基于服務(wù)感知的政務(wù)服務(wù)中心績效評價研究

付雅琴　葉心怡　王磊

摘要：對政務(wù)服務(wù)中心進行績效評估是有針對性地改善政務(wù)服務(wù)的前提，也是保證其可持續(xù)良性發(fā)展的有效措施。選取湖北省十堰市政務(wù)服務(wù)中心為案例研究對象，通過統(tǒng)計抽樣調(diào)查和問卷調(diào)查收集了相關(guān)數(shù)據(jù)，基于SERVQUAL模型構(gòu)建了典型政務(wù)服務(wù)的績效評估模型，采用象限分析與差值分析相結(jié)合的方法完成了績效評價，并給出進一步提升績效的建議。

關(guān)鍵詞：政務(wù)服務(wù)中心；SERVQUAL模型；服務(wù)質(zhì)量感知；象限分析；差值分析

中圖分類號：F24 文獻標(biāo)識碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.07.053

1引言

在我國，伴隨行政審批制度改革的不斷深入，各級地方政府先后建立了集中應(yīng)對行政審批事項和行政服務(wù)事項的政務(wù)服務(wù)中心，為各類公共服務(wù)機構(gòu)開展政務(wù)協(xié)作提供穩(wěn)定的辦公場所和正式的辦公流程，以此作為深化政府職能轉(zhuǎn)變、促進電子政務(wù)平臺化和整體化的戰(zhàn)略保證。國家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心于2016年7月30日發(fā)布了《2016聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報告（中文版）》。報告中強調(diào)：政務(wù)可持續(xù)發(fā)展的“一個最重要趨勢就是推行以公眾為中心的發(fā)展理念，注重為公眾提供定制化、個性化、便捷化的服務(wù)”。政務(wù)服務(wù)中心是公民與政府溝通的平臺，而公民是“端到端”政務(wù)服務(wù)的需求來源和服務(wù)效果的真正感受者，基于公民對政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的感知來評價政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)績效，是促進政務(wù)工作可持續(xù)發(fā)展最有效的途徑之一，是政府推行“讓公眾滿意”戰(zhàn)略的PDCA循環(huán)中的重要一環(huán)。

2研究方法概述

包括行政審批制度改革在內(nèi)的政務(wù)績效提升研究，融合了行政管理、工商管理、服務(wù)管理、知識管理、信息與通信技術(shù)、社會學(xué)和心理學(xué)等各領(lǐng)域的先進思想和方法，具有顯著的學(xué)科交叉性。劉颯以某自治州的行政服務(wù)中心為研究對象分析了影響公眾滿意度的原因。陳嵐以Zeithaml，parasuraman和Malhotra提出的適合衡量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的量表e-SERVQUAL為基礎(chǔ)，通過問卷調(diào)查的方式對南通市政府微博開展了調(diào)查，并從有形性、信息內(nèi)容、個性化、保證性、互動性、可靠性和便捷性六個方面對電子政務(wù)信息服務(wù)的公眾滿意度進行績效評估。王長林通過問卷調(diào)查對電子稅務(wù)的線上線下服務(wù)質(zhì)量、代理商滿意度、系統(tǒng)滿意度以及政府滿意度之間的關(guān)系進行了分析評價。丁銳和潘文文則以“電子政務(wù)服務(wù)能力”的視角，分別從政府內(nèi)部業(yè)務(wù)整合水平以及服務(wù)能力層次關(guān)系等不同角度進行了質(zhì)量評價與績效研究。

在相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，本文選取湖北省十堰市政務(wù)服務(wù)中心為案例研究對象，通過統(tǒng)計抽樣調(diào)查確立典型政務(wù)服務(wù)事項，基于SERVQUAL構(gòu)建對典型政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評估模型，進而以問卷調(diào)查的方式收集公眾對這一事項服務(wù)質(zhì)量的感知，采用象限分析與差值分析相結(jié)合的方法完成了基于服務(wù)質(zhì)量感知的績效評價，并探討了地方政府提升服務(wù)績效的途徑。

3基于服務(wù)質(zhì)量感知的典型政務(wù)服務(wù)績效評價模型

十堰市政務(wù)服務(wù)中心總面積23000平方米，全市210項行政審批事項、274項行政服務(wù)事項全部進駐市民服務(wù)中心。為減少各類代理機構(gòu)亂收費行為對公民滿意度的不利影響，該服務(wù)中心設(shè)立了幫辦臺區(qū)與代辦窗口，免費為辦事企業(yè)和群眾提供幫辦服務(wù)、免費為重點投資項目提供審批手續(xù)代辦服務(wù)。

3.1典型政務(wù)服務(wù)事項的確立

為了提升績效評估的針對性，課題組首先通過統(tǒng)計抽樣調(diào)查對各類事項進行了篩選，選定其中咨詢及辦理次數(shù)相對集中的事項為典型政務(wù)事項。該市政務(wù)服務(wù)中心的一樓為辦事大廳，分為A、B、C三個區(qū)域，覆蓋一周5個工作日不同時段的統(tǒng)計抽樣調(diào)查結(jié)果顯示，工商局和國地稅窗口所在的A區(qū)客流量最大，以“平均各時段排隊人數(shù)”來核算，在104個排隊等待的顧客中，在A類窗口前排隊人數(shù)達81人，是最為繁忙的區(qū)段；通過對A區(qū)業(yè)務(wù)進行進一步分類篩選，在“企業(yè)注冊登記”、“企業(yè)變更”和“三證合一”這三類高頻次政務(wù)事項中，企業(yè)注冊登記占比58%、企業(yè)變更占比25%、三證合一占比17%?；谏鲜鼋y(tǒng)計抽樣調(diào)查的結(jié)果，本文將典型政務(wù)事項確定為“企業(yè)注冊登記”。

3.2典型政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評估體系的構(gòu)建

在統(tǒng)計抽樣調(diào)查的基礎(chǔ)上，以公眾能夠感知的服務(wù)質(zhì)量為研究視角，基于SERVQUAL模型，從五個層面建立了十堰市政務(wù)服務(wù)中心典型政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評估模型，如圖1所示。

政務(wù)服務(wù)本質(zhì)上是政府提供的公共物品，存在“供給缺乏彈性”、而“需求無法有效表達的特點”，公眾能夠感知的政務(wù)服務(wù)質(zhì)量以及由其所衍生的公眾滿意度，毫無疑問應(yīng)是政務(wù)績效評估的最重要內(nèi)容之一。以圖1所示的5類評估項目為基礎(chǔ)，課題組設(shè)計了包含22個項目在內(nèi)的調(diào)查問卷，用于收集公眾對于典型政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的實際感受值和期望值。

3.3調(diào)查問卷數(shù)據(jù)整理

此次問卷調(diào)查主要針對前來辦理企業(yè)注冊登記業(yè)務(wù)的公眾，共發(fā)放問卷120份，成功回收有效問卷94份，有效回收率為78.33%。其中受調(diào)查者男性占比55.32%，女性占比44.68%。受調(diào)查者的年齡層次以25到45歲為主，占總樣本數(shù)的82.98%。問卷對服務(wù)質(zhì)量的測量采用李克特五分制量表。

本文選用象限分析與差值分析相結(jié)合的方式整理問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)，完成對典型政務(wù)的績效評估，并提出對策與建議。

4績效評價的結(jié)果與建議

整理問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，可以得到接受調(diào)查的公眾對于5個評估項目（共22個分項）的感受值和期望值，如表1所示，用以進行象限分析和差值計算分析，對典型政務(wù)作績效整體評價以及明確哪些評估分項應(yīng)該作為提升績效的重點關(guān)注對象。

4.1象限分析以及典型政務(wù)績效的整體評價

象限圖是指將表1中的感受值作為縱軸、將期望值作為橫軸、將總的期望值和感受值的平均值設(shè)為原點，構(gòu)建象限圖，再把表中的每個項目根據(jù)其期望值和感受值標(biāo)注到象限圖上。

（1）公眾對典型政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的感知。

位于第一象限的評估項目，公眾對其期望值和感受值均相對較高，政務(wù)服務(wù)在這些評估項目方面的表現(xiàn)是令公眾比較滿意的。具體來看：服務(wù)中心交通便利、服務(wù)人員匹配合理、服務(wù)人員能滿足群眾的需求、工作人員值得信賴、公眾在進行業(yè)務(wù)辦理時感到放心、服務(wù)人員有禮貌以及服務(wù)中心能夠優(yōu)先考慮公眾的利益。這些評估項目是使公眾對企業(yè)注冊登記服務(wù)感到滿意的關(guān)鍵因素，應(yīng)繼續(xù)保持。

位于第二象限的評估項目，公眾對其并不是很看重但實際感受卻很好，具體包括：服務(wù)中心具有現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員衣著整潔、在進行企業(yè)注冊登記的過程中各服務(wù)窗口能準(zhǔn)確的完成工作、公眾在辦理企業(yè)注冊登記時遇到困難能得到幫助、服務(wù)中心支持服務(wù)人員的工作為公眾提供更好的服務(wù)、相關(guān)業(yè)務(wù)辦理人員能關(guān)心到每一個前來辦理該項業(yè)務(wù)的人、服務(wù)人員能掌握公眾的需求。如果政務(wù)服務(wù)中心資源有限，可以適當(dāng)降低對這部分服務(wù)的關(guān)注度，將重點轉(zhuǎn)移到其他公眾期望值高、但實際感受卻較低的服務(wù)上。

位于第四象限的評估項目，公眾對這些項目的期望值高、但實際感受值偏低，說明公眾認(rèn)為這些項目較為重要、卻對這些項目的供給并不滿意。這些項目是：公眾希望工作人員能夠給出準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)辦理時間并遵守它，能針對公眾的需求適當(dāng)延長工作時間、并在業(yè)務(wù)辦理時提供個性化服務(wù)，認(rèn)為當(dāng)前的電子政務(wù)平臺未能提供充分的信息、從而辦理業(yè)務(wù)時還需要額外咨詢服務(wù)人員以獲得幫助。政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)重點關(guān)注這些項目以提升公眾滿意度。

（2）典型政務(wù)的績效整體評價。

象限分析的結(jié)果顯示，22個評估項目的感受均值為3.34、期望均值為4.48，感受值在2.5～4之間、期望值則在4～5之間。參考李克特五分制量表的定義，這表明公眾對于服務(wù)中心所提供的典型政務(wù)服務(wù)還未達到比較滿意的程度，整體績效偏低。具體到圖1所示的5個評價維度，“服務(wù)態(tài)度”滿意度最高、是5個評價維度中績效最突出的，這得益于政務(wù)服務(wù)中心開展的一系列培訓(xùn)與免費幫辦代辦服務(wù)；“服務(wù)個性化”滿意度最低，這也是目前我國各級政府電子政務(wù)發(fā)展到較高水平后必然要面臨的共性問題。

4.2差值分析以及需要提升績效的重點關(guān)注對象

差值計算分析是通過計算各評估項目感受值與期望值的差值，將它們按照差值的大小排序，在此基礎(chǔ)上對績效模型進行進一步的分析。

公眾對“服務(wù)個性化”準(zhǔn)則的感受值與期望值之間差距為-1.444，在所有項目中公眾滿意度最低，是需要提升績效的重點關(guān)注對象。這一問題對于各級政府來說都是亟需正視和解決的，是促進政務(wù)服務(wù)可持續(xù)性改善的關(guān)鍵內(nèi)容之一。地方政府尤其應(yīng)該通過多種途徑收集公眾意愿和需求的表達，并基于大數(shù)據(jù)平臺對意愿和需求進行分析、篩選和分類，為提供與公眾個性化需求相匹配的政務(wù)服務(wù)打下基礎(chǔ)。

“服務(wù)能力”準(zhǔn)則的感受值與其公眾期望值之間差距為-1.1975，體現(xiàn)了較低的公眾滿意度。與服務(wù)個性化不同，服務(wù)能力是政務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)績效“時間保證”的體現(xiàn)。雖然這一結(jié)果僅對特定案例和特定政務(wù)事項（“企業(yè)注冊登記”）有效，但是，持續(xù)不斷地提升服務(wù)能力理應(yīng)成為各級政府政務(wù)改革的目標(biāo)。當(dāng)然，提升服務(wù)能力不能僅依靠幫辦和代辦服務(wù)臺，更應(yīng)該在梳理政務(wù)流程、加強部門間數(shù)據(jù)共享的基礎(chǔ)上強化窗口人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以提升政務(wù)服務(wù)的整體效率。

4.3值得借鑒的經(jīng)驗

對十堰市政務(wù)服務(wù)中心典型政務(wù)的績效評估結(jié)果顯示，當(dāng)前政務(wù)服務(wù)的感受值與公眾期望值之間還存在一定的差距。盡管如此，該服務(wù)中心在軟硬件服務(wù)載體、服務(wù)態(tài)度以及積極幫助公眾完成服務(wù)過程等方面都取得了較好的成績，公眾對于服務(wù)設(shè)施、交通條件、正確率、及時得到幫助等因素的感知基本和期望值相符。該服務(wù)中心分別于2016年榮獲“全國優(yōu)秀政務(wù)大廳”稱號，于2017年榮獲“中國政務(wù)服務(wù)行政審批改革創(chuàng)新獎”。這與服務(wù)中心持續(xù)簡化改革審批事項、加強電子政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)、應(yīng)用免費幫辦和代辦服務(wù)便企利民是分不開的，也是值得其他地方政府借鑒的經(jīng)驗。

5結(jié)語

政務(wù)服務(wù)作為公共物品，所供可能并非所需。政務(wù)服務(wù)的績效評價應(yīng)從公眾需求出發(fā)，判斷公眾意愿是否得到滿足以及得到滿足的程度。本文以主觀意愿收集和客觀數(shù)據(jù)調(diào)查相結(jié)合的方式，從服務(wù)質(zhì)量感知的角度對案例對象典型政務(wù)服務(wù)的績效進行了分析與評價。在課題調(diào)研過程中，十堰市政務(wù)服務(wù)中心提供的免費幫辦和代辦服務(wù)令人印象深刻。很明顯，免費幫辦和代辦對于提升公眾滿意度是有效的，但這也從另一方面說明，政府提供的政務(wù)服務(wù)事項流程對于部分公眾而言，復(fù)雜程度仍然較高、手續(xù)較為復(fù)雜、需要額外的幫助。因此，地方政府政務(wù)服務(wù)中心仍應(yīng)重視數(shù)據(jù)共享和政務(wù)流程梳理，加強數(shù)據(jù)開放，并充分利用大數(shù)據(jù)提升其滿足個性化需求的能力。