基于工業(yè)工程展開的商場收銀員收銀操作分析及改善

張振騫　鄭麗云　李美玲

摘要：一個(gè)大型商場往往會(huì)有幾十甚至幾百個(gè)收銀臺(tái)，而收銀工作在很大程度上影響了商場整體的物流、人流狀況及顧客整體消費(fèi)舒適感，所以增加收銀工作效率和質(zhì)量尤為重要。運(yùn)用動(dòng)素分析法，將收銀工作層層分解，最終分解為各個(gè)動(dòng)素，進(jìn)一步研究，分析傳統(tǒng)收銀作業(yè)的弊端和不足，并依據(jù)動(dòng)素分析提出改進(jìn)意見，最后借助改進(jìn)前后動(dòng)素分析表的比較，驗(yàn)證改進(jìn)效果。

關(guān)鍵詞：現(xiàn)場布局；動(dòng)素分析；收銀；工業(yè)工程

中圖分類號：TB 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.07.091

1引言

商場收銀員是商場中為顧客結(jié)賬的雇員，商場憑借收銀系統(tǒng)的信息對商品的種類、價(jià)格數(shù)量進(jìn)行歸納統(tǒng)計(jì)和分析，是整個(gè)商場信息網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。

在諸如大潤發(fā)、家樂福這種大型商場中，顧客數(shù)量達(dá)到幾千甚至上萬，收銀員的工作就特別繁忙和重要，因?yàn)樵诤艽蟪潭壬鲜浙y員的工作質(zhì)量和工作速度會(huì)與收銀臺(tái)附近的人流密集程度密切相關(guān)，如果一個(gè)收銀員的工作質(zhì)量良好，工作出錯(cuò)率低，同時(shí)工作速度較快，那么停留在收銀臺(tái)附近的顧客相對較少，使得整個(gè)人員流動(dòng)更加順暢，大大減輕商場的人員密集的壓力，而且在很大程度上，簡便快捷的收銀工作也會(huì)增加顧客對于該商場的好感，利于商場培養(yǎng)“回頭客”，進(jìn)而增加商場的營業(yè)額；相反，如果收銀工作過于繁瑣，工作人員工作質(zhì)量過低，工作速度過慢，就會(huì)導(dǎo)致收銀臺(tái)附近人流過于密集，顧客結(jié)賬等待的時(shí)間過長，而引起顧客的反感，對商場形象產(chǎn)生一種消極的影響，因此說最大限度的提高收銀工作的工作效率將對整個(gè)商場的經(jīng)營銷售產(chǎn)生非常重要的作用，而分析和改善收銀員的收銀操作則是提高其工作質(zhì)量和速度的重要手段。

2理論基礎(chǔ)

在傳統(tǒng)的生產(chǎn)現(xiàn)場，最必要的是人、機(jī)器和物，稱為生產(chǎn)三要素。作業(yè)分析就是通過對以人為中心的操作體系的詳細(xì)研究，使得作業(yè)者、作業(yè)對象、作業(yè)工具三者科學(xué)合理地布置和安排，達(dá)到工序結(jié)構(gòu)合理，減輕疲勞強(qiáng)度、減少作業(yè)工時(shí)消耗、縮短整個(gè)作業(yè)時(shí)間，以提高作業(yè)效率為目的而做的分析。

動(dòng)素分析是把動(dòng)作分類歸納為18種基本的最小動(dòng)作單位，了解每個(gè)動(dòng)作的過程和狀態(tài)，明確各個(gè)動(dòng)作之間的關(guān)系，進(jìn)一步改善動(dòng)作，達(dá)到操作更優(yōu)化的目的。在動(dòng)素分析中，主要依據(jù)確定分析對象、查找問題、分析準(zhǔn)備和分析落實(shí)四步來完成。

雙手作業(yè)分析：某些作業(yè)是以工序的操作過程為分析對象，重點(diǎn)是了解雙手如何進(jìn)行世紀(jì)操作的，這種分析過程就是雙手作業(yè)分析。借助雙手作業(yè)分析圖，可隨時(shí)隨地記錄分析，它可清楚地反映出雙手動(dòng)作是否符合動(dòng)作經(jīng)濟(jì)原則。動(dòng)作經(jīng)濟(jì)原則即減少動(dòng)作的數(shù)量、雙手同時(shí)作業(yè)、縮短動(dòng)作的距離、輕松動(dòng)作。

3改進(jìn)前收銀操作分析

（1）傳統(tǒng)的商場收銀工序主要由以下幾個(gè)部分組成。

收銀員：主要負(fù)責(zé)與顧客的溝通交流和收銀機(jī)器的操作。

收銀臺(tái)：主要是為收銀提供實(shí)體操作區(qū)。

收款機(jī)：主要是完成結(jié)賬信息的儲(chǔ)存、計(jì)算和連接整個(gè)商場信息系統(tǒng)的功能。

暫存區(qū)：主要是實(shí)現(xiàn)部分已結(jié)賬物品的暫存，方便顧客結(jié)賬后的整理打包。

通過對收銀現(xiàn)場的實(shí)地考察，繪制出收銀工作區(qū)的作業(yè)現(xiàn)場布置圖。如圖1所示。

（2）將傳統(tǒng)的收銀操作進(jìn)行細(xì)微的分解，為了在分析過程中不遺漏動(dòng)作，也為了便于分析，首先將要分析的作業(yè)劃分為要素作業(yè)，然后再分析動(dòng)作。此處所說的要素作業(yè)是指為了同一目的在工件和工夾具上實(shí)施的系列動(dòng)作的統(tǒng)一名稱。在這里，收銀作業(yè)可以劃分為“掃描商品”、“操作收款機(jī)”、“找零”三個(gè)要素作業(yè)。繪制三個(gè)要素作業(yè)流程下的動(dòng)素分析表。

4改進(jìn)分析

通過對傳統(tǒng)設(shè)備和傳統(tǒng)操作下的收銀工作的分析研究，得出以下幾點(diǎn)其存在的不足，以及相應(yīng)的改善措施。

（1）改進(jìn)前，現(xiàn)場的布局方面，收款機(jī)的位置設(shè)置不合理。因?yàn)樵趫D示布局下，收銀員在收款時(shí)需要多次轉(zhuǎn)身，增加了工作強(qiáng)度同時(shí)降低了工作速度。在收款機(jī)器體積不影響視線的前提下，可將其轉(zhuǎn)移到與掃描處在一條直線的位置，這樣消除了工作人員的轉(zhuǎn)身動(dòng)作，同時(shí)加快了工作速度。

（2）改進(jìn)前，收銀工序?yàn)槭殖謷呙鑳x進(jìn)行商品的掃描，這樣使得工作人員只能單手拿待結(jié)算商品，降低了作業(yè)速度；此處可以使用固定式的掃描儀器，充分發(fā)揮作業(yè)人員雙手作業(yè)的作用，加快作業(yè)速度。

（3）增加電子支付設(shè)備，減少找零作業(yè)量。電子支付下，顧客會(huì)直接支付準(zhǔn)確的消費(fèi)金額，這樣就避免了工作人員找零，簡化工作程序，加快了工作速度。

（4）改變打包袋的位置和取用方式，由顧客確定結(jié)賬后自行取用。

5改進(jìn)后布局分析和動(dòng)作分析的優(yōu)化檢驗(yàn)

根據(jù)以上所描述的四點(diǎn)改進(jìn)措施，對收銀作業(yè)現(xiàn)場的布局做如圖3的改善。假設(shè)對作業(yè)現(xiàn)場布局和作業(yè)動(dòng)作的改善得到完全的實(shí)施與落實(shí)，完全使用電子支付手段進(jìn)行支付，那么優(yōu)化后的動(dòng)素分析如圖4。

通過對收銀作業(yè)現(xiàn)場布局的改善，實(shí)現(xiàn)了收銀工作人員不轉(zhuǎn)身就可完成工作的目的，大大減少了作業(yè)強(qiáng)度。同時(shí)由于設(shè)施布局和作業(yè)設(shè)備的改善，作業(yè)人員避免了“給顧客打包袋”和“找零”作業(yè)，對比改進(jìn)前后作業(yè)的動(dòng)素分析圖，改進(jìn)后總的動(dòng)素?cái)?shù)量相比之前減少了8個(gè)，其中雙手“等待”動(dòng)素共減少了7個(gè)，這大大簡化了作業(yè)流程，增加了作業(yè)速度，而對作業(yè)質(zhì)量并無明顯影響。

6研究拓展

隨著智能化生產(chǎn)經(jīng)營的推進(jìn)和計(jì)算機(jī)技術(shù)、衛(wèi)星技術(shù)等科技的飛速發(fā)展，出現(xiàn)了一系列的概念無人超市，并有部分已經(jīng)“落地”。無人超市的實(shí)現(xiàn)方案主要有“Scan&Go;”方案、無人收銀機(jī)方案、R FID方案和“Amazon G o”方案，其中前三者為傳統(tǒng)的無人超市的實(shí)現(xiàn)方案，“AiTiazon G o”方案為最新型的無人超市實(shí)現(xiàn)方案，由亞馬遜公司提出，是將計(jì)算機(jī)視覺、深度學(xué)習(xí)和傳感器的融合而鑄造出的一個(gè)系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)：顧客進(jìn)超市手機(jī)掃碼后，自行取放商品，系統(tǒng)自動(dòng)識別與結(jié)賬。無人化超市是未來超市、商場的發(fā)展趨勢，它將結(jié)合攝像、傳感、計(jì)算機(jī)、衛(wèi)星等多個(gè)系統(tǒng)，對顧客的購物行為進(jìn)行分析，甚至實(shí)現(xiàn)為將來的個(gè)性化VR超市打下基礎(chǔ)。