基于要素分析的數(shù)字圖書館信息服務(wù)模式研究

張立濱

關(guān)鍵詞：要素分析；數(shù)字圖書館；信息服務(wù)模式

摘要：文章闡述了基于要素分析的信息服務(wù)模式的特點(diǎn)及建設(shè)必要性，分析了數(shù)字圖書館的信息服務(wù)模式要素，并提出了基于要素分析的數(shù)字圖書館的信息服務(wù)模式策略，以期進(jìn)一步促進(jìn)數(shù)字圖書館信息服務(wù)的發(fā)展。

中圖分類號：G252文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2018）03-0096-03

數(shù)字圖書館的根本目標(biāo)是通過一系列的服務(wù)機(jī)制和模式支持用戶利用信息學(xué)習(xí)并解決相關(guān)問題。數(shù)字圖書館的工作核心是服務(wù)，使用什么樣的服務(wù)模式直接關(guān)系到圖書館信息工作的成敗。信息服務(wù)模式可以調(diào)整信息服務(wù)活動的組成要素以及要素之間的關(guān)系。數(shù)字圖書館信息服務(wù)模式要素包括信息人員、信息資源、用戶及服務(wù)方式等。因此，數(shù)字圖書館能夠應(yīng)用最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)建立社會化、開放化的數(shù)字圖書館信息服務(wù)模式，為用戶提供更好的信息服務(wù)。

1基于要素分析的信息服務(wù)模式的特點(diǎn)

1.1用戶中心

用戶中心是數(shù)字圖書館信息服務(wù)模式發(fā)展的內(nèi)在要求，數(shù)字圖書館信息服務(wù)以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，做到以用戶服務(wù)為中心，幫助用戶解決相關(guān)問題，跟蹤并分析用戶的信息，從而更好地滿足用戶的信息需求。

1.2集成化

數(shù)字圖書館信息服務(wù)模式將信息技術(shù)、資源、人員及服務(wù)方式等要素進(jìn)行融合，實(shí)現(xiàn)功能優(yōu)化，使用戶能夠隨時(shí)隨地使用高效能、綜合化的集成服務(wù)體系。數(shù)字圖書館以服務(wù)內(nèi)容和產(chǎn)品集成為目標(biāo)，以人的進(jìn)程為根本保證，形成檢索平臺，以便更好地集成數(shù)字圖書館信息服務(wù)綜合平臺。

1.3個性化

所謂數(shù)字圖書館信息服務(wù)個性化，是指圖書館在信息服務(wù)活動中根據(jù)用戶使用信息的行為、習(xí)慣及需求等提供個性化信息內(nèi)容，主要包括服務(wù)時(shí)空方面的個性化、服務(wù)方式的個性化、服務(wù)內(nèi)容的個性化等[1]。數(shù)字圖書館信息服務(wù)模式是建立在了解用戶需求基礎(chǔ)上的，為用戶提供所需要的資源，滿足用戶對信息的需求。此外，數(shù)字圖書館還要對用戶宣傳、普及信息服務(wù)模式的相關(guān)知識，從而更好地實(shí)現(xiàn)用戶個性化資源管理。

1.4分布化

數(shù)字圖書館信息服務(wù)模式需要考慮信息資源的分布性及用戶需求的多樣性，能夠?qū)⒏鞣N資源進(jìn)行整合，打破各部門之間的壁壘，充分發(fā)揮數(shù)字圖書館的信息資源優(yōu)勢。

2基于要素分析的信息服務(wù)模式建設(shè)的必要性

2.1數(shù)據(jù)訪問便利性需求

在傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)中，用戶查詢信息必須人工打開或是導(dǎo)入自己想要的數(shù)據(jù)文件信息，對數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合性分析后才能得到相應(yīng)的信息。但用戶需求的信息資料分布比較廣泛，其需要的數(shù)據(jù)或許在不同的圖書館或部門中存放，給用戶使用信息帶來一定的麻煩。因此，數(shù)字圖書館亟須提高用戶數(shù)據(jù)訪問的便利性。

2.2一體化服務(wù)模式建設(shè)需求

數(shù)字圖書館服務(wù)模式構(gòu)建的基本點(diǎn)在于“以人為本”，為用戶提供便捷的服務(wù)。在傳統(tǒng)的數(shù)字圖書館信息服務(wù)模式下，用戶需要費(fèi)時(shí)費(fèi)力地查找不同載體的資料，增加了時(shí)間成本[2]。而在今天多載體并存的條件下，讀者不僅在閱讀空間上無障礙，而且還可以追求并實(shí)現(xiàn)多載體一體化服務(wù)。因此，數(shù)字圖書館的發(fā)展能夠?yàn)橛脩籼峁┮惑w化的服務(wù)模式，不僅能夠幫助用戶更加便利地查找資料，提高其滿意度，還能夠?qū)崿F(xiàn)圖書館“以人為本”的服務(wù)理念。

2.3信息資源共享需求

隨著用戶對信息時(shí)效性需求的提升，要求數(shù)字圖書館能夠提供更加完善的信息服務(wù)。當(dāng)前，數(shù)字圖書館雖然打破了時(shí)空限制，但其信息服務(wù)還不夠完善。因此，為了更好地保證數(shù)字服務(wù)資源的安全性，數(shù)字圖書館應(yīng)對服務(wù)器數(shù)量及終端數(shù)量等進(jìn)行合理配置及架設(shè)，以便更好地實(shí)現(xiàn)信息資源的共享需求。

3數(shù)字圖書館信息服務(wù)模式要素分析

3.1服務(wù)對象

服務(wù)對象是數(shù)字圖書館信息服務(wù)模式中的重要因素之一，服務(wù)模式源于用戶需求，并最終滿足用戶對信息的需求。數(shù)字圖書館信息服務(wù)模式的服務(wù)對象主要是廣大的信息需求者，正是由于用戶對信息的需求才使數(shù)字圖書館信息服務(wù)模式得到相應(yīng)的發(fā)展，數(shù)字圖書館對廣大用戶提供服務(wù)，使用戶能夠得到自己所需要的信息[3]。因此，數(shù)字圖書館信息服務(wù)模式要從用戶角度出發(fā)，根據(jù)用戶對信息的需求提供相應(yīng)的服務(wù)，以便滿足用戶的信息需求。

3.2服務(wù)主體

數(shù)字圖書館信息服務(wù)模式是由信息服務(wù)的實(shí)施者，即信息服務(wù)人員根據(jù)用戶的需求采取相應(yīng)的服務(wù)策略，提供能夠滿足用戶需求的信息服務(wù)產(chǎn)品。在信息服務(wù)模式中，服務(wù)主體具有關(guān)鍵性的作用。一方面，服務(wù)主體在服務(wù)模式中應(yīng)充分發(fā)揮主動作用，嵌入用戶的科研情境中，通過現(xiàn)場交互了解用戶的知識需求，從而組織知識環(huán)境、提升服務(wù)工作的質(zhì)量和效果；另一方面，服務(wù)主體提供的信息服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)具有多樣性、實(shí)時(shí)性、易用性等特點(diǎn)，能夠滿足用戶的科研需求，更好地提升數(shù)字圖書館的信息服務(wù)效率。

3.3服務(wù)資源

數(shù)字圖書館信息服務(wù)模式提供的資源種類繁多，包括行政、教學(xué)、科研、基本建設(shè)、儀器設(shè)備、出版物、財(cái)會等各類資源。信息服務(wù)模式通過對資源進(jìn)行加工，能夠?yàn)橛脩籼峁┹^為全面的信息服務(wù)[4]。由于用戶的信息行為與其所需的信息資源相關(guān)，因此數(shù)字圖書館應(yīng)關(guān)注用戶的信息行為，并進(jìn)行深入分析，全面挖掘隱性知識，以滿足用戶個性化信息需求。

3.4服務(wù)方式

數(shù)字圖書館在信息資源建設(shè)、用戶服務(wù)、組織管理、隊(duì)伍建設(shè)等方面都將突破單一圖書館的限制。首先，數(shù)字圖書館憑借信息通信技術(shù)的發(fā)展和移動終端設(shè)備的普及，能夠?qū)崿F(xiàn)隨時(shí)隨地與用戶進(jìn)行信息交流和溝通。其次，數(shù)字圖書館以數(shù)字化資源為基礎(chǔ)進(jìn)行文獻(xiàn)資源服務(wù)。再次，數(shù)字圖書館的服務(wù)方式具有移動性、交互性、無時(shí)空限制等特點(diǎn)。最后，數(shù)字圖書館的服務(wù)方式是主動性的，是以用戶為中心的。

4基于要素分析的數(shù)字圖書館信息服務(wù)模式策略

4.1服務(wù)對象不斷擴(kuò)大，滿足用戶信息需求

基于數(shù)字圖書館本身的知識性和獨(dú)特性，以及公眾對信息需求的廣泛性和迫切性，數(shù)字圖書館信息服務(wù)模式應(yīng)該向公共化、社會化方向發(fā)展，才能為更多用戶提供信息服務(wù)[5]。數(shù)字圖書館信息服務(wù)模式能夠根據(jù)各類人群的特征建立信息專題數(shù)據(jù)庫，對信息有長期固定需求的用戶可以設(shè)立相應(yīng)的專欄；能夠持續(xù)了解公眾對信息的需求，不斷更新用戶對信息的使用權(quán)限；能夠結(jié)合社會發(fā)展的熱點(diǎn)問題搜集整理信息資源，更好地滿足公眾的多樣化信息需求。數(shù)字圖書館信息服務(wù)模式平臺見圖1。

4.2服務(wù)主體優(yōu)化升級，實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)公共化

數(shù)字圖書館在信息服務(wù)過程中應(yīng)注重對人才的引進(jìn)，信息服務(wù)人員的綜合素質(zhì)決定了信息服務(wù)的成效。數(shù)字圖書館在對信息服務(wù)人員進(jìn)行選擇時(shí)，首先應(yīng)考慮其知識結(jié)構(gòu)及年齡結(jié)構(gòu)，持續(xù)不斷地優(yōu)化人才隊(duì)伍。其次，信息服務(wù)人員應(yīng)具備一定的專業(yè)知識及強(qiáng)大而靈活的信息分析能力，能夠?yàn)橛脩艨焖俣鴾?zhǔn)確地檢索到其所需的信息。數(shù)字環(huán)境下，圖書館的資源內(nèi)容和載體形式都在發(fā)生變化，數(shù)字圖書館的相關(guān)技術(shù)水平也在不斷提升，這就需要信息服務(wù)人員不斷學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)知識、網(wǎng)絡(luò)知識等，豐富自身知識儲備、提升自身素質(zhì)、開拓自身業(yè)務(wù)[6]。此外，數(shù)字圖書館還應(yīng)注重培養(yǎng)信息服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)，培養(yǎng)其愛崗敬業(yè)、服務(wù)為先的職業(yè)理念，提高和完善數(shù)字圖書館信息服務(wù)模式。

4.3服務(wù)資源多元化，不斷完善資源體系建設(shè)

數(shù)字圖書館的資源由虛擬館藏和實(shí)體館藏構(gòu)成。圖書館豐富信息資源的關(guān)鍵是圖書館接入資源的能力[7]。數(shù)字圖書館參與和整合圖書館聯(lián)盟或共享系統(tǒng)的程度越高，用戶獲取的資源就越多。圖書館應(yīng)依托以圖書館聯(lián)盟為主的信息資源共享系統(tǒng)，挖掘本館特色資源，實(shí)現(xiàn)紙質(zhì)文獻(xiàn)資源與數(shù)字資源的互補(bǔ)和協(xié)調(diào)。此外，隨著信息媒體的發(fā)展，各種新型媒體不斷出現(xiàn)，如以微博、微信為代表的微媒體及移動圖書館等平臺所產(chǎn)生的信息資源，都已成為圖書館補(bǔ)充館藏資源的重要來源。數(shù)字圖書館利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)將海量的數(shù)據(jù)資源進(jìn)行整合，并對數(shù)據(jù)采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)格式，通過數(shù)字圖書館提供一站式的資源檢索服務(wù)，將極大地提高用戶滿意度。

4.4服務(wù)方式層級化，推進(jìn)信息服務(wù)模式建設(shè)

數(shù)字圖書館優(yōu)化信息服務(wù)模式，發(fā)展以用戶需求為中心、一切服務(wù)為用戶的新型服務(wù)模式，深入了解用戶的喜好，主動設(shè)計(jì)信息服務(wù)模式。數(shù)字圖書館可以根據(jù)用戶檢索圖書日志、借還書流通日志、下載記錄、瀏覽痕跡等，利用需求分析技術(shù)、資源搜索、跟蹤技術(shù)準(zhǔn)確定位用戶的潛在需求，為目標(biāo)用戶提供量身定制的服務(wù)和產(chǎn)品。此外，數(shù)字圖書館還可以利用電話、電子郵件、QQ、微信等交流方式和平臺，在館員與用戶之間架設(shè)溝通的橋梁，為用戶提供實(shí)時(shí)和非實(shí)時(shí)的咨詢，幫助用戶解決在檢索信息時(shí)出現(xiàn)的問題。非實(shí)時(shí)的咨詢主要是電子郵件和留言的形式，這種形式的弊端是服務(wù)人員解答用戶問題存在一定的時(shí)間差；有時(shí)用戶對問題表達(dá)不準(zhǔn)確，還會導(dǎo)致信息服務(wù)人員不能準(zhǔn)確進(jìn)行回復(fù)。目前，許多圖書館都開設(shè)有微信、微博、BBS等實(shí)時(shí)交互平臺，通過實(shí)時(shí)交流信息，服務(wù)人員能夠更加明確用戶的需求，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更高效地解決用戶的問題，同時(shí)吸引更多的用戶參與圖書館的信息服務(wù)。

5結(jié)語

圖書館應(yīng)隨著信息時(shí)代的發(fā)展不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，而基于要素分析的數(shù)字圖書館信息服務(wù)模式就是通過對服務(wù)模式要素進(jìn)行分析，更好地提升服務(wù)效率，為用戶提供更加便利、全面的信息，滿足用戶對信息的需求。因此，數(shù)字圖書館應(yīng)把握基于要素的信息服務(wù)模式的特點(diǎn)，建立更加完善的信息服務(wù)模式，提升信息服務(wù)效率。

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（編校：徐黎娟）