溫州定制家居行業(yè)存在的問題及對策研究

陳靈進(jìn)　胥衛(wèi)平

摘要：隨著定制家居在家居業(yè)中占的比重越來越大，溫州市定制家居行業(yè)也存在著諸多的問題，已成為學(xué)術(shù)界研究的熱點。從溫州市定制家居業(yè)發(fā)展的基本情況出發(fā)，立足于溫州定制家居商會角度，針對為提供令追求個性化消費者滿意的家居產(chǎn)品，分析了溫州定制家居行業(yè)存在的不足之處，并給出與之相對應(yīng)的解決辦法，以期為溫州市定制家居業(yè)的健康發(fā)展提供借鑒。

關(guān)鍵詞：定制家居業(yè)；消費者滿意；溫州定制家居商會

中圖分類號：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.07.045

定制家居，就是根據(jù)每個消費者提出的建議或者想法，根據(jù)他們的意愿和構(gòu)思來制作出他們心目中想要家居產(chǎn)品，每件定制出來的家居產(chǎn)品都是絕無僅有的。這是一個無比細(xì)分的市場，也是近年來新興起來的一種消費方式。對比國外來說，中國的定制家居市場還處在快速發(fā)展階段，不同于國外的定制家居市場已經(jīng)非常穩(wěn)定，中國的定制家居市場還有很大的發(fā)展空間，因此定制家居的市場前景必然是非常廣闊的。定制家居能定制出款式、顏色等都讓追求個性化的消費者滿意的家居產(chǎn)品。同時定制能讓客戶參與設(shè)計，能帶給他們一種無與倫比的滿足感和成就感。定制家居業(yè)是溫州市新興產(chǎn)業(yè)之一，同時也是溫州市新興產(chǎn)業(yè)中發(fā)展較為快速的行業(yè)。

1溫州市定制家居業(yè)發(fā)展的基本現(xiàn)狀

2016年12月，溫州市上百家定制家居公司共同成立了溫州市定制家居商會。對溫州市定制家居行業(yè)來說該商會的成立是一個新的轉(zhuǎn)折點，溫州市定制家居商會的成立能更好的整合溫州市的定制家居建材等資源，使溫州市定制家居企業(yè)之間能緊密聯(lián)系，共同發(fā)展，這在一定程度上提升了整個溫州市定制家居行業(yè)在消費者面前的形象，有助于提升消費者對整個溫州市定制家居業(yè)的滿意度和認(rèn)同度。溫州市定制家居商會的成立建立起了一個能整合溫州市家居建材資源、共享家居市場信息、協(xié)調(diào)發(fā)展、維護(hù)整個溫州市定制家居行業(yè)利益的組織。接下來，溫州市定制家居商會將會起到領(lǐng)導(dǎo)溫州市定制家居行業(yè)的作用，完善定制家居的行業(yè)規(guī)則和市場環(huán)境，促進(jìn)溫州市定制家居行業(yè)朝著更健康更合理的方向發(fā)展。

2溫州定制家居業(yè)存在的問題

2.1市場規(guī)范尚未完善

溫州市定制家居市場目前還處于發(fā)展起步階段，相關(guān)的行業(yè)和市場規(guī)范還不是很完善，這造成了一些在其他行業(yè)普遍存在的市場亂象也逐漸顯現(xiàn)了出來。這些市場亂象的存在不只是嚴(yán)重的傷害了客戶的利益和對定制家居行業(yè)的認(rèn)同感，同時也傷害了定制家居企業(yè)自身的利益，對整個溫州的定制家居行業(yè)來說危害很大。一些商家從來不考慮長期經(jīng)濟(jì)效益，只把眼光放在當(dāng)下，根本不會考慮這些不良行為為整個定制家居行業(yè)帶來的后果。除此之外，還有一些根本連專業(yè)的家居設(shè)計師都沒有的家居企業(yè)卻在渾水摸魚，最為普遍的是在低端的定制家居市場，某些家居企業(yè)打著定制的招牌暗地里卻是在銷售一些粗制濫造的家居產(chǎn)品，這些毫無設(shè)計感的產(chǎn)品，質(zhì)量與售后服務(wù)根本無法得到保障。而這些渾水摸魚的商家，只是為了欺騙當(dāng)下有定制消費需求的消費者，以劣質(zhì)的產(chǎn)品賺取和成本嚴(yán)重不符的超高利潤。這些市場的不良行為不僅讓商家信譽(yù)盡毀也給溫州市定制家居業(yè)的發(fā)展造成了很大的隱患。

2.2產(chǎn)品生產(chǎn)周期過長

定制家居產(chǎn)品是在收到客戶訂單，設(shè)計師完成設(shè)計后才能交給工廠開始生產(chǎn)，而市面上銷售的成品家居產(chǎn)品生產(chǎn)商則會根據(jù)市場上最常見的式樣同時生產(chǎn)一大批產(chǎn)品，在倉庫中留有一定量的庫存，門店銷售完就從倉庫拿貨，生產(chǎn)周期相比定制家居產(chǎn)品來說會減少很多。一般來說定制家居產(chǎn)品的生產(chǎn)周期都要一個月到一個半月，相比選購成品家居產(chǎn)品的速度顯得非常漫長。定制家居產(chǎn)品絕大部分是一對一生產(chǎn)，因此，生產(chǎn)環(huán)節(jié)較多而且相對比較復(fù)雜。當(dāng)設(shè)計師完成設(shè)計將顧客的訂單提交給工廠后，工廠才會依據(jù)設(shè)計圖進(jìn)行排單生產(chǎn)。定制家居產(chǎn)品的每個訂單都是根據(jù)顧客的具體情況特別定制的，不同于成品家居產(chǎn)品有統(tǒng)一的規(guī)格，因此會造成顧客需要等待很長一段時間才能交貨，這降低了顧客消費的愉悅度。

2.3數(shù)據(jù)傳達(dá)不夠準(zhǔn)確

定制家居行業(yè)會經(jīng)常發(fā)生因產(chǎn)品尺寸不符合消費者的要求而引起消費者要求退換貨的行為，由于定制家居產(chǎn)品的生產(chǎn)都是在設(shè)計師制作出設(shè)計圖之后，消費者要在設(shè)計師給出的各種設(shè)計圖上簽字同意，所以生產(chǎn)出的定制家居產(chǎn)品一旦出現(xiàn)因尺寸不對而導(dǎo)致不能安裝的問題，一些定制家居企業(yè)不會承認(rèn)是自己的責(zé)任，而是要求顧客單方面承擔(dān)責(zé)任或雙方共同承擔(dān)責(zé)任。一般來說，設(shè)計圖中的測量數(shù)據(jù)比較專業(yè)，普通消費者由于沒有這方面的專業(yè)知識導(dǎo)致無法確認(rèn)測量數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確與否。家居設(shè)計師為求精準(zhǔn)一般要在出設(shè)計圖紙之前進(jìn)行幾次測量，之后為了防止消費者違約，會要求消費者確認(rèn)產(chǎn)品價格，并支付定金才能交給工廠生產(chǎn)。因為設(shè)計完成后需要先確定產(chǎn)品價格才能進(jìn)行生產(chǎn)，一些不良設(shè)計師會故意增加或減少產(chǎn)品尺寸，從而收取顧客更多的費用。但有時也會出現(xiàn)因家居產(chǎn)品生產(chǎn)廠家方面的問題，從而生產(chǎn)出尺寸不準(zhǔn)確家居產(chǎn)品的情況。還有的設(shè)計師會不按照和顧客商定好的尺寸而私自減少定制家居尺寸設(shè)計產(chǎn)品，這樣既可以減少用料多收費用又不容易被顧客發(fā)現(xiàn)。這些行為容易造成消費者對定制家居行業(yè)的不信任。

2.4產(chǎn)品質(zhì)量亟待提高

一般而言，定制家居產(chǎn)品的價格主要區(qū)別于原材料類型，不同的原材料制作出的產(chǎn)品價格也不同，而一般消費者由于沒有關(guān)于原材料的專業(yè)知識，因此他們很難區(qū)分出每種原材料有什么不同。就算廠家使用不合格的材料，消費者也很難從外表發(fā)現(xiàn)什么。定制家居產(chǎn)品的生產(chǎn)加工需要生產(chǎn)廠家擁有更高的技術(shù)水平，但是，市場上多是小規(guī)模、低水平的廠家承接家居定制業(yè)務(wù)。因為定制家居產(chǎn)品訂單數(shù)較少，對大品牌公司來說訂單多才有高利潤，因此他們不愿意承擔(dān)定制家居產(chǎn)品的訂單。小廠家生產(chǎn)導(dǎo)致的結(jié)果就是質(zhì)量很難有所保障。而這類產(chǎn)品的常見問題就是比例不合理，只有合適恰當(dāng)?shù)谋壤?，產(chǎn)品才能美觀、牢固，但如果由于技術(shù)問題而改變了產(chǎn)品的某一尺寸，產(chǎn)品就會有很大的隱患；還有一種常見問題是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)有誤，由于定制家居產(chǎn)品是按顧客的需求設(shè)計的，產(chǎn)品形狀不同于市面上的一般產(chǎn)品，因此，常常需要改變產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，對產(chǎn)品進(jìn)行非常規(guī)設(shè)計，而這些技術(shù)能力不強(qiáng)的小廠家很難達(dá)到要求。如果因為這些技術(shù)能力不達(dá)標(biāo)的小廠家制作出的產(chǎn)品使得消費者受到傷害，引起糾紛，不僅會影響家居企業(yè)的形象，而且整個定制家居行業(yè)也將受到很大的影響。

2.5售后服務(wù)有待改善

隨著定制家居產(chǎn)品在家居市場上的流行，隨之而來的是越來越多的顧客投訴。由于定制家居行業(yè)目前還沒有形成一個統(tǒng)一的市場規(guī)則，因此消費者很難獲得保障。于是，“私人定制”既成功的幫定制家居行業(yè)吸引了數(shù)量龐大的家裝客戶，也助長了一些定制家居企業(yè)“只修不退”的作風(fēng)。消費者的投訴主要為三類：第一，產(chǎn)品質(zhì)量問題，在定制產(chǎn)品安裝完成后，由于一些廠家存在偷工減料或產(chǎn)品尺寸顏色不對等問題，消費者會要求退換貨；第二，溝通問題，很多消費者并不了解定制家居產(chǎn)品的制作過程，一些設(shè)計師為了讓消費者快點下單從而獲得績效，因此不會對消費者提出良好的建議，而是選擇迎合消費者，以至于消費者在產(chǎn)品安裝后不滿意產(chǎn)品的規(guī)格、色差等問題而提出投訴；第三，退換貨投訴，因為顧客獲得的產(chǎn)品是按照特定的室內(nèi)空間量身定制的，商家回收后很難銷售出去，因此在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，商家往往不會同意消費者退款，而是承諾對產(chǎn)品進(jìn)行修改。所以出現(xiàn)問題的定制家居產(chǎn)品，幾乎不存在退換貨。因此，對于獲得問題定制家居產(chǎn)品的消費者來說，他們的退換貨請求很難獲得通過。

3定制家居業(yè)發(fā)展的對策

3.1加強(qiáng)政府對定制家居市場的監(jiān)管

溫州市政府應(yīng)該采取強(qiáng)有力的措施規(guī)范市場制度，果斷地對各個違規(guī)定制家居企業(yè)進(jìn)行整改處罰，依法打擊各種違規(guī)行為，創(chuàng)建健康規(guī)范化定制家居市場。要經(jīng)常開展檢查定制家居市場專項行動，以保證定制家居市場的健康形態(tài)。加快建設(shè)定制家居企業(yè)信用體系。進(jìn)一步促進(jìn)定制家居企業(yè)信用信息公開，大力培育和發(fā)展一批遵守市場規(guī)則的定制家居信用服務(wù)企業(yè)，提高定制家居行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。定制家居企業(yè)要制定產(chǎn)品安全制度和管理服務(wù)系統(tǒng)，在政府的監(jiān)管和社會的監(jiān)督下依法經(jīng)營。圍繞定制家居產(chǎn)品安全、打擊違規(guī)經(jīng)營、保護(hù)自主知識產(chǎn)權(quán)等工作，規(guī)范定制家居市場。

3.2轉(zhuǎn)變產(chǎn)品的生產(chǎn)管理思維模式

在當(dāng)前的定制家居行業(yè)，定制化智能生產(chǎn)已經(jīng)是定制家居企業(yè)最醒目的標(biāo)簽。因為，今天的定制家居產(chǎn)品定制，沒有定制化智能生產(chǎn)就無法更好的服務(wù)客戶。定制化智能生產(chǎn)實現(xiàn)了生產(chǎn)廠家、顧客、定制家居產(chǎn)品和產(chǎn)品數(shù)據(jù)的互聯(lián)，是一種全新的生產(chǎn)方式。要想更好的發(fā)展定制家居行業(yè)，唯有在軟件不斷升級的同時發(fā)展硬件技術(shù)。只有軟件的不斷升級，智能制造才能不斷的發(fā)展。軟件的重要性貫穿在智能制造的全過程。另外，軟件的進(jìn)步需要更強(qiáng)的硬件的支持。因此，在軟件發(fā)展的同時硬件也要與時俱進(jìn)，只有這樣才能提高定制家居產(chǎn)品的質(zhì)量和縮短交貨的周期。

3.3制定數(shù)據(jù)測量制度

溫州市定制家居企業(yè)應(yīng)增強(qiáng)其服務(wù)意識，制定數(shù)據(jù)測量制度，真正做到以顧客為本。而要增強(qiáng)定制家居企業(yè)的服務(wù)意識，解決定制家居產(chǎn)品數(shù)據(jù)傳達(dá)不準(zhǔn)確的問題，首先從公司上來說，公司要制定相關(guān)公司管理制度，杜絕設(shè)計師私自修改設(shè)計圖，故意增加定制家居產(chǎn)品尺寸，按照增加了尺寸的設(shè)計圖做出家具，從而多收消費者費用的行為?；蛘吖室饪s小定制家居產(chǎn)品尺寸，讓消費者付更多的錢卻得到比實際需求更小的產(chǎn)品的行為。其次定制家居企業(yè)應(yīng)重視現(xiàn)場測量、上門安裝等環(huán)節(jié)，并對工作人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，提高工作人員的專業(yè)技術(shù)水平，做到精確測量、專業(yè)安裝；最后從測量安裝、驗收等環(huán)節(jié)應(yīng)提高工作人員的整體服務(wù)態(tài)度，最終解決數(shù)據(jù)傳達(dá)不準(zhǔn)確的問題。

3.4加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管

在定制家居產(chǎn)品的加工過程中控制好定制家居產(chǎn)品質(zhì)量是消費者滿意的關(guān)鍵。要完整地保證定制家居產(chǎn)品的質(zhì)量，就應(yīng)在產(chǎn)品加工過程中嚴(yán)格的檢測每一個生產(chǎn)環(huán)節(jié)，確保每一個環(huán)節(jié)都不出錯。同時在生產(chǎn)出成品的產(chǎn)品后還需進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢查。同時要加強(qiáng)對員工的技術(shù)培訓(xùn)和質(zhì)量培訓(xùn)，提高產(chǎn)品的合格率。最后要建立企業(yè)自己的材料測試中心，家具產(chǎn)品是由多種材料組成的，工廠進(jìn)貨檢驗員均要通過抽樣檢測，對這些材料進(jìn)行性能和品質(zhì)檢測，只有經(jīng)測試合格后，這些材料才能用于家居產(chǎn)品的生產(chǎn)，這是保證定制家居產(chǎn)品質(zhì)量的一個重要條件。對經(jīng)測試中心測試而不合格的材料，應(yīng)及時由采購部退還供應(yīng)商，并重新采購合格的材料。只有這樣，才能嚴(yán)格的把控好定制家居產(chǎn)品的質(zhì)量。

3.5完善售后服務(wù)

服務(wù)是定制家居行業(yè)的重中之重，只有好的服務(wù)才能讓消費者感覺出定制家居和傳統(tǒng)家居的差異。要提高定制家居企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)員工要很好的掌握專業(yè)知識，提高服務(wù)水平，消除顧客的怨言，從而提高顧客對定制家居產(chǎn)品的滿意度。同時企業(yè)應(yīng)該完善認(rèn)責(zé)體系建設(shè)，如果是企業(yè)方面原因造成定制家居產(chǎn)品質(zhì)量有問題的，企業(yè)應(yīng)在一定期限內(nèi)針對質(zhì)量問題的嚴(yán)重程度給予退貨、換貨、維修等要求，只有這樣，才能讓顧客轉(zhuǎn)介紹提供了可能！顧客才能從內(nèi)心深處感受到定制家居企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。