多元輿論場(chǎng)共存背景下的輿情反轉(zhuǎn)應(yīng)對(duì)策略

楊 麗 娜

(遼寧師范大學(xué) 海華學(xué)院， 遼寧 沈陽(yáng) 110167)

在公眾過去的認(rèn)知中，傳統(tǒng)媒體占據(jù)著輿論引導(dǎo)的主體地位，擁有著絕對(duì)的話語(yǔ)權(quán)利，他們?cè)O(shè)置議程，為受眾提供輿論議題，傳播主流價(jià)值觀。在這種傳統(tǒng)媒體占主導(dǎo)的話語(yǔ)環(huán)境下，公眾的聲音無法占據(jù)主流話語(yǔ)，處于底層輿論場(chǎng)，且不斷淹沒在對(duì)主流話語(yǔ)的回應(yīng)與附和聲中，極少產(chǎn)生巨大影響?，F(xiàn)代數(shù)字技術(shù)的發(fā)展尤其是移動(dòng)社交媒體的廣泛應(yīng)用使得社會(huì)輿論場(chǎng)發(fā)生了本質(zhì)性變革，輿論傳播場(chǎng)域也呈現(xiàn)出多元化的發(fā)展趨勢(shì)。移動(dòng)社交媒體的興盛為以往暗涌的民眾聲音提供了釋放的窗口，而公眾社會(huì)參與意識(shí)的增強(qiáng)，自我動(dòng)員能力的迅速提高，也為輿論場(chǎng)的多元化提供了發(fā)展動(dòng)力。公眾的聲音正慢慢轉(zhuǎn)移到前臺(tái)，以一股不容小視的力量搶占著主流輿論陣地，社交媒體平臺(tái)也日漸成為輿論傳播的主戰(zhàn)場(chǎng)。每一個(gè)使用平臺(tái)的個(gè)體都可以自主地通過電子信息手段對(duì)多數(shù)人或單個(gè)人傳遞各種信息，成為信息傳播的信源或者中介。信息源渠道的猛增與信息交互自主性的提高，都使社會(huì)輿論生態(tài)發(fā)生了前所未有的改變，各類新情況層出不窮，引發(fā)公眾對(duì)于輿論及輿情話題的關(guān)注。

正是在這樣的背景下，“輿情反轉(zhuǎn)”這一新的現(xiàn)象引起學(xué)界、業(yè)界及公眾的思考，從2015年“云南導(dǎo)游辱罵游客”到2016年“江蘇女教師監(jiān)考中猝死事件”“東北農(nóng)村‘禮崩樂壞’”“‘抹香香’事件”“男子丟腎事件”，再到2017年“湯顯祖墓發(fā)掘”“騾子碰瓷”事件等，當(dāng)初言之鑿鑿的事件，甚至已被媒體判定為既定事實(shí)的事情，在隨后都有可能發(fā)生顛覆性事實(shí)反轉(zhuǎn)。這不僅加速了轉(zhuǎn)型期社會(huì)矛盾潛在風(fēng)險(xiǎn)的傳播，也使得輿情引導(dǎo)的可控性被減弱，因此，對(duì)于這一問題的研究值得我們重視。

一、 多元輿論場(chǎng)下的輿情反轉(zhuǎn)現(xiàn)象

目前，我國(guó)學(xué)術(shù)界關(guān)于輿情的研究成果主要集中于概念闡釋、特點(diǎn)分析、輿情管控及突發(fā)公共事件輿情引導(dǎo)等方面，涵蓋新聞傳播學(xué)、情報(bào)信息和計(jì)算機(jī)等多個(gè)學(xué)科，從既有的文獻(xiàn)來看，輿情研究的視角主要為四種。第一種是涉及政府對(duì)輿情進(jìn)行監(jiān)測(cè)、治理、預(yù)警和引導(dǎo)方面的研究，如付洪濤從社會(huì)管理創(chuàng)新理論出發(fā)，對(duì)當(dāng)前突發(fā)公共事件和網(wǎng)絡(luò)輿情的態(tài)勢(shì)和特點(diǎn)進(jìn)行深入分析，并通過對(duì)當(dāng)前地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)存問題的分析提出符合危機(jī)處理和網(wǎng)絡(luò)輿情雙重規(guī)律的應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略[1]。第二種是有關(guān)輿情建模和系統(tǒng)檢測(cè)等方面的技術(shù)研究，如江耘主要著眼于從不完全信息動(dòng)態(tài)博弈理論入手,通過模擬政府和網(wǎng)民之間的輿情信息博弈過程，建立了輿情信息博弈模型，并對(duì)該模型做了仿真研究，驗(yàn)證了模型的有效性和可靠性[2]。第三種是將高校這一組織作為研究主體，探討高校輿情的影響、成因及引導(dǎo)機(jī)制等內(nèi)容，如周剛通過分析高校網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)高校思想政治教育工作帶來的挑戰(zhàn),提出了推進(jìn)高校思想政治教育工作的針對(duì)性對(duì)策[3]。最后一種則是關(guān)于輿情本身的研究，包括生成路徑、傳播規(guī)律等方面內(nèi)容，如王晰巍等借用Java編程方式接入新浪網(wǎng)API開放平臺(tái)獲取新浪微博數(shù)據(jù),采用Gephi軟件繪制輿情信息傳播云圖,對(duì)移動(dòng)端和非移動(dòng)端網(wǎng)絡(luò)輿情信息傳播路徑和傳播規(guī)律進(jìn)行研究[4]。現(xiàn)有的研究成果極大的推動(dòng)了輿情研究的進(jìn)程。

但是關(guān)于輿情反轉(zhuǎn)這一新現(xiàn)象的研究，關(guān)注到的學(xué)者仍很少，以“輿情反轉(zhuǎn)”為關(guān)鍵詞進(jìn)行知網(wǎng)檢索，得到的文獻(xiàn)數(shù)僅為34篇，縱觀其研究?jī)?nèi)容，大多是從新聞傳播學(xué)視角探討輿情反轉(zhuǎn)現(xiàn)象的成因、治理或針對(duì)某一具體輿情反轉(zhuǎn)事件展開的內(nèi)容分析，如趙國(guó)寧通過分析“中年男子馬路毆打七旬老太”和“外國(guó)小伙北京街頭扶摔倒中年女子遭訛詐”兩起“輿情反轉(zhuǎn)”案例,探討了輿情反轉(zhuǎn)產(chǎn)生的原因[5]；又如張力文以“哈爾濱天價(jià)魚”事件為分析對(duì)象，探究了輿情反轉(zhuǎn)事件中媒體公信力缺失的原因，并從管理、制度等層面提出應(yīng)對(duì)方法[6]。以現(xiàn)有研究來看，對(duì)于“輿情反轉(zhuǎn)”這一問題的探討是以實(shí)證研究的方法做現(xiàn)象研究、特點(diǎn)研究，這類研究仍然停留在問題的表層，并未形成系統(tǒng)的研究脈絡(luò)和全面深入的思考。本文將輿情反轉(zhuǎn)問題放在多元輿論場(chǎng)視角下深度剖析，力求勾畫出科學(xué)合理的輿情反轉(zhuǎn)應(yīng)對(duì)策略，為當(dāng)前的輿情引導(dǎo)和輿論管理工作提供借鑒。

關(guān)于“輿情反轉(zhuǎn)”概念的界定，學(xué)術(shù)界尚處于探索階段并未形成共識(shí)，與此相關(guān)的概念還有“輿論反轉(zhuǎn)”“新聞反轉(zhuǎn)”等，“輿論反轉(zhuǎn)”的提出最早可追溯到《京華時(shí)報(bào)》盤點(diǎn)當(dāng)年(2013年)十大輿論反轉(zhuǎn)事件時(shí)而提出的這一概念。隨后，一些學(xué)者也關(guān)注到這一概念并進(jìn)行研究，例如，湯景泰認(rèn)為輿情反轉(zhuǎn)就是在新聞事件不斷接近真相的過程中,由于碎片化語(yǔ)境和狹隘思潮的干擾，網(wǎng)民貿(mào)然進(jìn)行情緒判斷，導(dǎo)致輿論態(tài)度呈現(xiàn)與事件初期相反的逆轉(zhuǎn)態(tài)勢(shì)。湖北日?qǐng)?bào)崔逾瑜認(rèn)為輿情反轉(zhuǎn)是媒體開始報(bào)道某一新聞時(shí)，輿論矛頭指向某一方，當(dāng)事件在短時(shí)間內(nèi)突然逆轉(zhuǎn)時(shí)，輿論的態(tài)度也瞬間轉(zhuǎn)向，令人始料未及[7]。席海莎認(rèn)為，輿情反轉(zhuǎn)即民眾的意見、意愿發(fā)生偏轉(zhuǎn)，是受眾在獲得特定信息后對(duì)事件作出的相反論定[8]。筆者將這些概念的相關(guān)闡述綜合，嘗試為本文所涉“輿情反轉(zhuǎn)”做以界定，所謂“輿情反轉(zhuǎn)”就是伴隨著一起新聞事件的真相和細(xì)節(jié)的逐漸顯露，公眾的態(tài)度和意見突然發(fā)生截然相反的逆轉(zhuǎn)，輿情的矛頭指向也隨之發(fā)生轉(zhuǎn)向，進(jìn)而影響輿論氣候變化的一種新聞傳播現(xiàn)象，在當(dāng)前多元化的輿論環(huán)境下，“輿情反轉(zhuǎn)”亦有其獨(dú)特的特點(diǎn)。

二、 輿情反轉(zhuǎn)事件的特點(diǎn)

從傳播學(xué)角度來說，我國(guó)當(dāng)前的輿論生態(tài)主要由三大場(chǎng)域構(gòu)成，分別是官方媒體形成的政府輿論場(chǎng)、主流新聞媒體形成的媒體輿論場(chǎng)以及傳播民眾個(gè)性化聲音的大眾輿論場(chǎng)[9]。三大輿論場(chǎng)在相互作用、相互影響中推動(dòng)著輿論事件的發(fā)展，使輿情反轉(zhuǎn)事件的傳播呈現(xiàn)出別樣的特點(diǎn)。

(一)事件反轉(zhuǎn)歷時(shí)短，輿情一邊倒

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的變革發(fā)展，使社交媒體越發(fā)多元化，一方面提高了公眾對(duì)新聞信息的獲取速度。另一方面，媒體與社會(huì)各界在調(diào)查、核實(shí)新聞事件時(shí)，速度大幅度提升，借助各種社交平臺(tái)對(duì)失實(shí)新聞實(shí)施辟謠更為便利。近幾年，頻發(fā)的輿情反轉(zhuǎn)事件歷時(shí)都較短，由于事先無任何征兆，給受眾情緒造成極大沖擊，如“成都男司機(jī)暴打女司機(jī)”“中國(guó)老人東京‘碰瓷’”“男子丟腎事件”等，輿情反轉(zhuǎn)的發(fā)生都是在事件“第一時(shí)間”報(bào)道后的一天內(nèi)，反轉(zhuǎn)周期極短，且隨著真相的揭示、事實(shí)的還原，輿論漸趨平靜，事件快速淡出公眾視野。即便是2016年10月發(fā)生的“紗布門事件”，始于山東電視臺(tái)報(bào)道，終于央視等媒體介入調(diào)查，前后持續(xù)也不過十天。此外，在這些一次或多次反轉(zhuǎn)的新聞事件中，輿情的發(fā)酵助推反轉(zhuǎn)聲勢(shì)的持續(xù)高漲，雖然變化急劇，但是輿情一邊倒的現(xiàn)象卻極其顯著，對(duì)事件或人物的判定非對(duì)即錯(cuò)。2016年3月一則“大媽被玩具車撞倒坐地不起，與孩子家長(zhǎng)理論”的新聞火爆網(wǎng)絡(luò)。初期報(bào)道認(rèn)定老人碰瓷，更有不少網(wǎng)友稱其為“碰瓷新高度”，后經(jīng)重慶當(dāng)?shù)孛襟w和中央電視臺(tái)記者調(diào)查辟謠，老人沒有敲詐勒索，她還婉拒了女孩家人更多賠償?shù)奶嶙h，并非網(wǎng)友所說的碰瓷。輿情隨即發(fā)生反轉(zhuǎn)并呈現(xiàn)出單一的向?qū)α⒚婺孓D(zhuǎn)的趨勢(shì)，一邊倒地從對(duì)老人“碰瓷”的譴責(zé)，轉(zhuǎn)向?qū)κ?shí)信息傳播者的聲討。

(二)反轉(zhuǎn)的新聞事件燃點(diǎn)低，內(nèi)容敏感

縱觀2015—2017年眾多輿情反轉(zhuǎn)新聞事件，不難發(fā)現(xiàn)，所涉新聞事件燃點(diǎn)底，敏感度極強(qiáng)，易引發(fā)社會(huì)公眾焦慮，這也跟當(dāng)前我國(guó)處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期緊密相關(guān)，各種社會(huì)矛盾加劇，利益間不斷博弈，這其中包含著貧富分化、教育不公、社會(huì)保障、官民沖突等諸多方面問題，隨著這些問題的日益累積，當(dāng)與新聞事件所涉話題吻合時(shí)，便會(huì)形成強(qiáng)大的內(nèi)驅(qū)力，附帶著某種心理不安與失衡感以一種高密度、高能量的關(guān)注、討論、轉(zhuǎn)發(fā)而引爆輿論場(chǎng)。根據(jù)人民網(wǎng)和新華視點(diǎn)整理出的輿情反轉(zhuǎn)事件進(jìn)行綜合分析，“上海女逃離江西農(nóng)村事件”、羅爾“詐捐”、“北大才女回鄉(xiāng)送快遞”、河南“抹香香”事件、“江蘇女教師監(jiān)考中猝死事件”、“陜西榆林產(chǎn)婦跳樓事件”等多起反轉(zhuǎn)事件均涉及社會(huì)結(jié)構(gòu)性矛盾，而這些事件又極易引發(fā)公眾關(guān)注，一經(jīng)報(bào)道即刻成為點(diǎn)燃輿情的火藥桶，比如“上海女孩逃離江西農(nóng)村”涉及公眾長(zhǎng)期關(guān)注的“城鄉(xiāng)貧富差距”和“婚戀”話題，“江蘇女教師監(jiān)考中猝死”事件涉及教育體制改革與人才素質(zhì)培養(yǎng)的話題，這些都與百姓生活息息相關(guān)，且易因其中的利益糾葛而引發(fā)社會(huì)深層次探討。

(三)伴隨輿論場(chǎng)的交替與疊加傳播更復(fù)雜

前文所述的三大輿論場(chǎng)域在傳播事件信息時(shí)往往是交替、疊加在一起的，時(shí)時(shí)作用、時(shí)時(shí)影響，共同造就了社會(huì)整體的輿論氛圍。與此同時(shí)，由于大眾輿論場(chǎng)由普通網(wǎng)民的聲音所構(gòu)成，其人人都手握麥克風(fēng)，都可以充當(dāng)公民記者，對(duì)事件進(jìn)行報(bào)道、轉(zhuǎn)發(fā)以及評(píng)議，加上社交媒體時(shí)代，信息傳播平臺(tái)既多樣又匿名、把關(guān)機(jī)制不完善等特點(diǎn)，導(dǎo)致反轉(zhuǎn)事件所牽扯的問題極其繁雜，當(dāng)事件各方各執(zhí)一詞時(shí)，由于信息真假難辨，輿情也變得更加復(fù)雜化。例如，多次反轉(zhuǎn)的“陜西榆林產(chǎn)婦跳樓事件”中，首發(fā)新聞的內(nèi)容主要圍繞“醫(yī)院拒絕產(chǎn)婦剖腹產(chǎn)導(dǎo)致其跳樓”這一失職行為展開報(bào)道，一時(shí)間輿論嘩然，民眾激憤。隨后，醫(yī)院方表示曾三次建議剖腹產(chǎn)均被家屬拒絕，事件發(fā)生第一次反轉(zhuǎn)，輿論也將批評(píng)的矛頭轉(zhuǎn)向孕婦的丈夫和婆婆。家屬接著微博發(fā)聲，提出是醫(yī)生拒絕剖腹產(chǎn)，輿論的焦點(diǎn)又轉(zhuǎn)向批評(píng)醫(yī)院，由此形成了第二次輿情的反轉(zhuǎn)。之后，院方公布了新的說明和監(jiān)控截圖，稱孕婦曾兩次下跪，家屬拒絕溝通。而家屬則再度回應(yīng)說：監(jiān)控中的畫面并不是下跪，是疼痛難忍下蹲。多次反轉(zhuǎn)的“榆林產(chǎn)婦跳樓事件”使輿情不斷轉(zhuǎn)向，聲勢(shì)浩大且跌宕起伏，繼而也引發(fā)了關(guān)于患者自決權(quán)的全民爭(zhēng)論，隨著事件的不斷發(fā)酵，政府相關(guān)機(jī)構(gòu)的官方輿論場(chǎng)、新聞媒體輿論場(chǎng)以及來自大眾的網(wǎng)民輿論場(chǎng)交疊介入，使事件越發(fā)撲朔迷離。

(四)媒體的主觀傾向使事件被模糊化報(bào)道

在輿情事件傳播中，一些新聞媒體傳遞出極強(qiáng)的主觀傾向，出現(xiàn)這種傾向一方面是因?yàn)槟承┯浾卟⑽赐耆钊胝{(diào)查，而是依照自己以往的經(jīng)驗(yàn)、喜好、態(tài)度等去評(píng)判事件，另一方面更為重要的原因是某些媒體人喪失了應(yīng)有的職業(yè)操守，放棄了對(duì)新聞理想的追求，違背了真實(shí)性原則，在報(bào)道事件時(shí)刻意渲染、夸張，對(duì)新聞進(jìn)行了有意歪曲的刪減。這些行為導(dǎo)致的結(jié)果必然是將某些重要內(nèi)容進(jìn)行淡化處理或模糊報(bào)道[10]。一旦新聞事實(shí)逐漸清晰明了，與公眾之前的認(rèn)知大相徑庭，便會(huì)產(chǎn)生顛覆性反轉(zhuǎn)的輿情效果。比如說，“抹香香事件”中那段流行于網(wǎng)絡(luò)的視頻，實(shí)際是被某媒體有意剪輯。視頻剪輯者潛意識(shí)中受到了官員經(jīng)常欺民、腐敗、玩忽職守思想的影響，因此視頻中刻意突出官員抹護(hù)膚膏回答記者的場(chǎng)景，通過“我是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的，不可能每件事都知道具體，你要找各個(gè)部門。這件事畢竟這么多年了，我不是很清楚”這段語(yǔ)言特寫向受眾塑造了一個(gè)麻木不作為的官員形象。媒體在此類事件的報(bào)道中，雖然進(jìn)行了模糊化處理并未給事件定性，但卻極易帶偏方向，誤導(dǎo)輿論。

(五)借用獵奇的“標(biāo)題”和戲謔的“標(biāo)簽”制造轟動(dòng)效果

近幾年，一系列輿情反轉(zhuǎn)事件中，媒體采用“標(biāo)題黨”和“貼標(biāo)簽”的手法來刺激公眾感官、吸引受眾眼球、固化新聞人物的現(xiàn)象也不少。一方面，為了滿足受眾的獵奇心理，制造新聞的轟動(dòng)性，引發(fā)廣泛關(guān)注，某些媒體故弄玄虛制作斷章取義、聳人聽聞、煽情低俗的標(biāo)題。比如2015年12月的“大學(xué)生掏鳥獲刑十年半”事件中，媒體以《大學(xué)生暑假在家閑著沒事干，掏鳥16只獲刑十年半》《被重判的鳥事和被輕放的貪官》這樣的標(biāo)題來博取眼球，誘導(dǎo)網(wǎng)民吐槽法律不公，諸如此類的做法極大的增加了輿情反轉(zhuǎn)的發(fā)生概率。另一方面，一些媒體通過提煉、編輯等常規(guī)新聞報(bào)道操作流程，將一個(gè)復(fù)雜的事態(tài)或者人物簡(jiǎn)化甚至異化成一個(gè)契合當(dāng)下輿論關(guān)注熱點(diǎn)的符號(hào)，為其“貼標(biāo)簽”[11]。譬如早先的“走廊醫(yī)生”“大陸游客素質(zhì)低”“成都男司機(jī)暴打女司機(jī)”事件中的“路怒”“人渣”的標(biāo)簽,還有河南某地方官員涂抹護(hù)膚膏不辦公的事件而生成的“抹香香”標(biāo)簽。誠(chéng)然，這些標(biāo)簽可以使某些缺乏獨(dú)立思考的人在輿論場(chǎng)里不用動(dòng)腦而方便獲知新聞，它減輕了一些人對(duì)事件深入思考所付出的勞動(dòng)，但是“貼標(biāo)簽”的方式本身就帶有媒體對(duì)輿情事件的某種價(jià)值判斷，不僅容易誤導(dǎo)受眾，也極易催生帶有傾向性、先入為主的報(bào)道。

三、 多元輿論場(chǎng)下的輿情反轉(zhuǎn)應(yīng)對(duì)策略

輿情反轉(zhuǎn)往往是通過新聞事實(shí)發(fā)生“逆轉(zhuǎn)”引起的，它所產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)不言而喻，筆者從新聞事件傳播過程中的各輿論主體入手，嘗試探討輿情反轉(zhuǎn)的應(yīng)對(duì)與治理之策。

(一)國(guó)家管理層面

1.建立完善的法律制度，規(guī)范信息傳播

網(wǎng)絡(luò)信息傳播的相關(guān)立法應(yīng)該與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展及網(wǎng)絡(luò)的普及相配套，時(shí)下，針對(duì)社交媒體的迅速普及，政府相關(guān)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)該制定詳細(xì)完整、有針對(duì)性、操作性強(qiáng)的政策法規(guī)加以監(jiān)管，針對(duì)“信源”的提供、新聞的“發(fā)布”與“轉(zhuǎn)發(fā)”制定嚴(yán)格的規(guī)范，從源頭上減少不實(shí)和有誘導(dǎo)性信息的傳播，并將具體責(zé)任劃分到相關(guān)機(jī)構(gòu)或人頭上。由于網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境極其復(fù)雜，虛假新聞、輿論暴力等行為更應(yīng)該依據(jù)情節(jié)輕重給予法律制裁，同時(shí)還可依據(jù)相關(guān)規(guī)定，將不良行為記入個(gè)人征信系統(tǒng)，提高威懾力，減少網(wǎng)絡(luò)“擦邊球”行為，時(shí)刻遵循“有法可依，有法必依，執(zhí)法必嚴(yán)”的原則，必要時(shí)應(yīng)培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)專業(yè)執(zhí)法人員，做到切實(shí)約束媒體和公眾行為，以此降低網(wǎng)絡(luò)中的非理性因素，有效制約和預(yù)防輿情反轉(zhuǎn)現(xiàn)象的發(fā)生[12]。當(dāng)然，還要意識(shí)到應(yīng)保障網(wǎng)民正常言論的自由，建立完善的法律制度只是使網(wǎng)絡(luò)在自由發(fā)展中更加健康、有序和規(guī)范。

2.提高危機(jī)公關(guān)能力，正確引導(dǎo)輿論信息傳播

新聞事件的模糊不明往往帶來輿情反轉(zhuǎn)的一波波高潮，在此期間，相關(guān)管理部門要把握時(shí)機(jī)，先發(fā)制人的做好官方輿論場(chǎng)的應(yīng)對(duì)工作，重視并充分利用各種社交媒體，通過微博、微信、新聞客戶端等途徑主動(dòng)發(fā)聲，及時(shí)公布公共熱點(diǎn)事件的處理信息，糾正媒體或公眾在新聞傳播中存在的歪曲、不實(shí)情況，快速疏導(dǎo)輿論，防止新聞假象影響輿論，最大限度的滿足公眾的知情權(quán)，爭(zhēng)取得到公眾輿論的支持理解，建立彼此的信任感。當(dāng)涉及的新聞事件復(fù)雜、一時(shí)難以破解時(shí)，政府可以成立專項(xiàng)調(diào)查組，針對(duì)輿論的質(zhì)疑給出針對(duì)性的回應(yīng)，提高應(yīng)對(duì)效率，避免“次生輿情”的爆發(fā)。這一點(diǎn)在“慶安民警槍擊民眾”事件中，哈爾濱鐵路公安局的做法就值得借鑒。此外，建立政府輿情危機(jī)管理機(jī)制也必不可少，由于現(xiàn)實(shí)社會(huì)面對(duì)的輿情危機(jī)被無限放大在社交媒體環(huán)境中，因此，政府應(yīng)成立輿情監(jiān)測(cè)管理部門，并制定相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管測(cè)控機(jī)制，不斷提高輿情管控意識(shí)，通過建立公開透明、暢通高效、快速響應(yīng)的信息渠道，強(qiáng)化處置輿情危機(jī)的整合協(xié)調(diào)與管理能力。

3.加強(qiáng)各行業(yè)監(jiān)管，緩和社會(huì)矛盾

輿情反轉(zhuǎn)事件中暴露出的社會(huì)矛盾，極大的影響了經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，也說明了現(xiàn)階段社會(huì)監(jiān)管與保障體系的不足，為從根本上預(yù)防輿情反轉(zhuǎn)的出現(xiàn)，首先，應(yīng)建立和整合利益協(xié)調(diào)機(jī)制，完善利益訴求渠道，特別是加強(qiáng)分配制度的公正合理性，只有解決了輿情事件背后存在的深層次社會(huì)矛盾，才能避免輿情反轉(zhuǎn)的出現(xiàn)；其次，完善養(yǎng)老與醫(yī)療等社會(huì)保障體系制度，反轉(zhuǎn)事件中不乏老人“碰瓷”、訛詐的現(xiàn)象，追根溯源，還是因?yàn)楫?dāng)前養(yǎng)老醫(yī)療制度的不完善使老人怕看不起病，公眾“不敢扶”怕被訛；再次，對(duì)信訪制度的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)管，公眾的不滿情緒需要渠道來發(fā)泄和消解，各地信訪部門、人民調(diào)解組織等應(yīng)充分發(fā)揮其職能作用，重新規(guī)范這些組織的服務(wù)功能，比如可以采取網(wǎng)絡(luò)在線交流、開門辦公等方式，為民分憂，積極疏導(dǎo)公眾的不滿情緒。最后，提高執(zhí)政能力，對(duì)不作為和亂作為的行為加強(qiáng)監(jiān)管與處罰，重塑“執(zhí)政為民”的服務(wù)型政府形象。從2015—2017年的眾多輿情反轉(zhuǎn)事件中可以看到，公檢法執(zhí)法不嚴(yán)，旅游餐飲業(yè)“甩團(tuán)”“謾罵”“宰客”等事件的集中出現(xiàn)使一些特色職業(yè)、行業(yè)暴露出諸多問題，為扭轉(zhuǎn)在公共事件中的負(fù)面形象，政府相關(guān)部門要切實(shí)做好本職工作，加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，可借助大數(shù)據(jù)手段，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)日常工作的動(dòng)態(tài)化監(jiān)管，尤其是問題頻發(fā)的重點(diǎn)行業(yè)應(yīng)給予特別關(guān)注，比如對(duì)于旅游餐飲行業(yè)，可實(shí)施“工商+公安”的多部門聯(lián)動(dòng)治理機(jī)制。

(二)媒體從業(yè)者層面

1.加強(qiáng)新聞業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，重塑新聞專業(yè)主義

從輿情反轉(zhuǎn)事件中的媒體失范行為看，媒體從業(yè)者對(duì)新聞專業(yè)主義信念的追求有所松懈，更有甚者拋之腦后。所謂新聞專業(yè)主義是一種獨(dú)立于任何權(quán)威之外的新聞從業(yè)理念，它要求記者以客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確的態(tài)度報(bào)道事實(shí)，挖掘事實(shí)真相，把事實(shí)的原生態(tài)展現(xiàn)于讀者面前，它是新聞工作的職業(yè)精神、職業(yè)原則和專業(yè)要求的總和，包括職業(yè)理想、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和正當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)手段，以履行媒體的圣潔使命、服務(wù)于全體人民為目標(biāo)[13]。媒體本應(yīng)該始終遵循新聞報(bào)道真實(shí)、準(zhǔn)確、全面的原則，但是目前，我們看到一些媒體為了追求新聞首發(fā)、贏取更多關(guān)注度，而枉顧新聞事實(shí)，以至于在公共事件被報(bào)道后，許多醫(yī)生、律師、“知情人士”等紛紛站出來充當(dāng)辟謠專家，致使輿論場(chǎng)異?；靵y，信息錯(cuò)綜復(fù)雜，真假難辨。這無疑反映了媒體從業(yè)者相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)的匱乏和職業(yè)道德的淪喪，為此，需要提高媒體人的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)專業(yè)主義的新聞理念以及醫(yī)療、司法、教育、科技等相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)追蹤新聞?wù)嫦嗪捅嫖稣婕俚哪芰?不弄虛作假,為受眾提供最及時(shí)最準(zhǔn)確并且最真實(shí)的新聞內(nèi)容,以滿足社會(huì)需求。

2.建立系統(tǒng)規(guī)范的新聞報(bào)道機(jī)制，客觀公正的引導(dǎo)輿論

從媒體自身角度說，輿情反轉(zhuǎn)的多次出現(xiàn)，新聞報(bào)道機(jī)制的不完善也是原因所在，一則新聞的出現(xiàn)需要采集、加工、發(fā)布等一系列流程，任何一個(gè)環(huán)節(jié)失誤都會(huì)使新聞的真實(shí)性受到挑戰(zhàn)，從而為“反轉(zhuǎn)”帶來可能，所以，建立系統(tǒng)規(guī)范的報(bào)道機(jī)制，將反轉(zhuǎn)遏制在新聞最初的發(fā)布階段，反轉(zhuǎn)的可能性便會(huì)降低很多。因此，完善新聞報(bào)道機(jī)制，確保首發(fā)或首轉(zhuǎn)的新聞務(wù)必真實(shí)。首發(fā)的信息對(duì)受眾有先入為主的定調(diào)影響力，要對(duì)信源多加求證，慢下結(jié)論，不被公眾態(tài)度左右，更不能為了迎合公眾刻板印象制造關(guān)注點(diǎn)、提煉事件屬性，應(yīng)力爭(zhēng)獲取全面信息，多方交叉印證還原事件真相。同時(shí)后續(xù)跟進(jìn)報(bào)道仍要堅(jiān)持客觀、公正。事件后續(xù)發(fā)展中密切關(guān)注輿論場(chǎng)各方動(dòng)態(tài)，務(wù)必做到在對(duì)信息“十分確定”時(shí)進(jìn)行客觀、公正的陳述，這樣才能引導(dǎo)受眾對(duì)事件持有正確理解和感知。與此同時(shí)，媒體在持續(xù)報(bào)道公共事件的過程中，也要注意利用解釋性、調(diào)查性的報(bào)道方式為公眾釋疑，積極正面的引導(dǎo)輿論，通過公開糾錯(cuò)、互動(dòng)問答等形式消除網(wǎng)民因知識(shí)上的盲區(qū)而產(chǎn)生的不理解和誤會(huì)，控制輿論的不穩(wěn)定傾向。例如央視《新聞?wù){(diào)查》在追蹤“慶安警察槍擊民眾”事件真相時(shí)便采用了這一手法，通過各環(huán)節(jié)、各人物的緊密聯(lián)系、深度調(diào)查，最終全面且有說服力的還原了事件，平息了輿論。

3.優(yōu)化媒體內(nèi)部運(yùn)行管理體系，完善把關(guān)與獎(jiǎng)懲機(jī)制

目前，社交媒體形式多種多樣，媒體從業(yè)者在挖掘新聞線索，發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)信息時(shí)異常便捷，也因此為搶第一、搶關(guān)注而忽視了職業(yè)規(guī)范，所以對(duì)媒體內(nèi)部運(yùn)行管理體系進(jìn)行優(yōu)化，加強(qiáng)新聞報(bào)道管理規(guī)范非常必要。2011年，人民日?qǐng)?bào)社推出了《互聯(lián)網(wǎng)使用守則》，強(qiáng)調(diào)了記者編輯在使用互聯(lián)網(wǎng)時(shí)要做到“誠(chéng)實(shí)守信”“公正平衡”“交代來源”“公私分明”“提高技能”五個(gè)方面的要求[14]。國(guó)外媒體路透社也很早就對(duì)社交媒體的使用頒布過《網(wǎng)絡(luò)報(bào)道守則》，其總則也規(guī)定了“誠(chéng)實(shí)守信”“熟悉網(wǎng)絡(luò)”“交代來源”“公平原則”“識(shí)別陷阱”五個(gè)方面內(nèi)容，并強(qiáng)調(diào)利用社會(huì)化媒體要遵循準(zhǔn)確、不偏袒、完整的原則，記者不能損害路透社以公正和獨(dú)立著稱的聲譽(yù)，否則路透社有權(quán)調(diào)整報(bào)道領(lǐng)域和管理職位，情節(jié)嚴(yán)重還將啟動(dòng)既定的管理程序[15]。這些規(guī)定應(yīng)引起我國(guó)媒體的高度重視，是進(jìn)一步規(guī)范優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)媒體內(nèi)部運(yùn)行管理體系的探索，無論對(duì)社交媒體還是傳統(tǒng)媒體，都應(yīng)該制定更為完善、嚴(yán)格、詳細(xì)的管理運(yùn)行機(jī)制來約束其不良行為?！吨腥A人民共和國(guó)刑法修正案(九)》于2015年11月1日起，對(duì)用戶通過微信、微博等社交媒體發(fā)布假消息最高獲刑七年的規(guī)定正式施行。基于此，在推進(jìn)《新聞法》立法中也應(yīng)考慮，將報(bào)道中的失范行為進(jìn)行類別劃分，根據(jù)消極影響的程度等級(jí)給予相應(yīng)懲罰，同時(shí)對(duì)于始終堅(jiān)持真實(shí)、客觀、公正，為輿論帶來積極作用的報(bào)道，對(duì)引領(lǐng)良好社會(huì)風(fēng)氣的記者編輯也應(yīng)給以表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。與此同時(shí)，加強(qiáng)媒體行業(yè)內(nèi)部自律，強(qiáng)化稿件的審核把關(guān)機(jī)制同樣重要。傳統(tǒng)媒體應(yīng)堅(jiān)持責(zé)任編輯和總編負(fù)責(zé)制，做到級(jí)級(jí)監(jiān)管，層層把關(guān)；社交媒體也應(yīng)該建立相應(yīng)的稿件逐層審查過濾機(jī)制?！稄V州日?qǐng)?bào)》將傳統(tǒng)報(bào)業(yè)與社交媒體采編新聞的流程打通的做法值得提倡。無論是首發(fā)還是轉(zhuǎn)發(fā)的新聞，編輯記者都要做好內(nèi)容與質(zhì)量的把關(guān)，這也是對(duì)整個(gè)新聞行業(yè)和輿論環(huán)境負(fù)責(zé)。

(三)公眾層面

1.提高媒介素養(yǎng)，增強(qiáng)對(duì)信息的識(shí)別能力

大眾輿論場(chǎng)中的公眾在輿情反轉(zhuǎn)主體中占有極其龐大的份額，而他們又是一個(gè)非常繁雜的群體,特別是互聯(lián)網(wǎng)中的網(wǎng)民，因文化、道德水平參差不齊,學(xué)歷層次有高有低,難免在遇到公共事件時(shí)，缺少足夠的理性，容易根據(jù)自己的喜好和直觀感受不加思考的做出價(jià)值判斷。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的報(bào)告顯示，2018年我國(guó)現(xiàn)有網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)7.72億人，他們又普遍趨向低齡化，由于網(wǎng)絡(luò)匿名的特點(diǎn)，肆意、盲目發(fā)布沒有事實(shí)根據(jù)的言論，極易釋放負(fù)面情緒，激化矛盾，造成輿論壓力，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)誘發(fā)媒介審判。透過眾多輿情反轉(zhuǎn)事件，我們看到，若公眾不盲從、不偏聽，就不會(huì)對(duì)“抹香香”事件中的官員大肆炮轟譴責(zé)；就不會(huì)給“江蘇女教師監(jiān)考猝死”事件中的無辜孩子們扣上“冷血”的帽子進(jìn)行道德批判。因此，公眾應(yīng)該積極認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，加強(qiáng)自身的媒介素養(yǎng)建設(shè)，面對(duì)通過各類媒介傳播的各種信息，提升質(zhì)疑、評(píng)估、思辨等方面的能力。不隨波逐流,對(duì)待有爭(zhēng)議的新聞保持冷靜的態(tài)度，對(duì)待媒體增強(qiáng)監(jiān)督意識(shí)，避免情緒化表達(dá)，成為社交媒體時(shí)代有素質(zhì)、有思考能力的理性公眾。

2.樹立正確的信息傳播理念

社交媒體時(shí)代, 媒介環(huán)境紛繁復(fù)雜，信息傳播也呈現(xiàn)短、頻、快的趨勢(shì)，公眾既是信息的接收者又是發(fā)布者，為保障社會(huì)輿論環(huán)境的健康有序發(fā)展，公眾要樹立正確的信息傳播觀念，堅(jiān)持正確的價(jià)值取向和審美趣味。在發(fā)布文字信息、圖片及視頻前，建立為自己的內(nèi)容把關(guān)的意識(shí)，特別是涉及新聞事件的信息傳播、話題探討時(shí)更要遵循網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言規(guī)范，對(duì)自己的言論及轉(zhuǎn)發(fā)的內(nèi)容負(fù)責(zé)。面對(duì)繁雜的信息，一方面，公眾要提升自己的閱讀品味，可以從權(quán)威、主流的媒體獲取新聞信息。另一方面，公眾還可以根據(jù)專家意見，結(jié)合具體事實(shí)來綜合判斷，特別是當(dāng)事件涉及醫(yī)患、教改等敏感性社會(huì)熱點(diǎn)問題時(shí)更要認(rèn)真觀察各方觀點(diǎn)，理性分析，謹(jǐn)言慎行。

3.培育網(wǎng)絡(luò)“大V”,通過意見領(lǐng)袖引領(lǐng)公眾輿論

除了提升公眾自身媒介素養(yǎng)，培育網(wǎng)絡(luò)“大V”引領(lǐng)公眾輿論，也是降低輿情反轉(zhuǎn)發(fā)生率與群體極化的方法之一，當(dāng)事件一旦存有爭(zhēng)議，公眾好奇心就會(huì)被激發(fā)而四處尋求真相，此時(shí)，若粉絲眾多的網(wǎng)絡(luò)“大V”發(fā)聲，以其極強(qiáng)的影響力和權(quán)威性，必能使公眾感到信任而被正確引領(lǐng)[16]。因此，相關(guān)部門既要與一些專業(yè)領(lǐng)域的名人建立友好關(guān)系，又要培育一批熟悉互聯(lián)網(wǎng)、表達(dá)能力強(qiáng)、政治素質(zhì)高、又極具鑒別力的論壇管理員、版主、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員、優(yōu)秀寫手等作意見領(lǐng)袖，并加強(qiáng)與他們的溝通，通過他們對(duì)事件的理性思考與積極發(fā)聲，引領(lǐng)公眾輿論。