新形勢(shì)下供電營(yíng)銷服務(wù)管理分析及改進(jìn)方案

摘要：新形勢(shì)下我國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，工業(yè)和居民用電量驟增，對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)工作提出了更高要求。本文簡(jiǎn)要論述了目前營(yíng)銷服務(wù)管理方面所存在的問題，以及可以提升電力營(yíng)銷服務(wù)管理的有效措施，以此希望可以幫助提升電力營(yíng)銷管理服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷；服務(wù)管理；措施

營(yíng)銷作為企業(yè)發(fā)展當(dāng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是塑造品牌、推廣企業(yè)的關(guān)鍵過程，電力企業(yè)在發(fā)展過程當(dāng)中一定要努力強(qiáng)化營(yíng)銷管理，給電力用戶帶來更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù).電力營(yíng)銷涵蓋許多方面，重點(diǎn)是要在嶄新的市場(chǎng)條件下，通過客戶的需求作為重點(diǎn)，利用供用電的關(guān)系，給電力用戶帶來更多合格、安全、可靠并且經(jīng)濟(jì)的電力產(chǎn)品以及滿意體貼的服務(wù).在電力營(yíng)銷過程當(dāng)中，客服管理是一個(gè)關(guān)鍵的方面，客服人員是跟電力用戶直接聯(lián)系的工作人員，他們的服務(wù)水平通常會(huì)影響到客戶的體驗(yàn)，所以在電力營(yíng)銷過程當(dāng)中，需要對(duì)電力營(yíng)銷的問題與理念開展分析，讓客服人員可以掌握客戶具體的需求，找到電力用戶在使用電力產(chǎn)品當(dāng)中遇到的問題，并且盡快的解決問題，讓電力用戶更好的了解營(yíng)銷過程當(dāng)中的優(yōu)缺點(diǎn).

一、電力營(yíng)銷服務(wù)存在問題

（一）缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

電力企業(yè)屬于自然壟斷性行業(yè)，缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，部分人員服務(wù)觀念淡薄，缺乏主動(dòng)性和工作激情。其次，有些縣級(jí)公司的管理思想也存在一定的問題，領(lǐng)導(dǎo)重視執(zhí)行力而忽視了服務(wù)，制度的建設(shè)不到位，存在一定管理漏洞，員工慵懶散漫，只服務(wù)好領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)客戶冷淡，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不利影響。

（二）電力營(yíng)銷管理服務(wù)約束機(jī)制不健全

近年來我國(guó)經(jīng)濟(jì)得到了飛速發(fā)展，對(duì)電能需求量也在增加，電網(wǎng)建設(shè)加快，電力企業(yè)隊(duì)伍也大量擴(kuò)充，補(bǔ)充的新鮮血液雖然給企業(yè)帶來了活力，但由于人員培訓(xùn)工作沒有到位，員工個(gè)性張揚(yáng)，比較隨意，缺乏統(tǒng)一性，員工不注意自己言談舉止會(huì)與客戶產(chǎn)生摩擦和新的矛盾。電力是國(guó)企，在一定程度上代表國(guó)家，不規(guī)范的服務(wù)會(huì)影響企業(yè)的形象和客戶的信任度。

二、電力營(yíng)銷管理改進(jìn)方案

（一）提高員工精準(zhǔn)化營(yíng)銷管理的意識(shí)

在電力營(yíng)銷精準(zhǔn)化管理的實(shí)施過程中，廣大員工作為實(shí)施的主體，必須要完全融入到精準(zhǔn)化管理過程當(dāng)中，要充分發(fā)揮每位員工的積極性和能動(dòng)性，激發(fā)他們的創(chuàng)造力，讓他們能全身心的投入到電力營(yíng)銷管理工作當(dāng)中。首先要增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)，讓他們了解電力系統(tǒng)建設(shè)的方向以及各項(xiàng)規(guī)劃、服務(wù)及營(yíng)銷手段和策略，這樣員工才能更好的投入到工作當(dāng)中，以更加主動(dòng)和積極的姿態(tài)去進(jìn)行電力營(yíng)銷，推動(dòng)電力事業(yè)的發(fā)展；其次，要對(duì)員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，不僅要掌握專業(yè)的營(yíng)銷手段和技能，更要開拓視野，更全面的了解電力方面的管理知識(shí)，使?fàn)I銷管理水平達(dá)到精準(zhǔn)化的水準(zhǔn)；最后，還要提高員工的執(zhí)行力，要做好電力營(yíng)銷精準(zhǔn)化管理工作，就必須要保證言出必行，保證優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)閳?zhí)行力是營(yíng)銷管理的關(guān)鍵，更是加強(qiáng)營(yíng)銷管理的必備條件，再加上員工是所有企業(yè)管理工作的踐行者，只有充分掌握電力系統(tǒng)的現(xiàn)狀，才能更正確的理解營(yíng)銷管理的重要性，才能更自覺的投入到工作當(dāng)中，才具有最大的執(zhí)行力度。

（二）建立精細(xì)化的營(yíng)銷管理制度

在電力營(yíng)銷過程中，實(shí)行精細(xì)化管理，離不開電力營(yíng)銷管理制度的建設(shè)。電力營(yíng)銷管理制度，要對(duì)電力營(yíng)銷管理的方方面面進(jìn)行兼顧，對(duì)電力營(yíng)銷管理過程中涉及到的相關(guān)工作進(jìn)行細(xì)致的劃分和確定，并制定完善的電力營(yíng)銷管理流程，作為電力營(yíng)銷管理工作的參考，進(jìn)而對(duì)其進(jìn)行約束。

（三）建立精細(xì)化管理結(jié)構(gòu)

精細(xì)化的電力營(yíng)銷管理結(jié)構(gòu)，能夠保障電力企業(yè)日常營(yíng)銷工作的規(guī)范性以及管理的全面性。進(jìn)而提高電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。當(dāng)前，電力企業(yè)的管理以調(diào)度控制為中心，包括安全監(jiān)察部、生產(chǎn)技術(shù)部、計(jì)劃建設(shè)部和財(cái)務(wù)部四個(gè)部門。該種組織結(jié)構(gòu)對(duì)電力營(yíng)銷過程中的具體工作進(jìn)行明確劃分，將電力營(yíng)銷管理過程中的責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，也通過相應(yīng)的考核，增加了電力人員日常工作過程中的積極性。4四部一中心”的管理結(jié)構(gòu)更加精細(xì)化和細(xì)致化，實(shí)現(xiàn)了電力企業(yè)營(yíng)銷過程中的扁平化管理。其管理體系更加完善，管理工作輻射到方方面面，使電力營(yíng)銷管理更加集約，能夠?yàn)橛脩籼峁└觾?yōu)質(zhì)全面的服務(wù)。

（四）提供高質(zhì)量的電力營(yíng)銷服務(wù)

高質(zhì)量的電子營(yíng)銷服務(wù)也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)優(yōu)秀管理的重要內(nèi)容。具體的電力營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容主要體現(xiàn)在以下方面：通過精化管理模式，提高售后管理系統(tǒng)提高售后服務(wù)質(zhì)量，與媒體資源的優(yōu)勢(shì)，我們將增加電力營(yíng)銷管理的宣傳，電力企業(yè)建立良好的形象，提高電力企業(yè)的信譽(yù)和觀眾的接受。結(jié)合電力企業(yè)的具體操作、精細(xì)的管理和規(guī)劃，建立完善的信息平臺(tái)，以商業(yè)運(yùn)作模式來提升傳統(tǒng)的管理模式，將電力營(yíng)銷管理效率提升至最佳。

（五）改進(jìn)服務(wù)反饋糾正的管理

反饋校正對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷技術(shù)具有十分重要的意義，它可以極大地提高電力營(yíng)銷的人性化服務(wù)，并能不斷優(yōu)化和完善營(yíng)銷人員的服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)。通過本標(biāo)準(zhǔn)和市場(chǎng)體系對(duì)營(yíng)銷過程中各種錯(cuò)誤的及時(shí)糾正，包括制度缺陷、經(jīng)營(yíng)失敗的推銷員等，持續(xù)改進(jìn)，最終目標(biāo)是提高客戶滿意度。對(duì)于那些服務(wù)行為不是標(biāo)準(zhǔn)操作，業(yè)務(wù)流程和營(yíng)銷模式應(yīng)根據(jù)高質(zhì)量電力市場(chǎng)相關(guān)動(dòng)態(tài)調(diào)整的要求進(jìn)行，以逐步優(yōu)化電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)。

結(jié)束語

隨著我國(guó)改革更加深入，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)的電力行業(yè)從簡(jiǎn)單到復(fù)雜，從落后到進(jìn)步，它經(jīng)歷了一系列的發(fā)展，也面臨著許多艱難困惑，但是通過發(fā)展的眼光來看，深化體制改革，真的是重中之重，電力市場(chǎng)以后會(huì)慢慢開放，不排除引入其他戰(zhàn)略投資者的可能，這是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，以后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，我們要在此期間不斷地謀求發(fā)展，跟隨國(guó)家的腳步，根據(jù)國(guó)家制定的政策，要不斷地努力創(chuàng)新，將與電力行業(yè)有關(guān)的政策不斷地落于實(shí)處，在規(guī)范中求發(fā)展，完善管理理念，使電力行業(yè)通過深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠得到可持續(xù)發(fā)。

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作者簡(jiǎn)介：張海峰（1973，06-），男，河南孟津人，本科，國(guó)網(wǎng)河南省電力公司孟津縣供電公司工程師，主要從事營(yíng)銷及供電所綜合管理方面的工作。