孫志偉：重塑客戶滿意度

石菲

一個員工在微博上寫道周末收到老板的工作郵件，兩個小時后，老板在微博上回復(fù)，“我也挺冤，平時都沒時間寫郵件?！?/p>

這個老板就是CA Technologies（下簡稱CA）中國區(qū)總經(jīng)理孫志偉，這個被下屬稱之為老孫的老板是一個平易近人又固執(zhí)地可愛的人。

作為中歐國際工商學(xué)院的EMBA，孫志偉很喜歡看書，但他感興趣的不僅是管理類圖書，還包括心理學(xué)。他認(rèn)為管理最重要的一點就是做人，做一個正直的人，很多東西都會迎刃而解。平時鼓勵員工在對同事有意見的時候要勇于溝通，并且在下屬向他反應(yīng)問題時把當(dāng)事人叫到一起當(dāng)面溝通。

勤奮和以身作則是員工對他的評價，12點睡覺，早上5點鐘起床，對孫志偉而言每天5個小時的睡眠已經(jīng)比剛加入CA時要多。上任一年，可以說是經(jīng)過了蜜月期和磨合期，孫志偉現(xiàn)在要做的是重塑CA在客戶心目中的形象和滿意度。

酒香也怕巷子深

經(jīng)歷了渠道變革和撤出中國市場的傳聞，CA在中國的發(fā)展可謂是命運多舛。盡管一再強調(diào)“CA從未退出中國市場”，上任一年后孫志偉還是經(jīng)常會被問到這個問題。

“關(guān)于外界所說的CA撤出中國，一開始我剛到CA面試時也有這樣的疑問，到任后我發(fā)現(xiàn)情況比我想象得要好。但也感覺很無助，我覺得外界需要知道真實的故事。一個公司如果要撤出中國市場，還會研發(fā)針對這個市場的產(chǎn)品嗎？你覺得我們有必要養(yǎng)300個研發(fā)人員放在長安街邊上最貴的寫字樓里嗎？”孫志偉說。

當(dāng)年CA認(rèn)為中國客戶很重視本地化，應(yīng)該把業(yè)務(wù)交給本地的合作伙伴，認(rèn)為他們更懂得客戶需求。將銷售渠道交給合作伙伴后，CA專注于負(fù)責(zé)產(chǎn)品研發(fā)和客戶支持。

“但在別人看來，銷售走了就是撤出中國了。邏輯上我們確實造成這樣一個錯覺。一年以后我們知道客戶對此并不滿意，再把人重新布進來。CA有很多很好的理念，但是現(xiàn)在市場上對我們有很多的誤解。我們需要花更多的力氣讓別人知道我們的優(yōu)勢?！?/p>

孫志偉認(rèn)為商業(yè)運營不會永遠(yuǎn)正確，CA當(dāng)年的渠道策略導(dǎo)致了客戶滿意度的降低。這造成的結(jié)果就是CA的專業(yè)實力與客戶認(rèn)知度嚴(yán)重不匹配，CA如同老巷中的美酒，其香味并不為廣泛的客戶群體所知。現(xiàn)在，CA只能比別人做得更好。給外界留下的錯覺需要不斷地解釋，但也給了CA一個經(jīng)驗教訓(xùn)。CA現(xiàn)在意識到不能單純地依靠渠道，也不能只依靠直銷，而是應(yīng)該在為客戶服務(wù)的過程中幫助渠道合作伙伴共同成長。渠道合作伙伴也需求輔導(dǎo)和幫助，這樣既幫助合作伙伴做業(yè)務(wù)，也不脫離終端客戶。在為客戶服務(wù)時這種雙向平衡的模式，才是最合理的模式。

CA目前在擴展合作伙伴，希望能招募更多了解行業(yè)客戶需求的合作伙伴?！耙驗槲覀円鉀Q業(yè)務(wù)問題，我們不是去賣技術(shù)的。忘掉IT吧，IT僅僅是手段而已。”孫志偉說。

由于CA希望給客戶打造這樣一個形象，CA不是單純賣產(chǎn)品，而是能夠提供幫助客戶業(yè)務(wù)提升的解決方案。需要讓客戶了解真正的問題，而不是為了賣產(chǎn)品而誤導(dǎo)客戶。孫志偉認(rèn)為豐富的軟件產(chǎn)品線是CA這樣做的底氣，“這個市場上沒有一家公司像CA擁有這么全的產(chǎn)品線，CA總共有約4500種產(chǎn)品。也就是說，如果我和競爭對手競爭的話，競爭對手一定會告訴客戶，客戶的問題正好對應(yīng)著他的產(chǎn)品。而我們是最從容不迫的，我們會問客戶有什么問題，我們一起坐下來，很公平的分析。等分析完了以后，我們會告訴客戶，我們這里有榔頭，有老虎鉗，有扳手，有電鉆，應(yīng)有盡有，你需要什么，我們都可以解決?！?/p>

這不僅體現(xiàn)在銷售和客戶溝通時，也體現(xiàn)在服務(wù)的進入上。軟件項目的成功有很大程度依賴于實施，所以服務(wù)是軟件項目實施成功的重要因素，如果一個項目的客戶預(yù)算不夠，CA會和客戶進行協(xié)商，寧可減少部分產(chǎn)品也要加入服務(wù)。否則難以保證實施成功，讓客戶真正滿意。

上任一年成績單

2012年5月14日，CA公布了2012財年第四季度和2012財年全年財報以及對201 3財年的預(yù)期。2012財年總收入為48.14億美元，增長9%，在固定匯率下，與上年同期相比增長7%，達(dá)到公司全年預(yù)期。

2011年4月，在IT業(yè)界擁有20多年從業(yè)經(jīng)驗的孫志偉加入CA擔(dān)任中國區(qū)總經(jīng)理，負(fù)責(zé)CA在中國大陸地區(qū)的戰(zhàn)略制定、業(yè)務(wù)拓展和渠道管理等。如今，在CA工作已經(jīng)滿一年的他，交出的又是怎樣一份答卷？

孫志偉覺得這一年中令自己滿意的有三點，第一是搭建了CA中國區(qū)的組織架構(gòu)和員工隊伍。截止到2012年4月，團隊人數(shù)比原來增加了4倍。第二是將CA的文化貫徹到每一個員工，“這家公司很注重delight customer（讓客戶滿意），要求銷售在和客戶接觸中能夠讓客戶覺得銷售是為他著想，而不是去賣產(chǎn)品。因此，我們在給客戶做整個IT業(yè)務(wù)建設(shè)的時候，并不僅僅注重于賣產(chǎn)品，而是注重于怎么給客戶出主意，從而幫助業(yè)務(wù)成長。其次，在對員工發(fā)展和成長方面有很多舉措。注重產(chǎn)品本地化和技術(shù)的領(lǐng)先性，從產(chǎn)品本地化這種角度去研發(fā)、銷售、幫助客戶實施解決方案。在過去的一年里，所有的這些文化，都陸陸續(xù)續(xù)通過不同的機制去落地了。”孫志偉說。

第三，CA不僅得到了一些原有大型客戶的持續(xù)支持，還擴展了一批新客戶，包括金融、能源電力等行業(yè)龍頭企業(yè)。

除此之外，CA還需要花更多的時間讓用戶了解自己，打造客戶滿意度?！俺菍Ξa(chǎn)品沒有信心，否則第一應(yīng)該追求的不是銷售數(shù)字而是客戶滿意度?！睂O志偉對CA的將來充滿了信心。