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    醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)流程優(yōu)化管理思考

    2018-04-08 01:17:34王志敏
    消費(fèi)導(dǎo)刊 2018年2期
    關(guān)鍵詞:醫(yī)院

    王志敏

    摘要:醫(yī)院門診是一個(gè)醫(yī)院與外界相通的窗口,亦為患者數(shù)量較多、患者與醫(yī)院接觸較多的一個(gè)場所,門診能夠直接顯示醫(yī)院的全面服務(wù)形象。門診作為患者診療必要地方,門診收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)為醫(yī)療體系改善的內(nèi)容體現(xiàn)與重要環(huán)節(jié),但應(yīng)如何改進(jìn)以往門診收費(fèi)服務(wù)流程、提升患者診治效率及降低醫(yī)院成本等,已成為醫(yī)院管理者最為重視問題。若能夠有效改善門診收費(fèi)服務(wù)流程的現(xiàn)狀問題,可有效改善我國臨床醫(yī)療中的服務(wù)水平,并于一定程度上對(duì)醫(yī)療行業(yè)門診服務(wù)流程完善起到推進(jìn)效果。

    關(guān)鍵詞:醫(yī)院 門診收費(fèi) 服務(wù)流程 優(yōu)化管理

    隨著社會(huì)不斷完善,且經(jīng)濟(jì)逐步發(fā)展,百姓愈加重視醫(yī)療衛(wèi)生方面;近幾年,醫(yī)療制度的改進(jìn)已成為我國重視的民生領(lǐng)域。醫(yī)院門診是患者進(jìn)行醫(yī)治的首要步驟,故優(yōu)化門診收費(fèi)服務(wù)流程亦為醫(yī)療衛(wèi)生完善的主要內(nèi)容。如何改善傳統(tǒng)的收費(fèi)流程的缺點(diǎn),并提升醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)效率,已為醫(yī)院目前面臨的主要難點(diǎn)。本文就醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)流程優(yōu)化管理進(jìn)行思考與探究,并相應(yīng)的進(jìn)行調(diào)整。

    一、醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)流程問題

    1.收費(fèi)人員綜合能力不足。醫(yī)院門診收費(fèi)員其工作較繁瑣、工作乏味,每日任務(wù)主要為反復(fù)勞動(dòng);因此,于此種工作下,較多收費(fèi)員可感受到緊張、壓抑,從而較難激發(fā)員工的動(dòng)力與激情。另外,收費(fèi)員缺乏綜合技能培訓(xùn),大多醫(yī)院對(duì)收費(fèi)員的工作并不重視,從而缺乏對(duì)其的專業(yè)知識(shí)及技能以及道德素養(yǎng)等綜合性培訓(xùn),導(dǎo)致在門診收費(fèi)工作方面出現(xiàn)愈來愈多的投訴及醫(yī)療糾紛。

    2.掛號(hào)方式單一化。醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不夠發(fā)達(dá),不能夠充分借助信息技術(shù)提升工作效率。部分醫(yī)院依然應(yīng)用以往的繳費(fèi)掛號(hào)模式為門診患者服務(wù),從而造成家屬與患者全部聚集于掛號(hào)窗口。經(jīng)信息技術(shù)進(jìn)行網(wǎng)上掛號(hào)預(yù)約能夠有效減少患者不必要的等候排隊(duì)掛號(hào)時(shí)間,但實(shí)際上,網(wǎng)上掛號(hào)預(yù)約的人數(shù)較少,尤其是面對(duì)拄專家號(hào)時(shí),難度較大,使得患者無計(jì)可施。

    3.門診花費(fèi)時(shí)間較長?;颊邔?duì)一個(gè)醫(yī)院的印象首先從門診開始,門診的首步驟為收費(fèi),其能夠代表醫(yī)院的整體形象,而門診服務(wù)流程質(zhì)量可直接影響患者對(duì)醫(yī)院的態(tài)度及印象。相關(guān)調(diào)查顯示,于以往的醫(yī)療中發(fā)現(xiàn),部分醫(yī)患糾紛可發(fā)生于門診收費(fèi)中,因門診收費(fèi)性能較單一化,其繳費(fèi)與掛號(hào)窗口分開,使得大部分患者不僅需在收費(fèi)窗口排隊(duì),還需于就診科室內(nèi)排隊(duì),導(dǎo)致患者較多時(shí)間均花費(fèi)在排隊(duì)等候上。另外,由于護(hù)士與醫(yī)生主要以繳費(fèi)票據(jù)為準(zhǔn)予以處置和治療,若患者未及時(shí)進(jìn)行繳費(fèi)掛號(hào),從而導(dǎo)致患者不能夠享有醫(yī)療服務(wù),進(jìn)而使醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)功能降低。

    二、醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)流程優(yōu)化管理措施

    1.增強(qiáng)收費(fèi)員綜合培訓(xùn)。由于展開門診收費(fèi)服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)可占據(jù)收費(fèi)員一定的休閑時(shí)間,使得大部分收費(fèi)者并不滿意該培訓(xùn)的開展。怎樣促使收費(fèi)員滿意接受門診服務(wù)培訓(xùn)為確保工作順利、有效開展的首要前提。于開展門診服務(wù)培訓(xùn)前,領(lǐng)導(dǎo)者需對(duì)收費(fèi)者予以深度調(diào)查,內(nèi)容包括:于收費(fèi)窗口與患者出現(xiàn)矛盾與爭執(zhí)因素、于收費(fèi)工作中需要進(jìn)行改進(jìn)的事情、收費(fèi)者服務(wù)時(shí)的不足之處、服務(wù)培訓(xùn)的活動(dòng)形式及時(shí)間安排、目的、預(yù)期結(jié)果等。征得整體收費(fèi)者的建議及意見,并闡述門診服務(wù)培訓(xùn)展開的重要性,從而獲取全部人員的認(rèn)同。另外,應(yīng)對(duì)收費(fèi)窗口者予以一定激勵(lì),如:設(shè)置每3月進(jìn)行次公正評(píng)選“優(yōu)秀收費(fèi)者”等制度,并于年度末對(duì)所有獲取的優(yōu)秀收費(fèi)者名單予以整理,從而對(duì)其福利及待遇等方面進(jìn)適當(dāng)提升,進(jìn)而可有效推動(dòng)收費(fèi)者積極形成優(yōu)良的行為規(guī)范。

    2.掛號(hào)方式多樣化。掛號(hào)服務(wù)為醫(yī)院門診工作中最為重要的任務(wù)之一,對(duì)排隊(duì)等候的掛號(hào)及繳費(fèi)患者予以有效安排,將能夠提升醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量及效率。其中,多樣化的掛號(hào)方式為門診服務(wù)流程改進(jìn)的一種,掛號(hào)模式不僅包括以往的掛號(hào)窗口、繳費(fèi)窗口等,且可充分利用信息技術(shù)為患者提供方便:一是,電話掛號(hào):經(jīng)撥打醫(yī)院門診專線進(jìn)行掛號(hào)預(yù)約。二是:經(jīng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行掛號(hào)預(yù)約:借助醫(yī)院認(rèn)證的唯一官方網(wǎng),填好信息注冊(cè)會(huì)員后,即可按照自身所需要的醫(yī)生及專家予以預(yù)約掛號(hào),并可在線支付掛號(hào)費(fèi)用。三是,于醫(yī)院門診服務(wù)大廳設(shè)有自助多功能服務(wù)機(jī),若患者需要進(jìn)行繳費(fèi),即可按照機(jī)子步驟進(jìn)行順利繳費(fèi)。相關(guān)調(diào)查顯示,目前,較多醫(yī)院開通了多樣化掛號(hào)模式,其既能夠減輕門診收費(fèi)者的任務(wù)量,且可減少患者于排隊(duì)掛號(hào)及繳費(fèi)所花費(fèi)的時(shí)間,從而可有效提升醫(yī)院的工作效率及質(zhì)量,進(jìn)而可有效促使患者滿意醫(yī)院服務(wù)。

    3.對(duì)門診收費(fèi)服務(wù)過程予以優(yōu)化?;颊呤状蝸磲t(yī)院就診時(shí),可自由選取結(jié)算方法。若應(yīng)用醫(yī)院一卡通方式進(jìn)行結(jié)算費(fèi)用,可為患者一卡通內(nèi)設(shè)置相應(yīng)的檢查,從而可使得患者于相應(yīng)的檢查室及治療室直接予以刷卡繳費(fèi),具方便、快捷等優(yōu)勢,從而可有效節(jié)約患者診治時(shí)間。若未在一卡通內(nèi)充值的患者,依然可以采取現(xiàn)金予以支付。此時(shí),醫(yī)院可于檢查室、治療室、醫(yī)生及護(hù)士工作站及藥房等場所設(shè)置自助機(jī),化驗(yàn)費(fèi)等需于收集標(biāo)本室或于抽血室予以收費(fèi)確認(rèn);藥品相關(guān)費(fèi)用應(yīng)于患者取藥時(shí)予以刷卡確認(rèn);檢查費(fèi)用應(yīng)用對(duì)應(yīng)的檢查室刷卡予以費(fèi)用支付。

    三、結(jié)束語

    隨著中國醫(yī)療體系改革逐步深入,對(duì)于醫(yī)院門診收費(fèi)過程中所發(fā)生的問題,醫(yī)院需按照收費(fèi)服務(wù)中發(fā)展需要予以適當(dāng)?shù)恼{(diào)查,可以從收費(fèi)者的綜合技能及門診收費(fèi)服務(wù)流程等予以不斷的創(chuàng)新及改革。此外,應(yīng)從患者的需要出發(fā),從而實(shí)際性達(dá)到為患者服務(wù)的要求與目的,經(jīng)醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)流程中逐步改進(jìn),有效提升醫(yī)院服務(wù)水平,并高效提升門診服務(wù)優(yōu)良的外在形象。

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