醫(yī)療中發(fā)現(xiàn)，部分醫(yī)患糾紛可發(fā)生于門診收費中，因門診收費性能較單一化，其繳費與掛號窗口分開，使得大部分患者不僅需在收費窗口排隊，還需于就診科室內(nèi)排隊，導致患者較多時間均花費在排隊等候上。另外，由于護士與醫(yī)生主要以繳費票據(jù)為準予以處置和治療，若患者未及時進行繳費掛號，從而導致患者不能夠享有醫(yī)療服務，進而使醫(yī)院運轉(zhuǎn)功能降低。

二、醫(yī)院門診收費服務流程優(yōu)化管理措施

1.增強收費員綜合培訓。由于展開門診收費服務相關(guān)培訓可占據(jù)收費員一定的休閑時間，使得大部分收費者并不滿意該培訓的開展。怎樣促使收費員滿意接受門診服務培訓為確保工作順利、有效開展的首要前提。于開展門診服務培訓前，領(lǐng)導者需對收費者予以深度調(diào)查，內(nèi)容包括：于收費窗口與患者出現(xiàn)矛盾與爭執(zhí)因素、于收費工作中需要進行改進的事情、收費者服務時的不足之處、服務培訓的活動形式及時間安排、目的、預期結(jié)果等。征得整體收費者的建議及意見，并闡述門診服務培訓展開的重要性，從而獲取全部人員的認同。另外，應對收費窗口者予以一定激勵，如：設置每3月進行次公正評選“優(yōu)秀收費者”等制度，并于年度末對所有獲取的優(yōu)秀收費者名單予以整理，從而對其福利及待遇等方面進適當提升，進而可有效推動收費者積極形成優(yōu)良的行為規(guī)范。

2.掛號方式多樣化。掛號服務為醫(yī)院門診工作中最為重要的任務之一，對排隊等候的掛號及繳費患者予以有效安排，將能夠提升醫(yī)院門診收費服務質(zhì)量及效率。其中，多樣化的掛號方式為門診服務流程改進的一種，掛號模式不僅包括以往的掛號窗口、繳費窗口等，且可充分利用信息技術(shù)為患者提供方便：一是，電話掛號：經(jīng)撥打醫(yī)院門診專線進行掛號預約。二是：經(jīng)網(wǎng)絡進行掛號預約：借助醫(yī)院認證的唯一官方網(wǎng)，填好信息注冊會員后，即可按照自身所需要的醫(yī)生及專家予以預約掛號，并可在線支付掛號費用。三是，于醫(yī)院門診服務大廳設有自助多功能服務機，若患者需要進行繳費，即可按照機子步驟進行順利繳費。相關(guān)調(diào)查顯示，目前，較多醫(yī)院開通了多樣化掛號模式，其既能夠減輕門診收費者的任務量，且可減少患者于排隊掛號及繳費所花費的時間，從而可有效提升醫(yī)院的工作效率及質(zhì)量，進而可有效促使患者滿意醫(yī)院服務。

3.對門診收費服務過程予以優(yōu)化?；颊呤状蝸磲t(yī)院就診時，可自由選取結(jié)算方法。若應用醫(yī)院一卡通方式進行結(jié)算費用，可為患者一卡通內(nèi)設置相應的檢查，從而可使得患者于相應的檢查室及治療室直接予以刷卡繳費，具方便、快捷等優(yōu)勢，從而可有效節(jié)約患者診治時間。若未在一卡通內(nèi)充值的患者，依然可以采取現(xiàn)金予以支付。此時，醫(yī)院可于檢查室、治療室、醫(yī)生及護士工作站及藥房等場所設置自助機，化驗費等需于收集標本室或于抽血室予以收費確認；藥品相關(guān)費用應于患者取藥時予以刷卡確認；檢查費用應用對應的檢查室刷卡予以費用支付。

三、結(jié)束語

隨著中國醫(yī)療體系改革逐步深入，對于醫(yī)院門診收費過程中所發(fā)生的問題，醫(yī)院需按照收費服務中發(fā)展需要予以適當?shù)恼{(diào)查，可以從收費者的綜合技能及門診收費服務流程等予以不斷的創(chuàng)新及改革。此外，應從患者的需要出發(fā)，從而實際性達到為患者服務的要求與目的，經(jīng)醫(yī)院門診收費服務流程中逐步改進，有效提升醫(yī)院服務水平，并高效提升門診服務優(yōu)良的外在形象。