經(jīng)濟競爭環(huán)境下的客戶服務質(zhì)量優(yōu)化路徑

□曹永利 劉 暢

(沈陽廣播電視大學 遼寧 沈陽 110007)

1 建立客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)

CRM這一軟件以客戶的需求為核心，通過將客戶的相關信息集中化的存儲到計算機數(shù)據(jù)庫中，來實現(xiàn)數(shù)據(jù)的系統(tǒng)化分析，同時保證了數(shù)據(jù)的安全性、及時性和共享性，能夠為管理者以及公司的決策提供高質(zhì)量的信息來源。

CRM系統(tǒng)主要有客戶信息、客戶管理、訂單管理和客戶服務四個模塊，各模塊的功能介紹如下。

1.1 客戶信息模塊

該模塊的主要功能是對公司的客戶建立電子檔案，將客戶的基本信息存儲到系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中，并對客戶檔案進行動態(tài)的更新，以對客戶的情況和需求有更深刻的了解，這些信息能夠使我們清楚的了解客戶的實際情況，并且知道客戶的需求，于是就可以有針對性的對客戶進行服務。同時客戶能清楚的感受到公司服務的周到，也就增加了對公司服務的滿意度。

1.2 客戶管理模塊

很多公司的客戶具有多樣性，其規(guī)模、資金狀況、需求等都不相同，所以有必要對不同級別、不同種類的客戶進行分類管理，并有針對性的提供服務，這樣的管理和服務方式更加有效、合理，能夠增進公司與客戶的關系。

1.3 訂單管理模塊

該模塊的主要功能是對客戶的訂單進行管理。訂單管理的目的是在與客戶溝通的前期就明確客戶的訂單要求，包括訂貨數(shù)量、交貨期、產(chǎn)品包裝要求、物流運輸要求等，以便為客戶送去更滿意的產(chǎn)品。

1.4 客戶服務模塊

該模塊的主要目的是為了保證客服專家團隊的技術支持。客戶服務專家團隊主要是為客戶服務部門提供技術支持的，該模塊的設置主要是管理這些技術資源，使得資源能夠得到更有效的利用，避免造成不必要的浪費。同時該模塊會對服務的進展進行正式匯報，以便管理人員掌握相關的服務信息，從而在出現(xiàn)問題時第一時間進行策略的調(diào)整。

運用CRM系統(tǒng)，首先可以建立強大的客戶信息數(shù)據(jù)庫；其次，通過該系統(tǒng)的實施，實現(xiàn)了對客戶需求的精確分析和預測，從而能夠更好的滿足客戶的需求，提升客戶滿意度；最后，系統(tǒng)具有的數(shù)據(jù)共享性為公司的管理人員及各級領導提供了及時準確的資料，從而在很大程度上提升了公司的管理水平。

2 加強客服質(zhì)量監(jiān)控與信息反饋

可以通過最新的交流系統(tǒng)，實現(xiàn)客服質(zhì)量的監(jiān)控與信息的反饋。

如通過電話會議、電話QQ、彩信、彩鈴等多種多樣的信息服務形式，實現(xiàn)信息互訪、動態(tài)信息查詢、休閑娛樂等功能。這些交流方式不僅具有良好的可視化界面，操作靈活便捷，并且有強大的維護系統(tǒng)和后臺支持系統(tǒng)，使客戶的反饋信息能夠得到及時處理，以滿足客戶的新的需求。

3 實行客服質(zhì)量考評

3.1 顧客監(jiān)督考核

首先從顧客的角度出發(fā)，根據(jù)商場服務規(guī)范，制訂“顧客滿意度調(diào)查-服務”問卷，由主辦部門指定調(diào)查員，調(diào)查目標（人數(shù)、年齡、性別）制定調(diào)查計劃，并對調(diào)查結果進行統(tǒng)計和分析。其次融“顧客滿意度調(diào)查”和“顧客興趣抽大獎”于一體，在推出顧客抽大獎活動的同時，達到顧客考核服務質(zhì)量的目的。

設立顧客投訴熱線（顧客服務熱線），由熱線接聽員記錄顧客投訴內(nèi)容，并歸納，統(tǒng)計和分析。由員工在為顧客服務同時，將問卷一并交由顧客現(xiàn)場打分，起到個人考核結果跟蹤的效果。同時，拉近員工和顧客的距離。

3.2 書面考試

進行書面的問卷式考試是檢測商場員工對《服務規(guī)范手冊》內(nèi)容的熟悉程度?？荚嚨慕Y果是最直觀的評價。

由人力資源部在《服務規(guī)范手冊》的基礎上收集服務考試題庫，對在這一環(huán)節(jié)上較薄弱的商店進行集體考核，并結合合理的獎懲措施。由總部人力資源部派員工至商場突擊抽調(diào)個別員工進行書面考核，結果也視作整體水平的反映。

3.3 行政監(jiān)督體系

結合獎懲等行政監(jiān)督手段，對遭受顧客投訴的員工及其上司進行紀律或財務處罰。這是最終的手段，可能也是最行之有效的監(jiān)督手段。

參考文獻：

[1]黃明濤.服務意識[M].中國傳媒大學出版社，2009.

[2]殷榮伍.美國客戶滿意度指數(shù)述評[J].世界標準化與質(zhì)量管理，2012（1）.