基于服務(wù)視角下大連會展企業(yè)發(fā)展優(yōu)化研究

吳晨晨　徐曉穎

摘要：會展業(yè)作為一種新興行業(yè)，隨著展會種類的增加和需求的逐漸擴(kuò)大，競爭內(nèi)也出現(xiàn)了大量變革。作為服務(wù)業(yè)的一個重要組成部分，會展業(yè)主要由會議業(yè)和展覽業(yè)兩個部分構(gòu)成，是連接生產(chǎn)與消費(fèi)的橋梁和紐帶，成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會的重要推手，是關(guān)系大連經(jīng)濟(jì)發(fā)展的先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)，是顯示大連現(xiàn)代化水平和地區(qū)綜合競爭力的重要標(biāo)志。會展業(yè)的發(fā)展有利于優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、加速城市化進(jìn)程、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長、推動社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展。面對不斷變化的經(jīng)濟(jì)形勢和不斷增長的消費(fèi)需求，需要客觀分析與研究大連商貿(mào)會展業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，認(rèn)清現(xiàn)實(shí)以及變化原因，找出缺陷不足，研究應(yīng)對方法，從而推動大連會展業(yè)的穩(wěn)定運(yùn)行和快速發(fā)展。

關(guān)鍵詞：大連會展企業(yè)；服務(wù)競爭；發(fā)展趨勢研究

中圖分類號：F2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.07.009

1大連會展業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

1.1大連基本情況介紹

大連三面環(huán)海，位于中國遼東半島最南端，東瀕黃海，西臨渤海，處于環(huán)渤海地區(qū)的圈首，是京津的門戶，北依中國東北的遼寧省、吉林省、黑龍江省和內(nèi)蒙古自治區(qū)廣大腹地，南與中國山東半島隔海相望，與日本、韓國、朝鮮和俄羅斯遠(yuǎn)東地區(qū)相鄰的地理位置，外資企業(yè)密集，經(jīng)濟(jì)對外開放程度高的優(yōu)勢，大連會展業(yè)積極借鑒發(fā)達(dá)國家會展業(yè)發(fā)展的成功經(jīng)驗(yàn)，不斷向國際化、專業(yè)化邁進(jìn)，作為海濱城市，依靠獨(dú)具特色的海鮮類大連美食吸引各地的美食愛好者前來品嘗。星海廣場作為全亞洲最大的廣場，周邊建有許多高檔豪華的大型酒店，方便商務(wù)出差人士和旅游者前來居住。憑借重要的貿(mào)易港口，每天有許多來往的貨船。航空以及陸上交通四通八達(dá)，由此加強(qiáng)了與外部地區(qū)的聯(lián)系。大連市各類景點(diǎn)較多，其中以金石灘、老虎灘最為著名。娛樂設(shè)施較為完備，整個大連市建有大大小小的廣場和商場，高端產(chǎn)品和平價日用品多種多樣。供不同消費(fèi)人群進(jìn)行選擇。

1.2大連會展業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

改革開放以來，會議業(yè)和展覽業(yè)在我國得到飛速的發(fā)展，會展經(jīng)濟(jì)以近20%的速度上漲，規(guī)模不斷擴(kuò)大。大連作為舉國聞名的旅游城市，被稱贊為：“浪漫之都、時尚大連”。每年以舉辦歷史悠久的軟交會、達(dá)沃斯經(jīng)濟(jì)論壇會、大連服裝節(jié)、大連啤酒節(jié)為主，促進(jìn)了包括展會設(shè)計、展會服務(wù)、展品運(yùn)輸、展館咨詢、廣告宣傳、酒店餐飲、零售業(yè)、航空航天業(yè)、旅游文化、娛樂消費(fèi)等各項服務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈，會展經(jīng)濟(jì)已成為大連發(fā)展的中堅力量。會展業(yè)以一當(dāng)十，極大的促進(jìn)了大連各個行業(yè)的完善與發(fā)展。如今的大連市每年都要舉辦60多個展覽，這些成績的取得為大連會展業(yè)在運(yùn)營，策劃，營銷，管理等方面積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。大連會展企業(yè)異軍突起，各種會議公司、展覽公司、場館經(jīng)營方在新政策的指引下企業(yè)數(shù)量和專業(yè)化程度逐漸提高。與此同時，大連會展業(yè)也存在著許多問題，全國排名由前五位下降至二十多位，說明需要改進(jìn)的地方還有很多。

2大連會展業(yè)對服務(wù)水平的影響

2.1大連會展業(yè)存在的問題

會展場館面積較小。與距離較近的沈陽市，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的北京、上海、廣州、深圳相比，大連會展場館相對較少，場館智能化水平也比較低，以星海廣場周邊主要的會展場館星海會展中心和星海會展中心二期大連世界博覽廣場為例，占地總面積僅為8.6萬平方米，主要負(fù)責(zé)大連1996年以來舉辦的各類展覽、會議、貿(mào)易、婚宴、聚會等活動。大連國際會議中心占地面積14.68萬平方米，是夏季達(dá)沃斯中國主會區(qū)，但利用度較低，亟待改善。

場館內(nèi)各項工作幾乎全都依靠人工來完成，智能化水平相對較低。從保潔到展會現(xiàn)場與專業(yè)觀眾的互動性，與其他發(fā)達(dá)地區(qū)相比體驗(yàn)較差，比如2016年的金融展，由于引進(jìn)了機(jī)器人“旺寶”智能服務(wù)系統(tǒng)，與參展人員進(jìn)行對話，極大的提高了人們的參展興趣、激發(fā)了人們的好奇心，這也成為了本次展會的一大亮點(diǎn)?？梢娞岣邥箞鲳^智能服務(wù)水平至關(guān)重要。

專業(yè)會展人才缺乏。大連作為國內(nèi)會展業(yè)起步較早的城市之一，對專業(yè)會展人才的培養(yǎng)相對滯后，截止到2017年，只有遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院成為大連市唯一一所會展經(jīng)濟(jì)與管理專業(yè)本科院校，專業(yè)會展人才的缺乏成為制約大連會展業(yè)發(fā)展的一大問題，即使是像大連最具有名望的會展龍頭企業(yè)，依然不乏有許多半路出家的工作人員存在。另外，企業(yè)內(nèi)部對員工的培訓(xùn)體系不成熟，導(dǎo)致展會服務(wù)質(zhì)量下降。對外來優(yōu)秀會展人才缺乏引進(jìn)措施，使得大連會展業(yè)從策劃、設(shè)計、到管理方面與國內(nèi)和國際上的會展企業(yè)存在顯著差距。

2.2會展企業(yè)服務(wù)問題分析

2.2.1會展企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識不統(tǒng)一

會展企業(yè)各部門是相對獨(dú)立的，各部門之間缺乏溝通和交流，每當(dāng)問題發(fā)生時，就會增加溝通成本，而且解決問題困難，溝通遲緩，不按規(guī)定執(zhí)行。由于人員分工的不同，員工按照自己的工作內(nèi)容和長久形成的工作方式對客戶進(jìn)行服務(wù)，當(dāng)客戶提出的要求與自己擅長的領(lǐng)域不相符時，就會出現(xiàn)搪塞敷衍的現(xiàn)象。這樣就出現(xiàn)客戶的需求沒有得到滿足，導(dǎo)致客戶的滿意度下降。所以，為提高大連的會展業(yè)發(fā)展水平建立會展服務(wù)質(zhì)量評價體系迫在眉睫，建立會展服務(wù)質(zhì)量評價體系可以深入了解會展服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)會展服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，從而提高會展業(yè)整體服務(wù)水平。

2.2.2會展企業(yè)對服務(wù)內(nèi)容不明確

在倡導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量提升的時代背景中，會展行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問題尤其值得我們關(guān)注與探討。盡管大連會展業(yè)已經(jīng)產(chǎn)生了許多研究成果，然而關(guān)于會展服務(wù)內(nèi)容方面的研究有限。隨著會展經(jīng)濟(jì)影響力的提高，企業(yè)如果要辦好一個展會就不僅僅是邀請參展，組織辦展那么簡單，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展催生出了客戶不同類型的服務(wù)，主要包括會務(wù)服務(wù)、住宿餐飲服務(wù)、交通服務(wù)和旅游服務(wù)等。這就要求會展企業(yè)應(yīng)發(fā)展除展臺搭建、展品運(yùn)輸之外的多項服務(wù)。

2.2.3現(xiàn)行發(fā)展水平所導(dǎo)致的協(xié)調(diào)服務(wù)激勵機(jī)制缺乏

企業(yè)工作如果想提高服務(wù)水平，就必須對各部門進(jìn)行有效的激勵，一場展會從開始到結(jié)束，需要大量的人力資源作為支撐，為提高企業(yè)內(nèi)部成員的自覺性和主動性，必須采取誰負(fù)責(zé)誰獲利、誰解決問題誰得到表彰的政策，實(shí)行權(quán)責(zé)統(tǒng)一，提高服務(wù)效率。明確責(zé)任的歸屬、職責(zé)范圍、職務(wù)的設(shè)立等諸多方面。促進(jìn)展會質(zhì)量的提高以及公司品牌形象的樹立。

2.2.4現(xiàn)行服務(wù)體系的缺陷有待改進(jìn)

內(nèi)部各大運(yùn)營系統(tǒng)管理不規(guī)范，也是引起服務(wù)低效的原因，即項目實(shí)施缺乏管控，導(dǎo)致受理效率低，故障解決延遲等問題。針對客戶特性缺乏類別安排和管理，服務(wù)的效果和客戶的滿意度不能達(dá)成平衡。這些都是系統(tǒng)設(shè)置不當(dāng)導(dǎo)致的，服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的不合理，不能及時適應(yīng)市場的多樣性。所以應(yīng)對不同的可能出現(xiàn)的問題擁有正式的解決方案，企業(yè)上下互相配合，對服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。在企業(yè)各部門之間加強(qiáng)交流與合作，提高縱向溝通水平，降低因信息溝通不暢引起矛盾發(fā)生的可能性。

3大連會展業(yè)服務(wù)水平優(yōu)化方案

3.1服務(wù)水平優(yōu)化目標(biāo)

會展企業(yè)要提高內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的靈活性。管理層級和部門較多，各職能部門之間存在較嚴(yán)重的信息包裹，增加了協(xié)調(diào)成本，導(dǎo)致各部門之間橫向協(xié)調(diào)缺失，由此導(dǎo)致的服務(wù)水平低下是影響會展企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的決定性因素。因此會展企業(yè)要盡早解決導(dǎo)致服務(wù)效率低下、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)水平低等各方面問題。打造一個良好的企業(yè)周邊環(huán)境，滿足參展商和專業(yè)觀眾以及展會工作人員的基本生活和娛樂標(biāo)準(zhǔn)。

3.2提高會展企業(yè)服務(wù)水平的方法

3.2.1合理設(shè)置服務(wù)體系

合理設(shè)置服務(wù)體系關(guān)系到會展服務(wù)過程的完整性和專業(yè)性。服務(wù)體系的設(shè)立要與企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)理念相一致，合理滿足客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求。會展企業(yè)服務(wù)內(nèi)容應(yīng)由企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的最高級發(fā)出，并由最末級逐一向前級負(fù)責(zé)，本著對上一級負(fù)責(zé)相互之間又平等交流的達(dá)成服務(wù)戰(zhàn)略共識。促進(jìn)服務(wù)過程的公平性和透明化，確保權(quán)責(zé)一致。服務(wù)內(nèi)容也不是一成不變的，在整個服務(wù)體系中，企業(yè)內(nèi)部要對不足之處做出迅速、有針對性的改進(jìn)，并及時通知到服務(wù)體系中的每位成員，保證信息疏通和成員之間相互監(jiān)督、提醒與配合。

3.2.2設(shè)立正規(guī)的服務(wù)評價機(jī)制

對服務(wù)人員和服務(wù)過程實(shí)施監(jiān)控，可以有效的提高服務(wù)的自覺性和服務(wù)效率。為此大連市必須設(shè)立專門的會展服務(wù)質(zhì)量評估平臺，對大連市舉辦的大大小小的會議、展覽、活動進(jìn)行全過程動態(tài)監(jiān)測與跟蹤，對辦展質(zhì)量和各部門服務(wù)水平做出公正評價。對不同規(guī)模和服務(wù)質(zhì)量的展會進(jìn)行評星分級。企業(yè)內(nèi)部也應(yīng)設(shè)立以企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)為首的服務(wù)評價機(jī)制，根據(jù)內(nèi)部評價結(jié)果實(shí)行績效獎懲制度。實(shí)行企業(yè)外部和企業(yè)內(nèi)部共同督促和監(jiān)督，并針對以往的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)結(jié)果安排下一階段的工作。

3.2.3形成創(chuàng)新發(fā)展的行業(yè)文化

現(xiàn)如今創(chuàng)新發(fā)展已成為必然趨勢，會展企業(yè)若想得到長遠(yuǎn)的發(fā)展，必須認(rèn)識到創(chuàng)新發(fā)展對企業(yè)的重要性，掌握市場先機(jī)，多與企業(yè)外部進(jìn)行交流，緊抓市場變化關(guān)鍵位置，以政府為主導(dǎo)，加強(qiáng)與其他各省市的聯(lián)絡(luò)與合作，如2017年大連和上海的一幫一互助城市關(guān)系的建立，首先以大連國際工業(yè)博覽會為契機(jī)，大連市與上海市進(jìn)行通力合作，屆時兩市的政府工作人員共同蒞臨展會，兩市共同出力邀請參展商和專業(yè)觀眾，真正提高了大連國際工業(yè)博覽會的知名度和影響力，取得了十九年以來的新的高度。展會承辦方在展會舉辦的各個時期鼓勵各部門之間實(shí)施頭腦風(fēng)暴法，推陳出新，設(shè)計出了更富競爭力的專業(yè)辦展水平。長此以往，大連會展企業(yè)應(yīng)利用現(xiàn)有的人文、自然、交通和政策優(yōu)勢，大膽引進(jìn)并改革國內(nèi)及國際優(yōu)秀的會展項目，將其發(fā)展為具有自身特色的展會品牌。如大連夏季達(dá)沃斯論壇的召開，不僅極大的提高了大連會展業(yè)的開放程度，為此專門建立的大連國際會議中心也為大連會展業(yè)做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)。

3.2.4會展專業(yè)人才的培養(yǎng)和引進(jìn)

近些年來，大連會展業(yè)取得飛速發(fā)展，在國內(nèi)外的行業(yè)地位不斷提高，人才問題成為制約其未來發(fā)展的關(guān)鍵所在。大連會展企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身業(yè)務(wù)內(nèi)容、公司規(guī)模、發(fā)展層次等引進(jìn)適合企業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀會展專業(yè)人才。加強(qiáng)與當(dāng)?shù)馗咝５臅箤I(yè)的交流與合作，共同完成人才培養(yǎng)方案的制定，實(shí)行校企合作，及時挖掘優(yōu)秀人才，為會展企業(yè)人才的需求與有效供給打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。同時吸引全國各地會展行業(yè)人才到大連會展企業(yè)任職，提高其工資待遇和福利水平，為大連會展業(yè)的健康發(fā)展提供人才和智力保障。對企業(yè)現(xiàn)有內(nèi)部員工勤加培養(yǎng)，提升業(yè)務(wù)水平和歸屬感。利用專業(yè)人才提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

4結(jié)語

在如今經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的時代背景下，會展產(chǎn)品的種類雖然五花八門實(shí)則大同小異，各會展企業(yè)之間的競爭歸根結(jié)底是內(nèi)部管理水平、人才資源以及服務(wù)質(zhì)量的競爭。服務(wù)經(jīng)濟(jì)催生行業(yè)革命。因?yàn)榉?wù)需求的多樣性和復(fù)雜性，會展企業(yè)要在服務(wù)上取得優(yōu)勢，必須提高企業(yè)自身的能力和水平，對內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)做出適當(dāng)?shù)膬?yōu)化與調(diào)整，完善企業(yè)內(nèi)部信息共享和考核機(jī)制，加強(qiáng)人才的引進(jìn)與培養(yǎng)，以優(yōu)質(zhì)的展會服務(wù)為客戶留下深刻的印象，促進(jìn)行業(yè)地位快速發(fā)展。